《投诉是金——银行网点投诉处理技巧》
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为x。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
银行客户投诉处理原则和技巧
ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。
据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。
因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。
投诉处理原则执行“首问负责制”。
在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
对客户而言，所有员工都代表了ⅩⅩ银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。
站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。
耐心倾听。
仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
合理表态。
在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。
可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。
尽快处理。
在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。
一般投诉在1 个工作日内回复，复杂投诉在5 个工作日内回复。
后续回访。
通过后续回访深化客户关系。
登记备案。
所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。
投诉处理技巧一、首先处理客户情绪1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
银行消费者投诉处理的步骤与技巧
银行消费者投诉处理的步骤与技巧在现代社会，银行已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，随着金融业的迅速发展，消费者与银行之间的纠纷和投诉也日益增加。
因此，了解银行消费者投诉处理的步骤与技巧对于维护消费者权益和促进银行行业的健康发展至关重要。
第一步：准备投诉材料当消费者遇到银行服务问题时，首先要做的是准备投诉材料。
这包括记录相关的交易细节、保存相关的文件和凭证，以及收集相关的证据。
例如，如果消费者遇到了银行卡盗刷的问题，他们应该尽快联系银行，同时保存相关的交易记录和银行对账单作为证据。
第二步：联系银行客服一旦消费者准备好投诉材料，接下来就是联系银行客服部门。
在联系客服时，消费者应保持冷静和礼貌，向客服人员详细描述问题，并提供相关的证据和材料。
此外，消费者还应记录下与客服人员的对话内容和时间，以备后用。
第三步：寻求上级领导或投诉渠道如果消费者对银行客服的处理结果不满意，或者遇到了无法解决的问题，他们可以寻求上级领导或使用银行提供的投诉渠道。
在这一步骤中，消费者需要详细描述问题，并提供之前保存的投诉材料和对话记录。
同时，消费者还可以选择通过书面信函或电子邮件的方式提交投诉，以确保投诉的有效性和可追溯性。
第四步：寻求第三方机构的帮助如果消费者对银行内部的投诉处理结果不满意，他们可以寻求第三方机构的帮助。
例如，消费者可以向当地的消费者权益保护组织或银行监管机构投诉。
这些机构通常具有独立的调解和仲裁能力，可以帮助消费者解决纠纷，并保护他们的权益。
投诉处理的技巧除了了解投诉处理的步骤外，消费者还可以掌握一些技巧，以提高投诉的成功率。
首先，消费者应保持冷静和理性。
在与银行客服沟通时，消费者要注意措辞，不要情绪激动或使用过激的言辞。
只有保持冷静和理性，才能更好地解决问题。
其次，消费者应尽量提供详细和准确的信息。
在投诉过程中，消费者应提供清晰的事实和证据，以便银行能够更好地了解问题的本质，并做出合理的处理。
此外，消费者还可以寻求其他消费者的帮助和建议。
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧在银行工作中，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、操作失误还是其他原因，客户投诉都是银行工作中不可避免的一环。
因此，作为银行工作人员，掌握客户投诉处理技巧是至关重要的。
首先，要以客户为中心。
客户投诉是客户对银行服务的不满表达，因此我们应该站在客户的角度去理解和解决问题。
当客户投诉时，我们要倾听他们的意见和需求，尽量理解他们的感受，并积极采取措施解决问题。
客户会感到被重视和被尊重，这有助于改善客户满意度。
其次，要保持冷静和专业。
客户投诉时，有时会情绪激动或语气激烈，但我们不能因此而激动或生气。
作为银行工作人员，我们应该保持冷静和专业的态度，不把情绪带入工作中。
我们可以通过沉着冷静地倾听客户的投诉，了解问题的核心，并提供合理的解决方案。
同时，我们也要遵循银行的规章制度，确保处理客户投诉的过程合法合规。
第三，要及时回应和解决问题。
客户投诉处理的及时性非常重要。
我们应该尽快回应客户的投诉，让客户感到被关注和重视。
在回应客户时，我们要简洁明了地表达自己的观点，并提供解决问题的方案。
如果问题无法立即解决，我们也要告知客户我们正在积极处理，并保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进展。
第四，要善于沟通和协调。
客户投诉处理往往需要多方协调和沟通。
作为银行工作人员，我们要与相关部门和同事保持良好的沟通和协调，共同解决问题。
我们可以通过电话、邮件或会议等方式与相关人员进行沟通，确保问题能够得到妥善解决。
同时，我们也要与客户保持良好的沟通，及时向客户解释处理进展，并在问题解决后进行跟进，确保客户满意度的提升。
最后，要不断改进和学习。
客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过处理客户投诉，我们可以发现问题并改进工作流程。
