公共关系危机管理 (2)
公关危机处理程序
4公共关系危机处理的程序（一）、采取紧急措施，对危机迅速处理作出反应1、立即成立危机处理临时机构。
公共关系危机爆发后，社会组织应立即成立由领导人、公关人员和部门负责人组成的危机处理临时机构，以为公共关系危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。
2、迅速隔离危机险境当出现严重的恶性事件和重大事故时，为了使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失和少受损失，必须采取有效措施，迅速隔离危机险境。
3、严格控制危机势态。
在严重的恶性事件爆发后的一段时间里，它还可能进一步恶化和转化。
迅速蔓延开来。
因此，必须采取得力措施，控制危机范围的扩大。
4、及时收集有关信息在危机爆发和延续的过程中，公关管理人员还应及时实施全面观察，观察的内容只要包括危机事件发生的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等、在危机事件得到控制后，还要迅速进行调查，从事件本身、亲历者、目击者和相关人士那里广泛全面地搜集信息，详细做好记录，为危机事件的妥善处理提供充分的信息基础。
（二）深入调查原因，制定应对方案为了查清原因，分析情况，确定对策，公关人员必须深入现场，了解事实，这是危机处理中最必须的一步。
在查清原因的基础上，就应当根据危机事件的性质、特点、起因等的不同，迅速制定危机处理方案，包括如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
（三）积极妥善处理危机事件根据危机处理方案，采取一定的措施和方法，对公共关系危机事件作出具体妥善处理，其中最关键的是：如何安抚受众，以便缓解对抗。
其一般做法有：1、协商对话法。
就是通过协商对话的形式，开展社会组织与当事者公众之间心平气和的平等交流和双向疏导，双方在互相倾听和思考对方意见的基础上，以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。
2、思想工作法。
是指通过意识形态的船舶、教育和引导，对当事者及其他有关公众开展思想政治工作，施工中提高觉悟，认识问题，并主动配合和协助社会组织处理公共关系危机事件，这种方法一般在社会组织内部公众关系危机处理中应用的比较普遍。
公共危机管理二
7．危机决策应当注意的主要问题 （1）注意迅速反应 （2）注意效用性 （3）必要时运用强制力 （4）注意协调性
二、实施机制 1．公共危机管理的实施框架 在公共危机的实际管理过程中，原有的组织领导体制、支持保障体制、 决策机制可能就要转换成一个特别的危机管理小组来实施。 （1）事故控制体系——ICS ICS主要是对事故现场实施管理，其操作流程主要包括五点：一是建 立指挥站，为主要指挥人员安营扎寨。二是建立短期的物品、资源储 存库。三是建立后勤部门，并使之成为提供和调度物品资源的基地。 四是为睡眠、休息及卫生部门建立营地。五是为直升飞机的起落、维 护、加油设立场地。 （2）标准化紧急管理体系——SEMS SEMS由五个层次组成，每个部门都在必要的时候起作用。一是现场 处理部，负责危机发生时的紧急决策及行动执行。二是当地政府，主 要在其管辖权内做些管理、协调及恢复性工作。三是执行区域，在受 影响的当地政府之间管理和协调信息、资源，并充当沟通桥梁。四是 区域，在执行区域之间管理和协调信息、资源，协助州内各部门协调 运作。五是州，管理一些亟需资源。五个层次都能各自执行预测、管 理、操作作业、信息收集、向外发布公告、后勤支持和行政管理任务， 实际上是一个扩大了的ICS。 （3）危机管理框架结构——CMSS 危机管理框架结构由四个部分、九个部门组成。具体如图2-1所示。
2．体制功能 （1）战略决策和技术指导 （2）项目组织和人员激励 （3）提供资源、协调沟通、克服障碍
【小案例】中国派包机船只赴利比亚接回滞留人员
现场视频 ■利比亚3万多名中方人员待撤离 ■同胞身困利比亚，海陆空紧急撤离
3．危机状态下组织领导能力的养成
自考公共关系学第十章练习题
一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响，国内媒体纷纷予以报道，公司正常的公共关系状态受到了损害，这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是（）。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是（）。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.（）定义为：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是（）管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.（）是公共关系危机最为明显的特征。
B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是（）。
A.公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机，然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性，说法错误的是（）。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态，组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏（）。
A.之一B.之二C.之三D.之四10.公共关系危机的（）表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。
2020年自考《公共关系学》讲义第十章
第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义★★★（一）危机的定义1.在英文韦氏词典中，“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
2.研究危机的先驱赫尔曼认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
3.荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。
4.学者巴顿认为，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害“。
他的概念注意到了传播沟通以及形象和声誉在危机中的重要性，从这个意义而言它涉及了公共关系的基本要素。
（二）危机管理的定义危机管理在西方研究中被称为紧急事件管理，紧急事件风险管理，灾难风险管理。
危机研究和管理的目的就是要最大限度降低人类社会悲剧的发生。
1.格林认为，危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。
2.米特罗夫和佩尔森认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初，管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通。
”3.罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的，在整个危机管理过程中包括了两个阶段：一是危机初期的反应阶段；二是危机后期的恢复阶段。
归纳：1.危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。
为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。
既强调危机前的预防，更强调危机消除。
2.危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
只有最大限度地及时掌握信息，才能够为危机管理做出可靠、可行的决策，才能够进行“公众认知”，最终恢复组织信誉与形象。
10：公共关系危机管理
危机
采取手段 影响时空范围
危机情境中的主体的态度
综合的标准 图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式
暴力性 国际危机 国内危机 组织危机
一致性
冲突性 结构良好的危机
结构不良的危机 状态
二、公关危机的概念
（一）公关危机的定义
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众 的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和 形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅 速做出决策的事件。
