前厅部2012年培训计划
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
酒店前厅部培训计划范文
酒店前厅部培训计划范文第一部分：课程介绍酒店前厅部是酒店的门面，对外代表着酒店的形象，也是客人入住酒店的第一个接触点，因此酒店前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
为了提升前厅部员工的服务水平，我们制定了一套培训计划，通过提升员工的服务技能和素质，提高客户满意度，增强酒店的竞争力，增加客户的回头率，提升酒店收益。
第二部分：培训目标1. 提升员工的服务意识和服务技能，提高综合素质。
2. 加强员工的沟通技巧，提高服务质量。
3. 增强员工的团队协作意识，提升整体服务水平。
4. 完善服务流程，提高服务效率。
5. 增强员工的责任意识和服务热情，提高客户满意度。
第三部分：培训课程1. 服务意识培训在这个环节，我们将对员工进行服务意识的培训，包括对客户的热情招待、微笑服务、礼貌用语等方面的培训，以及客户投诉处理等方面的知识培训。
2. 沟通技巧培训沟通是服务的基础，我们将针对员工的语言表达能力、礼仪仪态、以及沟通技巧进行系统培训，提高员工的服务质量。
3. 团队协作培训前厅部是一个团队，团队的协作能力直接关系到酒店的整体服务水平，因此我们将对员工的团队协作意识进行培训，提高团队的凝聚力和执行力。
4. 服务流程培训完善的服务流程可以提升服务效率，我们将对员工进行服务流程的培训，包括客户接待、行李搬运、客房分配等环节，提高服务效率。
5. 责任意识培训员工的责任心和服务热情是提供优质服务的基础，我们将对员工的责任意识进行培训，提升员工的服务热情和责任感。
第四部分：培训方式1. 理论培训通过讲座、课堂教学等方式，传授理论知识和技能。
2. 实践培训通过案例分析、角色扮演等方式，让员工直接参与到实际服务中，提高操作能力和应变能力。
3. 考核评估通过考试、绩效考核等方式，对员工进行培训效果的评估，及时发现问题，加以解决。
第五部分：培训周期1. 课程设置我们将根据员工的实际情况，设置不同的培训课程，包括初级课程、中级课程和高级课程。
酒店前厅部培训计划模板
酒店前厅部培训计划模板培训目的：1. 提高前厅部员工的服务意识和专业素质。
2. 深化员工对酒店前厅服务流程的了解。
3. 提升员工的沟通技巧和解决问题的能力。
4. 帮助员工更好地理解和认同酒店的品牌文化和价值观。
培训对象：所有前厅部员工，包括前台接待、门童、行李员等。
培训内容：第一阶段：品牌文化和价值观培训目标：让员工深入了解酒店的品牌文化和价值观，提升对酒店的认同感。
内容：1. 品牌文化介绍：酒店的品牌故事、发展历程和特色。
2. 价值观培训：酒店的核心价值观及对员工的影响。
3. 品牌标准：前厅部员工的外貌、仪表和言谈举止。
4. 品牌宣传：如何将酒店的品牌文化和价值观传递给客人。
第二阶段：服务流程和操作规范培训目标：帮助员工深化对前厅服务流程和操作规范的了解，提升工作效率和服务质量。
内容：1. 前台接待流程：客人到店、办理入住和退房的流程。
2. 门童服务流程：接待客人、协助搬运行李等。
3. 行李员操作规范：如何正确使用行李车、协助客人存取行李等。
4. 客房预订流程：客人预订客房的接待和安排流程。
第三阶段：沟通技巧和客户服务培训目标：提升员工的沟通技巧和服务意识，帮助员工更好地解决客人问题和提供满意的服务。
内容：1. 积极主动的服务态度：如何主动接待客人、主动解决问题。
2. 正面沟通技巧：如何与客人进行有效的沟通、解决问题和化解矛盾。
3. 客户服务技能：如何对客人进行个性化的服务、提高满意度。
4. 客人投诉处理：如何应对客人投诉，解决问题并保持礼貌和耐心。
第四阶段：案例分析和实操练习目标：通过案例分析和实操练习帮助员工巩固前三阶段的培训内容，提升实战能力。
内容：1. 案例分析：根据真实案例分析前厅部员工在服务过程中的表现和问题。
