什么是优质服务
浅谈优质服务
一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则 要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主 要参考项。
“优质”的定义和概念
3、具体要求： 优质服务不但体现在业务操作上，也体
现在对消费者、客户等公共群体的沟通态 度上，即，能够尊重影响服务对象的主观 感受的因素，如性别性格、社会地位、教 育背景、身份职业、文化习俗等。
• 综合部经常会要求门店配合提供相关的表 格、资料等工作，您反感吗？您认为综合 部要如何更好地为门店服务 ？谈谈您的建 议和意见。
• 对各自门店员工的服务质量、服务态度， 您有信心吗，有的话请讲一讲理由及你的 所见所感？没有的话您认为应如何改进？
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1621.2.16Tuesday, February 16, 2021
•
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月16日星期二3时50分31秒15:50:3116 February 2021
•
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午3时50分31秒下午3时50分15:50:3121.2.16
•
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1621.2.16Tuesday, February 16, 2021
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:50:3115:50:3115:502/16/2021 3:50:31 PM
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1615:50:3115:50Feb-2116-Feb-21
•
12、故人江海别，几度隔山川。。15:50:3115:50:3115:50Tuesday, February 16, 2021
优质服务100条(1-50)
优质服务100条(1-50)优质服务100条（1-50）一、工作规范方面：1、最重要的原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。
比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。
优质服务的定义和需要的技巧(PPT 74张)
• • • •
顾客维系
顾客关系营销：
基本型：产品售出后不再与顾客接触
被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话
负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议
能动型：经常给顾客打电话提供改进建议
伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法
从第一次顾客到常客 -赢得顾客的心很重要
A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头
注 意 产 品
GEC Program
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。
3、 要让客户把话说完，再提意见或 疑问。
GEC Program
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
03 接待客户（准备）
预测客户的需求 了解客户的期望 1.客户的类型 2.顾客的五种需求 3.机会与需求的关系 顾客购买决策过程 三个阶段的需求
(准备) 预测客户需求
• 谈谈作为客人,好的服务感受 • 不好的服务感受 --- 客户期望的5个必备因素
倾听技巧的提升
• • • • • • • 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说
了解客户的类型
根据注意力的高低,可以把人分成四种典型 的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便 你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。
优质护理服务目标及内涵
优质护理服务目标及内涵一、优质护理服务：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
二、优质护理服务的目标：1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务，提升患者xx。
2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进医患关系和谐。
3、政府满意：通过提高人民群众对护理的xx，实现医药卫生体制改革xx，利民的总体目标。
三、优质护理的内涵：1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。
2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业护理服务。
护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医生实施诊疗计划，，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、xx指导，提供心理护理。
3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性1）把优质护理工作列入医院的中心工作。
2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。
3）完善行政及后勤支持系统——即全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食，药物配送，病人陪检，护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
4）完善护理垂直管理5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。
6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，护士进行岗位业绩考核。
责任制整体护理工作实施方案优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制整体护理模式，根据标准化建设的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。
什么是优质护理服务
1.什么是优质护理服务？是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
2.优质护理服务的内涵主要包括哪些？要满足病人基本生活需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
3.2010年我院优质护理服务活动的主题、活动的目标是什么？我院有哪些病房成为首批优质护理服务试点病房？主题：夯实基础护理，提供满意服务。
目标：患者满意、社会满意、政府满意。
我院首批优质护理服务试点病房有：风湿科、消化科、肿瘤外科、ICUK科。
4.2011年我院优质护理服务指导思想、工作目标是什么？指导思想：首先坚持以科学发展观为指导，贯彻落实卫生部《2011年公立医院改革试点工作的安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统争先活动和“服务号、质量好、医德好、，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。
