万科物业满意度提升计划2010
物业满意度提升工作计划
物业满意度提升工作计划
今天，我们正处于以经营物业服务的竞争市场中，物业服务的质量越来越受到关注，如何提高物业服务满意度，也就变得尤为重要。
为此，本文将提出一套提升物业满意度工作计划，旨在努力给物业用户实现服务效果。
首先，关键是服务内容。
物业服务应该深入分析客户的需求，以具体、完善的项目组成服务内容，并及时更新服务，以满足客户的特定需求。
其次，服务过程和流程也是非常重要的。
应该注重服务流程的管理，将服务分解为功能和步骤，留下更多的细节，增加客户的满意度。
再者，服务质量是提升满意度的重要方面。
应该加强服务培训，使所有员工都具有良好的技术、知识和服务能力，以提高产品或服务的质量和速度。
追求满意度的核心是客户服务。
物业公司应当定期举行专题会议，大力培育客户服务保障体系，强调客户服务的意识，吸引更多满意用户。
此外，社会化服务也是提升物业满意度的方式之一。
应当在社区创建多样化的社区服务，进一步完善社区服务，为用户提供更多便利服务，营造良好的社区环境，以提高用户满意度。
最后，坚定信心、合理营销和有效的解决方案也是提升物业服务满意度的有效手段。
物业公司要加强团队凝聚力，积极营造友爱的团队文化；注重品牌建设，努力构建良好的行业形象；同时，要及时解决客户反馈的问题，及时有效地处理投诉，从而提升服务满意度。
总之，以上就是提高物业服务满意度的一些建议和措施，具体的工作尚待实施，希望能以最高的绩效提供精细而完整的服务，为客户提供优质服务。
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
万科物业七大模块70条品质提升行动计划
万科物业七大模块70条品德晋升行为筹划一.安然治理（一）晋升客户对安然治理工作的直不雅感触感染1.客户出入较分散的时段,将巡逻岗暂时固定在显著地位,随时为客户供给便捷办事;2.加强岗亭的自动性,对熟悉的客户自动打召唤,面生的礼貌讯问.身份核实;3.每周末下昼客户分散时段,进行安然军事练习,进步客户对安然的直不雅感触感染;4.按期上门统计出租户信息,清除安然隐患;5.夜间岗亭配警惕等,以削减业主意不到安然员现象;（二）进步客户的介入度,并结合当局资本,做到群防群治6.组织社区义工.老年协会或热情业主构成社区安然巡视队,分时段在小区内巡逻;7.按期开展突发事宜演习,争夺更多的客户介入进来;（三）加强对客户的宣扬与引诱8.自动上门,住户水电举措措施检测.对讲报警装备运用介绍及检测;9.按期印制安然类宣扬单,各出进口岗亭发放,客服人员上门访谈时发放;10.按期开展“安然进院落”等运动,经由过程安然宣扬展板或DV播放进行宣扬引诱;（四）安然治理与客户办事并行,让客户栖身安心11.安然巡视时,发明客户忘却关门窗的或雨棚破损的,实时提示客户,着重点存眷;12.发明晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打对讲提示业主,着重点存眷;（五）加强内部治理及员工培训13.编制岗亭傻瓜式操纵指引,强化新人员对岗亭快速顺应;14.每月组织不当班安然员到窗口岗亭进行岗亭实操练习训练培训,让班员能直不雅感触感染到自已的缺少和他人的长处,并快速成长;15.开展各类评选运动,不但建立岗亭标杆,并且还要在班组中营造竞争气氛,拉大差距;16.客服人员按期到安然班组开座谈会,与一线安然员剖析案例,晋升一耳目员的办事意识;二.举措措施治理（一）加强公共举措措施保护的筹划性17.制订公共举措措施保养筹划,实施预防性治理,在公共举措措施消失问题前实时整改;18.制订夜间巡视筹划,夜间值班司理.公共举措措施保护人员和片区安然主办介入个中,重点检讨夜间照明的无缺性;（二）存眷客户所存眷的,明白工作重点19.以客户直不雅感触感染以及对客户日常生涯影响程度为根据,制订公共举措措施保护时限表,义务人在接单后必须在划定的时限内完成;（三）增能人员的义务心,施展团队优势20.公共举措措施保护义务到人,建立日常巡视和保护机制;21.实施片区义务制,片区客服人员.网格人员和维修人员对所辖片区公共举措措施负责;22.对各片区公共举措措施保护状态进行评选,较好的进行勉励,形成片区间的良性竞争气氛;（四）在做工作的同时,还要加强宣扬,让客户知道我们所做的各项工作23.对小区内实施的各项公共举措措施保护改革,都实时经由过程公示栏知会客户;三.情形治理（一）介入供方治理进程,协助供方治理,晋升现场情形卫生品德24.供方要针对各小区的差别,供给合适本小区的治理筹划,包含人员雇用.培训.功课流程.考察方法等;25.尺度化供方现场功课流程和礼节礼节,制订同一的培训课件;26.办事中间按期评选供方优良员工,赐与必定嘉奖,晋升供方人员工作积极性;27.每月与供方班长以上治理人员召开工作会议,针对本月情形工作消失的问题,客户投诉等肯定整改措施,配合制订下月工作重点;28.对供方的员工也要实施关心筹划,让其融入到团队当中,更好的办事于社区;（二）明白工作重点 ,加强重点区域和重点时段的干净与检讨29.制订客户触点区域.时光段的情形卫生治理方法,让客户感到干净整洁的栖身情形;30.按期调剂功课次序和流程,如：楼道干净人员按期调剂干净楼道的次序,让每个早上准时出门的业主都能碰到现场干净人员;天世界班前对楼道进行一次干净巡视,确保业主晚间回家时楼道干净干净;（三）全员介入情形工作,中断发扬万科物业人过地净的优良传统31.全员网格化治理,划分义务区域,防止逝世角消失;32.每周治理人员进行分散巡视,每月对情形卫生情形较好区域的网格人员赐与嘉奖;33.强调全部人员人过地净,检讨履行情形,与考察挂钩;34.请求安然固定岗负责方圆一百米的情形卫生,不克不及消失白色垃圾;四.绿化养护（一）保持小区客户分散区域的绿化不雅感35.前提较好的社区可保持客户分散区域和重点区域（如：主出进口.大堂.广场等区域）有时花美化;36.前提不好的社区可选择叶子色彩不合的植被搭配栽种,也可选择价钱较便宜的开花植物栽种;37.开辟思维,外出进修,在小区内做一些标记性的植物造型;38.对路面阁下草坪进行砍边.切边润饰;（二）加强对绿化养护,削减病虫害影响39.针对季候制订绿化养护筹划,并落实到位;40.加强专业技巧培训,控制小区内植物的发展属性与养护请求,做好病虫害预防工作;41.每年制订乔木修剪筹划,防止乔木过于旺盛而影响业主的日常生涯;（三）供给绿化增值办事42.为客户免费供给绿化养护常识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花卉进行施肥养护指点.五.交通秩序（一）加强对违章乱泊车车辆的治理43.岑岭期安插专人引诱客户的进出与车辆停放,削减客户等待时光,实时处理冲突;44.岗亭间形成互动,确保车辆驶入.引诱.停放均有岗亭跟进,缩短客户查找车位的时光,规范车辆停放;45.