客户经理制的推行及管理
我国国有商业银行客户经理制的发展及完善
制 度 。 进 先 进 的 人 力 资 源管 理 办 法提 供 了 契 机 。 引
（ ） 户 经 理 制 可 以 更 好 地 实 现 风 险 控 制 和 金 融 创 新 四 客
按 照 过 去 的 经 营 模 式 ， 同一 客 户 在 一 家 银 行 的 不 同 业
客 户 经 理 制 是 一 项 系 统 性 的 工 程 ，它 既 立 足于 营 销 机
制的转换 ． 客户为中心 ， 市场为 导向 ， 建战略性 的 、 以 以 掏 建
设 性 的 客 户 关 系 。义 要 求 建 立 前 台 、 台 职 责 分 工 明 晰 、 后 同
步协 调 运 行 的管 理 模 式 。 实 现 银 行 的 前 台 业 务 部 门 和 客 户 经 理队伍萸 同构成对外 销售营 销网络 ， 台支持 、 控 、 后 监 服
关键词 ： 国有商业银 行； 客户经理制 ； 竞争 力
中图分类号： ８２３ Ｆ ３ ．３
文献标识 码 ： Ａ
文章编号 ：６ ３ ４ ２ （０ ６０ — ０ ４ ０ １７ — ６９２ ０ ）１０ １ — ３
一
、
客户 经 理 制— — 提 高 商业 银 行 竞争 力 的 有效 手 段
程 度 上 代表 了整 个 银 行 的 形 象 ， 此 ， 观 上 要 求 银 行 不 断 因 客
式 ． 现 代 商 业 银 行 在 经 营 管 理 制 度 上 的 创 新 ， 提 高 商 业 是 是
银 行竞 争力 的有 效 手 段 。
（ ） 户 经理 制 体 现 了 以客 户 为 中心 的 现 代 经 营 理 念 一 客
而 其 上 作 特 点 、 式 、 作 绩 效 具 有 差 异 性 ， 很 好 地 激 发 模 工 要
银行客户经理岗位管理制度
银行客户经理岗位管理制度第一章总则第一条为规范银行客户经理的工作行为，提高业务水平，保障银行业务的稳健经营，特制订本管理制度。
第二条本制度适用于银行客户经理岗位，包括银行客户经理的职责、权限、考核评价、培训发展等方面的管理。
第三条银行客户经理应当遵守本制度规定，维护公司形象，尊重客户，坚持诚实守信，履行岗位职责，提升专业水平，为客户创造价值。
第四条银行客户经理应当遵守国家法律法规、银行规章制度和职业道德规范，忠实履行银行职业道德准则，维护银行良好信誉。
第五条银行客户经理应当严守保密义务，不得泄露客户信息、银行业务秘密和商业机密。
第二章岗位职责第六条银行客户经理的主要职责包括：（一）负责客户接待和咨询服务，熟悉并了解客户需求，提供专业的金融理财咨询。
（二）负责拓展客户资源，完成银行产品的销售任务，提高客户满意度和产品渗透率。
（三）负责客户资信评级，进行风险控制，维护贷后管理。
（四）负责维护客户关系，回访客户，解决客户问题，提高客户忠诚度。
（五）负责与相关部门协作，及时处理客户异议和投诉，保障客户合法权益。
第七条银行客户经理应当具备较强的沟通能力、服务意识和专业技能，能够根据客户需求提供个性化的服务和建议。
第八条银行客户经理应当积极学习金融产品知识，了解行业发展动向，及时调整经营策略，提高自身竞争力。
第九条银行客户经理应当不断提升业务技能和销售能力，不断完善自身管理能力和团队协作能力。
第三章绩效考核第十条银行客户经理的绩效考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。
（一）定期考核：银行客户经理的绩效考核将定期进行，以月度和季度为单位，评价指标包括业绩完成情况、客户满意度、产品销售情况等，通过考核结果进行奖惩。
（二）不定期考核：银行客户经理在岗位工作中，随时会受到不定期的考核，内容包括工作态度、服务质量、合规合法等方面。
第十一条绩效考核结果将作为晋升、奖金、薪资调整、晋升等方面的重要依据。
第四章培训发展第十二条银行客户经理应当参加银行组织的各类培训，提高专业知识和销售能力。
客户经理等级管理制度的实施方案及效果分析
客户经理等级管理制度的实施方案及效果分析随着经济的发展和市场竞争日益激烈，客户经理等级管理制度已成为大多数企业实施的重要战略。
客户经理等级管理制度是企业根据客户的特点和需求对客户经理进行分级管理并落实具体的服务标准，确保客户能够获得满意的服务。
本文将探讨客户经理等级管理制度的实施方案及效果分析，并引用一些实际案例。
一、客户经理等级管理制度的实施方案1.制定明确的客户分级标准企业首先需要确定客户分级标准，包括客户绩效、客户利益、客户重要性等因素。
根据客户分级标准将客户进行分级，并针对每种客户等级制定相应的服务标准和服务周期。
2.培训客户经理企业需要为客户经理提供必要的培训和技能提升，包括销售技巧、产品知识、服务标准等方面的培训。
客户经理需要具备良好的沟通能力和服务意识，并且需要了解企业的市场战略和客户需求。
3.完善客户信息管理系统企业需要建立完善的客户信息管理系统，包括客户信息收集、更新、分析等功能。
通过客户信息管理系统，企业可以更加准确地了解客户的需求和意愿，并且可以快速制定服务计划和解决问题。
