优质服务的定义和需要的技巧
优质服务的技巧实务操作
优质服务的技巧实务操作优质服务是企业在市场竞争中的核心竞争力之一。
提供优质服务能够增加客户的忠诚度，带来持续的业务增长。
为了帮助企业提供更好的服务，以下是一些优质服务的技巧实务操作。
首先，建立良好的沟通和反馈渠道。
与客户保持密切的沟通，了解他们的需求和意见。
实施客户满意度调查，定期收集客户反馈，针对客户的意见建立改进措施。
建立一个快速响应的客户服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
其次，做好培训和提升员工的能力。
员工是企业的第一形象，他们与客户的每一次接触都代表着企业的形象。
为员工提供必要的培训和提升机会，提高他们的专业知识和服务意识。
建立一个员工持续学习的机制，鼓励员工参与培训和学习活动，并将所学应用到实际工作中。
第三，注重细节和个性化服务。
在服务过程中，注重细节，实施完善的服务流程，确保每一个环节都符合客户的期望。
根据客户的个性化需求，提供个性化的服务。
比如，在接待客户时，可以提前准备客户的喜好，为客户提供个性化的待遇，增强客户的满意度。
第四，建立快速响应的问题解决机制。
对于客户提出的问题或投诉，不能回避或拖延，而是应该迅速采取行动，并尽快解决问题。
建立一个快速响应的问题处理流程，确保客户的问题能够及时得到解决。
同时，对于客户的投诉要认真对待，不仅仅是解决问题，还要真诚地向客户道歉，并采取措施避免问题再次发生。
第五，提供额外的增值服务。
除了满足客户的基本需求外，可以提供一些额外的增值服务，来给客户带来惊喜和更好的体验。
比如，在销售产品时，可以提供一些免费的售后服务，如提供免费的维修、保养等。
在提供服务的过程中，也可以为客户提供一些额外的关怀，如赠送一些小礼品、送上一张贴心的生日卡等。
最后，建立客户忠诚计划以及关怀体系。
为了增加客户的忠诚度，企业可以建立客户忠诚计划，为忠诚客户提供一些特别的优惠和待遇。
此外，也可以通过定期的客户关怀活动，如客户聚会、客户座谈会等，增加与客户的互动，进一步巩固客户关系。
服务定义
服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。
（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。
（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。
（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。
身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个——服务。
2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
服务技巧的概念
服务技巧的概念服务技巧指的是在提供服务过程中，为了满足客户需求和提高客户满意度而使用的一系列技巧和方法。
良好的服务技巧能够帮助员工更好地与客户沟通交流，提供高质量的服务，有效解决问题和纠纷，并在客户心中树立良好的形象和口碑。
服务技巧主要包括以下几个方面：1. 沟通技巧良好的沟通能力是提供优质服务的基础。
员工应该学会倾听客户需求，了解客户的期望，并能够清晰地表达自己的意见和建议。
在沟通过程中，应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免使用冷漠或不尊重客户的措辞，以及避免使用难以理解的行业术语。
2. 礼貌待客客户是企业的重要资源，员工应该以礼貌和尊重的态度对待客户。
无论客户的态度是积极还是消极，员工都应该保持冷静和礼貌，要学会耐心倾听客户的意见和需求，并且尽力满足客户的要求。
当客户遇到问题或投诉时，员工也要学会客观对待，主动解决问题，避免争执和冲突的发生。
3. 解决问题的能力在服务过程中，客户可能会遇到各种问题和障碍，员工应该具备解决问题的能力。
这包括对产品或服务的专业知识掌握，能够迅速识别问题的根源，并提供有效的解决方案。
同时，员工还应该具备综合分析的能力，能够在复杂的情况下准确把握问题的关键点，并运用逻辑思维和判断能力找到最佳解决方案。
4. 团队合作能力在团队合作中，员工需要与其他团队成员密切合作，共同完成服务目标。
良好的团队合作能力包括沟通协调能力、积极主动的参与和贡献、互相帮助和支持等。
员工应该学会倾听他人的意见和建议，尊重团队成员的权益，并在工作中分工明确、互补优势，共同努力实现服务目标。
5. 灵活应变能力客户需求和市场环境时刻都在变化，员工需要具备灵活应变的能力。
他们应该对不同客户的需求和偏好有敏锐的洞察力，并能够在服务过程中灵活调整策略，满足客户的个性化需求。
同时，当出现未曾预料到的情况时，员工也应该能够快速做出反应，并及时解决问题，保障客户的满意度。
总之，服务技巧是提供优质服务的重要组成部分，通过良好的沟通、礼貌待客、问题解决能力、团队合作和灵活应变能力，员工能够更好地与客户进行互动，提供符合客户期望的服务，从而建立和维护良好的客户关系。
优质服务的标准
优质服务的标准
首先，优质服务的标准在于客户体验。
客户体验是客户对企业
服务的整体感受，包括产品质量、服务态度、交易流程等方方面面。
企业要提供优质服务，就必须从客户的角度出发，了解客户的需求
和期望，不断优化产品和服务，提升客户满意度。
其次，优质服务的标准在于专业素养。
企业的员工是提供服务
的主体，他们的专业素养直接影响着服务的质量。
员工应具备丰富
的产品知识和服务技能，能够为客户提供专业的咨询和解决方案。
同时，员工的服务态度和沟通能力也是提供优质服务的重要因素。
再次，优质服务的标准在于高效运作。
高效的运作可以提高服
务的响应速度和处理效率，从而缩短客户等待的时间，提升客户满
意度。
企业应建立完善的服务流程和管理机制，提高工作效率，保
证服务的及时性和准确性。
此外，优质服务的标准在于持续改进。
市场环境和客户需求都
在不断变化，企业要想提供优质服务，就必须不断改进和创新。
企
业应积极倾听客户的反馈意见，不断优化产品和服务，与时俱进，
保持竞争力。
总之，优质服务的标准是多方面的，包括客户体验、专业素养、高效运作和持续改进等方面。
企业要想提供优质服务，就必须全方
位地考虑客户需求，不断提升服务水平，实现与客户的共赢。
只有
不断追求卓越，才能赢得客户的信赖，实现企业的可持续发展。
优
质服务不仅是企业的标准，更是企业的责任和使命。
创优服务礼仪
创优服务礼仪
创优服务礼仪是一种追求卓越、专业的服务态度和行为规范。
它涉及到服务的各个方面，包括言行举止、态度、技能和职业素养等。
以下是一些创优服务礼仪的建议：
1.热情友好：保持微笑和热情，对客户或受众表示欢迎和关注。
积极的态度和友好的语言能够使客户感到舒适和放松。
2.专业形象：保持整洁、得体的着装和仪表，展现专业形象。
注意个人卫生和仪态，保持良好的姿态和举止。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，与客户或受众进行有效的沟通。
要确保理解对方的需求和期望，避免误解和冲突。
4.专业知识：具备相关的专业知识和技能，能够解决客户的问题和提供所需服务。
保持学习和提升自己的专业水平。
5.细致周到：关注细节，为客户提供周到的服务。
考虑到客户的需求和利益，关注服务的每一个环节。
6.诚信守信：保持诚信和守信，遵守承诺和合同约定。
对客户或受众负责，保持良好的职业道德和信誉。
7.适应性和灵活性：能够适应不同的客户和情况，灵活应对变化和挑战。
根据客户需求和反馈，不断改进和优化服务。
8.团队协作：与同事和团队成员保持良好的合作关系，共同为客户提供优质的服务。
支持团队工作，发挥各自的优势。
9.持续改进：不断寻求改进和提升的机会，不断完善自己的服务质量和水平。
关注行业动态和发展趋势，积极适应和创新。
创优服务礼仪需要不断学习和实践，通过不断的积累和实践经验，提升自己的服务水平和职业素养，为客户或受众提供更优质的服务体验。
