内控应用指引第9号
(财务内部管控)《企业内部控制应用指引》第一章内部环境类应用指引
第一章内部环境类应用指引序言2010年4月26日，财政部会同证监会、审计署、国资委、银监会、保监会等部门在北京召开联合发布会，隆重发布了《企业内部控制配套指引》（以下简称配套指引）。
该配套指引连同2008年5月发布的《企业内部控制基本规范》，共同构建了中国企业内部控制规范体系，自2011年1月1日起首先在境内外同时上市的公司施行，自2012年1月1日起扩大到在上海证券交易所、深圳证券交易所主板上市的公司施行；在此基础上，择机在中小板和创业板上市公司施行。
同时，鼓励非上市大中型企业提前执行。
配套指引由21项应用指引（此次发布18项，涉及银行、证券和保险等业务的3项指引暂未发布）、《企业内部控制评价指引》和《企业内部控制审计指引》组成。
关于应用指引的分类应用指引可以划分为三类，即内部环境类指引、控制活动类指引、控制手段类指引，基本涵盖了企业资金流、实物流、人力流和信息流等各项业务和事项。
对比：基本规范五要素：内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督。
内部控制基本规范五要素与应用指引对比表内部环境内部环境内部控制应用指引第1号——组织架构风险评估内部控制应用指引第2号——发展战略内部控制应用指引第3号——人力资源内部控制应用指引第4号——社会责任内部控制应用指引第5号——企业文化控制活动控制活动内部控制应用指引第6号——资金活动内部控制应用指引第7号——采购业务内部控制应用指引第8号——资产管理内部控制应用指引第9号——销售业务内部控制应用指引第10号——研究与开发内部控制应用指引第11号——工程项目内部控制应用指引第12号——担保业务内部控制应用指引第13号——业务外包内部控制应用指引第14号——财务报告内部监督控制手段内部控制应用指引第15号——全面预算内部控制应用指引第16号——合同管理信息与沟通内部控制应用指引第17号——内部信息传递内部控制应用指引第18号——信息系统第一章内部环境类应用指引内部环境是企业实施内部控制的基础，支配着企业全体员工的内控意识，影响着全体员工实施控制活动和履行控制责任的态度、认识和行为。
企业内部控制应用指引第9号——销售业务
销售业务是指企业出售商品（或提供劳务）及收取款项等相关活动。
企业强化销售业务管理，应当首先从全面梳理相关业务流程入手，对销售业务管理现状进行全面分析与评价，认真查找各业务环节的主要风险点以及现行管理中可能存在的漏洞。
企业应着力健全各项销售业务管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，有效防范和化解经营风险，确保销售目标的实现。
一、销售业务流程销售业务流程主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。
二、销售业务流程的主要风险及管控措施（一）销售计划管理该环节的主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。
主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划，在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。
第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。
【例1】某药品销售企业采取以下措施对销售计划执行情况进行管理：由销售代表每周编制销售报告，其中包括本期新开发客户、本期拜访客户、本期销售数量和金额、销售费用、促销活动结果、客户反馈（产品质量、发货时间、价格、配套服务等）、与销售计划的差异分析及跟进计划。
由区域销售经理每周分析区域销售报告，并与销售代表的报告进行比较，编制区域销售业绩分析，在每月的全国销售经理会议上向销售总监报告。
销售总监定期或不定期向区域销售经理了解当期销售情况以及影响销售的主要因素变化，例如监管环境、竞争对手、客户需求变化等，并提出改进意见。
当出现重大情况改变时，应当向企业管理层提出修改销售政策和计划的申请。
管理层复核区域销售报告，并与销售计划、当期财务报告进行比较，详细了解重大差异产生的原因和解决方案。
财政部解读18项企业内控指引解读
