万科集团__物业服务客户满意度提升计划__2010年(1)
物业满意度提升工作计划
一、前言为了提高物业服务质量，提升业主满意度，增强物业企业的核心竞争力，特制定本工作计划。
本计划旨在通过优化服务流程、提高员工素质、加强沟通协调等措施，全面提升物业满意度。
二、工作目标1. 提高业主满意度，使业主满意度达到90%以上；2. 提升物业服务质量，确保业主生活品质；3. 增强员工服务意识，提高员工综合素质；4. 加强与业主的沟通协调，建立和谐社区。
三、工作措施1. 优化服务流程（1）简化报修流程，提高报修响应速度；（2）规范物业收费，公开透明；（3）加强日常巡查，及时发现并解决问题；（4）设立24小时客服热线，为业主提供便捷服务。
2. 提高员工素质（1）加强员工培训，提高服务技能；（2）树立服务意识，关注业主需求；（3）完善绩效考核制度，激发员工积极性；（4）加强团队建设，提高团队凝聚力。
3. 加强沟通协调（1）定期召开业主座谈会，听取业主意见和建议；（2）设立业主意见箱，收集业主反馈；（3）加强与业主的线上沟通，及时解答业主疑问；（4）建立业主微信群，方便业主交流互动。
4. 开展特色活动（1）举办社区文化活动，丰富业主生活；（2）开展环保公益活动，提高业主环保意识；（3）举办亲子活动，增进邻里关系；（4）设立志愿者团队，为业主提供更多帮助。
5. 加强安全管理（1）加强小区安全巡查，确保业主生命财产安全；（2）加强消防设施维护，提高火灾防控能力；（3）加强门禁管理，保障小区治安；（4）定期开展安全知识培训，提高业主安全意识。
四、实施步骤1. 制定详细工作计划，明确责任分工；2. 组织开展员工培训，提高员工素质；3. 加强与业主的沟通协调，收集业主意见和建议；4. 优化服务流程，提高服务质量；5. 定期检查工作进度，确保计划顺利实施；6. 总结经验，持续改进。
五、总结通过实施本工作计划，我们将全面提升物业满意度，为业主创造一个和谐、舒适的居住环境。
我们将不断努力，为业主提供更加优质的服务，实现物业企业与业主的共同发展。
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
物业客户满意度提升方案
物业客户满意度提升方案随着城市化进程的加快，物业管理行业也迎来了快速发展的机遇和挑战。
在这个过程中，提升物业客户满意度成为了物业管理公司需要重视和解决的问题之一。
客户满意度不仅关乎物业管理公司的声誉和业务发展，更关乎客户对物业服务的认可和信任。
因此，制定有效的物业客户满意度提升方案，成为了每个物业管理公司亟待解决的问题。
首先，要提升物业客户满意度，关键在于提高物业服务质量。
物业管理公司应该加强对物业服务人员的培训和管理，确保他们具备良好的服务意识和专业技能。
同时，建立健全的服务监督机制，及时发现和解决服务中的问题，确保物业服务的及时、准确和高效。
此外，还可以通过定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务方案，以更好地满足客户的需求。
其次，提升物业客户满意度还需要加强与客户的沟通和互动。
物业管理公司可以通过建立客户服务热线、微信公众号等方式，与客户建立更加密切的联系。
及时回应客户的投诉和建议，让客户感受到物业管理公司的关心和重视。
同时，定期组织客户沟通会议，听取客户意见和建议，共同探讨解决方案，增强客户参与感和满意度。
另外，提升物业客户满意度还需要加强物业环境的管理和维护。
物业管理公司应该加强对物业环境的整治和美化，提升物业的整体形象和品质。