2. 角色扮演：模拟客人和员工的真实交流场景，进行实操练习。
3. 实地操作：在实际工作环境中进行操作练习，包括客房预订、前台接待和门童服务等。
培训方法：1. 教学讲授：通过讲座、PPT等形式向员工介绍品牌文化、服务流程和沟通技巧等内容。
酒店前厅部培训计
酒店前厅部培训计划1. 引言在酒店运营中，前厅部作为酒店的门面和客人的第一接触点，对于提供良好的客户服务至关重要。
为了确保前厅部的团队具备专业的服务技巧和知识，制定一份全面的前厅部培训计划是必不可少的。
本文档将详细介绍酒店前厅部培训计划的内容和步骤，旨在帮助员工提升服务质量，增加客户满意度，并提高酒店的整体业务水平。
2. 培训目标酒店前厅部培训计划的目标如下： - 提供员工全面的酒店前厅部知识和技巧，包括客户服务、沟通技巧、协调能力等。
- 培养员工良好的工作态度和专业精神，提升团队凝聚力和协作能力。
- 培养员工处理各种复杂情况的能力，包括客户投诉、紧急事件等。
- 提高员工的时间管理和工作效率，确保工作流程的顺畅进行。
3. 培训内容酒店前厅部培训计划的内容将涵盖以下方面：3.1 酒店前厅部概述•酒店前厅部的职责和作用•前厅部与其他部门的协作关系3.2 客户服务技巧•如何提供优质的客户服务•如何处理客户投诉和问题•如何处理紧急情况和突发事件3.3 沟通技巧•口头和书面沟通的技巧•处理客户需求和要求的沟通技巧•团队内部沟通和协作的技巧3.4 时间管理和工作效率•如何合理安排工作时间和任务•如何处理多任务并确保工作质量•如何应对紧急情况和工作压力3.5 其他专业知识•酒店前厅部工作流程和操作规范•酒店宾客关系管理•酒店前厅部市场推广知识4. 培训方法为了提高培训的效果和参与度，本培训计划将采用多种培训方法，包括但不限于： - 理论讲座：由资深酒店从业人员授课，讲解相关知识和技巧。
- 角色扮演：模拟真实情景，锻炼员工处理复杂情况的能力。
- 团队合作：开展团队建设活动，提升团队协作和凝聚力。
- 实地考察：参观其他酒店的前厅部，学习借鉴其他酒店的经验和做法。
- 在岗辅导：由资深员工带领新员工在实际工作中进行培训和指导。
5. 培训评估为了衡量培训计划的效果，我们将进行以下的培训评估工作： - 成绩评估：对员工的学习成绩进行评估，包括考试和作业成绩。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、前言。
酒店前厅部是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
一个优秀的前厅部团队能够提供高效、专业的服务，为客人营造舒适的入住体验，对酒店的形象和口碑有着重要的影响。
因此，制定并实施前厅部培训计划，对于提升服务质量，提高员工素质至关重要。
二、培训目标。
1. 提高员工的专业技能，包括接待礼仪、沟通技巧、客户服务意识等方面的能力；2. 增强员工的团队协作意识，培养员工间的合作精神，提高团队整体执行力；3. 加强员工的责任心和服务意识，让员工明白服务至上的理念，提高服务质量和客户满意度。
三、培训内容。
1. 接待礼仪培训，包括站姿、坐姿、行走姿势、目光交流、微笑礼仪等；2. 客户服务技巧培训，包括如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉、如何有效沟通等；3. 团队协作培训，包括团队建设活动、团队合作案例分享、团队目标设定等；4. 服务意识培训，包括服务意识的培养、客户满意度的重要性、员工责任心的培养等。
四、培训方式。
1. 理论培训，通过课堂教学、专业讲座等形式，向员工传授相关知识和技能；2. 实践培训，通过模拟场景、角色扮演等形式，让员工在实际操作中学习和提高；3. 案例分析，通过真实案例的分析和讨论，让员工深入理解服务中的各种情景和应对方法；4. 个人辅导，针对个别员工的不足之处，进行一对一的辅导和指导，帮助其提高能力。
五、培训评估。