对经常违规的车主,各岗亭必须熟知其信息,从其一进入小区开端,车场岗就要进行提示,还要按期采纳德律风提示和上门进行沟通,直至此车主转变违规习惯;46.与长期空置固定车位业主沟通,设置爱心车位,让其他业主暂时停放,缓解车位缺少的压力等;47.对于泊车位缺少的小区,要积极的与社区工作站.居委会.业委会商量,追求资本拓展车位,改良泊车位缺少情形;（二）加强宣扬和信息互动48.加强小区车位信息的透明度,如按期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提示业主在买车前要充分斟酌泊车位的问题;49.按期举办专项宣扬,如文明行车宣扬月.小区交通秩序宣扬月等,经由过程举办各类运动进行普遍宣扬;（三）供给让客户更“安心”办事50.每班对车辆外不雅.车窗及车灯封闭情形.轮胎气压等进行检讨,有平常情形实时知会客户;51.对长期停放的车辆进行尘土干净,有前提的部分可购买一些车罩,为长期停放未运用的车辆供给办事;52.收集社区周边汽车维修办事单位紧迫接洽德律风,倾销简略单纯改换汽车轮胎对象并根据须要帮忙改换汽车轮胎;六.看法回应（一）加强办事人员义务心,履行片区义务制53.制订落实客户投诉.家政维修回访轨制,发明问题实时改良,并实时将回访情形汇总发送相干义务人;54.投诉日清点肯定义务人,天天对投诉进行清点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促义务人尽快完成;55.每月部分例会中,进行投诉总结剖析,做好投诉预警;56.每周召开部分例会时,将未实时完成的投诉剖析原因,肯定解决方法;（二）经由过程各类渠道积极收集客户信息,实时处理回应57.积极推广运用团体《物业管控软件客服体系》,严厉按请求完成客户报事功效;58.严厉前台及监控中间客户报事登记工作,做到事事有登记.有处理.有跟进.有封闭.有回访;59.深化开展“加西亚”运动,实时收集客户看法并予以答复,勉励一线员工实时上报业主的看法/建议;60.针对小区热门.重点问题（包含外围问题）,实时经由过程通知布告栏让客户懂得处理跟进情形;每半年汇总成陈述,经由过程通知布告栏让客户懂得我们所做的工作;七.家庭维修（一）办事流程尺度化,问题处理完整化61.将家政维修办事流程尺度化,重点为办事礼节上,从接单预备物质,上门与客户沟通,落成后与客户沟通,碰到客户不在时若何处理等各方面流程尺度化;62.家庭维修完成后一个工作日内请求客服人员进行回访,维修后果不睬想.客户有贰言的,实时将信息传递给维修主办跟进处理;63.家庭维修回访情形每月形成陈述,将当月发明的问题汇总剖析,以便改良家庭维修办事;（二）内部治理和办事人员技巧晋升64.每季度组织片区家政维修人员经验分享会,分享家政办事创新方法.家政维修小窍门等;65.设置家政维修实操基地,强化技巧人员专业技巧晋升;66.研讨家政维修量化考察轨制,鼓励技巧人员工作自动性;67.家政维修人员根据社区客户家政维修的需乞降家政量实施弹性工作制;68.按期和批示中间.客服相干人员召开沟通交换会,发明并解决流程方面的问题;（三）维修增值办事69.在维修义务完成后,自动咨询业主是否还有其他需求;70.将社区四周家电维修办事德律风制成小卡片,送给客户.。
万科物业服务提升方案
万科物业服务提升方案作为国内房地产行业领军企业之一，万科物业一直致力于为客户提供高品质、全方位、智慧化的物业服务。
为进一步提升物业服务质量，打造更加优质的居住环境，本文提出以下物业服务提升方案：一、强化员工培训，提升服务质量物业服务是与客户密切接触的工作，服务员工素质直接影响到服务质量。
因此，万科物业应该定期对服务员工进行专业培训和技能提高。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务能力等方面的知识，提高服务员工的职业素养和服务水平，增强服务员工的自信心和责任感。
另外，规定服务员工在服务岗位上必须服从公司制度和客户要求，对服务岗位工作内容、规范、价值观、安全防范等方面进行准确、深入、全面、系统的培训。
加强员工的服务意识，规范和加强员工管理，严格执行各项服务规章制度，从而提高服务质量。
二、搭建智慧化物业平台，提高服务效率随着智能互联时代的到来，客户对物业服务的需求也逐步发生了变化。
万科物业应该逐步将现有物业管理操作移植到智慧化物业平台上，打造数字化、智能化的物业管理系统。
在物业服务上实现人性化、智能化、高效化的目标。
智慧化物业平台应该包括客户服务系统、巡检系统、大数据分析系统、客户端APP等方面。
通过客户服务系统，客户能够及时反馈问题、查询服务进度、在线处理维修等，规范服务流程，提高服务效率。
巡检系统能够实时监测楼宇各项设施的运行情况，及时处理故障和异常情况。
大数据分析系统能够对物业服务品质、客户投诉情况、设备运行情况等方面进行全面、系统、实时的监测和分析，提高决策效率和服务质量。
三、强化客户投诉处理机制，提高服务反应速度客户投诉是衡量物业服务质量的重要指标之一。
万科物业应该制定严格的投诉处理机制，加强与客户沟通和联络，积极处理客户投诉，及时解决问题。
投诉处理机制应该包括投诉渠道、处理比例、工作流程等。
一般来说，客户投诉可以通过电话、网络、信函等多种渠道反映。
为了保证投诉能够及时有效处理，万科物业应该建立统一的投诉中心和处理流程，确保实现全天候真正快速反应和回复。
模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
万科物业提升方案
万科物业提升方案随着城市化的加速和人口的增长，城市的规模和复杂程度也在不断地提高。
这使得居民生活中对于物业的需求变得越来越重要。
在这一背景下，万科物业不仅要保持在物业管理领域的先进性，还需要开展更多的创新举措，提出更优秀的服务方案，满足广大业主和居民的需求。
因此，万科物业提升方案必须紧跟市场需求和潮流。
首先，万科物业提升方案应该注重提升服务品质。
服务品质的提升可以通过增加服务细节和服务量化实现。
对于细节方面，此时万科物业可以加强业主与物业的互动交流，及时了解业主的关注和诉求，为业主提供定制化的服务解决方案，提高业主的满意度。
在服务量化方面，可以从工作效率和工作流程入手加强管理力度。
例如，物业可以通过新的管理系统建立高效的信息分发平台和任务分配工具，为物业服务提供了更多的灵活性和快速响应能力。
其次，万科物业提升方案应该聚焦于创新技术的应用。
例如，万科物业可以通过推进智慧化物业管理进程，应用新一代物联网、云计算、大数据等技术，实现智能物业监控、智能卡控、智能ACEAI管家、智能车位预定等服务内容，不仅提高服务效率、节约管理成本，同时也实现了物业管理的附加价值。
万科物业提升方案的第三个重点是聚焦于服务的可持续性。
如何保证服务的持续性常常是一个难点。
在人才管理、业务流程优化、系统升级、信息安全等多方面，万科物业要不断地总结经验和创新举措，吸纳先进思想，确保服务质量和效率得到持续的提升，并长期为业主提供稳定的服务。
