不良事件上报与医患沟通技巧
提高医患沟通质量的措施
提高医患沟通质量的措施前言医患沟通是医院管理中特别紧要的环节，良好的沟通能够加强医患之间的信任和理解，提高医疗质量，降低医疗纠纷的发生。
为了进一步规范医患沟通行为，提高沟通质量，本规章制度将认真叙述医院内部和医生与患者之间的沟通管理措施。
一、医院内部的沟通管理1. 沟通培训（1）医院将定期开展沟通培训，培训内容重要包含沟通技巧、情绪管理、有效倾听等。
培训对象重要针对医护人员，强调沟通的紧要性与方法。
（2）医院将聘请专业的心理咨询师或专家，为医护人员供应心理咨询服务，帮忙他们更好地应对医患沟通中的压力和难点。
2. 沟通沟通平台（1）医院将建立线上沟通沟通平台，用于医护人员之间的沟通沟通。
平台将采用安全可靠的技术手段，确保信息的保密性和完整性。
（2）沟通沟通平台将设置特地板块，供医护人员共享经验、求助困难和解决问题，促进互助与学习。
3. 多学科协作（1）医院将加强多学科的协作沟通，定期举办学术讨论会、病例讨论会等，促进不同科室之间的信息共享和沟通。
（2）医院将设立多学科沟通协调小组，负责协调跨科室患者的治疗方案，提高医患治疗效果和满意度。
4. 科室会议（1）医院将规定每个科室定期召开会议，会议内容重要包含工作汇报、问题讨论和沟通共享等，加强科室内部的沟通和合作。
（2）科室会议将设立主持人，确保会议的秩序和效果，充分发挥医生之间的沟通和协商本领。
5. 定期评估医院将定期对医院内部沟通管理工作进行评估，通过医护人员的满意度调查、患者反馈和不良事件的监测等方式，及时发现问题并采取改进措施。
二、医生与患者之间的沟通管理1. 倾听和敬重医生在与患者沟通中应倾听患者的看法和诉求，并敬重患者的自主决策权。
医生应重视口头和非语言的沟通技巧，保持良好的沟通氛围。
2. 清楚表达医生应用简明扼要的语言向患者解释诊断、治疗方案、手术风险等相关信息，确保患者能够充分理解。
医生应自动回答患者提出的问题，并供应必需的资料。
3. 合理布置医生应合理布置诊疗时间，避开赶工赶场式的服务。
急诊医患沟通
急诊医患沟通随着生活水平的提高，人们对自身健康日益重视。
而急诊患者起病急，病情重，变化快，使急诊诊疗工作存在巨大的挑战。
短促的急诊诊疗过程中，若不能熟练掌握沟通技巧，很容易出现冲突，给医患双方均增加麻烦。
一、医患冲突成因把不良医患关系归结为患者，是一种局限的认识，这会妨碍问题的解决。
实际上，医师的性格、处事以及急诊科的就诊环境也在其中起作用。
1.患方对疾病的认知期望与诊疗现状存在较大落差随着医学进步和生活水平提高，人们对健康有了更高需求，希望借助先进的医疗技术和设备，治疗疾病，延长寿命，减轻伤残病痛。
而目前医学仍有很大局限性，很多疾病即使积极救治仍会危及生命或遗留功能障碍，但是患方对此不理解，希望“治愈”的要求逐渐变得狭隘严苛，容不得一点失败，一旦事与愿违就会引发矛盾。
患方同时希望“最少检查、最少费用”，能简单地就把病治好，这在目前的医疗水平状况下也是达不到的，并且在医疗服务方面的要求也日益增多，希望得到最理想、最优质的医疗服务，并且这种理想程度更是因人而异、难以满足。
2.医师沟通应变能力不足沟通障碍是各种形式人际关系中的常见问题，在医疗机构中常常被放大。
患者满意度与医师是否能够倾听并理解他们的诉求及对医师专业能力高低的感受相关。
急诊医师每天面对各种急重症和突发情况，承担诊疗、抢救、决策等工作，注意力往往集中在诊疗效率上，希望能够按心目中的排序和规划处理患者；而患方则不一定希望同样按部就班地进行，他们对自身疾病比任何人都重视，一点细微的变化都会牵动患方家属的心，希望得到医护人员的高度重视。
当遇到沟通不良的患者时，如果医师拒绝改变其固有的诊疗规划，不能满足要求，患方就会对医师失去耐心和信任，造成矛盾激化。
3.急诊科特殊的医疗环境急诊的就诊环境容易受到干扰，就诊过程常因突发情况而打断，难以达到舒适的诊疗氛围。
紧张和严苛的时间限制是很常见的。
医师与患者的交流常常非常简短，而且时常会受到干扰而中断，这可能会使患者认为医师对他不关心或是并未完成对其评估。
告知坏消息的医患沟通技能中
告知坏消息的医患沟通技能中医患沟通是医生与患者之间进行交流和信息传递的重要环节，其中包括告知患者坏消息。