4.建立客户反馈机制企业需要建立客户反馈机制，将客户的反馈意见作为改进服务质量的重要依据，并且给予客户及时反馈。
同时，在客户反馈意见的基础上，企业可以适时地进行服务调整和改进。
二、客户经理等级管理制度的效果分析1.提高服务质量客户经理等级管理制度的实施，可以根据客户的需求，提供更加个性化、专业化的服务，从而满足客户的需求，并且提升服务质量，提升客户的满意度。
2.提高客户忠诚度企业实施客户经理等级管理制度，可以让客户享受到更加个性化和优质的服务，从而提高客户的忠诚度。
企业可以通过不断提升服务质量和服务标准，让客户更加信任和依赖企业，并且提高客户的回购率。
3.加强企业与客户的沟通客户经理等级管理制度可以加强企业与客户的沟通，建立良好的互动机制。
客户经理负责与客户进行沟通和交流，及时了解客户的需求，并且引导客户正确了解企业的产品和服务，从而增强客户对企业的信任。
客户经理制
客户经理制客户经理制是一种组织管理模式，通过设立专职客户经理来管理和服务客户。
这种制度在各个行业都有广泛应用，尤其在金融、零售、服务等行业中更为常见。
客户经理制的目的是提供更加个性化和专业化的客户服务，建立更紧密的客户关系，以提升客户满意度和客户忠诚度。
1. 客户经理的角色和职责客户经理是负责与客户进行沟通和协商的关键人员，他们扮演着公司和客户之间的桥梁和纽带。
客户经理的主要职责包括：•客户关系管理：负责建立和维护与客户的良好关系，了解客户需求并提供相关解决方案。
•客户咨询和支持：回答客户的咨询和问题，并提供必要的支持和帮助。
•业务推介和销售：向客户介绍公司的产品和服务，并积极推动销售。
•客户满意度调查：定期与客户进行满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，并提出改进意见。
•与内部团队协作：与销售、市场营销、研发等内部团队合作，共同为客户提供全方位的支持和服务。
客户经理需要具备良好的沟通能力、业务知识和客户服务意识，能够理解客户需求并提供适当的解决方案。
2. 客户经理制的优势客户经理制相比传统的客户服务模式有以下几个明显的优势：2.1 专业化服务通过设立专职客户经理，可以提供更加个性化和专业化的客户服务。
客户经理可以深入了解客户需求并提供相应的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 建立紧密的客户关系客户经理与客户之间建立起更加紧密和稳固的关系，能够更好地理解客户需求，及时回应客户的问题和反馈，增强客户对公司的信任和忠诚度。
2.3 提升销售和业绩客户经理作为一个专职销售人员，能够更加专注地推销公司的产品和服务，提高销售效率和业绩。
2.4 客户信息管理和分析客户经理负责管理客户的信息并进行分析，从而更好地了解客户的需求和喜好，有针对性地开展市场推广和产品优化。
3. 实施客户经理制的关键步骤要成功实施客户经理制，需要以下关键步骤：3.1 确定目标和策略明确制定实施客户经理制的目标和策略，确定客户经理的工作职责和绩效考核指标。
客户经理工作计划(优秀5篇)
客户经理工作计划（优秀5篇）客户经理工作计划篇一为了加强我的工作，改善自己的不足，我特地写下这份工作计划，希望我能在接下来的工作中认真的完成。
一、加强客户管理，优化服务流程1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。
为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。
走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理状况，并填写意见。
在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用心倾听客户的`意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。
首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。
同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。
二、学无止境，全面提高客户经理整体素质客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户带给“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。
大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。
1、强化邮政业务学习，提高业务素质作为客户经理，首先务必对邮政业务有着深刻的了解。
大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为能够随时理解公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局持续高度沟通，不断提高自身业务素质。