当然，万科物业提升方案的实施不仅需要自身的努力，更需要政府、社会和业主层面的支持和合作。
政府可制定更加适合城市化进程的物业管理法律法规，为物业的发展提供高效、稳定、开放的政策环境。
社会需要理解物业与业主的关系，提供更加宽容的心态和理念，让物业服务得到广大业主和居民的支持和信任。
业主则要积极理解和配合物业公司工作，并积极参与物业规章制度的制定和执行。
综上所述，万科物业提升方案的实现需要万科物业积极探索，并且需要社会各方的共同推进。
万科物业服务提升计划方案
万科物业服务提升计划方案万科物业服务提升计划方案一、提升员工素质和服务意识1. 建立员工培训计划：制定详细的员工培训计划，包括新员工培训、持续培训和专业技能培训等。
培训内容包括服务技巧、人际交往能力、客户需求分析等方面，提升员工的综合素质。
2. 建立奖励机制：制定员工绩效评估体系，将服务表现作为考核指标之一。
对服务表现优异的员工进行奖励和激励，提高员工对优质服务的认同和积极性。
3. 强化团队合作意识：通过组织团队活动和集体培训，增进员工之间的合作和沟通，形成良好的团队氛围。
建立相互学习、相互支持的工作环境，提升整个团队的服务水平。
二、加强客户沟通和反馈机制1. 客户满意度调查：定期组织客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价和需求。
根据调查结果及时调整和改进服务方案，提高客户满意度。
2. 建立投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉。
对于投诉反映的问题，及时采取措施解决，定期跟进投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。
3. 提供多样化的沟通渠道：除了传统的电话和邮件，还可以开设微信群、建立在线服务平台等多种沟通渠道，方便客户进行咨询和反馈。
同时，为客户提供及时、准确的信息，增强沟通的效率和便捷性。
三、优化物业服务流程1. 定期维修和保养：建立计划性的设备维修和保养体系，定期对物业设施进行维护，确保设备的正常运转和使用寿命。
2. 提供便利的服务：优化物业服务流程，提供一站式的服务，例如设立物业服务大厅，提供包裹代收、维修服务等便民服务。
同时，引入智能设备和科技手段，提高服务的效率和便捷性。
3. 强化日常巡检：增加巡检频次，确保小区内的环境和设施都得到及时的检查和维护。
巡检过程中，及时发现问题并及时解决，提高物业服务的及时性和质量。
四、建立居民自治和参与机制1. 成立社区居委会：建立由居民自己组成的居委会，居民可以通过居委会提出建议和意见，并参与物业管理的决策和监督。
2. 开展居民活动：定期组织居民活动，如社区文艺晚会、健身活动等。
万科物业满意度提升计划2010
稳定期、老业主：注重客 户管理的持续深化。
培养优质客户
对客户满意度打3、4分的客户，要制定客户关怀和访谈计
稳定期、老业主：注重客
划，将这类客户培养成优质客户。 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝
户管理的持续深化。
福，包括业主家庭成员。
上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜
梳理客服流程体 基础信息数据库。
系，建立完善客户 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴
信息库
趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整
客户服务的资源。
通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，
问题处理是否及时。
根据项目的实际情况，客服人员实行弹性工作制，加强客
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
各部门/品质管 理部
各部门 各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门/品质管 理部
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
人力资源部/品 质部 人力资源部/品 中高级评定结果 质部 品质管理部
主动上门帮助客户开通居家报警系统。
客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名 片，加深印象。 开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题， 现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解 其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方 式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短 信通知客户。
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车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒
加强宣传和信息互动
业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区
交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广
泛宣传；
每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎
气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；
对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部
针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确
定整改措施，共同制定下月工作重点；
对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到
团队当中，更好的服务于社区；
公共环境卫生（重点关注小区
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办
主干道、出入口和客户感受较
法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
明显的部位）
明确工作重点 ，加强重点区 域和重点时段的清洁与检查