因此，我们要不断总结经验，学习新的处理技巧，并将其应用到实际工作中。
我们可以参加培训课程、阅读专业书籍、与同行交流等方式，提升自己的投诉处理能力。
总之，掌握银行工作中的客户投诉处理技巧对于提升客户满意度和维护银行形象非常重要。
银行客户投诉处理技巧
银行客户投诉处理技巧
处理银行客户投诉的技巧包括：
1. 保持冷静和礼貌。
2. 认真倾听客户的问题和投诉，并尽可能详细地解释银行的政策和程序。
3. 如果客户的问题是由银行的错误导致的，采取措施解决客户的问题。
如果问题不是由银行造成的，向客户解释清楚，并提供其他解决方案。
4. 如果客户需要解决问题，给出合理的解决方案，并尽可能满足客户的需求。
如果问题不能立即解决，向客户提供延迟解决方案或其他解决方案。
5. 在处理客户投诉和问题时记录详细的信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容和解决方案。
这些信息可以帮助银行了解客户的需求，并改进银行的服务。
6. 及时跟进客户的投诉和问题，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们对解决方案感到满意。
7. 遵守相关政策和程序，确保银行的声誉不受损害。
8. 保持专业形象，确保客户对银行的信任。
9. 处理客户情绪。
让客户感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
10. 如果可能，说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，用其他的
尊称代替。
11. 投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
12. 尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
通过这些技巧，银行可以有效地处理客户的投诉和问题，提升客户满意度和忠诚度。
对银行投诉的处理方法
对银行投诉的处理方法投诉是客户对银行服务不满意的表达方式，银行应该积极处理和解决投诉，以保持良好的客户关系和声誉。
以下是处理银行投诉的一些方法和步骤：1. 确认投诉内容首先，银行应该仔细听取客户的投诉内容，并确保准确理解客户的不满和问题所在。
银行工作人员应尽力保持耐心和尊重，以便客户能够充分表达自己的意见和情绪。
2. 快速回应银行应该尽快回应客户的投诉，表达对客户不满的关注和歉意。
及时的回应可以让客户感到被重视，并增加客户对银行解决问题的信心。
3. 调查问题银行应当展开调查，了解客户投诉的具体情况和原因。
这可能涉及与相关部门或员工的沟通和核实。
银行需要确保对投诉进行全面的了解，并采取必要的行动来解决问题。
4. 协商解决一旦银行确定了问题的原因，应与客户进行协商，共同寻找解决办法。
银行可以提供一些合理的解决方案，以满足客户的需求和期望。
在协商解决过程中，银行应始终保持公正、透明和灵活。
5. 反馈和改进解决投诉后，银行应向客户反馈解决结果，并向客户道歉。
同时，银行应该对投诉进行总结和分析，找出导致投诉的根本原因，并采取措施加以改进。
这可以帮助银行避免类似问题的再次发生，并提升整体服务质量。
6. 记录和追踪银行应该记录每一个投诉案例的详细信息，包括投诉内容、处理过程和解决结果等。
这可以帮助银行进行投诉案例的追踪和分析，并及时发现潜在的问题和改进空间。
通过以上方法和步骤，银行可以有效处理和解决投诉，提升客户满意度和信任度，同时维护良好的企业形象和声誉。
银行网点服务与投诉处理技巧-包亮
银行网点服务与投诉处理技巧课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。
网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程收获：1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升课程大纲：第一部分：网点服务提升第一讲：优秀服务的四维模型1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现第二讲：卓越的服务训练五步曲1、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——微笑的魅力4、说——客户更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧第三讲：开门迎客服务1、开门迎客目的2、开门迎客流程3、开门迎客技巧4、开门迎客的特殊情况处理第四讲：业务咨询服务1、业务咨询流程中的物料准备2、业务咨询流程3、业务咨询技巧第五讲：业务接待服务1、业务接待流程2、业务接待中常见问题与处理技巧第六讲：客户分流服务1、客户分流目标2、客户分流的时机3、客户分流中辅助工具的运用4、客户分流流程5、客户分流中常见问题与处理技巧第七讲：客户教育服务1、客户教育目的与重要性2、客户教育流程3、客户教育技巧第八讲：挽留客户1、挽留客户流程2、挽留客户技巧本篇情景演练：模拟柜员服务第五部分：网点客户投诉处理第一讲：客户投诉的原因1、市场问题2、流程问题3、服务问题4、利益问题第二讲：投诉客户的类型1、理性客户2、感性客户第三讲：投诉处理的七个步骤1、迅速隔离客户2、安抚客户情绪3、进行必要道歉4、搜集事件信息5、提出解决方案6、征询客户意见7、跟踪回访客户第四讲：如何防范客户投诉1、服务礼仪避免法2、业务处理防范法3、沟通方式忌讳法4、大堂服务周到法第五讲：投诉案例分析1、老头办理电汇的遭遇2、对公柜员遇到野蛮客户3、北方来的客户的要求4、某银行大堂经理的失误5、客服电话为何成了投诉电话6、为何输了八次密码本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例。
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧投诉是不可避免的，然而，对于银行工作人员而言，如何正确处理客户的投诉并保护客户的权益至关重要。
本文将探讨银行工作中的投诉处理方式以及如何运用维权技巧，以帮助银行员工更好地应对这些问题。
