公司优质服务管理及考核办法
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。
1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。
二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。
2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。
2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。
2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。
烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：一、工作目标提高服务人员工作质量和工作效率；降低零售客户投诉率；确保20年客户服务满意度保持在90％以上。
二、工作进度安排按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。
第一阶段：制度完善阶段建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。
建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。
具体包括基础服务和增值服务：1、基础服务①免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。
②免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。
③咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。
④专卖支持服务，提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。
⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。
⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。
2、增值服务①提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。
②维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。
③提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。
全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。
以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。
供电公司优质服务管理考核办法
供电公司优质服务管理考核办法背景随着市场经济的发展，供电公司需要通过不断提升服务质量来满足客户不断提升的需求。
而为了保证服务质量的可持续提升，需要建立科学合理的考核系统来促进员工的积极性，进一步提升服务质量，同时也能够更好地回报客户的信任和支持。
考核目的1.促进服务质量的不断提升：员工将在坚持持续提升服务质量的前提下，不断发挥个人价值和团队协作力，积极创新以及推动公司整体向前发展。
2.客户满意度提升：通过对服务质量考核的直接反馈，员工将能够更好地对客户需求把握，为客户提供更加专业高效的服务。
3.落实公司文化理念：设立科学合理的考核标准，表现出感恩回馈、专业服务、团队协作等公司文化理念，并且落实到实际操作中，让公司文化更好地渗透到各个工作领域。
考核内容1.服务质量–员工服务质量得分–客户服务质量反馈得分2.工作能力–技能培训考核得分–工作技能得分–团队协作与合作得分3.工作态度–工作态度得分–守时上班和休息时间统计得分–服务投诉统计与反馈得分4.安全管理–安全培训考核得分–安全作业得分–安全隐患排查情况得分考核方式1.服务质量考核–员工服务质量得分计算公式：[(接听客户个数 - 已回复客户个数) / 接听客户个数] * 100%–客户服务质量反馈得分：根据客户满意度调查问卷得出2.工作能力考核–技能培训考核得分：根据培训计划完成度评估–工作技能得分：根据工作技能加减分制度计算–团队协作与合作得分：根据团队协作加减分制度计算3.工作态度考核–工作态度得分：根据客户投诉和工作纪律评估–守时上班和休息时间统计得分：根据上班和休息时间记录–服务投诉统计与反馈得分：根据客户服务投诉情况得出4.安全管理考核–安全培训考核得分：根据安全培训情况得出–安全作业得分：根据安全作业扣分制度计算–安全隐患排查情况得分：根据安全隐患排查情况得出考核周期1.服务质量：月度考核2.工作能力和工作态度：季度考核3.安全管理：半年度考核考核结果处理1.优秀：得分达到80分及以上2.合格：得分达到60分以上不足80分3.不合格：得分低于60分考核结果影响1.职称晋升：优秀员工可参加职称晋升考试，并享受奖励；2.薪资待遇：优秀员工根据部门薪酬制度获得相应奖励；3.岗位晋升：考虑员工优秀表现及业务需求的情况，晋升员工岗位，并获得岗位薪酬提升；4.静态留用：优秀员工可以享受公司的静态留用政策。
服务标准考核
服务标准考核服务标准考核是企业管理中非常重要的一环，它可以帮助企业进行绩效评估，发现问题并及时进行改进。
通过对服务标准的考核，可以更好地提高企业的服务质量，满足客户需求，提升企业竞争力。
下面将从服务标准的制定、执行和考核三个方面进行详细介绍。
一、服务标准的制定。
1.明确服务目标，企业在制定服务标准时，首先需要明确服务目标，即确定企业所要达到的服务水平和客户满意度。
服务目标应该具体、可衡量，能够指导企业的服务工作。
2.细化服务流程，制定服务标准需要对服务流程进行细化，包括服务前、服务中和服务后的各个环节，明确每个环节的责任人和具体操作步骤。
3.制定服务指标，服务指标是衡量服务质量的重要标准，可以从客户满意度、服务效率、服务质量等方面进行制定，确保服务标准的可衡量性和可操作性。
二、服务标准的执行。
1.培训员工，企业在执行服务标准时，需要对员工进行相关的培训，确保员工了解并能够按照标准流程进行服务。
只有员工具备了相关的知识和技能，才能够更好地执行服务标准。
2.建立监督机制，建立监督机制可以有效地监控服务标准的执行情况，包括定期检查、客户反馈、内部审核等方式，及时发现问题并进行纠正。
3.激励机制，为了更好地执行服务标准，企业可以建立相关的激励机制，对执行标准优秀的员工给予奖励，提高员工的执行意愿和积极性。
三、服务标准的考核。
1.建立考核体系，企业需要建立完善的服务标准考核体系，包括考核指标、考核周期、考核方式等内容，确保考核的科学性和公正性。
2.客户满意度调查，客户满意度是衡量服务质量的重要指标，企业可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对服务的评价，及时发现问题并改进。
3.持续改进，考核结果可以为企业提供改进的方向和重点，企业需要及时总结经验，对服务标准进行调整和完善，实现持续改进。
在服务标准的制定、执行和考核过程中，企业需要重视客户需求，不断提升服务质量，确保服务标准的有效执行。
只有不断完善服务标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的信赖和支持。
开展优质服务评比,优化服务流程
为了提高服务质量，提升客户满意度，企业可以开展优质服务评比活动，通过对比分析各服务环节的表现，找出存在的问题和不足，从而优化服务流程。
以下是一些建议：
1. 设立评比标准：制定一套完善的优质服务评比标准，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
确保评比活动的公平、公正、公开。
2. 组织评比团队：成立专门的评比团队，由企业内部或外部专家组成，负责对各个服务环节进行评估和打分。