告知坏消息涉及到敏感的医疗信息和患者的情感，因此需要医生具备一定的沟通技巧和行为准则。
以下是告知坏消息的医患沟通技能的相关参考内容：1. 选择适当的时间和地点：告知坏消息是一项严肃的任务，医生需要在适当的时间和地点进行。
选择一个私密、安静的环境，确保患者能够专注地倾听和接受消息。
2. 确定有效的信息传递方式：医生可以根据患者的个人喜好和情况，选择合适的信息传递方式。
有些患者更喜欢面对面的对话，而有些患者则更愿意通过电话或电子邮件进行沟通。
医生应在尊重患者意愿的前提下，选择最适合患者接受消息的方式。
3. 使用易于理解的语言：医生在告知坏消息时，应使用患者能够理解的简单明了的语言。
避免使用专业术语或复杂的词汇，以免造成患者的困惑和焦虑。
医生可以通过将复杂的概念转化为更容易理解的例子或比喻来帮助患者理解。
4. 提供详细和准确的信息：告知坏消息时，医生应该尽量提供详细和准确的信息，以便患者能够对其情况有一个全面的了解。
医生可以通过提供医学报告、图片或图表等辅助材料来强调所提供信息的准确性。
5. 监控患者的反应：医生在告知坏消息后，应密切关注患者的反应和情绪变化。
有些患者可能会表现出愤怒、悲伤、混乱等情绪，医生需要理解并尊重患者的情绪，给予适当的关怀和支持。
6. 提供情感上的支持：在告知坏消息后，医生应积极提供情感上的支持，以帮助患者应对和处理自己的情绪。
医生可以表达理解、同情和支持的态度，并鼓励患者与家人、朋友或心理咨询师寻求进一步的支持。
7. 提供治疗和管理的建议：告知坏消息后，医生应提供患者治疗和管理的建议。
医生可以解释可能的治疗选择、药物副作用以及患者的康复预期等，并与患者一起制定合适的治疗计划。
8. 维护医患关系：告知坏消息可能对医患关系造成一定的影响，医生需要及时沟通、回应患者的关切和疑虑，减少不必要的误解和不满。
医疗不良事件的处理原则和技巧 - 让您做第一时间的知讯人
报告科室负责人做好记录，有 可能的话，请第三方签字认可， 尽可能的留下患方和第三方的 姓名、地址及联系方式。
在3个工作日内向科主任或主管 领导提交书面情况说明及相关 材料，并由科主任及科室签署 相关意见。当事人应全力配合 进行处置的全过程
接待人员必须坚持文明诚信， 事实求是的态度； 接待时间充分、及时，谈话切 忌简单，不但要告诉其结论， 还要讲清结论产生的过程和依 据，使之能够明白和理解。
道德修养和医疗作风
首先医生要敬业乐群，愿意花费较多 时间在工作上，具有百折不挠的毅力 和恒心。 其次要注意操守把持，有学识和能力， 不能在品行操守上把持分寸，则极有 可能会对自己的发展产生阻碍作用， 甚至给医院造成莫大的损害。
梅奥精神： 团队的力量永远强于个人！ 现代社会更讲究团队合作，终生 学习，在集体中实现个人价值。 学会与全体医疗、护理、医技、 药剂、行政、后勤等不同岗位的 人员协同工作，抱团作战，彻底 融入集体、社会，才能充分施展 才华，实现自身价值和理想。
追究患方责任
（一）占据医疗机构诊疗或办公场所、围 堵医院出入口及其他扰乱医院秩序，致使 工作、医疗不能正常进行的行为； （二）盗窃、抢夺病历资料及其他诊疗文 件资料的行为； （三）将老人、残疾人、生活不能自理者 弃留在医院以及遗弃没有独立生活能力的 被扶养人的行为； （四）非医患纠纷当事人或患者近亲属组 织、教唆、胁迫他人干扰医患纠纷处理的 行为。
医疗不良事件的处理原则与 技巧 周丽君
医疗不良事件概述
是指临床诊疗活动中以及医院运行 过程中，任何可能影响病人的诊疗 结果、增加病人的痛苦和负担并可 能引发医疗纠纷或医疗事故，以及 影响医疗工作的正常运行和医务人 员人身安全的因素和事件。
医患沟通和技巧范文
医患沟通和技巧范文医患沟通是医疗工作中非常重要的一个环节，良好的医患沟通关系对于医生和患者来说都至关重要。
下面是一篇关于医患沟通和技巧的范文。
医患沟通是医疗工作中必不可少的一环，良好的医患沟通关系能够建立医生与患者之间的信任，增加医疗成功的可能性，提升患者对医生的满意度。
但是，在实际工作中，医患沟通也往往存在很多困难和问题，例如患者对医学知识的了解不足、沟通能力差、情绪波动大等。