同时，加强对物业设施的维护和保养，确保物业设施的正常运行和使用。
通过提升物业环境的品质和服务水平，增强客户对物业的满意度和认可度。
最后，提升物业客户满意度还需要加强对客户的关怀和服务。
物业管理公司可以通过定期开展客户活动、送温暖活动等方式，增强客户的归属感和满意度。
同时，建立健全的客户档案管理系统，了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案，增强客户的满意度和忠诚度。
综上所述，提升物业客户满意度是物业管理公司需要重视和解决的问题。
通过加强物业服务质量、加强与客户的沟通和互动、加强物业环境的管理和维护、加强对客户的关怀和服务等多方面的努力，可以有效提升物业客户满意度，增强客户对物业管理公司的认可和信任，实现双赢局面。
万科物业服务提升方案
万科物业服务提升方案作为国内房地产行业领军企业之一，万科物业一直致力于为客户提供高品质、全方位、智慧化的物业服务。
为进一步提升物业服务质量，打造更加优质的居住环境，本文提出以下物业服务提升方案：一、强化员工培训，提升服务质量物业服务是与客户密切接触的工作，服务员工素质直接影响到服务质量。
因此，万科物业应该定期对服务员工进行专业培训和技能提高。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务能力等方面的知识，提高服务员工的职业素养和服务水平，增强服务员工的自信心和责任感。
另外，规定服务员工在服务岗位上必须服从公司制度和客户要求，对服务岗位工作内容、规范、价值观、安全防范等方面进行准确、深入、全面、系统的培训。
加强员工的服务意识，规范和加强员工管理，严格执行各项服务规章制度，从而提高服务质量。
二、搭建智慧化物业平台，提高服务效率随着智能互联时代的到来，客户对物业服务的需求也逐步发生了变化。
万科物业应该逐步将现有物业管理操作移植到智慧化物业平台上，打造数字化、智能化的物业管理系统。
在物业服务上实现人性化、智能化、高效化的目标。
智慧化物业平台应该包括客户服务系统、巡检系统、大数据分析系统、客户端APP等方面。
通过客户服务系统，客户能够及时反馈问题、查询服务进度、在线处理维修等，规范服务流程，提高服务效率。
巡检系统能够实时监测楼宇各项设施的运行情况，及时处理故障和异常情况。
大数据分析系统能够对物业服务品质、客户投诉情况、设备运行情况等方面进行全面、系统、实时的监测和分析，提高决策效率和服务质量。
三、强化客户投诉处理机制，提高服务反应速度客户投诉是衡量物业服务质量的重要指标之一。
万科物业应该制定严格的投诉处理机制，加强与客户沟通和联络，积极处理客户投诉，及时解决问题。
投诉处理机制应该包括投诉渠道、处理比例、工作流程等。
一般来说，客户投诉可以通过电话、网络、信函等多种渠道反映。
为了保证投诉能够及时有效处理，万科物业应该建立统一的投诉中心和处理流程，确保实现全天候真正快速反应和回复。
物业客户满意度提升方案
物业客户满意度提升方案目录1. 提升物业管理服务水平1.1 增加物业管理人员培训1.2 建立健全的投诉处理机制2. 改善物业维护水平2.1 定期维护和保养公共设施2.2 加强日常保洁工作3. 加强和物业客户沟通与互动3.1 定期举办业主大会和沟通会议3.2 设立物业投诉反馈渠道4. 优化物业安全管理4.1 安装监控设备和加强巡逻4.2 加大安全意识培训力度5. 提供更多便民服务5.1 增设便民服务设施5.2 推出优惠活动和服务礼包6. 强化物业环境整治6.1 加强绿化和美化工作6.2 积极开展环境整治活动提升物业客户满意度方案：1. 提升物业管理服务水平为了提高物业客户的满意度，首先需要加强物业管理服务水平。