诉
2、听完投诉后应立即表态，对投诉对象作出妥善处
事
理。
件
3、对不合理投诉要耐心热情地解释，并给投诉者适
处 理
当安抚。
要
4、如发现投诉有普遍意义，可视情况发广告启示，
点
或组织退货，以挽回不良影响。
5、对合理投诉者进行奖励，以求得广大顾客的关心。
常见公关危机事件处理要点
报
道
失
1、迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实
4、卓越理论
新闻代理模型
旨在使组织和产品为人所知 信息的真实程度不高 组织与公众的单向传播方式 无需调查，没有反馈
要点
公共信息模型
把信息的真实性作为首要原则 组织与公众的单向传播方式 无需调查 大多数政府公共关系机构都采用该模式
双向非对称模型
又称科学说服模式 运用社会科学理论和调查方法 帮助组织劝说公众信服组织的观点
”用一个声音说话“
新闻发言人为唯一”声音出口“ 使用组织内部撰写的统一的新闻稿
建立梯度信息发布机制
遵照危机状态下的公众的心理需要 依据信息发布的”度“的原则 有计划地分步骤的进行信息发布
公共关系在危机管理中的角色和责任
公共关系在危机管理中的角色和责任简介：公共关系是组织与公众之间相互作用的重要工具，在危机管理中发挥着至关重要的角色。
本文将详细探讨公共关系在危机管理中的角色和责任，旨在帮助读者理解并运用公共关系来有效处理各类危机。
一、危机管理的基本概念和挑战在这一部分，我们将介绍危机管理的基本概念，并讨论其所面临的挑战。
危机管理是指在危机发生时，组织采取一系列的策略和措施来减少危机带来的负面影响，并维护组织的声誉和形象。
1. 危机定义和分类2. 危机管理的挑战二、公共关系在危机管理中的角色和责任这一部分将关注公共关系在危机管理中的具体角色和责任，以及如何利用公共关系来应对危机。
在危机管理中，公共关系部门通常承担以下角色和责任：1. 危机预防和准备- 通过建立良好的组织形象和声誉，以及与利益相关者的积极互动，预防危机的发生。
- 制定危机管理计划，包括危机预警系统、危机响应策略等。
2. 危机沟通和信息管理- 在危机发生时，及时向内部员工和外部利益相关者提供准确、透明的信息，避免谣言的传播。
- 建立并维护有效的沟通渠道，及时回应公众关切和质疑。
3. 协助危机响应和处理- 与其他部门密切合作，提供专业的建议和支持，协助组织高层决策，并制定执行的危机管理策略。
- 设计和执行危机公关活动，包括新闻发布会、公众演讲等，以维护组织形象和声誉。
4. 后危机评估和修复- 在危机发生后，通过评估危机管理策略的有效性，总结经验教训，并改进危机管理计划。
- 与受到危机影响的利益相关者进行沟通和补偿，修复组织形象和声誉。
三、公共关系在实际案例中的运用在这一部分，我们将通过实际案例来说明公共关系在危机管理中的运用。
以某知名公司发生产品质量问题为例，讨论如何利用公共关系在危机中的角色和责任。
通过这个案例，读者可以更好地理解公共关系在危机管理中的实际操作和应用。
四、公共关系与危机管理的未来发展在这一部分，我们将展望公共关系与危机管理的未来发展趋势。
公共关系危机管理
第五章 公共关系危机管理
第一节
公共关系危机概述
第二节 公共关系危机管理的原则和 预警
第三节 公共关系危机管理程序
第一节 公共关系危机概述
ห้องสมุดไป่ตู้一、
公共关系危机的含义
二、
公共关系危机的特点
三、
公共关系危机的类型
一、公共关系危机的含义
“危机”一词通常有三层意思，一是指令人 感到危险的时刻；二是指一种产生危险的 祸根；三是指在严重困难的紧要关头。 公共关系危机又称为公关危机，是指影响 组织生产经营活动的正常进行，对组织的 生存、发展构成威胁，使组织形象遭受损 失的某些突发事件。
（二）冷静公正原则
公共关系危机发生后，各种需要做的事情会非常多，这 时候负责人员要保持冷静和镇定，不要因为头绪繁多、 关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷，甚至不负责任 地信口开河。在遇到危机时，要稳住自己的阵脚，冷静 、沉稳和镇定地面对问题和思考处理方法，用积极的心 态、积极的心理在危机事件的处理过程中应付自如。
二、积极处理危机
1.深入现场，调查情况； 2.分析情况，确定对策； 3.组织力量，实施方案； 4.总结调查，汲取教训； 5.重塑组织形象。
危机预警系统负责对自身危机隐患及其发展趋势做出预 测、诊断和预控等特殊管理活动，目的在于及时捕捉企 业危机征兆，防止和消除危机隐患，尽量将其消除在萌 芽之中。建立这样一个系统的作用在于树立组织内部人 员的危机意识，减少公共危机的发生概率，提高公共关 系危机的处理水平。
2024年危机公关管理制度范文(二篇)
2024年危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
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▪ 因此，消极的公关只能使事情变得更糟， 而积极的公关方案不但能立足于应付企业突 发的危机事件，通过有计划的专业处理系统 将危机的损失降低到最低，还能利用危机， 使企业在危机过后树立更优秀的形象。
精选课件
▪ 在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理 的重要组成部分，“危机公关管理”一词是相对常 规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人 对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的 “常规经济学”中，您应该记得给自己的公司制定 有备无患的危机保护外套。
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智慧提醒：
▪ 1、企业发生危机如同死亡和税收一 样不可避免
▪ 2、关于危机传播的研究指数：大凡 有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。这26名顾客 有可能会对自己的约10名亲朋好友传 播自己的不满，而这10名亲朋好友中 约有33%的人会有可能再把此坏消息 传给另外20人。因此，一名不满意的 顾客将产生1+（26×10）+ （10×33%×20）=327（个）不满 意的顾客。
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▪ 2、产品和服务质量有问题
▪ 企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，公 众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业形象 的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。
▪ 如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33型越野车 刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费者知 道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的汽车时， 他们认为企业将人命视同儿戏，于是他们在置疑汽 车质量的同时要求企业对该类事件负责，并进一步 置疑企业的信誉。
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▪ 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对 性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将 危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机 制。
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二 危机的特征
1、 突发性 2、 紧迫性 3、 严重的危害性 4、双重性 危机的法则：一切事情都会发生， 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
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名言欣赏：
▪ “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的 车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里, 谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被 淘汰出局。