因此，作为医生或医务人员，我们需要学习和掌握一些医患沟通的技巧，以更好地与患者进行沟通。
首先，建立良好的沟通氛围是医患沟通的基础。
当患者来到医院寻求医疗帮助时，他们往往处于焦虑、不安等情绪之中。
作为医生，我们需要表现出关切和友善的态度，主动与患者建立良好的沟通关系，让患者感受到我们对他们的尊重和信任。
此外，我们还需要保持耐心和耐心，给予患者足够的时间和空间来表达他们的问题和顾虑。
其次，要简单明了地向患者解释医学知识。
作为专业人士，我们掌握了很多医学知识，但是很多时候患者并不了解或理解这些知识。
因此，我们需要用简单明了的语言向他们解释相关的医学知识，避免使用专业术语和难以理解的词汇。
并且，我们还可以使用图表、模型等视觉辅助工具帮助患者更好地理解和接受我们的解释。
此外，倾听是医患沟通中非常关键的一环。
作为医生，我们需要倾听患者的意见和关切，了解他们的心理和需求。
在沟通过程中，我们要尊重患者的观点，不要轻易打断他们的发言，而是耐心倾听。
在患者表达完毕之后，我们再回应他们的问题和疑虑，并给予适当的建议和解答。
此外，情绪管理也是医患沟通需要注意的一个方面。
很多患者在面对疾病和治疗时会出现情绪波动，例如焦虑、恐惧、沮丧等。
作为医生，我们需要适时调整自己的情绪，保持稳定的心态。
在面对患者情绪波动较大时，我们要保持冷静和理解，尽力安抚患者的情绪，鼓励他们积极面对疾病和治疗。
总结起来，医患沟通是医疗工作中非常重要的一环。
为了建立良好的医患沟通关系，医生需要掌握一些医患沟通的技巧。
不良事件种类及上报流程
杨娟
护理不良事件的概念
护理不良事件是指与护理相关的损伤，在 诊疗护理过程中任何可能影响病人的诊疗 结果、增加病人痛苦和负担并可能引发护 理纠纷或事故的事件。
护理不良事件的种类有哪些？你知道吗？
根据日常工作内容将不良事件分为11类34 种情况 1.治疗：包括给药错误 2.意外事件：包括跌倒、坠床 3.医患沟通事件：包括争吵、打架 4.饮食、皮肤护理不良事件：包括误吸/ 窒息、院内压疮等、 5.不良辅助诊查、病人转运事件：含识别 患者错误、标本采集错误等
不良事件如何进行上报
（1）上报方式： 1.院OA内网平台上报： A实名上报：用户名和密码登录； B匿名上报：用户名blsjnmsb，密码 blsjnmsb登录； 2.护理部外网邮箱yyhlb@
（2）根据事件类型选择上报途径：跌倒， 非计划拔管，护理，压力性损伤 （3）护理部反馈上报者、护士长及科护士 长，科室上报者、护士长及科护士长3日 内处理反馈。 （4）科护士长于一周内组织科内进行讨论 分析 （5）针对典型不良事件，护理部联合相关 部门每月进行讨论分析，形成决议，反 馈科室及科护士长，护理部、科护士长 督查科室整改情况。
采取紧急 抢救措施
立刻
立刻或24小时内
科护士长
护理部质量控制科
组织护理人员讨论分析发 生原因、提出防范措施
分管院长 与相案例讨论，提出处理 意见及防范措施，形成决 议，并持续改进
护理不良事件当事者
立刻
立刻
3天内
医 生
科 主 任
护 士 长
1.院OA内网平台上报： 实名上报：用户名和密码登录； 匿名上报：用户名blsjnmsb，密码 blsjnmsb登录； 2.护理部外网邮箱yyhlb@ 3.必要时打电话汇报
医院医患沟通制度
医患沟通制度为保护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、临床科室建立医患沟通工作机制1、建立健全医患沟通机制。
临床科室建立专门的医患沟通机制，制订工作制度，明确工作职责，对医患沟通的人员进行培训。
负责医疗风险高危患者的沟通，接待患者的投诉，做到不推脱、不激化矛盾。
2、确保医患沟通内容的全面性。
对医患沟通的内容全面性予以规范化、标准化。
医患沟通的内容应包括疾病的诊断情况、治疗手段、主要检查目的和结果、医疗操作的风险、费用负担、病情及预后等，结合各专科特点全面设计沟通内容、确保沟通的针对性。
3、医患沟通时间(1)入院前沟通。
即患者在门(急)诊就诊时，门(急)诊医师对患者的诊疗情况提出意见，争取患者对诊疗工作的理解。
(2)入院时常规沟通。
患者入院时，医务人员应对其诊治情况、检查的目的和结果以及家属关心的预后和医疗费用等问题及时向患者和家属进行正式沟通，并书面签字认可。