1. 培训前的测试，通过对员工在相关领域的基础知识和技能进行测试，为培训内容的制定提供参考；2. 培训中的反馈，定期收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划；3. 培训后的考核，通过考核员工在培训内容上的掌握情况，评估培训效果，为下一阶段培训提供依据。
六、总结。
酒店前厅部培训计划的实施，对于提升服务质量，增强员工的专业素养和团队协作能力有着重要的意义。
通过不断的培训和学习，提高员工的服务意识和技能水平，将为酒店的发展和客户满意度的提升提供有力保障。
前厅部培训计划方案
一、方案背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业对服务质量的要求日益提高。
前厅部作为酒店与客人直接接触的部门，其服务质量直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为了提升前厅部员工的服务技能和综合素质，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，增强服务热情。
2. 提高员工的专业技能，确保服务流程标准化、规范化。
3. 增强员工的团队协作能力，提高工作效率。
4. 培养员工的创新意识，提升酒店服务质量。
三、培训对象酒店前厅部全体员工，包括礼宾、接待、收银、客房预订等岗位。
四、培训内容1. 服务意识培训- 客户服务理念与技巧- 酒店文化及企业价值观- 个性化服务与沟通技巧2. 专业技能培训- 前台接待流程与操作规范- 客房预订与销售技巧- 收银操作与结算流程- 礼宾服务与行李处理3. 团队协作培训- 团队建设与团队协作技巧- 部门内部沟通与协调- 应对突发事件的能力4. 创新意识培训- 创新思维与解决问题的方法- 服务流程优化与创新- 市场趋势与客户需求分析五、培训方式1. 内部培训- 由酒店资深员工或外部专家进行授课。
- 定期组织内部经验分享会，交流心得。
2. 外部培训- 组织员工参加行业内的专业培训课程。
- 安排员工到优秀酒店进行实地学习。
3. 实践操作- 在实际工作中，通过模拟操作、现场指导等方式，提升员工操作技能。
六、培训时间与安排1. 培训时间- 培训周期为3个月，每周安排2次培训，每次培训时间为2小时。
- 培训结束后，进行考核，确保培训效果。
2. 培训安排- 第1个月：以服务意识培训为主，重点培养员工的热情服务态度。
- 第2个月：以专业技能培训为主，提升员工的专业操作技能。
- 第3个月：以团队协作和创新意识培训为主，提高员工的团队协作能力和创新能力。
七、培训评估1. 考核方式- 定期进行笔试、实操考核，评估员工培训效果。
- 通过观察员工在日常工作中的表现，了解培训效果。
2. 评估结果- 根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行针对性辅导。
前厅部培训计划内容
前厅部培训计划内容一、培训背景随着酒店行业的迅速发展，顾客对于酒店服务质量的要求也越来越高。
前厅部作为酒店的门面，直接关系到顾客的第一印象，因此前厅部员工的素质和服务水平显得尤为重要。
为了提升前厅部员工的专业素养和服务水平，制定一套科学合理的前厅部培训计划，对于酒店的发展和提升品牌形象具有重要意义。
二、培训目标1. 提升前厅部员工的专业素养，增强员工对于酒店行业的认知和理解。
2. 增强前厅部员工的沟通能力，提升服务意识和服务水平。
3. 培养员工积极向上的工作态度，增强员工的团队合作意识。
4. 提升员工的管理能力，帮助员工更好地应对各种复杂情况。
三、培训内容1. 酒店基本知识培训通过线下课堂培训和在线学习平台相结合的方式，对前厅部员工进行酒店行业基本知识培训，包括酒店服务流程、服务标准、餐饮知识等。
通过理论学习和实操演练相结合的方式，让员工更好地掌握酒店基本知识。
2. 沟通技巧培训针对前厅部员工的沟通技巧进行培训，包括客户沟通技巧、团队协作沟通技巧、紧急情况下的沟通技巧等。