某市商业银行客户经理管理办法
某市商业银行客户经理管理办法第一章总则第一条为推进我行管理与服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度与实际，特制订本办法。
第二条为建立习惯市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。
本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品与对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理）。
第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。
客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。
第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个构成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。
第二章客户经理基本条件、要紧职责及工作制度第五条客户经理应具备下列基本条件：具有良好的思想品德与职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等要紧金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力与语言表达能力。
有较强的市场观念、服务意识与开拓创新精神。
熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等有关知识与金融产品知识。
第六条客户经理要紧职责与任务：开发客户；营销金融产品或者服务；保护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析与管理；宣传与树立银行形象。
第八条客户经理行为规范：忠诚本行事业，保护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。
第三章客户经理的聘用、考核及日常管理第九条客户经理选拔聘用要紧从现有的市场营销人员中产生。
全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。
任职资格可采取两种途径确定：1、由市行统一组织面试与笔试，根据面试与笔试结果，确定客户经理任职资格与等级；2、对考试考核不及格，但个人2003年累计日均存款在300万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。
供排水有限责任公司客户经理服务制度
XXXX供排水有限责任公司客户经理服务制度为进一步优化供水营商环境，提升供水服务质量和效率,夯实服务责任，为企业和群众提供全面的、便捷高效的供水服务，结合实际工作内容制定了本制度。
一、目的面向供水区域内有用水需求企业、群众用户推行客服经理服务模式，打造以“水管家”“零跑腿”为标志的供水服务新优势，逐步构建覆盖全公司、上下贯通、职责明确、精准高效的客户服务体系。
二、客服经理职责客户经理是为有用水意向和需求的企业、群众配备的专属服务工作人员，主要由客户服务中心工作人员组成，是公司与客户之间的桥梁、关键点。
主要职责是政策宣讲、用水业务办理、报装流程跟踪督促、客户关系建立、投诉处理、用户满意度回访等。
为客户提供全方位、全过程、精准化服务，确保各类客户应享有的政策和服务落实到位。
三'服务内容及方式客服经理以坚持“用户至上，服务到家”的原则，对客户用水报装、过户、维修、投诉处理等全部业务办理提供业务预约、上门服务等服务，减少业务办理流程，缩减办理时限。
（一）预约服务。
用户可通过服务热线电话进行预约,客户经理及时与用户对接，了解用户用水需求，向用户详细说明用水报装所需材料、环节、时限等问题，指导用户办理相关用水业务。
（二）督办进度。
实时跟进项目进度，对进度缓慢或临近办理时限的环节进行督促，确保时限内完成。
（三）协调问题。
对内协调流程执行中各环节推进、配合、衔接中存在的困难、问题，对外协调与用户的各类用水问题。
（四）客户回访机制。
以电话形式进行电话次日满意度回访。
收集用户对城市供水的要求和服务质量等方面的意见和建议，全面了解用户的服务需求，提高用户对公司服务的满意度，提升公司整体服务水平。
（五）满意度调查。
以电话、短信、现场调查等形式进行满意度回访。
收集用户对城市供水的要求和服务质量等方面的意见和建议，全面了解用户的服务需求，提高用户对公司服务的满意度，提升公司整体服务水平。
农信社如何推行客户经理制
农信社如何推行客户经理制农信社将信贷员转换成客户经理，并不代表实施了客户经理制。
