基于ISO9000质量标准的图书馆读者满意度测评体系研究

基于 Ｉ０９ ０ ８ ０ ０质量标准的图书馆读者满意度测评体 系研究
师霞 陈润平 赵燕玲 （ 庆 理 院 重 文 学 ’
摘要 ： 图书馆服 务是以满足读者需 求为 目的的服务 ， 读者满意程度 已成 是图书馆工作正常开展 的后 台支持行为。 其服务器、 数据库 、 网页、 计 为衡量图书馆 服务质量的根本依据。基于 ＩⅡ Ｄ Ⅱ Ｓ ９ ０ 质量管理标准 的读者满 算机的建设、 维护和维修工作； 电子期刊、 图书的维护、 更新和使用； 意度 测评体 系是利 用质 量管理 体 系的 “ 续改进 ” 持 理念 和 １ Ａ 策划一 实 随书光盘和磁带的管理 、 ３Ｃ （ Ｄ 上传等都 影响读者 对图书馆 的满意度。
而且在统计结果时费时费力。为此， 我们开 ｔ １ ｉ ｔ Ｉ ｆｒＳａｄ ｉ ｔ ， 目前世 界上最 大 、 ｉ 日 ０ ｇｎ ｉ１ ｎ ｔ ｒ ｚ ｉ ）是 ｎ ｒａ ｚ ｏ ｄ ｎ ｎ ａ ｎａ ａ ｎ 最有 境资源造成极大的浪费， 日网络的测评软件，顾客可以直接通过网络填写 权威性 的国际标准化专业机构。Ｉ盯 年 ， ９ 该组织提 出了质量管理体 发了一套基于 ＷＥ 结果统计则由软件 自动进行， 大大提高７测评的效率， 同时又 系系列标 准（ Ｂ 叩）并于 １ ９ １０ 口 ， Ｓ 日 ４年、 口 Ⅱ年 、 口 ８年进 行 了三 次 问卷 ， ２Ｄ ２口 修订 ， 其适用范 围得 到了扩展 ， 已能够适应 各种组织 、 现 行业 的使 用 节约了成本。 但随着计算机技术的快速发展，这些满意度值均可利用编程软 需求。由于 ｆ口日 Ⅱ Ｓ ０ Ｄ系列标准吸收 了国际上 先进 的质 量管理理念 ， 进而及时了解图书馆的各方面工作情况， 采用 Ｐ Ｃ Ｄ Ａ循环 的质量哲 学思想 ， 对于产 品和服 务的供需双 方具 有 件实现其最终的计算结果， 持续改进 ， 最终满足读者的需求。 很强的实践性和指导性 ， 得到世界各国普遍欢迎 ， 使各国的质 量管理 找出其中的不足，
施一监控一 改进 ） 想对存在 的问题 及时改进 ， 思 能充分反应 用户对 图书馆 的 ３ ． ４图书馆办公室： 办公室将统筹图书馆的一切事物， 主导图书 满意情况 ， 及时发现 图书馆工作不足的重要平 台， 进而持续改进 ， 提高 图书馆 馆的发展， 对图书馆的各项工作给予支持和服务。比如图书馆设备、 的服务质量。 设施的采购安装 ； 图书馆 的环境 、 健康等将影 响读者对 图书馆的满意 关键词 ： 网络 图书馆 读者 满意度
程度。 １读者满 意度 ４ 圈书馆满 意度调查体系的构建 读者 ， 是图书馆的服务对象 ， 是图书馆活动中最活跃、 也是最重 ４１读者满意度测评指标 ． 要的因素之一， 读者的存在和需求是图书馆得以生存的前提。 读者满 根据 图书馆 的质量 目标指标 ， 我们从图书馆 资源满意度 、 管理服 意是指 ： “ 读者对其 要求 已 被满足 的程度 的感受 ”依照国际著名营销 。 务满意度 、环境和健康因素四个方面制定 了图书馆的满意度测评指 学权威菲利普 ・ 科特勒教授的观点 ，满意” “ 是指一个人通过对产品或 具体 内容如下 ： 服务 的可感知 的效果 （ 或结果 ） 的期望值相 比较后所形成的感觉 标 ， 与他 ４１１ 图书馆 资源满意度包 括 ： ．． 馆藏布局 、 纸本图书 、 纸本期刊 、 状 态。 如果可感知 的效果低于期望 ， 顾客就会不满意。 反 ， 相 如果可感 纸质报 纸、 电子图书、 电子期刊、 随书资源（ 光盘 、 磁带 ）阅览座位 、 、 电 知的效果与顾 客期 望相 匹配 ， 顾客就满意。 如果可感知的效果超过顾 子阅览室上 网设备 、公共计算机检 索设备、其他配套设施等可测指 客期望 ， 么顾客就会高度满意和欣喜。 那 标。 图书馆服 务是 以满足读 者需 求为 目的的服务 ，读者 满意程 度 ４１２ 图书馆 管理 服务满意度包括 ： ．． 开放 时间、 阅规则和 管理 借 已 为衡量图书馆服务质量的根本标准。面对读者的多元化需求， 成 规定、 文献信息查找手段 、 图书馆 员指导借 阅、 图书馆 员解答咨询、 图 图书馆 应准确 把握读者 满意 的内涵 ，从 而更好 的开展 图书馆 各项 书馆 员服务态度、 管理 系统 及借还效率 、 书刊编 目及上架时 间、 馆藏 服务 。 