优质服务的理念与技巧
什么是优质的顾客服务
顾客需求不只是产品，更有：
友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息
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什么是优质的顾客服务
优质的顾客服务
目的 ——解决顾客需求问题
定义——为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历 互动，公司所能做的一切工作。
含义——是根据顾客本人的喜好使其满意，而最 终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心， 成为公司的忠诚顾客。
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为什么要有优质的顾客服务
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投 诉；
约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。
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为什么要有优质的顾客服务
不满意也不投诉的顾客
约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人； 被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给 另外的10-20人；
体谅顾客情感
表示承担责任
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如何做好客户服务
如何处理顾客的不满
常见的错误行为 正确行为
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如何做好顾客服务
处理顾客不满的原则
正确的态度 及时处理 判断顾客是否产生不满 更好地应用处理情感问题的方法
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处理异议五步曲
停顿 重述顾客异议 确认顾客异议 处理异议 确认顾客是否满意
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对优秀客服人员素质的要求： 持续改进、 不断创新精神
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顾客表示不满意的一种方式；
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为什么要有优质的顾客服务 在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你
的产品； 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有
优质服务的定义与技巧
优质服务的定义与技巧优质服务是指企业或个人在与客户交流、互动和合作过程中，按照客户需求和期望，提供卓越、满意的产品或服务。
优质服务是建立并保持长期良好关系的基础，也是企业赢得客户口碑的关键。
在竞争激烈的市场环境下，提供优质服务可以促使客户持续购买和推荐他人购买，从而实现企业增长和发展。
优质服务的核心是满足客户需求并超越其期望。
要做到这一点，以下是一些重要的技巧和方法。
1. 了解客户需求：客户的需求是多样且不断变化的，了解客户的具体需求是提供优质服务的第一步。
可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等方式来了解客户的需求，确保产品或服务能够满足客户的期望。
2. 个性化定制：每个客户都有不同的需求和偏好，因此提供个性化定制的服务是非常重要的。
通过了解客户的特点和喜好，可以为客户量身定制产品或服务，使其感受到独特和个性化的关怀。
3. 主动沟通：良好的沟通是提供优质服务的重要环节。
与客户建立密切联系，及时回复他们的咨询和问题，帮助他们解决问题和困惑。
建立起互信和密切合作的关系，使客户感到被重视和关心。
4. 有效沟通技巧：沟通技巧对于提供优质服务至关重要。
要避免使用专业术语和难以理解的语言，以简洁明了的方式向客户解释产品或服务的信息。
倾听客户的意见和建议，尊重他们的观点，同时也要耐心解答客户的问题和疑虑。
5. 善于倾听：倾听客户的需求和意见是提供优质服务的关键。
通过倾听客户的反馈和建议，可以了解客户的满意度和需求变化，及时作出调整和改进。
6. 解决问题能力：客户对于问题和困扰的解决速度和结果非常关注。
良好的解决问题能力可以增强客户的满意度和信任度。
要及时回应客户的问题，跟进解决进程，确保问题得到有效解决。
7. 知识和专业能力：提供优质服务需要有足够的知识和专业能力。
员工应该接受充分的培训，熟悉产品或服务的特点和优势，以便能够给客户提供准确、专业的建议和指导。
8. 提供超越期望的服务：优质服务不仅满足客户期望，还要超越其期望。
优质服务的定义与需要的技巧
优质服务的定义与需要的技巧优质服务是指企业或个人在交流、合作以及提供商品或服务的过程中，超出顾客期望的质量和程度的服务。
它是通过提供愉悦的消费体验、满足顾客需求、建立信任和良好的关系来实现的。
优质服务不仅有助于顾客的满意度和忠诚度，还能提升企业形象和竞争力。
要提供优质服务，需要掌握一系列技巧。
以下是一些关键的技巧：1. 理解顾客需求：对顾客的需求做到心中有数，要善于倾听并注重顾客的反馈。
可以通过定期沟通、使用问卷调查或其他方式了解顾客的需求和期望。
2. 主动提供帮助：在与顾客互动的过程中，要主动提供帮助和解决问题。
关注顾客的需求，积极采取措施解决问题，提供专业的建议或解决方案。
3. 保持礼貌和耐心：与客户沟通时要保持礼貌和耐心。
不论顾客情绪如何，都要保持冷静和友善的态度。
及时回复顾客的问题，尽力满足他们的需求。
4. 提供个性化服务：要注意不同顾客的差异，并根据个人需求提供定制化的服务。
个性化的服务能更好地满足顾客的需求，给他们带来特别的体验。
5. 充分培训员工：员工是提供优质服务的关键。
定期培训员工，提升他们的专业素养和服务意识。
员工应该了解企业的核心价值观，传达企业的服务理念，提供一致的服务体验。
6. 提供完善的售后服务：售后服务是与顾客建立长期合作关系的重要环节。
顾客在购买产品后会遇到各种问题，提供及时的售后服务能给顾客带来信任，增加他们对企业的满意度。
7.持续改进：保持不断改进的态度和方法。
通过对服务过程的监控和反馈机制，及时调整和改进服务的流程和方法，提高服务质量和效率。
8. 建立持久的关系：不仅要满足顾客当前的需求，还要思考如何建立长期的合作关系。
通过建立信任和良好的沟通，发展客户忠诚度和口碑，从而提高企业的竞争力。
9. 提高员工参与度：鼓励员工参与，并充分发挥各自的专业特长。
给予他们足够的激励和奖励，增强员工对工作的积极性和热情。
10. 创新服务方式：随着科技的不断发展，创新服务方式变得越来越重要。
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一线员工的客户服务实战技巧
• 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， • 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的
角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。
实用文档
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力