客户经理制也并非是一个人，而是一个团队，通过相互支持、协同作战共同实现“以客户为中心”的营销目的。
农信社在推行客户经理制时，不仅应考虑对于客户经理的培训，还应从联社经营流程的层面进行再造。
这样，客户经理才能真正意义上地成为客户经理，而不是仅仅是信贷员改了个名称。
推行客户经理制，我们需要梳理并整合业务流程，构建以客户为中心的营销体制。
客户经理制的确立实际上是业务流程的改造，将传统上分散于各个条线的客户营销统合到以客户经理为核心的团队中。
通过前台、中台、后台的配合，将产品主导型的营销方式转变成客户主导型的营销方式。
客户经理将从原来的以销售存、贷款产品为主变为管理客户关系，挖掘客户价值，提升客户满意度和忠诚度为主。
同时，客户经理也将从原来的等客上门、被动营销产品变为发现客户、主动营销产品。
业务流程改造之后，我们需要对客户经理进行岗位分析，明确客户经理的工作职责、任职标准、发展方向等。
在选拔和培养客户经理的过程中也应遵循这样的原则和标准。
尤其是客户经理的职业发展渠道。
农信社员工的职业发展路径主要以专业性为主，以营销为主的员工的职业发展路径普遍不清晰，这就导致客户经理对于自己的未来缺乏规划，也就缺乏了向上的动力。
除去上升路径之外，农信社在推行客户经理制的过程中，还应重新完善客户经理的考核体系。
客户经理是客户经理制的核心，客户经理的积极性和主动性直接影响到客户经理制推行的效果。
要发挥客户经理的积极性和主动性，必须建立绩效挂钩的薪酬分配机制。
薪酬分配机制既要保障客户经理的基本收入，又要能够通过绩效奖金拉开收入差距，鼓励多劳多得。
客客户经理的薪酬分配可以考虑采用基本薪酬和职级薪酬按月发放，绩效奖金按照季度或者部分薪酬延期发放的原则。
基本薪酬与绩效奖金之间的比例，以及绩效奖金的具体发放标准等就体现了农信社对于客户经理工作的评价标准，对客户经理的积极性、主动性以及稳定性都会有较大影响，这也是设计客户经理绩效分配机制的核心之一。
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缺点:
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客戶经理的培训
内容 商业银行整体运作 本行产品/服务 综合理财知识 经济法律,法规 企业经营管理知识 市场营销知识 计算机/系统操作知识 道德/团队精神教育 形式 传统课堂 工作转换 研讨会 专业培训/资格 对外考察/交流 实习 /跟班 训练营
8. 选拔、培训客戶经理
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客戶经理制的推行
二. 试点推行 1. 选择具典型的地区/客戶群作试点 2. 与目的客戶作讨论和获得认同 3. 定期进行检讨: a.内部检讨 b.客戶座谈会 4. 寻求解决方案 5. 有系统地记录/分析试点、过程及经验
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客戶关系战略计划书 (三)
六. 我行提供服务现况 A. 客戶是否有需要？ B. 是否已由他行提供？ C. 是否已向客戶推荐？ D. 是否已由客戶选用？ E. 是否已被客戶停止使用？ F. 我行占客戶有关支出的百分比 七. 客戶关系价值 A. 直接收益 B. 相关客运收益 C. 其它无形收益（估值计）
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客戶理制的推行
一. 前期准备
1. 2. 3. 4. 向全体员工灌输“市场营销”理念 向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果 鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法 进行市场调查和细分﹐确定目标市场/客戶选定 市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件
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客戶关系战略计划书 (四)
八. 我行来年计划 A. 客户需求 B. 我行产品/ 服务 C. 相关部门/ 负责人 D. 预算推介时间 E. 推介方法 F. 预计收益 九. 我行来年可能面对的挑战 A. 来源 B. 内容 C. 预防工作/ 时间表
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银行客戶经理制的意义
对客戶而言: 1. 日益复杂的需求将获得注意/满足 2. 一站式银行服务，更快捷方便 3. 能有效地与银行建立稳定关系
对客戶经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满 足感 2. 在更富挑战性的工作中获得成就感 3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实 质经济利益