财政部会计司解读企业内控指引全面提升企业经营管理水平的重要举措 (1)—财政部会计司司长刘玉廷解读《企业内部控制配套指引》 (1)财政部会计司解读企业内控指引第1号——组织架构 (19)财政部会计司解读企业内控指引第2号——发展战略 (25)财政部会计司解读企业内控指引第3号——人力资源 (32)财政部会计司解读企业内控指引第4号——社会责任 (38)财政部会计司解读企业内控指引第5号——企业文化 (44)财政部会计司解读企业内控指引第6号——资金活动 (49)财政部会计司解读企业内控指引第7号——采购业务 (63)财政部会计司解读企业内控指引第8号——资产管理 (69)财政部会计司解读企业内控指引第9号——销售业务 (80)财政部会计司解读企业内控指引第10号——研究与开发 (85)财政部会计司解读企业内控指引第11号——工程项目 (89)财政部会计司解读企业内控指引第12号——担保业务 (98)财政部会计司解读企业内控指引第13号——业务外包 (104)财政部会计司解读企业内控指引第14号——财务报告 (109)财政部会计司解读企业内控指引第15号——全面预算 (117)财政部会计司解读企业内控指引第16号——合同管理 (126)财政部会计司解读企业内控指引第17号——内部信息传递 (131)财政部会计司解读企业内控指引第18号——信息系统 (137)全面提升企业经营管理水平的重要举措—财政部会计司司长刘玉廷解读《企业内部控制配套指引》4月26日，财政部会同证监会、审计署、国资委、银监会、保监会等部门在北京召开联合发布会，隆重发布了《企业内部控制配套指引》（以下简称配套指引）。
该配套指引连同2008年5月发布的《企业内部控制基本规范》，共同构建了中国企业内部控制规范体系，自2011年1月1日起首先在境内外同时上市的公司施行，自2012年1月1日起扩大到在上海证券交易所、深圳证券交易所主板上市的公司施行；在此基础上，择机在中小板和创业板上市公司施行。
销售业务风险控制制度
销售业务风险控制制度销售业务是企业的主要经营业务之一，也是决定企业收入的重要环节。
《企业内部控制应用指引第9号——销售业务》(以下简称9号指引)第二条规定:“本指引所称销售，是指企业出售商品(或提供劳务)及收取款项等相关活动。
”为了保证销售业务的有序进行，防止和揭露错误与舞弊，保证销售业务会计记录的真实可靠，企业有必要建立、健全销售业务的内部控制。
企业要生存、发展，就必须要进行销售并获取货款。
如果企业的产品或劳务不能实现销售的稳定增长，货款如不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业持续经营受阻、难以为继。
因此，构建销售业务内部控制，促进企业加强销售业务管理，控制销售业务风险具有非常重要的意义。
企业构建与实施销售业务内部控制，需要根据企业销售业务的实际情况和具体流程，确定企业销售业务的流程目录。
一般来说，销售业务包括销售合同的审批与订立；接受顾客订单；批准赊销信用；编制销货通知单；按照销货通知单供货；按销货通知装运货物；向顾客开具销货发票；记录销货；办理和记录现金、银行存款收入；办理和记录销货退回、销货折扣与折让；注销坏账；提取坏账准备等。
我国企业销售业务内部控制设计，应将销售业务范畴统一到指引要求上来。
销售业务的风险评估销售业务风险评估的基本程序包括:识别销售业务风险，并进行具体描述；分析销售业务风险，编制销售业务风险分析表；评价销售业务风险，编制销售业务风险评价表；确定销售业务风险应对策略；提出销售业务重大风险解决方案。
在实践中，销售业务风险分析及其评价是合在一起进行的，销售业务重大风险解决方案要看企业是否需要，也在销售业务内部控制设计完成后单独进行。
(一)识别并描述销售业务风险评估销售业务风险，首先，要把资金活动具体风险识别出来，然后整理出整体层面的风险。
企业销售业务具体风险是多种多样的，也因企业的不同而不同。
关于销售业务风险识别，一般分为:一是识别经营风险，包括随意降价导致收入减少；擅自提价导致市场丢失；赊销失控导致坏账或货款不能及时回笼；货物发出不符合销售管理规定；未经审核，擅自变更产品销售合同标准文本中涉及权利、义务的条款导致的风险。
【内控指引讲座】《企业内部控制应用指引第9号—销售业务》解读
【内控指引讲座】《企业内部控制应用指引第9号—销售业务》解读销售业务是指企业出售商品（或提供劳务）及收取款项等相关活动。
企业生存、发展、壮大的过程，在相当程度上就是不断加大销售力度、拓宽销售渠道、扩大市场占有的过程。
生产企业的产品或流通企业的商品如不能实现销售的稳定增长，售出的货款如不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业持续经营受阻、难以为继。
正因为如此，《企业内部控制应用指引第9号—销售业务》以促进企业销售稳定增长、扩大市场份额为出发点，提出了销售业务应当关注的主要风险以及相应的管控措施。
本文就此进行解读。
