服务态度决定一切案例
热情服务,用心做事案例
案例：3、服务精神：热情服务，用心做事。
《案例1》：
青岛有一家名为海景花园大酒店的酒店，它们员工的服务理念非常强烈，曾经有一位日本朋友在入住这家酒店后，在日本网站以《日本的服务输给了中国》为题撰写了一篇文章，他在文章中写到：“看到我咳嗽，前台经理从一个漂亮的盒子里拿出一个未开封的润喉糖给我。
同时给我介绍说这是治嗓子的最佳良药。
听到这些我感到一股暖流。
”他在文章中还写到了酒店免费擦车和万能插座的事。
他说：“当我看到下午用过的车，目光一下子凝住了，经过长距离的出车，许多灰尘溅满了车身，可我再次看到车的时候，已经被洗刷得一尘不染。
这就是海景花园大酒店的免费服务之一。
”入住后他在房间使用电脑，因为插座不够，只好把落地灯的插头拔下来。
没想到晚上回到房间，桌子上已经为他准备好了一个万能插座。
他说“我被海景花园大酒店的优质服务深深地打动了。
”
《案例2》：有一位客人在烧烤就餐时，无意中透露出想吃碳烤羊肉串。
当时，天下着大雨，当值员工自费打的到店外去买了。
为防雨淋和保温，这位员工用保鲜膜包好放在衣内，回店后立即并送到客人房间，客人感到非常惊喜。
上述这些案例充分说明了酒店服务人员的服务热情，和做事的认真和细致。
一位在餐厅就餐的客人，无意中向朋友提到有鲜海草汤就好了。
当值员工听到后，马上询问厨房，在得知没有新鲜的海草后，为不让客人失望，这位员工亲自到海边采集新鲜的海草，做好海草汤后免费送给客人。
员工所以能够这样做，是因为他知道这是一个很好服务机会。
第四单元--态度决定一切
1.开始于唐开元年间，至今有1200多年历 史。 2.清光绪年间，就曾在莱比锡国际博览会 上获金奖，被称为世界三大名牌火腿之冠， 也成为当地的一个标志性产品。
各地政府纷纷组织查封金华火腿，金华火腿 在各地大中超市纷纷被撤柜，代理商不约而 同地提出退货。受个别生产厂家（永太、旭 春）恶性事件株连，位于金华市的160多家金 华火腿厂家无一例外地遭受了史无前例的重 创。
图一“不管有多难，只要你肯说”。是谁?
徐辉，男，51岁，中共党 员，安徽省合肥市燃气集团蜀 山区服务所副所长。从事燃气 服务工作18年来，徐辉端正工 作态度始终是实践着自己对用 户“不管有多难，只要你肯说” 的诺言，将用户的事当成自己 的头等大事，实现了服务及时 率、处结率、满意率三个 100%。
彩电都有影，冰箱都制冷，
电脑自己装，买什么都不用 等…….. 这几句话反映出了当前的 一种市场状态 -------竞争激 烈，卖方市场转向买方市场， 产品高度同质化。而对于顾 客来说，服务成了一个企业 是否值得追随的重要标准。
（1）热情周到
视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 站在客人的立场上，想客人之所想 用心赏识客人，微笑关怀客人
意！
客户永远是“对”的？！
事实上客人并不总是对的
当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人”
客户如果错了，我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵；
客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧 去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律 条件下
服务的含义
服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供 的行为和过程的总和。 热情服务是为人民服务这一职 业道德核心在职业生活中的具 体化，是为人民服务精神在职 业生活中最直接的体现。
行业内优秀服务案例分享
行业内优秀服务案例分享案例一：顾客至上，服务第一案例描述：4月17日，商场安全部张虎正在商场内场巡场，看到一位年轻小伙子满头大汗在商场看着地砖走路。
张虎直觉性的上前询问，原来该男子叫温小平，他的钱包丢了，里面有他的身份证和飞机票，关键是还有3个小时飞机就要起飞了，不然他就无法坐飞机去广东出差了。
出于直觉，张虎立即询问了温先生觉得最有可能丢钱包的地点，并寻找出相关的摄像监控点。
张虎立刻带温先生来到总服务台播音，并记录下温先生丢失钱包的明细内容，让总台的同事立即频繁播音，并在第一时刻请示领导，带领温先生去往监控室，查看监控录像。
通过十分钟的监控视频，发现温先生把钱包丢在了一楼北厅休息区，并且被一位营业员模样的人捡取。
同时，总台这边也有一位营业员李天一上交了钱包，经过总台人员的比对，钱包的颜色和内部现金、卡完全匹配。
总台第一时间打电话到监控室，让温先生过来取钱包。