通过案例分析、角色扮演等方式进行培训，提升员工的沟通能力和应对各种复杂情况的能力。
3. 服务意识培训通过培训课程和现场实操相结合的方式，提升前厅部员工的服务意识。
培训内容包括顾客服务技巧、服务态度、服务质量控制等。
通过观摩学习和实操演练相结合的方式，让员工更好地掌握服务技能，提升服务水平。
4. 管理能力培训针对前厅部各岗位的管理能力进行培训，包括值班经理的管理技能、服务员的服务质量控制技能、接待员的协调能力等。
通过案例分析、角色扮演等方式进行培训，提升员工的管理能力和应对各种复杂情况的能力。
四、培训方式1. 线下课堂培训针对培训内容制定详细的教学计划和培训课程，由专业的培训师进行授课。
培训课程分为理论学习和案例分析两个环节，通过理论学习提升员工的知识水平，通过案例分析提升员工的实操能力。
2. 在线学习平台建立酒店前厅部员工在线学习平台，通过电子课件、视频课程等形式进行在线学习。
酒店前厅部开荒培训计划
酒店前厅部开荒培训计划一、培训目的酒店前厅部作为酒店的门面和服务窗口，对于酒店的形象和服务质量至关重要。
因此，为了提升前厅部员工的服务能力和管理水平，我们制定了前厅部开荒培训计划。
通过这个培训计划，我们希望能够提高员工的专业素养，增强服务意识，提升服务质量，进一步提升酒店的整体形象和服务水平。
二、培训内容1. 服务礼仪培训在这个环节，我们将着重培训员工的服务礼仪和着装形象，包括仪容仪表，言谈举止，动作规范等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够提高自身形象，树立良好的服务态度，增强服务意识，提升服务质量。
2. 客户沟通技巧培训在这个环节，我们将帮助员工掌握客户沟通的技巧，包括倾听能力，口头表达能力，情绪管理能力等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够与客户进行更加高效、亲和、有效的沟通，更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务。
3. 服务流程培训在这个环节，我们将重点培训员工对于前厅服务流程的熟悉和掌握，包括客房安排流程、客户入住流程、客户退房流程等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够熟悉和掌握酒店前厅的服务流程，做到步步为营，为客户提供更加顺畅、高效的服务。
4. 技能培训在这个环节，我们将对员工进行具体的技能培训，包括接待礼仪、客房安排、房态管理、客户投诉处理等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够掌握具体的服务技能，提升服务水平，为客户提供更加专业、优质的服务。
5. 团队合作培训在这个环节，我们将加强团队合作培训，通过团队建设、团队训练等方式，增强员工之间的团队合作意识，提升团队协作能力。
通过这个环节，我们希望员工能够形成良好的团队合作氛围，做到团结协作，共同提升酒店前厅部的服务水平。
三、培训对象本次培训计划的对象为酒店前厅部所有员工，包括前台接待员、行李员、门童等各个岗位的员工。
四、培训方式1. 理论教学我们将邀请资深的前厅部经理和行业专家进行理论教学，向员工传授相关的服务知识和技能。
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傅艺红
3月18日
大堂经理基本岗位职责、巡查注意事项、相关表格的规范填写
星级访查规范学习
大堂岗位职责及巡查注意事项
口试结合场景模拟
傅艺红
4月20日
如何处理投诉、一季度工作案例汇总分析
星级访查规范学习
规范书写致歉信
口试结合场景模拟
傅艺红
5月23日
VIP接待程序、短信通知规范
星级访查规范学习
1.酒店常用的内部号码及常用的外线号码
熊欢
5月
WORD排版及EXCEL表格的制作