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，
减少客户等待时间，及时处理冲突；
岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放
均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规
范车辆停放；
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，
加强对违章乱停车车辆的管理
从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至
使用介绍及检测；
内部管理，提升客户直观感 受）
加强对客户的宣传与引导
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 客服人员上门访谈时发放；
定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣
传展板或DV播放进行宣传引导；
安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破
安全管理与客户服务并行，让 损的，及时提醒客户，并重点关注；
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员
现象；
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区
提高客户的参与度，并联合政 安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
府资源，做到群防群治 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与
进来；
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备
感觉安全（重点加强安全团队
加强公共设施维护的计划性 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施
维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查
夜间照明的完好性；
公共设施维护（重点提升公共 设施完好性和维修及时性）
关注客户所关注的，明确工作 重点
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护
通过各类渠道积极收集客户信 息，及时处理回应
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见 并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意 见/建议；
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），
及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每
半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们
所做的工作；
将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪
上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工
后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各
服务流程标准化，问题处理彻 底化
方面流程标准化； 家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进 行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及
时将信息传递给维修主办跟进处理；
家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现
的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
此车主改变违规习惯；
与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车
位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压
对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作
站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车
交通秩序（重点加强对乱停放
位，改善停车位不足情况；
车辆管理）
交通秩序（重点加强对乱停放
车辆管理）
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内
基础业务品质提升计划
提升项目
提升策略
行动计划
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招
提升客户对安全管理工作的直 呼，面生的礼貌询问、身份核实；
观感受，增加安全感
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训
练，提高客户对安全的直观感受；
核挂钩；
要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，
不能出现白色垃圾；
条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区
域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时
花美化；
保持小区客户集中区域的绿化 条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭
观感
配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理 部/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理 部/品质管理
提供让客户更“安心”服务
门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆 提供服务；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电
话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮