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▪ 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。 企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有 个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样 很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾 驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超 前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己 而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题， 海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏
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▪ 3、组织管理决策失误。 ▪ 组织在决策过程中没有意识到公众的利益，
社会环境的要求，造成组织的活动损害公众 的利益以及违反社会环境的要求，导致危机。
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▪ 罗氏：“达菲”风波：
▪ 2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延—— 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。 “死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司 召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产 品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该 病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波 助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱 销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广 东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9 日后飙升到10万盒。曾有“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何 关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售， 并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑， 其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市 报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10 粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。
▪ 目前，国际上的危机管理意识也越来越强，越 来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。 伦敦证券交易所作出新的规定，要求上市公司必须 建立危机公关管理制度，并定期提交报告。
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一、名词解释
▪ 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难 性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、 台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论等社会危机。
公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损 害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆 论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存， 所以称之为公关危机。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危 机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把 损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就 是对危机进行预防和处理。
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三 危机产生的原因
▪ （一）组织自身问题
▪ 1、组织人员素质低下。 ▪ 一方面是领导素质不高，知识结构不完善，缺乏公关意识；
另一方面。员工素质不高，导致公关危机事件。
▪ 例：1999年7月的一个晚上，武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅， 某顾客一家来此就餐，因3岁独生子特别爱吃番茄酱，便在购买了36元 食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，服务员竟然在扔下一包 番茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开， 闻听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当 众道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳” 没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来 “麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其沉 重的打击。
公共关系危机管理
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▪ 中国近几年碰到的四件大事： ▪ 一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平
台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业 在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一 样的。 ▪ 二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知 道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关 系所发挥的传播沟通的作用。 ▪ 四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什 么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开 放（open）的手段来化解。
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危机公关——为什么受伤的总是我？
▪ 你遭遇下列问题了吗？ ▪ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ▪ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ▪ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ ▪ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ▪ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
案例一 冠生园事件 案例二 强生的危机