一、投诉处理方式1. 聆听与尊重在处理客户投诉时，首要的原则是倾听和尊重客户的意见和感受。
员工应该倾听客户的陈述，表达出对客户的尊重，并积极回应客户的需求。
这样做不仅可以解决问题，还能增加客户的满意度。
2. 分类与优先级对于投诉，银行员工应该将其分类并按照优先级处理。
紧急和重要的投诉需要优先解决，确保客户的问题能够及时得到解决。
同时，员工也应该利用投诉数据进行分析，找出潜在问题并进行对策，以减少类似投诉的发生。
3. 承认与道歉如果银行在某一方面确实犯了错误，员工应该勇于承认错误并向客户道歉。
这种真诚的道歉可以缓解客户的不满，并为解决问题铺平道路。
4. 即时响应投诉应该即时响应，避免让客户等待或感到被忽视。
员工应该及时回复客户的邮件、短信或电话，并表示将尽快解决问题。
5. 提供解决方案员工应该对客户的问题进行分析，并提供有效的解决方案。
解决方案应该以客户为中心，符合法律和道德的要求，同时也要符合银行的政策和规定。
二、客户维权技巧1. 熟悉法律法规银行员工需要熟悉与银行业务相关的法律法规，以便在发生纠纷时能够合理、合法地维护客户的权益。
了解客户的权益保护法律法规，包括消费者权益保护法、合同法等相关法规，可以帮助员工更好地处理客户的投诉和维权事宜。
2. 建立良好沟通渠道银行员工需要与客户保持良好的沟通渠道，包括电话、邮件、短信等。
员工应该确保客户能够方便地联系到银行，并及时回复客户的咨询和投诉，避免客户权益受损。
3. 合理协商在与客户发生争议时，银行员工应该以合理协商为原则，与客户进行沟通，寻找双方皆可接受的解决方案。
员工需要注重客户的需求，并尽力保护客户的合法权益。
4. 提供证据在维权过程中，银行员工应该及时收集、保留和提供与投诉相关的证据，如账单、交易记录等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉是金——银行网点投诉处理技巧
课程背景：
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。
特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
课程收益：
掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；
面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；
掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；
分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；
课程时间：1-2天，6小时/天
适用对象：支行行长、网点主任、大堂经理
授课方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练
第一讲：服务管理对避免投诉的价值与作用
一、投诉产生的原因
1.市场竞争的原因
2.流程规范的原因
3.服务技巧的原因
4.客户的原因
二、客户投诉的来源
三、服务中的两大短板
2.主动服务
四、从“神秘访客”角度解析容易出错的服务细节
1.称呼
2.形象
3.业务规范
五、网点服务纪律管理的重点
1.服务忌语
2.交谈及打电话禁忌
3.行为禁忌
六、避免投诉的三个管理点
1.培养一种态度
2.调整一种思路
3.执行一种策略
第二讲：投诉处理流程及技巧
一、投诉处理原则
1.客户至上
2.及时处置
3.诚实守信
二、现场投诉处理流程
三、非现场投诉处理流程
四、投诉处理技巧之灭火九宫格
1.处理投诉前的自我心态调整
2.迅速隔离客户
3.安抚客户情绪
4.先处理情绪后处理问题
5.适当道歉
6.搜集足够的信息
7.给出解决方案
8.征求客户意见
六、投诉处理中的五种金牌话术
1.太极法
2.3F法
3.三明治法
4.谅解法
5.询问法
第三讲：主动引导，做好业务办理前的准备工作
一、柜内外联动，提高服务效率
1.客户未携带身份证办理业务
2.客户需要重新填单但不离开柜台
3.客户为了取一笔钱往返银行三趟
4.客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
二、规范叫号管理，稳定服务秩序
1.客户被插队后情绪激动
2.客户不取号排队
3.过号
第四讲：沟通到位，高效准确地办理业务
一、杜绝操作失误是一切服务的起点
1.沟通偏差导致意外销户
2.录入错误导致汇款退回
3.不当言辞导致客户流失
二、准确解释业务规程，减少沟通摩擦
1.客户投诉银行不予兑换零钱
2.客户不接受银行自动预约转存
3.客户无存折是否能冲账
4.客户定期提前支取，签字前有要求取消
5.大额取款未预约
6.客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
1.产品未到期提前支取
2.柜员解释不明导致客户质疑CA证书
3.客户投诉柜面的快速营销
第五讲：面对客户不合理要求多元化应对处理
一、从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户
1.客户提出特殊要求影响了其他客户
2.客户回单丢失，要求银行赔偿
3.正常营业前客户在门外咨询业务
二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做点
1.客户投诉银行处理问题不及时
2.客户丢失物品要求银行赔偿
三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对
1.客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知要求银行赔偿损失
2.客户理财亏损与客户经理发生纠纷
第六讲：优化硬件服务，关注服务细节
一、网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪
1.银行没有如期为客户安装POS机
2.机器设备故障影响正常服务
3.运钞车未按时到达打扰正常营业秩序
二、维护公共环境，保障大多数客户的利益
1.禁止客户在网点内吸烟引起纠纷
2.客户长期来银行不办理业务只为泡茶饮水。