星级访查规范学习
熟练掌握WORD、EXCEL及其他电子表格的制作
现场制作WORD、EXCEL表格一份
熊欢
6月
总机工作案例
星级访查规范学习
学习《总机50问》，对总机经常遇到的问题和发生的案例进行了分析
1.总机中层以上管理人员通讯号码
星级访查规范学习
对常见失误操作考核，带头并检查小组成员的仪容仪表、礼貌礼节等，抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作
口试结合场景模拟
龚玲
张雨柔
消防知识三知三会
特殊事件的处理
熊欢
12月
VIP接待服务
星级访查规范学习
了解VIP接待的等级及VIP接待注意事项
VIP接待流程
熊欢
2012年行李组培训及考核进度一览表
时间
培训内容
考核内容
考核方式
授课人
理论知识及操作
2月19日
酒店接待基本服务礼仪、服务意识、电话接听服务礼仪、大堂秩序的维护、岗位英语10句宾客抵离店模拟规范操作
星级访查规范学习
宾客抵离时迎宾员的规范操作（迎候服务及站立姿势），
月底口试和模拟操作考核
倪涛
3月20日
店内营业信息、宾馆内部电话号码、电梯服务、换房服务、行李组相关表格的规范填写、一季度工作案例汇总分析、岗位英语10句；换房服务、电梯服务模拟操作；星级访查规范学习
酒店内部的营业信息及
电话号码，相关工作表
11月23日
省市主要领导职务及车号、VIP抵离店接待服务流程、岗位英语10句；VIP抵离店模拟操作、打包操作培训
星级访查规范学习
省市主要领导的职务、称呼
及车号、VIP迎宾及行李服
务标准
月底口试和模拟操作考核
倪涛
12月21日
团队行李服务规范、四季度工作案例汇总、岗位英语10句
团队行李运送中的常见失误、
星级访查规范学习
房型、房态、房价、岗位英语及酒店各营业点营业时间等
口试结合场景模拟
龚玲
张雨柔
9月
培训酒店从业人员十大意识（团队凝聚力、微笑服务、服从、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、工作效率和服务质量意识）
星级访查规范学习
主动热情友好地问候宾客，销售意识、服从宾馆以及部门领导，与客人沟通并且及时汇报协调等意识
22
各类表格的填写
23
告示牌的摆放及横幅的悬挂
24
到达酒店的行车路线
25
异常情况的处理
26
城市主要景点及旅游线路
27
城市餐饮服务信息
28
城市娱乐服务信息
2012年商务中心、总机小组培训计划表
时间
培训主题
培训目标
考核
授课人
1月
酒店基本概况
星级访查规范学习
了解酒店概况、历史、营业场所及营业时间。
商务中心人员打字考核
本年度典型性操作失误讲解分析
星级访查规范学习
团队行李服务的规范操作、
本年度常见失误相关操作的考核
月底口试和模拟操作考核
熊家瑞
2012年大堂经理培训及考核进度一览表
时间
培训内容
考核内容
考核方式
授课人
理论知识及场景模拟
2月16日
大堂经理基本服务礼仪、大堂秩序的维护、
星级访查规范学习
婉拒客人的礼仪、引导服务礼仪、与客人乘电梯服务礼仪、呈递名片礼仪
月底口试和模拟操作考核
倪涛
10月25日
租车服务流程（礼宾服务卡的发送）、物品出借服务流程（雨伞、轮椅）、通知单（留言单、报纸、传真）的派送、岗位英语10句；租车服务、物品出借服务模拟操作，单据派送中的常见失误
星级访查规范学习
规范发送各类单据的流程、
租车服务及物品出借服务
流程
月底口试和模拟操作考核
熊家瑞
陈雯
9月25日
特殊事件的处理、三季度工作案例汇总分析
星级访查规范学习
特殊事件的处理
口试结合场景模拟
傅艺红
10月20日
总台相关知识培训
星级访查规范学习
信用卡知识、签证类别
口试结合场景模拟
龚玲
11月23日
委托代办服务操作服务标准及流程、委托代办案例分析、代办服务应变技巧
星级访查规范学习
委托代办书的规范填写、
行李房的管理、行李车的维护保养及行李寄存服务的规范操作、本岗位所有服务用具的操作
月底口试和模拟操作考核
熊家瑞