通过增加物业管理人员的培训，使他们具备更专业的知识和技能，提高服务质量和效率。
同时，建立健全的投诉处理机制，能够及时有效地解决客户的问题和投诉，增强客户对物业管理的信任和满意度。
2. 改善物业维护水平除了提升管理服务水平，改善物业维护水平也是提升客户满意度的重要措施之一。
定期维护和保养公共设施，确保其正常运行和良好状态。
同时，加强日常保洁工作，保持物业环境的整洁和卫生，给客户提供一个舒适的居住环境。
3. 加强和物业客户沟通与互动与客户建立良好的沟通和互动关系也是提升客户满意度的关键。
定期举办业主大会和沟通会议，听取客户的意见和建议，及时回应客户关注的问题。
另外，设立物业投诉反馈渠道，方便客户表达意见和建议，促进物业和客户的沟通与互动。
4. 优化物业安全管理在物业管理中，安全是至关重要的。
为了提升客户满意度，需要加强物业安全管理工作。
安装监控设备和加强巡逻，提高物业安全防范能力。
同时，加大安全意识培训力度，提升客户和工作人员的安全意识，共同维护良好的安全环境。
5. 提供更多便民服务为了让客户感受到物业的贴心关怀，可以适当增设一些便民服务设施，方便客户的生活和工作。
同时，推出优惠活动和服务礼包，激励客户参与，提升客户满意度和忠诚度。
万科物业提升方案
万科物业提升方案随着城市化的加速和人口的增长，城市的规模和复杂程度也在不断地提高。
这使得居民生活中对于物业的需求变得越来越重要。
在这一背景下，万科物业不仅要保持在物业管理领域的先进性，还需要开展更多的创新举措，提出更优秀的服务方案，满足广大业主和居民的需求。
因此，万科物业提升方案必须紧跟市场需求和潮流。
首先，万科物业提升方案应该注重提升服务品质。
服务品质的提升可以通过增加服务细节和服务量化实现。
对于细节方面，此时万科物业可以加强业主与物业的互动交流，及时了解业主的关注和诉求，为业主提供定制化的服务解决方案，提高业主的满意度。
在服务量化方面，可以从工作效率和工作流程入手加强管理力度。
例如，物业可以通过新的管理系统建立高效的信息分发平台和任务分配工具，为物业服务提供了更多的灵活性和快速响应能力。
其次，万科物业提升方案应该聚焦于创新技术的应用。
例如，万科物业可以通过推进智慧化物业管理进程，应用新一代物联网、云计算、大数据等技术，实现智能物业监控、智能卡控、智能ACEAI管家、智能车位预定等服务内容，不仅提高服务效率、节约管理成本，同时也实现了物业管理的附加价值。
万科物业提升方案的第三个重点是聚焦于服务的可持续性。
如何保证服务的持续性常常是一个难点。
在人才管理、业务流程优化、系统升级、信息安全等多方面，万科物业要不断地总结经验和创新举措，吸纳先进思想，确保服务质量和效率得到持续的提升，并长期为业主提供稳定的服务。
当然，万科物业提升方案的实施不仅需要自身的努力，更需要政府、社会和业主层面的支持和合作。
政府可制定更加适合城市化进程的物业管理法律法规，为物业的发展提供高效、稳定、开放的政策环境。
社会需要理解物业与业主的关系，提供更加宽容的心态和理念，让物业服务得到广大业主和居民的支持和信任。
业主则要积极理解和配合物业公司工作，并积极参与物业规章制度的制定和执行。
综上所述，万科物业提升方案的实现需要万科物业积极探索，并且需要社会各方的共同推进。
8服务从我做起提升客户满意度行动方案.
