医疗投诉管理及医患沟通艺术
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度医院投诉管理制度是保障患者权益，提高医疗服务质量的重要规定。
下面将详细介绍医院投诉管理制度。
一、患者投诉的定义和范围医院投诉管理制度明确了患者投诉的定义和范围。
患者投诉是指患者或其家属对医院在诊疗服务、医疗费用、医患沟通等方面感到不满，要求给予解决的行为。
投诉的范围包括医生、护士、医院管理和环境等方面的问题。
二、投诉渠道和方式医院投诉管理制度规定了投诉渠道和方式。
患者可以通过书面投诉、电话投诉、面对面投诉等方式向医院提出投诉。
医院应当设立专门的投诉受理部门，并明确投诉受理人员及其联系方式。
同时，医院还可以在门诊、急诊等地方设置投诉建议箱，方便患者提出投诉意见。
三、投诉受理和处理程序医院投诉管理制度规定了投诉受理和处理程序。
一般包括以下步骤：1. 投诉受理：投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内受理，并给投诉人回复受理情况；2. 调查核实：医院应当成立投诉处理组进行调查核实，听取各方面的意见，并记录核实过程；3. 处理结果：医院应当根据调查结果，及时向投诉人反馈处理结果，并解决问题。
四、投诉结果的处理和反馈医院投诉管理制度规定了投诉结果的处理和反馈。
医院应当根据投诉的性质和处理情况，及时向投诉人反馈结果，并解释处理原因和处理结果。
对于有效的投诉，医院应当采取相应的整改措施，避免类似问题再次发生。
五、匿名投诉的处理医院投诉管理制度明确了匿名投诉的处理办法。
匿名投诉是指投诉人没有提供真实姓名和联系方式的投诉。
对于匿名投诉，医院应当对其进行初步核实，并根据核实情况决定是否继续处理。
医院对于恶意捏造事实的匿名投诉可以采取相应的法律措施。
六、投诉记录和分析医院投诉管理制度规定了投诉记录和分析的要求。
医院应当对每一起投诉进行记录，包括投诉内容、处理过程和结果等信息。
同时，医院还可以根据投诉情况进行统计和分析，以便发现问题，改进医疗服务。
七、投诉结果的监督和评估医院投诉管理制度规定了投诉结果的监督和评估机制。
医院投诉整改措施及落实
医院投诉整改措施及落实一、前言医院作为救死扶伤、保障人民健康的特殊场所，承载着人民群众对健康生活的期盼和信任。
然而，在医院运营过程中，由于种种原因，难免会出现一些服务不到位、管理不规范等问题，导致患者和家属产生不满，从而引发投诉。
为了提高医院服务质量，保障患者权益，我们必须高度重视投诉问题，认真分析原因，采取有效措施进行整改。
二、投诉整改措施1. 建立健全投诉管理制度（1）制定完善的投诉处理流程，明确各部门职责，确保投诉能够得到及时、有效的处理。
（2）设立专门的投诉接待部门，负责受理、登记、处理投诉，并对投诉情况进行统计、分析。
（3）建立投诉档案，对投诉内容、处理结果、整改措施等进行详细记录，以便跟踪管理。
2. 加强医患沟通，提高服务质量（1）加强医护人员服务意识培训，提高服务质量，减少因服务不到位导致的投诉。
（2）建立健全医患沟通机制，确保患者在就医过程中能够及时、准确地了解病情、治疗方案等信息。
（3）加强对患者及家属的宣传教育，提高其对医疗行业的理解和尊重，降低因期望值过高导致的投诉。
3. 完善医院硬件设施，优化就医环境（1）加大对医院基础设施建设的投入，改善就医环境，提高患者就医体验。
（2）合理配置医疗资源，优化就诊流程，减少患者等待时间，降低因流程不畅导致的投诉。
（3）加强医院安全管理，预防医疗事故和意外事件的发生，保障患者生命安全。
4. 强化内部管理，规范医疗行为（1）加强医疗质量监管，规范医疗行为，提高医疗服务水平。
（2）建立健全医疗安全制度，加强对高风险科室、环节的监管，预防医疗事故的发生。
（3）加强药品、医疗器械管理，确保患者用药安全，降低因药品、医疗器械问题导致的投诉。
5. 落实整改措施，持续改进（1）对投诉进行分析，找出问题症结，制定针对性的整改措施。
（2）加强对整改措施的落实，确保整改到位，防止问题再次发生。
（3）持续关注投诉情况，对整改效果进行评估，不断优化服务流程，提高患者满意度。
医疗服务投诉处理及注意事项
医疗服务投诉处理及注意事项医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中, 对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。
医疗投诉反映出患者对医疗服务的期望，不仅影响患者满意度, 还对医院声誉造成较大的影响。
对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失, 医院要高度重视投诉的处理, 及时化解矛盾，减少医疗纠纷，提高患者满意率。
一、医疗服务投诉产生的原因1、医务人员医德医风差。