6月18日
物品转交服务标准及流程（一般物品转交、特殊物品转交）、邮件服务、二季度工作案例汇总分析、岗位英语10句；物品转交及邮寄包裹的模拟操作；星级访查规范学习
物品转交及邮寄包裹
月底口试和模拟操作考核
星级访查规范学习
接受来人来电预订、规范填写预订单、规范办理登记、结帐、换房、叫早、兑换外币以及转交程序
口试结合场景模拟
龚玲
张雨柔
4月
金卡、各消费券操作程序，下达各种团队会议接待单流程、会议室、团队费用录入流程培训，岗位英语10句
星级访查规范学习
下达通知单流程以及费用录入流程
口试结合场景模拟
龚玲
张雨柔
熊欢
9月
商务中心预订机票业务知识
星级访查规范学习
通过订票过程中出现的问题加强订票操作技能，防范订票的风险
预订机票的流程及风险防范
熊欢
10月
岗位英语培训
星级访查规范学习
总机、商务中心、票务中心岗位英语培训
1.商务中心岗位英语
2.总机岗位英语
熊欢
11月
特殊事件的处理及消防安全知识
星级访查规范学习
消防安全知识中的三知、三会，了解报警电话及火警电话的处理
外出代办的服务规范及收费
口试结合场景模拟
傅艺红
12月19日
本年度工作总结、
全年典型案例分析
星级访查规范学习
本年度常见失误操作考核
口试结合场景模拟
傅艺红
2012年总台小组培训及考核进度一览表
时间
培训内容
考核内容
考核方式
授课人
理论知识及场景模拟
2月
介绍酒店的概况及其经营宗旨和组织结构，使每个员工都能清楚地了解酒店的服务性质。辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。岗位英语10句
5月
VIP接待程序、学习销售技巧及对客服务方式，外宾登记流程、证件上传系统规范操作的培训，岗位英语10句
星级访查规范学习
VIP接待程序、外宾登记流程、签证类别，证件上传系统的ห้องสมุดไป่ตู้范操作，
口试结合场景模拟
龚玲
张雨柔
6月
识别假钞和信用卡风险培训，对第二季度总台典型案例进行逐一分析，岗位英语10句
星级访查规范学习
2.叫醒服务流程
熊欢
7月
各类机器设备的日常保养和维护
星级访查规范学习
了解本岗位的机器设备的性能，做好日常保养工作，能排除简单的故障
1.商务中心设施设备的使用和保养
2.总机设施设备异常情况的处理
熊欢
8月
LED、PPT的排版和制作
星级访查规范学习
制作的LED、PPT版面美观，内容清楚无差错
现场制作一套LED、PPT
格的规范填写
月底口试和模拟操作考核
熊家瑞
4月17日
酒店外问讯知识汇总、本岗位内部管理制度、岗位英语10句；标语的悬挂和告示牌的规范摆放；星级访查规范学习
市内餐饮娱乐基本服务信息
月底口试和模拟操作考核
倪涛
5月21日
行李寄存服务标准及流程、行李车的维护保养、行李房管理的相关规定、岗位英语10句；行李寄存及提取的模拟操作；星级访查规范学习
委托代办书的规范填写、外出代办的服务规范及收费
月底口试和模拟操作考核
付艺红
9月24日
散客入住及离店服务、客房内设施设备的分布及操作、接送机服务流程、三季度工作案例汇总分析、岗位英语10句；散客抵离店模拟操作
星级访查规范学习
行李员引导客人进房的服务流程、行李员出行李的服务流程、客房内设施设备的分布及操作（客房内物品配置的基本情况）
省市主要领导职务及车号
口试结合场景模拟
傅艺红
6月19日
大堂经理岗位权限
星级访查规范学习
如何灵活运用权限
口试结合场景模拟
傅艺红
7月22日
宾客拜访操作细则、二季度工作案例汇总分析
星级访查规范学习
电话拜访服务流程
口试结合场景模拟
傅艺红
8月23日
贵宾金卡客户的管理
星级访查规范学习
金卡客户资料的录入
口试结合场景模拟
10
客房内设施设备的分布及操作
11
委托代办服务标准及操作
12
换房流程及物品转交程序
13
行李房及行李寄存服务
14
各类通知单、邮件、传真、留言单及报刊派送
15
物品的租借流程（雨伞、轮椅等）
16
散客行李服务程序
17
团队行李服务程序