同行业竞争加剧
实用文档
2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
• 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
实用文档
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或
实用文档
什么是优质服务
实用文档
实用文档
四种类型的服务
冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你
慢乏激情
混乱
疏远
不方便
不感兴趣
程序型 你是一个数字，我们在此对你排列
及时
不敏感
有效率
缺乏激情
统一
疏远
不感兴趣
友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢
友好
不一致
优雅
无组织
有兴趣
混乱
机智
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的?
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么?
实用文档
二、优质顾客服务个人层面的七个标准
领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧 礼貌地解决问题
实用文档
1．仪表…
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
实用文档
第二部分 企业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管
理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
实用文档
一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管 顾客反馈
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信息沟通
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定
几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提
供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
服务失误导致的投诉
客户期望值的提升
客户需求的波动
实用文档
不合理的客户需求
客户服务周期（过程）
1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 实用文档 完 善
客户服务4个循环阶段
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
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客户服务技巧小结
优质服务的定义 和需要的技巧
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了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
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引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
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课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 • 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客
时，你希望顾客看到什么? • 你希望服务人员表现如何? • 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? • 符合仪表要求的外在指标是什么?
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2．态度
• 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通 过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上 说，态度是随处可见的，展露无遗的…
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6．顾客反馈…
• 如何了解顾客的想法? • 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意
还是不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
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7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。
实用文档
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
实用文档
单元一 客户满意百分百
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
• 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其 他肢体语言是什么样的?
• 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述 你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
• 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?
实用文档
3．关注…
优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时 实用文档 友好
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化
4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准
实用文档
实用文档
单元一 客户满意百分百
优质服务关注重点: 客户关注的问 题 产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采
取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
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4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向
他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如
何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标
是什么?
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5．信息沟通…
• 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通?
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些?