中国电信企业服务规范和服务标准

中国电信企业服务规范和服务标准
（试行）
第一章总则
第一条为进一步贯彻信息产业部颁发的《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。

第二条本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。

第三条本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。

第二章服务规范
第一节通用服务规范
第四条提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。

第五条严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。

第六条提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。

公布《电信服务标准》《首问负责制公约》接受客户监督。

第七条电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。

第八条合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。

具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。

在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。

第九条各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。

根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。

对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。

第十条电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。

第十一条重大通信障碍发生后，应立即上报集团公司或当地电信主管部门并及时通知受影响的客户。

各省级电信公司应制定重大通信障碍的应急措施、处理流程和处理方法。

对大客户、商务客户、社区客户的故障处理，应根据客户的需求，保证在与客户协商签定的有关故障处理、线路抢通和应急方案等协议规定内时限内修复。

对重要客户、集团客户，要按照客户要求并根据当地实际情况，尽可能配备相应的备用电路，对发生的障碍要做到立即修复。

第十二条电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级影响省（区、市）内不同地区正常通信的，应由省级电信公司统一批准、统一协调后方能施工；若影响省际不同地区正常通信的，应经集团公司总部的统一批准、统一协调后方能施工。

由于上述原因影响客户在24小时以内正常通话的，应提前72小时告知所涉及的客户（可采用的方式为：新闻媒体、挂号信、电话语音提示、社区公告等）；超过24小时或影响重要客户正常通话的，必须事先报集团公司及电信主管部门的批准。

第十三条应向客户免费提供业务咨询、业务查询（114除外）、障碍申告和投诉等电信服务；应向客户免费提供选号服务（特殊号码、已占用的号码除外），并根据客户需求免费提供各种方式的长话费、网络使用费的清单。

第十四条客户对涉及话费的电话卡质量问题进行投诉时，应在当地电信营业点按集团公司换卡要求立即给客户换卡。

被换的无效卡应按有关业务管理规定处理。

第十五条普通住宅电话号码刊登，应本着客户自愿原则，未经客户同意不得擅自刊登；办公电话除业务规程规定范围之外均应刊登在号簿上。

第十六条目前仍提供电报服务的企业，应严格按照相关的业务流程认真办理，避免造成电报的电码错译、误投和延误。

第十七条加强计费帐务数据的管理，把好客户数据修改关、资费数据修改关、脱机计费关、欠费停机关和工程割接、软件升级关，减少客户话费争议。

第十八条对于客户的欠费问题，应根据客户的信用程度进行处理。

客户首次欠费，原则上不得向客户播放语音进行催费，应采用信件或人工方式以适当时间向客户提示；两次以上（包括两次）欠费的客户，方可采用播放语音方式进行不断催缴话费。

第二节服务人员应达到的基本要求
第十九条思想素质要求
（一）电信服务人员要树立“用户至上，用心服务”的正确经营思想，有为事业吃苦耐劳精神、为企业高度敬业精神、为客户诚实奉献精神；
（二）在具体的服务过程中，要真心实意为客户着想，全心全意为客户服务；。