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2
银行客戶经理制的意义
对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家 对银行而言: 1. 2. 3. 4. 5. 增强”客戶关系”管理能力 能有效地开发和巩固市场 防范经营风险 提高综合效益 树立品牌形象
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客戶经理制的推行
三. 全面实施 1. 集合各部门主要领导成立“协调小组” 2. 向全体员工说明客戶经理制的具体内容 3. 通知有关客戶 4. 通过原关系所在业务部门向客戶介绍客 戶经理 5. 全面启动客戶经理各种制度和系统 6. 举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距 7. 定期进行检讨和“协调小组”会议
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客戶经理的选拔 (二)
二. 内部选拔 A.自我推荐 B.部门推荐 C.竞聘 优点: 1. 让员工有发挥的机会和选择的自由 2. 标榜“公平,公正,公开” 的原则,同时,增加各 员工对客戶经理的信服 3. 节省外来员工的融合时间 4. 能善加利用现有员工的内外关系纲 5. 节省招募成本 6. 较高的忠诚度和可靠性 1. 选择局限在现有员工的范围内 2. 培训的成本和时间
香港银行学会
客戶经理培训班
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第二章 : 客戶经理制的推行及管理
客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶经理的培训
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客戶经理管理制度的主要内容 (一)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 客戶关系战略计划书 客戶关系价值统计制度及报告 访客报告制度 信息上报和反馈制度 客戶贷款推荐制度及立项上报制度 工作报告制度 客户档案制度
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客戶经理管理制度的主要内容 (二)
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客戶关系的价值
一. 直接收益 1. 资产业务 2. 负债业务 3. 中间业务 二. 相关客戶收益 1. 子公司 2. 关连公司 3. 由客戶推介而建立的其它客戶关系 三. 其它收益 1. 联营业务 2. 新产品/服务试点 3. 出席座谈会 4. 广告推介 5. 活动/赞助
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客戶关系战略计பைடு நூலகம்书 (二)
四. 我行在客戶眼中的定位 A. 我行的重要性 B. 我行的形象 C. 我行的优势 D. 我行的缺点 五. 客戶与其它金融机构的关系 A. 名称 B. 与客戶接触的负责人的资料 C. 所提供业务的内容/ 条件 D. 客戶选择他行服务的原因 E. 估计客戶的相关支出
8. 业务协调报告及跨部门交流制度 9. 客戶经理的例会制度 10. 客戶经理培训制度 11. 客戶经理的选拔聘用制度 12. 客戶经理的业务考核制度 13. 客戶经理的等级管理制度
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客戶系战略计划书 (一 )
一. 客戶资料 二. 客戶的决策人,聯系人资料 A. 名字 B. 职权 C. 关系方法 D. 与我行其它业务 E. 在我行的其它联系点,关系人 三. 客戶的主要业务分析 A. 业务性质内容 B. 占客戶总营业额/利润之份额 C. 发展现况 D. 来年计划/发展方向 E. 财务需求
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客戶经理的选拔 (一)
一. 公开招募 优点: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 缺点: 1. 2. 3. 4. 5. 选择较多 可节省培训的成本 可迅速扩大客户关系纲 能为原有客户关系管理策略引入新的思维 可突破银行现有用人及薪金制度的限制 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 较难与现有企业文化融合 需时建立与其它部门的关系网 可能影响现有客戶经理的士气 招募成本较高 需时培养对银行的忠诚度和投入