温先生一路小跑过来，看到了自己的钱包，连忙对李天一女士表示感谢，当即拿出500元给李女士表示感谢。
李女士婉拒了温先生：我只是顺便而已，但是你以后还是要注意啊！温先生随即拿出一张名片给到李女士，说：“以后有什么困难，只要是我能帮上忙的，上面有我电话，我一定尽力而为！”这时，温先生看了手表，发现还有两个多小时就要飞了，恐怕要来不及了。
脸上出现了一丝忧愁。
张虎看出了温先生的难处，立即联系到团购营销部，请求派公车送顾客温先生到南京南站，这样温先生可以坐南京南直到飞机的大巴，能保证不延迟了。
温先生坐上我们公司的车，非常高兴的和我们告别，并且说到：看来在红星买的东西，值！没买东西都这样服务，更何况是买东西呢？案例点评：天虹人一直贯彻着“以服务顾客为宗旨”的经营理念，并将其与日常工作紧密结合在一起。
想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。
在不断完善服务的道路上，顾客的认可和信任就是我们最大的动力。
案例二：贴心服务暖人心案例描述：记得那是2012年的五一，天气有点闷热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票就催促道。
把顾客当家人一样服务案例
把顾客当家人一样服务案例以把顾客当家人一样服务案例为题，本文将从不同行业的企业中选取10个案例，阐述如何通过亲切、周到、贴心的服务，把顾客当家人一样对待，以此提升企业品牌形象和顾客满意度。
一、酒店行业北京瑞吉酒店的员工在服务中，把顾客当做家人一样，亲切地称呼顾客为“先生”、“女士”，并通过服务细节，让顾客感受到服务的温暖。
例如，在顾客入住时会为其提供免费的果汁、水果等小礼品，同时还会在房间内放置一张贴心的欢迎卡片，以此展示对顾客的尊重和关爱。
二、超市行业沃尔玛超市在服务中，始终坚持“以顾客为中心”的服务理念，不断加强顾客体验和服务质量。
例如，沃尔玛超市开展了“送货上门”服务，方便顾客购物。
此外，在沃尔玛超市，顾客购物后可以获得免费的购物袋、瓶装水、咖啡等小礼品，以此展示对顾客的关爱和感谢之情。
三、航空行业新加坡航空公司在服务中，不断探索如何提升顾客满意度，以此提高品牌竞争力。
例如，新加坡航空公司在飞行期间为顾客提供高品质的食品和饮料，同时还提供免费的娱乐设施，让顾客度过愉快的飞行时光。
此外，新加坡航空公司还推出了“预订餐食”服务，顾客可以在预订机票时，预订自己喜欢的餐食，以此满足不同顾客的需求。
四、电商行业淘宝网在服务中，始终坚持“顾客至上”的服务理念，不断完善服务体系和服务质量。
例如，在淘宝网购物时，顾客可以获得专属的客服服务，咨询售后问题时，客服会耐心细致地为顾客解答。
此外，淘宝网还推出了“七天无理由退换货”服务，让顾客购物更有保障，以此展示对顾客的关爱和尊重。
五、餐饮行业必胜客在服务中，通过提供高品质的食品和周到贴心的服务，赢得了顾客的青睐。
例如，在就餐时，必胜客的服务员会亲切地为顾客提供餐巾、调味料等服务，同时还会关心顾客的用餐感受，及时为顾客提供帮助和建议。
六、金融行业招商银行在服务中，始终坚持“服务至上”的理念，不断改进服务质量和服务体系。
例如，在招商银行办理业务时，客户经理会耐心细致地为顾客解答问题，同时还会为顾客提供免费的咖啡、茶水等服务，以此展示对顾客的关爱和尊重。
315服务态度案例
315服务态度案例
我曾在一家五星级酒店担任服务员，这里是一次我提供优质服务的案例。
有一天，一位女士在餐厅用餐时，她对我说她对她的鱼没有满意。
我询问她的具体情况，并为她致歉。
我向她保证我将立即与厨师沟通她的问题，并尽力解决此问题。
我离开餐厅走到厨房，向主厨解释了顾客的问题，并获得了他的协助。
主厨检查了顾客的鱼，并发现鱼的确有一些问题。
他让我告诉顾客我们将立即准备一个新的鱼，以便她重新品尝
当我回到餐厅并向顾客汇报时，她非常感激地表示她很高兴我们的餐厅采取了这个解决方案并解决了她的问题。
我再次向她表示我们的歉意，并提供额外的服务以表达我们的诚意。
这位顾客最终度过了一顿愉快的用餐体验，并向我们的经理表达了她很满意的态度。
我的这次服务体验的经验让我更加理解客户满意度对于任何服务行业的重要性。
通过及时的沟通和解决问题，我们可以彰显出对客户的尊重，并提供最好的服务体验。
态度决定服务质量!(天安)
什么是服务？
服务是一种特殊的产品 服务是与顾客接触的活动所产生的结果 服务的过程就是结果 服务是无形的，不可逆转，无法储藏 服务需要顾客的参与才能完成 服务质量的好坏全靠顾客评价
温婷制作 2006-10-20
什么是服务质量？
通俗的讲，就是服务的好坏。 理论上讲，服务质量是服务满足规定或潜在需 求的特征和特性的总和，也是顾客感知的反应。
温婷制作 2006-10-20
如何培养服务意识？
宗旨：态度决定一切！
1. 2. 3.