一、销售业务流程企业强化销售业务管理，应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正；与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解经营风险。
图1是综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。
企业在实际操作中，应当充分结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。
二、各流程的主要风险及管控措施企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。
（一）销售计划管理销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为实现该目标设定具体的营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。
该环节的主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。
主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况制定年度销售计划，在此基础上，结合客户订单情况制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。
第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。
财政部会计司解读《企业内部控制应用指引》完全版
财政部会计司解读《企业内部控制应用指引》系列目录财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第1号——组织架构》 (2)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第2号——发展战略》 (14)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第3号——人力资源》 (28)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第4号——社会责任》 (39)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第5号——企业文化》 (51)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第6号——资金活动》 (60)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第7号——采购业务》 (86)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第8号——资产管理》 (97)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第9号——销售业务》 (117)财政部会计司解读《企业内部控制应用指引第1号——组织架构》发布时间：2010-05-10健全组织架构奠定内控基础《企业内部控制应用指引第１号——组织架构》指出，组织架构是指企业按照国家有关法律法规、股东（大）会决议、企业章程，结合本企业实际，明确董事会、监事会、经理层和企业内部各层级机构设置、职责权限、人员编制、工作程序和相关要求的制度安排。
其中，核心是完善公司治理结构、管理体制和运行机制问题。
为什么要制定组织架构指引？该指引的主要内容有哪些？对组织架构的设计和运行等提出了哪些要求？本文就此进行解读。
一、关于组织架构指引的现实和长远意义一个现代企业，无论是处于新建、重组改制还是存续状态，要实现发展战略，就必须把建立和完善组织架构放在首位或重中之重。
否则，其他方面都无从谈起。
第一，建立和完善组织架构可以促进企业建立现代企业制度。
一个企业怎样才能永远保持成功呢？这就要靠制度。
这个制度就是现代企业制度。
它是以完善的企业法人制度为基础，以有限责任制度为保证，以公司制企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的现代企业制度。
可见，现代企业制度的核心是组织架构问题；或者，一个实施现代企业制度的企业，应当具备科学完善的组织架构。
《企业内部控制应用指引》解读及运用讲义