(3)住院期间要随时沟通。
在住院期间，诊疗情况应随时与患者及家属进行沟通，以取得理解配合，对特殊的诊疗活动，更应书面正式沟通，及时发现医疗纠纷隐患，及时上报不良事件与医务科沟通,保障医疗安全。
(4)出院谈话沟通。
患者出院时，医务人员向患者或家属通报住院时的有关情况，详细交代出院后注意事项及随诊要求，体现对患者的人文关怀。
(5)出院后随访沟通。
进行随访跟踪，了解患者出院后的恢复情况，并对其进行康复指导。
使医患沟通贯穿于整个医疗过程。
二、需要重点沟通的情形或病情：1、诊断不清楚的患者2、身患多种疾病的患者3、老年患者4、婴幼儿患者5、易出现并发症的患者6、关系、熟人多的患者7、花费多的患者8、经济条件差而期望值高的患者9、家庭社会关系复杂、家庭矛盾多的患者10、与其他医院发生过医疗纠纷的患者Ih交通事故、工伤等涉及第三方责任人的患者12、有特殊经历的患者，如吸毒、下岗等13、没有医保或医疗欠费较多的患者14、需使用贵重药物或材料且预后可能不好的患者15、要求制定医师、护士诊疗的患者16、特殊身份患者三、医患沟通原则与技巧：1、一个根本原则：换位思考（诚信、尊重、同情、耐心）；2、两个技巧：会倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；会解释，就是多对患者或家属说几句话；3、三个掌握：全面掌握患者的诊疗情况；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者的社会关系及心理状况；4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
护理不良事件的处理与报告制度
护理不良事件的处理与报告制度是医疗机构为了保障患者安全的一种管理措施。
护理不良事件指的是在护理过程中出现的不符合护理规范、患者利益受损或患者安全受到威胁的事件。
护理不良事件的发生可能给患者带来伤害，而及时有效地处理和报告这些事件，对于改进医疗质量、预防类似事件的再次发生具有重要意义。
一、护理不良事件的处理程序1.识别护理不良事件：护理人员应通过仔细观察、询问患者反馈等方式，及时发现护理不良事件的发生。
护理不良事件包括但不限于患者跌倒、药物错误、术后感染等。
2.立即停止不良护理行为：一旦护理不良事件发生，护理人员应立即停止不良护理行为，并采取必要措施保证患者的安全。
3.评估患者状况：护理人员应立即评估患者状况，判断是否需要给予紧急处置。
针对不同的护理不良事件，应采取相应的救治措施。
4.报告护理不良事件：护理人员应及时向所在医疗机构的相关部门报告护理不良事件。
报告应包括事件的发生时间、地点、具体情况以及已经采取的措施等。
5.补救措施与改进措施：医疗机构应根据护理不良事件的性质和严重程度，制定相应的补救措施，及时为患者提供必要的治疗和关怀。
同时，医疗机构还应从管理和制度层面上检讨，采取相应的改进措施，以提高医疗质量。
6.沟通和解决：护理人员和患者之间的沟通十分重要。
医疗机构应积极安排护理人员与患者进行沟通，了解患者的意见和需求，协商解决问题。
7.跟踪和评估：医疗机构应跟踪和评估护理不良事件的处理结果。
通过反馈、总结经验教训等方式，完善护理不良事件的处理程序。
二、护理不良事件的报告制度1.建立报告制度：医疗机构应建立明确的护理不良事件报告制度，并明确报告的渠道和流程。
2.明确报告的时限：医疗机构应规定报告护理不良事件的时限。
一般来说，护理不良事件应当及时报告，确保信息的及时流转和处理。
3.明确报告的内容：报告的内容应包括事件的发生情况、处理过程和结果等。
同时，还应提供相关的证据材料，如病历记录、护理记录、药品使用记录等。
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7、其他导致医疗不良后果的事件。
8、隐患事件：由于及时发现错误，但未形成事实。
医疗不良事件报告的原则
建立不良事件和安全隐患报告制度要坚持 1 行业性 2 自愿性 3 保密性 4 鼓励性 5 真实性 6 公开性的原则
不良事件上报部门