图书上架准确情 况、 读者反映意见的途径 、 图书馆 网站建设 等可测指 ２ Ｉ ０ ０ ０质 量 管理 体 系 Ｓ ９ ０ 随着世界各国经济的迅速发展， 国际间经济合作、 贸易往来与日 标。 ４１ 图书馆环境、 ．３ ． 健康 的满意程 度包括 ： 洁卫 生、 清 噪音控 制、 俱增 ， 世界各 国各 类大中型企事业单位在技术合作 、 经验交流和贸易 通 温度情况等可测指标。 往来上要求有共同的语言、 统一的认识和共同遵守的规范。１ ４ 年 室 内灯光 、 风状况 、 ｑ ．Ｂ ４ ． 查表 的编制 ２调 ‘ １ ０月１ 至 ２ ４日 Ｂ日， 英、 法， 中、 美、 苏等二十五个国家的六十四位代 在实施上 ， 我们考虑到大范围地使用纸质调 查问卷 ， 不仅会对环 表会集伦敦 ， 正式表决 通过建立国际标准 化组织 ， 简称 Ｉ （ ｔｒ日 Ｓ ｆ ｅｎ－ 口 ｎ
和质 量保证 活动统 一，对推动组织 的质量管理 ，实现组织的质量 目 标 ，消除贸易壁垒 ，提 高产 品质量和顾客 的满意度等产生了积极影
响。 ４３ 改进 措Fra bibliotek施 ．①借还 、查询 系统 的刚转换使用 ，系统功能存在一些不完 善情 况。比如 ： 上学期续借 了的图书在新 系统里没 有续借成功 ， 导致很多 读者大量 的超 期 ， 以前赔失的图书仍然在读者账户上 ， 这直接影响了 ３ 图 书 馆 质 量 目标 指 标 根据 图书馆 各部 门的工作 内容制定 图书馆 满意度 测评 指标 ， 是 读者的正 常借还 。 ②更换新系统后对工作人员 的培训不够 ，部分老师对其功能和 图书馆 了解读者需求的重要平 台 ， 是检验 图书馆工作效果的重要依 给读者的解释、 答复不满意。 据 ，是图书馆 工作 质量 持续 提高 的保证 。图书馆一般设有信息资源 情况不明确 ， ③ 大量的新生的借 阅 目的不强 ， 后对 图书馆 的规章制度 、 到馆 馆 部、 图书流通部 、 息技 术部 、 信 办公室四大部门 ， 对各部 门的工作职责 致使 图书乱丢乱放严重 ， 乱架率 明显提高。 进行质量 目标指标制定 是 ｌＤ 口 口质量管理体 系的核心任务。 Ｓ 日０ 他们 藏情况不清楚 ， ④本月天气较 好 ， 工作人员或学生没有及时关灯节 能。 的工作内容将构成 图书馆读 者满意度调查体 系的各项指标。 针对上述原 因， 图书馆提 出了如下对应措施 ： 该 ３１信 息资源部 ： ． 主要工作是采访、 目图书 ， 编 调研 、 收集相应学 ①立 即与新系统业务部联系 ， 尽快完善新 系统 ， 同时还通过 图书 科动态为读者提供参考咨询等 ，对图书馆 的纸质和 电子馆藏 资源 建 设具有决定性作用 ， 图书馆工作开展 的关键。 是 因此 ， 其纸本图书、 纸 馆专栏给读者合理 的解释 ，对系统错误 出现的超期 等情 况免去滞纳 已赔失图书进行下账 处理 。 本期刊 、 纸质报纸 、 电子图书 、 电子期 刊的有效利用均 将作为 图书馆 金 ， ②组织管理人 员进行软件使用培训 ， 要求 员工积极主动 、 认真 负 读者满意度 的测评指标。 ． ３ 流通 阅览部 ： ＿ ２ 主要工作是 图书 的借阅 、 归架 ， 者的咨询 、 责 。 读 指 ③ 图书馆组织人 员到各 系院对新生进行入馆 培训。 导， 图书馆 政策的宣传 等 ， 这是直接与读者接触的重点岗位。其开放 ④组织读书活动学生社团成员指导新生借阅 ， 解答读者咨询 ， 帮 时 间、 阅规则和 管理 规定、 借 文献信息查找手段、 图书馆员指导借阅 、 借阅图书。 图书馆 员解答咨询、 图书馆 员服务态度 、 管理 系统及借还效率 、 刊 助读者查询 、 书 编 目及上架时 间、馆藏 图书上架准确情况等都将影响读者对图书馆 ⑤加 强对 图书馆 的危险源和环境 因素 的宣传 ，并举办安全消防 的满意程度 ， 也是读 者满意度调查 不可 少的指标 。 和环境保 护等知识讲座 ， 让读 者树立环境 、 健康方面的意识。 ３３ 信息 技术部 ： ． 主要工作是 对图书馆借还 系统 、 电子 期刊 、 图 虽然这次测量 的结 果是在特殊情况 的出现 的特殊结果 ，不是很 书、 网页 、 服务器 、 算机 的维护与维修 ， 计 随书光盘和磁 带的管理等 ， 理想 ， 但这个结果仍然表明了这一时期读 者的满意情况 ， 对我们工作