助更换汽车轮胎；
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现
问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相
关责任人；
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘
加强服务人员责任心，推行片 Fra bibliotek，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责
区责任制
任人尽快完成；
每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投
诉预警；
每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分
意见回应处理（重点关注漏单 、处理回应不及时等问题）
析原因，确定解决办法； 积极推广应用集团《物业管控软件客服系统 》，严格按要求完成客户报事功能；
严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到
事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回
客户居住安心
发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲
提醒业主，并重点关注；
加强内部管理及员工培训
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位 快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实 操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足 和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安 全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改；
的植物造型；
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；
针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
加强对绿化养护，减少病虫害 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属
影响
性与养护要求，做好病虫害预防工作；
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而
影响业主的日常生活；
提供绿化增值服务
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
家政量实行弹性工作制；
定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流
会，发现并解决流程方面的问题；
在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其
他需求；
维修增值服务
维修增值服务
将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送 给客户； 免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电 小窍门等服务。
业务品质提升计划
负责人
监督验证人
机制；
加强人员的责任心，发挥团队 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和
优势
维修人员对所辖片区公共设施负责；
对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的
进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
在做工作的同时，还要加强宣 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及
传，让客户知道我们所做的各 时通过公示栏知会客户；
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员 定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出 门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前
对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家
时楼道清洁干净；
全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存
在；
绿化养护（重点提升客户观 感）
每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生
全员参与环境工作，持续发扬 情况较好区域的网格人员给予奖励； 万科物业人过地净的优良传统 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考
每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分
享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
家庭维修（重点关注维修的及 时性、收费合理性及返修率）
内部管理和服务人员技能提升
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技 能提升； 研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工 作主动性；
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和
成效衡量
起始时间(用底纹标示)
1 月
234 月月月
5 月
6 月
7 月
8月
9 月
10 月
11 月
12 月
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理
部
各部门
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
内审小组/片 区业务督导 组/人力资源
部
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告