认识到自己工作的价值和意义 热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望 学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在 服务工作中取得成绩、收获乐趣
温婷制作 2006-10-20
想一想
工作对你来说 到底意味着什么？
阅读/交流：
1.
各方反应： 用户---因上洗手间不便，意见很大；
有男洗手间，并在每个门上贴了由于紧急故障暂停使用
的通知；
3.
但由于是管理处在积极抢修排污管
道，且沟通解释的比较及时周到， 用户虽然有情绪，但也非常无奈。
2.
为了安抚用户，由管理处的管理员电话通知每一家企业， 下午用男洗手间时，请到一楼广场的公用卫生间，并承 诺在第二天上班前一定使洗手间恢复正常；
服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿
望，它发自服务人员的内心。
温婷制作 2006-10-20
为什么要有为顾客服务的意识？
在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们惟有提供各种各样的服务，增加产品发附 加值来满足顾客的需求，来留住老顾客、吸引 新顾客。
好的服务案例
一个叫醒服务1、22:00左右，一个内线电话打进：“1005房明天06：15分叫醒。
”我快速地在本上记下并核对了一遍。
次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务，“张先生,您好,我是总机,这是您的叫醒时间，现在是06:15分，由于天气变化快，今天最低温度是23度,您在出门前请添加衣服，祝您愉快。
”客人听了连说：“谢谢，谢谢，你们真细心,叫醒服务大有改善了,下次我出差还到你们酒店来.”这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。
2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服，刚到10楼我看见两位女士推着轮椅（上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房。
当时我想如果客人要洗漱怎么办？想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间,客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：“谢谢你，你们真细心。
有了这个桶老人洗漱就方便了，真是太谢谢你了！”其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。
我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。
3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂，手里提着凉鞋。
我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助。
女士听了非常高兴说：太好了，我正着急怎么办呢，这鞋就是脱胶了,谢谢你了，大姐！接过她递过来的鞋我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好.等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了.这可急坏我了，急中生智，我打了个电话到工程部求助。
正好，他们那有人、有胶,不到一分钟师傅就把鞋给粘好了。
当我急匆匆的把鞋还给女士时我不好意思的向她道了个谦让她及等了,女士开心的说没关系，你帮我把鞋修好帮了我一个大忙呢,不然我怎么去见我的同学啊，真的太感谢你了大姐，你们酒店的服务真的太好了。
为客指路4、铃铃铃……电话响起。
我友好的问候客人需要帮忙吗？客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到赣电”。
服务态度案例
服务态度案例近期我在一家连锁酒店担任前台接待员的工作，有一次我遇到了一个很有挑剔的客户。
这位客户一进酒店大堂就开始指指点点，对每一个细节都提出了质疑和要求改进的意见。
我耐心地听完了他的抱怨，并向他保证我们会尽力改进。
他入住后，我开始帮他办理入住手续。
当我递给他房卡时，他突然又提出了一个问题：他想住在离电梯远一些的房间，因为他觉得电梯声音太大会影响他休息。
我立刻向他解释说我们的房间在经过反复调整后都已经尽量降低了噪音，但是如果他还是希望住在离电梯远一些的房间，那么我们可以配合他的需求进行安排。
客户对我的回答表示满意，也对我提供的选择感到很满意。
在客户入住期间，我每天都会和他沟通，了解他的需求并尽量满足他的要求。
有一天，他对房间的清洁工作提出了一些意见，认为整理得还不够干净。
虽然我也觉得房间里可能确实有一些细微的瑕疵，但我还是以微笑的表情安慰他，并承诺重新安排工作人员去清洁房间。
在他离店的时候，他告诉我感到很满意我们的服务，并表示以后还会再来。
通过这次经历，我意识到服务态度的重要性。
客户有时会因为一些小问题而对我们不满，但只要我们能真诚地对待客户的意见并解决问题，那么客户对我们的评价会变得不一样。
虽然接待过程中我可能会感到一些压力，但我始终保持微笑和耐心地为客户提供服务，这样才能赢得客户的信任和满意，同时也能提升自己的服务能力。
总的来说，服务态度不仅仅是我们的工作要求，更是一种对待客户的态度。
无论客户提出怎样的要求和意见，我们都应该真诚地对待并提供解决方案，从而赢得客户的满意和信任。
这样不仅可以提升客户对我们酒店的评价，也会让我们自己的服务意识得到进一步的提升。
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服务态度决定一切
案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。
客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。
客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。
客人茫然不知所措。
服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。
当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。
案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。
服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。
”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。
等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。
客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。
亲切热情的语言，使客人深受感动。