第一章内部环境类应用指引字体：大中小打印：省纸版>> 清晰版>>自定义>>行距：单倍 1.2单倍 1.5倍 1.7倍2倍字体：大中小隐藏：答疑编号手写板序言2010年4月26日，财政部会同证监会、审计署、国资委、银监会、保监会等部门在北京召开联合发布会，隆重发布了《企业内部控制配套指引》（以下简称配套指引）。
该配套指引连同2008年5月发布的《企业内部控制基本规范》，共同构建了中国企业内部控制规范体系，自2011年1月1日起首先在境内外同时上市的公司施行，自2012年1月1日起扩大到在上海证券交易所、深圳证券交易所主板上市的公司施行；在此基础上，择机在中小板和创业板上市公司施行。
同时，鼓励非上市大中型企业提前执行。
配套指引由21项应用指引（此次发布18项，涉及银行、证券和保险等业务的3项指引暂未发布）、《企业内部控制评价指引》和《企业内部控制审计指引》组成。
关于应用指引的分类应用指引可以划分为三类，即内部环境类指引、控制活动类指引、控制手段类指引，基本涵盖了企业资金流、实物流、人力流和信息流等各项业务和事项。
对比：基本规范五要素：内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督。
内部控制基本规范五要素与应用指引对比表内部环境内部环境内部控制应用指引第1号——组织架构风险评估内部控制应用指引第2号——发展战略内部控制应用指引第3号——人力资源内部控制应用指引第4号——社会责任内部控制应用指引第5号——企业文化控制活动控制活动内部控制应用指引第6号——资金活动内部控制应用指引第7号——采购业务内部控制应用指引第8号——资产管理内部控制应用指引第9号——销售业务内部控制应用指引第10号——研究与开发内部控制应用指引第11号——工程项目内部控制应用指引第12号——担保业务内部控制应用指引第13号——业务外包内部控制应用指引第14号——财务报告内部监督控制手段内部控制应用指引第15号——全面预算内部控制应用指引第16号——合同管理信息与沟通内部控制应用指引第17号——内部信息传递内部控制应用指引第18号——信息系统第一章内部环境类应用指引内部环境是企业实施内部控制的基础，支配着企业全体员工的内控意识，影响着全体员工实施控制活动和履行控制责任的态度、认识和行为。
内部控制配套指引解读
第5号-企业文化
内部环
境类 控制活
动类 控制手
段类
7
《企业内部控制配套指引》解读 二、配套指引的分类解读
1、关于应用指引
内部环
境类 控制活
动类 控制手
段类
例见P500,8
•根据筹资目标和规划，结合年度全面预算，拟订 筹资方案，并对筹资方案进行科学论证；重大筹资 方案还应当形成可行性研究报告 •对筹资方案进行严格审批后，按照规定权限和程 序筹集资金。同时，严格按照筹资方案确定的用途 使用资金，防止资金挪用 •加强债务偿还和股利支付环节的管理，对偿还本 息和支付股利等作出适当安排，防止发生违约风险， 导致诉讼 •合理安排资金投放结构，科学确定投资项目，重 点关注投资项目的收益和风险；选择投资项目应当 突出主业 •对于采用并购方式进行投资的企业，要求其严格 控制并购风险 •加强对投资方案的可行性研究，并按照规定的权 限和程序对投资项目进行决策审批 •加强投资收回和处置环节的控制 •加强资金营运全过程的管理，提升资金营运效率
5
第3号-人力资源
内部环
境类 控制活
动类 控制手
段类
《企业内部控制配套指引》解读 二、配套指引的分类解读
1、关于应用指引
•设立安全管理部门和安全监督机构，建立严格的 安全生产管理体系、操作规范和应急预案，强化安 全生产责任追究制度，切实做到安全生产 •规范生产流程，建立严格的产品质量控制和检验 制度，严把质量关，禁止缺乏质量保障、危害人民 生命健康的产品流向社会 •提高员工的环境保护和资源节约意识，建立环境 保护与资源节约制度，认真落实节能减排责任，积 极开发和使用节能产品，发展循环经济，降低污染 物排放，提高资源综合利用效率 •依法保护员工的合法权益，保障员工依法享有劳 动权利和履行劳动义务，保持工作岗位相对稳定， 积极促进充分就业 •关心帮助社会弱势群体，支持慈善事业
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PART THREE
应用指引第9号 案例分析
案例：王老吉
经理沦为铁窗囚
王老吉案例
背景
2002年以前，从表面看，红色罐装王老吉（以下简 称“红罐王老吉”）是一个活得很不错的品牌，在 广东、浙南地区销量稳定，盈利状况良好，有比较 固定的消费群，红罐王老吉饮料的销售业绩连续几
难题一
广东、浙南消费者对红罐王 老吉认知混乱 难题二 推广概念模糊。
企业内部控制应用指引第9号 ——销售业务
01
02 03
概述 具体内容
案例分析
CONTENT
