第1章-ITIL概述

8. 爱打游戏
2018年2月9日2时33分 中国信息化培训中心 8/50
业务部门在IT部门眼中的七宗罪
1.
2. 3. 4. 5.
只记仇，不感恩
认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的 宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟 总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的 对IT部门的评价感性多于理性
服务台(Service Desk) 事件管理(Incident Management) 问题管理(Problem Management) 配置管理(Configuration Management) 变更管理(Change Management) 发布管理(Release Management)
服务交付属于战术层面的东西
2018年2月9日2时33分
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ITIL V2的核心
Service level Management
Availability Management
IT Service Continuity Management Service Desk
Service Delivery
6.
7.
IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚
认为IT部门花了很多钱总是做不好事情
问题的核心所在 - 1
调查发现（一）：导致服务器、网络和应 用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击（57.1%） ② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） ③ IT设备本身的性能问题（41.1%） ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） ⑤ 员工缺少技能培训（37.5%） ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） ⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%） ⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） ⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） ⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%）
如果没有运维管理体系？
业务部门
谁能回答我的问题？ 我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解 决我的问题？我已经 等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题 现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系 统停了？
IT 经理
怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?
理解与服务生命周期有关的概念和定义
理解包括在服务生命周期中的活动和角色 理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应 识别影响服务生命周期效力的因素
2018年2月9日2时33分
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日益复杂的IT管理
安全和控制 业务的不断发展 IT管理复杂度
服务支持属于运营层面的东西
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ITIL V2简介（第二本书）
《服务交付》这本书描述了客户需要用来支持其业务运作的服务以及 为提供这些服务所需要的资源； 《服务交付》一书主要涉及以下几个方面：
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(Financial Management for IT Service) 能力管理(Capacity Management) IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) 可用性管理(Availability Management)
怒 江
“花钱的部门”
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高投入低回报
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许多IT部门面临如下问题
IT为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何调配有限的IT资源,包括人员,系统等
来自用户的不合理期望和需求
如何管理外包服务？ • 影响?……
IT’s 没有得到正确评价,用户不满 意…..(是否是IT的错?)
40% 操作 40% 应用 错误 故障 20% 技术
20％的原因是技术方面的 80％的原因是管理方面的
问题的核心所在 - 2
调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：
① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%）
③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）
④对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ⑤ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ）
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组织为什么要用ITIL？
１、提高IT服务管理（运维管理）的水平 IT基础架构变得越来越复杂 破碎的、直通式的支持方式—〉集成的、端到端的服务模式 运营（运维）管理—〉服务管理 关注技术—〉关注流程 尽力而为—〉服务级别管理（可度量） 用户—〉客户 ……
规范的流程； 明确的考核指标； 严格的质量控制体系； …
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组织为什么要用ITIL（续）？
4、降低成本
开始阶段需要一些投入； 随着IT服务管理成熟度的逐步提高，成本会逐步降低； ….
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组织为什么要用ITIL（续）？
5、诱人的成功案例
P&G从1997年开始采用ITIL进行IT服务管理，在随后的4年中节省 了超过5亿美元的IT预算，运营费用降低了6%~8%，技术人员的人 数减少了15%~20%； Caterpillar（卡特比勒）采用ITIL一年半后，故障响应时间合格率 由原来的60%提高到90%； 加拿大安大略省也采用了ITIL，他们建立了一个虚拟服务台以支持 分布在1000多个地方的25000个用户。通过实施ITIL，他们不仅缩 短了服务的响应时间、提高了服务质量，而且费用降低了40%； ……
学员分组和介绍
姓名 单位 职务 IT服务管理经验? 参加此次学习的期望?
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第一章 ITIL概述 （Model 1 ITIL Overview）
概述
理解IT服务管理的关键原则和概念 理解在一个组织内实施ITIL的好处 理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系
2018年2月9日2时33分
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ITIL V2简介（框架）
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ITIL V2简介（第一本书）
《服务支持》一书主要论述客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们 的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持。 《服务支持》这本书主要论及以下几个方面：
对IT部门的期望越来越高
降低IT成本 如何提升员工、资产和服务的产出?
提升服务质量 如何满足您的企业对IT服务质量的要求？ 控制IT风险 如何定义和控制IT风险，提升系统可用性? 增加对业务的贡献度 如何确保IT投资和运营决策与业务发展要求相吻合？
IT在业务眼中的八宗罪
1. 花钱不赚钱 2. 态度生硬冷淡，缺乏服务意识 3. 没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。 4. 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！ 5. 头痛医头，脚痛医脚 6. 加班还浪费电费 7. 办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题
2018年2月9日2时33分
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什么是ITIL（续）？
• ITIL是IT服务管理的方法论，是一个框架 • ITIL要落地，需要工具的配合 • BMC Remedy、HP OpenView Service Manager是ITIL工 具的代表
2018年2月9日2时33分
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什么是ITIL（续）？
ITIL与ITSM
ITSM—IT Service Management（IT服务管理）是一个大的概 念，ITIL是实现IT服务管理的一种方式（方法）； 除ITIL之外，COBIT、CMMI、6 Sigma、PMBOK、PRINCE2 、SOX、ISO 27001等也都与ITSM有关。
Release Management Problem Management
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ITIL V3概述
• ITIL V3的核心架构
2018年2月9日2时33分
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ITIL V3概述（续）
ITIL V3五个模块的作用
− 服务战略（Service Strategy）—确定（提供）需求 − 服务设计（Service Design）—设计解决方案 − 服务转换（Service Transition）—把设计的“图纸”变成“现实” （产品/服务） − 服务运营（Service Operation）—用户（客户）开始使用产品 （服务） − 持续服务改进（Continual Service Improvement）—对产品 （服务）的持续改进
Financial Management for IT Services Capacity Management
Incident Management Configuration Management
2018年2月9日2时33分
Change Management Service Support
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2018年2月9日2时33分 中国信息化培训中心 5/50
IT运维人员的困惑
简单重复劳动比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确评价，得不到领导的认可且缺乏成就感 企业对IT运维重视不够 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗 IT运维缺少正确的方法论指导 服务要求和流程没有实现标准化，主动性维护不够 IT部门缺少展示其工作绩效的数据 和业务部门没有进行有效而充分的沟通