对患者缺乏应有的尊重，服务态度生、冷、硬、顶、推。
缺乏同情心、爱心、责任心，工作作风散漫、言行不谨慎, 说话不注意技巧。
2、医务人员业务技术水平有限。
临床经验不足, 对诊疗技术操作不熟练，业务技术水平低发生误诊和差错。
3、医患沟通欠缺。
医务人员对病人病情、治疗、注意事项、健康教育等未给病人、家属沟通到位。
投诉发生时医务人员缺乏随机应变化解投诉的能力。
4、医院管理不到位。
医院就诊流程不合理，就诊秩序紊乱，医院设施设备配备不足，医疗环境差，标识标牌路标指引不到位或错误，后勤服务跟不上。
5、患方对医院期望值过高。
希望得到最好的治疗和照护，通过治都能达到自己期望的健康状态。
6、患方维权意识增强。
患方法制观念增强，通过法律途径保护自己的权益，维护自己的利益。
7、医疗费用日益增长。
医保报销比例过低，病人自付比例高，医务人员乱收费或收错费，病人认为医疗费用过高等。
二、医疗服务投诉的处理（一）健全投诉处理机制1、应设置统一的投诉管理部门。
医院投诉管理部门一般设在医患关系科，统一负责全院投诉的处理与回复。
梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
2、配备专业的投诉处理团队。
处理投诉工作人员除具备较强的综合业务素质外,还需具备丰富的政治、人文科学、心理学、卫生法律知识以及较强的洞察分析能力和语言技巧，不但要熟悉医院的运作、流程，还要熟悉临床专业知识和具有较强的沟通能力。
3、畅通投诉渠道。
患者投诉处理及医患有效沟通PPT课件
4.表达没有优先顺序，没有说明重要性；
5.只注重表达，而没有注重倾听，也没有注重反馈。 注意到这些原因，克服这些原因，才能确保我们的沟 通变得更加高效。
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六、有效沟通的六个习惯：
建立关系与信任
配合对方沟通风格
准备好后再沟通
六习惯
客观的坦诚己见
倾听并理解对方
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一、沟通定义：
就是在医疗卫生和保健工作中，医患
双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素 等主题，以医方为主导，通过各种有特
征的全方位信息的多途径交流。医患之
间沟通不同于一般人际沟通医务人员必 须以心换心，以情换真，站在患者的立
场上思考和处理问题。
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案例说明：
点击此处添加文字 患者投诉我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生 护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理 员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下， 但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。
案例一
点评
医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的 事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是 每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在 自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
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三种行为
听 说 问 看一个人是否具备有效沟通的技巧，只要看他的 三种行为在沟通过程中的比例是否恰当就可以了。 在这三种行为中，说、问一般沟通都有，但是 “听”只有在有效沟通中才会高比例的出现。
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三种原则
第一原则是以事实为依据，这个原则就是“对事不对人” 的原则。就是说：我们沟通时必须陈述客观事实，讨论 一个人所作的某件事或某个事实，而不针对某个人或某 件事作出主观的评论或发表个人观点。虽然这样就事论 事地谈显得有些冷淡，但很快你就会发现，这样会使你 的沟通变得越来越有效。 第二原则是语意明确语气缓和。语意明确指的是在沟通 过程中你说的话一定让对方有个准确的唯一的理解，模 棱两可的话只会让对方不能充分理解，最终使你的沟通 不能达到目标，沟通低效。比如，你的领导对你说： “你今年的工作表现非常好，但你还要努力呀！”“今 年的工作表现非常好”好像是在表扬你；“但你还要努 力呀！”又像是在鞭策你，似乎说你工作表现虽好，但 还不够努力。这样你就不明白领导传递的到底是什么意 思？同时，语意明确不等于说话生硬，你需要把明确的 语意用缓和的语气表达出来。这样对方才能容易接受你 的 信息。 第三原则是积极倾听。人们在沟通时总是更倾向于说， 很少注重去听，这使得沟通双方对于对方掌握的信息不 能完全掌握，从而最终做出的判断就会出现偏差。这是 阻碍有效沟通的主要原因之一。