PART ONE
应用指引第9号 概述
共三章 12条
第一章 总则
第一条
企业内部控制应用指引第9号——销售业务
为了促进企业销售稳定增长，扩大 市场份额，规范销售行为，防范销 售风险，根据有关法律法规和《企 业内部控制基本规范》，制定本指
主要风险
销售计划缺乏或不合理，或未 经授权审批，导致产品结构和 生产安排不合理，难以实现企 业生产经营的良性循环。
主要管控措施
企业应当根据发展战略和年度生 产经营计划，结合企业实际情况，
销售预算
制定年度销售计划，在此基础上， 结合客户订单情况，制定月度销售
计划，并按规定的权限和程序审批
后下达执行。 定期对各产品（商品）的区域销 售额、进销差价、销售计划与实际 销售情况等进行分析，结合生产现 状，及时调整销售计划，调整后的 销售计划需履行相应的审批程序。
订立销售合同
谈判，关注客户信用状况，明确销 售定价、结算方式、权利与义务条
款等相关内容。
销售合同草案经审批同意后，应 授权有关人员与客户签订正式销售 合同。
5. 发货 主要风险是：
未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或客户 与企业的销售争议、销售款项不能收回。 Ipsum
Lorem
售渠道管理不当等，可能导致销售不畅、库存积压、
经营难以为继。 （二）客户信用管理不到位，结算 方式选择不当，账款回收不力等，可能导致销售款 项不能收回或遭受欺诈。（三）销售过程存在舞弊 行为，可能导致企业利益受损。
货、收款等环节的职责和审批权限，按照
规定的权限和程序办理销售业务，定期检 查分析销售过程中的薄弱环节，采取有效 控制措施，确保实现销售目标。（销售
企业应当加强应收款项坏账的管理。应收款项全部或部分无法收回的， 应当查明原因，明确责任，并严格履行审批程序，按照国家统一的会计准则 制度进行处理。
PART TWO
应用指引第9号 具体内容
销售计划管理
客户开发与信用管理 销售定价 订立销售合同
发货
客户服务 会计系统控制
1. 销售计划管理
企业内部控制应用指引第9号——销售业务
第十条 企业应当完善应收款项管理制度，严格考核，实行奖惩。
销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括往来函电）应妥善保 存；财会部门负责办理资金结算并监督款项回收。 第十一条 企业应当加强商业票据管理，明确商业票据的受理范围，严格审 查商业票据的真实性和合法性，防止票据欺诈。
主要管控措施：
Lorem Lorem 销售部门应当按照经审核后的销售合同开具相关的销售通知交仓储部门和财会部门。 Ipsum Ipsum 仓储部门应当落实出库、计量、运输等环节的岗位责任，对销售通知进行审核，严格按照所 列的发货品种和规格、发货数量、发货时间、发货方式、接货地点等，按规定时间组织发货， 形成相应的发货单据，并应连续编号。
企业应当关注商业票据的取得、贴现和背书，对已贴现但仍承担收款 风险的票据以及逾期票据，应当进行追索监控和跟踪管理。
第三章 收款
企业内部控制应用指引第9号——销售业务
第十二条 企业应当加强对销售、发货、收款业务的会计系统控制，详细记 录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况， 确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。 企业应当指定专人通过函证等方式，定期与客户核对应收账款、应收票 据、预收账款等往来款项。
的45万余元却变为“同协公司”的预付款。于是，一场偷梁换柱的把 戏开始上演。
案例：经理沦为铁窗囚
1993年3月至4月，归派人到“纺机总厂”以“同协公司”的名义购买混条机 等价值60余万元的设备。因为有了45万余元的“预付款”，归仅向“纺机总厂” 支付了15万元。 随后，他找到了亲戚经营的大发纺织器材公司，开出了“同协公司”以67 万元的价格购得这批设备的发票。而“同协公司”不知内情，向大发公司支付 了全部购货款，归从中得利52万。【67-15=52】 同年7月至10月期间，归又以相同手段骗得“同协公司”11万余元，占为己
王老吉案例
第一条 为了促进企业销售稳定增长，扩大市场份额，规范销售行为，防范 销售风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本指引。 王老吉走出广东、浙南两地并走向了全国扩大了市场份额，增加了销售额。 第三条 企业销售业务至少应当关注下列风险：
（一）销售政策和策略不当，市场预测不准确，销售渠道管理不当等，可
进销售目标实现，不断提高市场