1、医疗不良事件上报医务处。 2、护理不良事件上报护理部。 3、感染相关不良事件上报院感处。 4、药品不良事件上报药学部。 5、设施不良事件上报总务处。 6、服务及行风不良事件上报投诉办公室。 7、安全不良事件上报保卫处。 8、设备及器械不良事件上报设备处。
医疗不良事件类别
5、手术相关问题：如手术患者、部位和手术方式 选择错误、患者术中死亡、术中术后出现患者及 家属不理解的并发症、手术器械遗留在体内、当 次住院手术二进宫等。
6、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲
突、医患行为冲突等。患者在其他医院已经存在 医疗纠纷，患者非疾病因素致伤病住院发现对诊 治有异常言行等
不良事件报告方式
（一）书面报告。 （二）紧急电话报告仅限于在不良事件可 能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术 中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况 使用。
不良事件报告程序
当发生不良事件或发现安全隐患后，由报告人或科室填写 书面不良事件和安全隐患报告，记录事件发生的具体时间、 地点、过程、采取的措施等内容。 1 一般不良事件要求24～48h内报告； 2 重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头报告相关职 能部门； 3 特殊情况也可通过网络、通讯、信件等多种形式具名或 匿名报告； 4 如遇大型设备停机、重大医疗纠纷、重大突发公共卫生 事件由当事科室负责人及职能部门直报院长、书记。
医疗不良事件
医疗安全不良事件的定义：
医疗安全不良事件指在临床诊疗活动
中以及医院运行过程中，任何可能影响病 人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并 可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响 医疗工作的正常运行和医务人员人身安全 的因素和事件。
医疗安全不良事件类别
：根据医疗安全不良事件与隐患缺陷所属类别不 同，划分为8类： 1、诊治问题：包括错误诊断、漏诊、错误治疗、 治疗不及时、院内感染等。 2、不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药 物不良反应、输液反应、输血反应等。 3、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自 杀、失 踪、猝死等 4、 辅助检查问题：包括报告错误、标本丢失、 标本错误、检查过程中患者突然发生意外或病情 加重等。
5、奖励机制 每年由医务处对不良事件和安全隐患报告中 的突出个人和集体提出奖励建议并报请院长 办公会通过。 定期对收集到的不良报告和安全隐患进行 分析，公示有关好的建议和金点子，给予表 扬与奖励。 每季度对主动报告不良事件和安全隐患前 三位的科室给予表扬与奖励。 定期对及时整改和持续改进的部门和个人 给予表扬与奖励。
投诉的处理技巧
先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助顾客； 化成机遇，留住顾客。
谢谢大家！
医疗不良事件的处理流程
职能部门接到报告后主动与报告人联系，了解情 况，作出初步分析，必要时组织专家论证会，提 出改进建议，然后反馈给报告人或科室。立即调 查分析事件发生的原因、影响因素并制定改进措 施。相关职能部门每月3日前将前月接到的不良事 件和安全隐患报告汇总后报医务处，医务处每月 对汇集的不良事件和安全隐患信息，进行分析， 发布警示信息，提出整改建议，并跟踪处理，整 改落实情况列入科室月度综合目标管理考核和年 终的科主任考评内容。
医院不良事件和安全隐患报告和处理流程
各科室或个人具名或匿名报告不良事件和安全隐患
↓
相关职能处室 → 每月3号前将上月不良事件报医务处备Βιβλιοθήκη ↙↘
案
一般事件 重大事件 （提出处理意见）↘ 汇报分管领导→相关委员会讨论
→ 提出重大实施意见→ 院领导、党委会 ↘
召开院长办公会（决定实施意见）