医院投诉管理办法(试行)
医院投诉管理办法（试行）为预防、减少医疗纠纷发生，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，医院需建立畅通、便捷的投诉渠道，形成投诉处理机制。
依据卫生部《医院投诉管理办法》，结合医院工作实际，特制定本办法。
一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。
应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。
医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责1、医院投诉处理按照部门管理职能和医疗服务区域进行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。
济南市“12345”市民服务热线和上级转办的投诉，依据内容由办公室负责转各相关职能科室处理，处理结果由院办公室统一回复；办公室负责院内举报及上级纪检监察部门转办的举报件；医务科负责门诊患者投诉及住院患者投诉；财务（医保）收费事项投诉由财务科（医保办）负责；环境、卫生、电梯、水、电、暖等后勤保障投诉由总务科负责；安全、保卫投诉由保卫科负责。
以上部门及其他部门均执行首诉负责制。
医院成立投诉管理领导小组，投诉对口管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。
办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优评先等挂钩。
2、投诉处理部门负责人是处理投诉的第一责任人。
要结合工作实际制定本部门投诉处理“实施细则与工作流程”，落实具体负责投诉处理人员，准确记录投诉内容，及时调查核实情况，找准引发投诉原因，妥善解决问题，有效处理投诉；应在5个工作日内向投诉人反馈处理意见。
医患沟通技巧ppt
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
医疗投诉处理中的沟通技巧
提高处理能力
通过培训和演练等方式， 提高员工处理投诉的能力 和技巧，使员工能够熟练 应对各种投诉情况。
鼓励员工参与
鼓励员工积极参与投诉处 理工作，提出改进意见和 建议，共同提升医院的服 务质量。
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总结与展望
回顾本次项目成果
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建立了完善的医疗投诉处理流程
通过本次项目，我们成功地建立了一套完善的医疗投诉处理流程，包括 接收投诉、调查核实、沟通协调、解决方案制定和执行等环节，确保了 投诉能够得到及时有效的处理。
THANK YOU
感谢聆听
核实信息准确性
在倾听过程中，要核实所接收 到的信息是否准确，以避免误 解或沟通不畅。
表达清晰与准确
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清晰阐述事实
在处理医疗投诉时，要清 晰、准确地阐述事实，不 要隐瞒或歪曲信息。
使用明确的语言
选择明确、具体的词汇来 表达自己的观点和解释， 避免使用模糊或含糊不清 的表达方式。
给予合理解释
维护医疗机构声誉
积极、妥善地处理投诉，可以避免医患矛盾的升级 和扩大化，维护医疗机构的良好声誉和形象。
医疗行业投诉特点
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专业性强
医疗行业的投诉往往涉及医学 专业知识，需要具备一定的医 学背景和技能才能进行有效的 沟通和处理。
情感色彩浓厚
患者在投诉时往往带有强烈的 情感色彩，如焦虑、愤怒、失 望等，需要处理人员具备较高 的情商和沟通能力。
情况。
及时反馈处理进展
在处理投诉过程中，应及时向患 者和相关部门反馈处理进展和结
果，确保信息的透明和公开。
加强与患者沟通
在处理投诉时，应加强与患者的 沟通和交流，了解患者的诉求和
医院投诉处理制度及程序范文（三篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。