占有率。 建立和不断更新维护客户信用 动态档案，由与销售部门相对独 立的信用管理部门对客户付款情 况进行持续跟踪和监控，提出划 分、调整客户信用等级的方案。 对于境外客户和新开发客户， 应当建立严格的信用保证制度
客户档案不健全，缺
乏合理的资信评估，可 能导致客户选择不当， 销售款项不能收回或遭 受欺诈，从而影响企业 的资金流转和正常经营。
能导致销售不畅、库存积压、经营难以为继。
王老吉正是因为销售政策和策略恰当，市场预测准确，销售渠道管理多元化，使 王老吉的销售业绩连年突破，步步成功的。
王老吉案例
第五条 企业应当加强市场调查，合理确定定价机制和信用方式，根据市场
变化及时调整销售策略，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和 广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。 王老吉 根据成美的调研把已形成了一批稳定的用户群作为突破点，为了
了解消费者的认知，成美的研究人员一方面研究红罐王老吉、竞争者传
播的信息，另一方面，与加多宝内部、经销商、零售商进行大量访谈， 完成上述工作后，聘请市场调查公司对王老吉现有用户进行调查。
从确定广告语：“怕上火，喝王老吉”到几千万的广告投资再到黄金时
间段的央视播出。
案例：经理沦为铁窗囚
50岁的归海浩，是原上海同协技术工程公司轻纺工程部经理。
建立应收账款清收核查制度，
销售部门应定期与客户对账，并 取得书面对账凭证，财会部门负 责办理资金结算并监督款项回收。 及时收集应收账款相关凭证资 料并妥善保管；及时要求客户提 供担保；对未按时还款的客户， 采取申请支付令、申请诉前保全 和起诉等方式及时清收欠款。
不符，影响销售收入、
销售成本、应收款项等 会计核算的真实性和可 靠性
3. 销售定价
定价或调价不符合价格政策，
未能结合市场供需状况、盈利 测算等进行适时调整，造成价 主要风险
格过高或过低、销售受损；
商品销售价格未经恰当审批， 或存在舞弊，可能导致损害企 管控措施
应根据有关价格政策、综合考虑企 业财务目标、产品成本、市场状况等
业经济利益或者企业形象。
多方面因素，确定产品基准定价◦
1992年11月，山东某公司向同协公司求购精疏机一套，但当时
“同协公司”没有购买此类机械的配额。 头脑活络的归想出一个好办法，利用其他公司的配额到上海纺机 总厂定购。随后，归海浩将本公司的45万余元划入纺机总厂。 然而，1993年初，他代表公司到“纺机总厂”核账时发现，“纺
机总厂”财务出错：把已提走的设备，当作其他公司购买，而他划入
销售折扣、销售折让等政策的制定 应由具有相应权限人员审核批准。
4. 订立销售合同
主要风险
合同内容存在重大疏漏和欺诈， 未经授权对外订立销售合同，可 能导致企业合法权益受到侵害 销售价格、收款期限等违背企 业销售政策，可能导致企业经济 利益受损。
主要管控措施
订立销售合同前，应当指定专门 人员与客户进行业务洽谈、磋商或
应当做好发货各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实现全过程的销售登记制度。
6. 客户服务
客户服务水平低，消费者满
意度不足，影响公司品牌形象， 造成客户流失。 主要风险 结合竞争对手客户服务水平，建立 和完善客户服务制度，包括客户服务 内容、标准、方式等。 管控措施 设专人或部门进行客户服务和跟踪。 有条件的企业可以按产品线或地理区 域建立客户服务中心。 做好客户回访工作，定期或不定期 开展客户满意度调查；建立客户投诉 制度，记录所有的客户投诉，并分析 原因01.主要风险
现有客户管理不足、潜 在市场需求开发不够， 可能导致客户丢失或市 场拓展不力；
02.管控措施
在进行充分市场调查的基础上，
合理细分市场并确定目标市场，
确定定价机制和信用方式，灵活 运用销售折扣、信用销售和广告
01 主要风险
02 管控措施
宣传等多种策略和营销方式，促
第二条
本指引所称销售，是指企业出售商
品（或提供劳务）及收取款项等相 关活动。（概念）
引。（目的）
第三条
企业销售业务至少应当关注下列风险：
（一）销售政策和策略不当，市场预测不准确，销
总则
第四条
企业应当结合实际情况，全面梳理销售业 务流程，完善销售业务相关管理制度，确 定适当的销售政策和策略，明确销售、发
年维持在1亿多元。发展到这个规模后，加多宝的
管理层发现，要把企业做大，要走向全国，就必须 克服一连串的问题，甚至原本的一些优势也成为困 扰企业继续成长的障碍。 而所有困扰中，最核心的问题是企业不得不面临 一个现实难题——红罐王老吉当“凉茶卖，还是当 “饮料”卖？
王老吉案例