工作目标:以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护理人员的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。
争取在全院范围内至少80%的病房开展优质护理服务；争取到2011年底，全面开展优质护理服务。
5.2012年优质护理服务指导思想是什么？贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划既实施方案》结合全区卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和临床护理实践指南（2011版）》扎实推进推进优质护理服务，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
电力优质服务演讲稿3篇
电力优质服务演讲稿3篇什么是优质服务呢? 优质服务是通过环境、产品、销售、员工及运作系统这五项促成因素是获得顾客良好评价和令消费者满意的要诀。
下面店铺为大家整理了电力优质服务演讲稿3篇，欢迎大家阅读。
电力优质服务演讲稿篇1大家好，我演讲的题目是“优质服务、共铸诚信”。
诚实守信是中国人的传统美德。
自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。
做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。
在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影。
从假烟、假酒、假文凭到假帐、假币、假政绩;从股市造假到企业之间的“三角债”;从剽窃他人科研成果到足球场上的“黑哨”;从普通人恶意消费透支到一些地方政府言而无信，出尔反尔，开门招商，闭门宰客。
凡此种种，失信的浊流，象瘟疫一样呑蚀着人与人之间的信任。
个人失信，害在数人，社会无信，则人人自危。
优质服务、共铸诚信，是我们长电人共同的责任。
在全社会呼唤诚信的今天，**人坚持以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务、诚实守信为重点，以提高职业道德，家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，广泛开展创建“文明单位”、“文明系统”等实践活动。
电力企业作为一个服务行业，**人坚持“优质为本，诚信服务”的工作服务理念。
对内强化管理，对外开展优质服务。
要求报装接电“一、一制”，即在一个工作日内办理完各项手续，在一个工作日内装表供电。
事故抢修“四、二制”即在接到事故电话后，四小时内为农村用户处理故障并供电，二小时内为城区用户处理故障并供电。
客户接待要求“只进一个门，只找一个人，其余的工作由我们来做”实行“内转外不转”的原则。
我们的服务承诺是“六个一”即一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户满意。
让“电老虎”、“电霸王”永远成为过去!万事民为先，服务是根本。
优质服务的意义
优质服务的意义优质服务，那可真是个了不起的东西呀！你想想看，我们去一家餐馆吃饭，如果服务员态度冷冰冰的，爱答不理，菜上得慢吞吞，还弄错了你的要求，你这顿饭吃得能开心吗？肯定不会呀！但要是服务员满脸笑容，热情周到，那感觉就完全不一样啦！这就是优质服务的魅力所在呀！就好比我们去商场买东西，那些售货员热情地给你介绍产品，帮你挑选合适的尺码和款式，让你觉得自己备受关注和重视，你是不是更愿意在这家店买东西呢？这就是优质服务带来的效果呀！它能让顾客产生好感，增加购买的意愿。
优质服务就像一阵温暖的春风，能吹走人们心头的阴霾。
比如说在医院，医生和护士们的优质服务能给病人带来多大的安慰啊！一句关切的问候，一个鼓励的眼神，都能让病人感觉没那么痛苦了，对康复也更有信心了。
这不就是优质服务的力量吗？它能在人们最需要的时候，给予最贴心的关怀。
再想想那些提供优质售后服务的企业，产品出了问题，一个电话就能得到及时有效的解决，这能让消费者省多少心啊！而那些售后服务差的企业呢，推三阻四，让人等得心急火燎，这样的企业能长久吗？肯定不能呀！优质服务就是企业的生命线，没有优质服务，企业就很难在激烈的市场竞争中立足。
我们的生活中处处都需要优质服务。
坐公交车的时候，司机的一个微笑，一句温馨提示；去银行办事的时候，工作人员的高效快捷；去旅游的时候，导游的专业和热情。
这些看似小小的细节，却能给我们带来大大的满足感。
优质服务还能拉近人与人之间的距离呢！当你享受到别人的优质服务时，你是不是也会心怀感激，对这个人产生好感呢？同样的，当你为别人提供优质服务时，别人也会尊重你、喜欢你。
这就是一种良性循环呀！你看那些百年老店，为什么能历经风雨而屹立不倒？就是因为它们一直坚持提供优质服务。
它们把顾客当成上帝，用心去满足顾客的每一个需求。
这种精神是多么可贵呀！优质服务不是一句空话，它需要我们每个人都用心去做。
无论你是从事什么行业，都要把为顾客提供优质服务当成自己的责任和使命。
优质护理服务内涵
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患 者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等 知识。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
精选课件
23
排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣 物，保持皮肤清洁干燥
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。 每日会阴护理2次.
程中不仅体现了人文关怀，还拉近了彼此之间的 距离，真正视病人如亲人。
精选课件
13
舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能 自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以 保持室内空气的新鲜。保证病房的安静， 以保证患者的睡眠质量。在夜间进行巡视 的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操 作轻。
精选课件
14
术前护理:在手术前，护理人员应该给病人
精选课件
28
患者安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人 情况，有输液巡视卡并及时记录.
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等 保护措施. 危重病人使用腕带.
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检， 危重病人由医务人员陪检.
精选课件
29
出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指 导(办理出院结账手续、术后注意事项、带 药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆 线时间,发放爱心联系卡)
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必 要性.
3 如需要给予备皮.
4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、 拍背、训练床上大小便等
精选课件
27
术后护理
1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、 氧气吸入.
2 做好各种管道标识并妥善固定各管道， 保证管道在位通畅.
3 密切观察病情变化并做好记录，如有 异常，及时汇报医生
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。