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作； 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
具体计划：城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组：环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
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各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理 部
客户关系建设计划
起始时间(用底纹标示) 提升策略 行动策略 行动计划 负责人 成效衡量
月 月 月 月 月 月 月
10 11
月 月
12
月
销售案场强化客户对物业感受，如万科物业小故事、万科 各部门/地产销 销售案场满意度调查结果 售的配合 物业DV的宣传。 销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感 各部门/人力资 销售案场满意度调查结果 销售过程 受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源 源部 的投入。 在客户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，以此感 各部门/总办 动客户。 入伙过程 入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业 各部门 主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便 新业主：留下美好的第一 印象。 后期服务。 评估多家装修单位，供客户选择。 各部门/品质管 检查报告、顾客满意度报 理部 告 印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手 各部门 续时提示客户。 装修过程 客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装 各部门 修进程和装修存在问题。 各部门 整合社区资源，组织装修讲座。 制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进 行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系， 加强磨合期业主的 告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 沟通，建立初期的 客户关系，使其认 主动上门帮助客户开通居家报警系统。 识并了解物业服务 客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名 片，加深印象。 工作 开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题， 现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。 磨合期业主:重点加强住 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解 内审/业务督导检查报告 户的居住体验和物业服务 各部门 其未入住的原因。 、顾客满意度报告 感受。 不能忽视未入住的 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方 客户 式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短 信通知客户。 保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。 积极协调处理地产 针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理 部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理 部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
内审小组/片
针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 加强对绿化养护，减少病虫害 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属 性与养护要求，做好病虫害预防工作； 影响 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而 影响业主的日常生活； 为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有 提供绿化增值服务 需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放， 减少客户等待时间，及时处理冲突； 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放 均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规 范车辆停放； 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息， 从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 加强对违章乱停车车辆的管理 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯； 与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车 位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压 对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作 站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车 交通秩序（重点加强对乱停放 位，改善停车位不足情况； 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 车辆管理） 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒 业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 加强宣传和信息互动 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区 交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广 泛宣传； 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎 气压等进行检查，有异常情况及时知会客户； 对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部 门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆 提供让客户更“安心”服务 提供服务； 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电 话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮 助更换汽车轮胎； 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现 问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相 关责任人； 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘 加强服务人员责任心，推行片 点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责 区责任制 任人尽快完成； 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投 诉预警； 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分 析原因，确定解决办法； 意见回应处理（重点关注漏单 积极推广应用集团《物业管控软件客服系统 、处理回应不及时等问题） 》，严格按要求完成客户报事功能；
参与供方管理过程，协助供方 管理，提升现场环境卫生品质
公共环境卫生（重点关注小区 主干道、出入口和客户感受较 明显的部位）
明确工作重点 ，加强重点区 域和重点时段的清洁与检查
全员参与环境工作，持续发扬 万科物业人过地净的优良传统
保持小区客户集中区域的绿化 观感
制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施 维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查 夜间照明的完好性； 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏知会客户； 供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的 管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、 考核办法等； 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统 一的培训课件； 服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖 励，提升供方人员工作积极性； 每月与供方班长以上管理人员召开工作会议， 针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确 定整改措施，共同制定下月工作重点； 对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到 团队当中，更好的服务于社区； 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员 定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出 门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前 对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家 时楼道清洁干净； 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存 在； 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生 情况较好区域的网格人员给予奖励； 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考 核挂钩； 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生， 不能出现白色垃圾； 条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区 域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时 花美化； 条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭 配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性 的植物造型；
绿化养护（重点提升客户观 感）
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；
各部门
区业务督导 组/品质管理 部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理 部/品质管理 部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
家庭维修（重点关注维修的及 时性、收费合理性及返修率）
基础业务品质提升计划
提升项目 提升策略 行动计划 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招 呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训 提升客户对安全管理工作的直 练，提高客户对安全的直观感受； 观感受，增加安全感 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出 入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加 强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安 全员现象； 联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所 巡逻警队定期在小区内安全巡逻； 提高客户的参与度，并联合政 组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区 安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 府资源，做到群防群治 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与 感觉安全（重点加强安全团队 进来； 内部管理，提升客户直观感 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备 受） 使用介绍及检测； 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 加强对客户的宣传与引导 客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣 传展板或DV播放进行宣传引导； 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破 安全管理与客户服务并行，让 损的，及时提醒客户，并重点关注； 客户居住安心 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲 提醒业主，并重点关注； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位 快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实 操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足 和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安 全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改； 负责人 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月
内审小组/片 区业务督导
组/安全管理
部 客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
加强内部管理及员工培训
内审小组/片 区业务督导 组/人力资源 部
加强公共设施维护的计划性
公共设施维护（重点提升公共 设施完好性和维修及时性）
关注客户所关注的，明确工作 重点
加强人员的责任心，发挥团队 优势
在做工作的同时，还要加强宣 传，让客户知道我们所做的各
遗留问题
理，实行首问责任制直至问题的解决。