3. 开展自评和他评：鼓励员工自我评价，同时邀请客户参与评价，以获取更全面、客观的评价结果。
4. 定期总结反馈：将评比结果定期汇总，形成报告，向全体员工通报，让员工了解自己在服务过程中的优点和不足，促使其改进工作。
5. 优化服务流程：根据评比结果，分析各服务环节存在的问题，针对性地进行优化调整，提高服务效率和质量。
6. 培训提升：针对评比中发现的问题，组织相关培训，提升员工的服务技能和素质。
7. 激励措施：对于在优质服务评比中表现优秀的员工，给予相应的奖励和表彰，激发员工的工作积极性和创新精神。
8. 持续改进：优质服务评比不是一次性活动，而是一个持续改进的过程。
企业应定期开展评比活动，不断优化服务流程，提高服务质量。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)_1
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2为充分调动__支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长__x，成员__、__，__负责召集会议，__具体负责考核数据的测算工作，__负责个人业绩的日常记录考核工作，__负责人员业绩的记录，__负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
银行网点优质规范服务考核办法
银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。
第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。
第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。
第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。
所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。
第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。
第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。
第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。
（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。
（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1第一章总则第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的.激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。
第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。
着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。
目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。
第三条绩效工资考核分配的原则（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。
（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。
（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。
第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。
对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。
第五条本方案实行百分制考核方式。
所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。
第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。
第二章经营部门绩效工资考核指标第七条业务经营类指标是指：1、各项存款，占比为55%;其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%;2、各类中间业务、新业务，占比为5%。
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崇义县供电有限责任公司
优质服务管理及考核办法
为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。
一、检查内容：
各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。
二、检查方法：
营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求：
1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。
2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。
三、应达到的标准:
(一) 95598及各所值班电话
1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。
(10分)
2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。
要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，
实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。
(10分)
(二)营业厅
1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品，柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。
电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下，保持标准、美观、整洁。
(10分)
2、监督栏照片应是公司统一服装的照片，应随人员变动及时更新。
(5分)
3、便民服务措施：饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。
客户书写台必须有业扩传单新样本。
老花镜、笔应放在书写台上，便于使用。
(5分)
4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。
宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方，并保持更新。
(5分)
5、营业人员必须挂牌上岗，着装整洁，使用文明用语，热情接待迎宾送宾；收费期间延长下班时间，中午有人值班收费；能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。
营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间，保持良好的工作状态。
不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、
大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。
营业人员因故暂时离开岗位，应摆上暂停服务的告示牌，没有人坐的空位置不摆任何服务牌。
接受上级检查时，营业人员应有礼貌的起立并打招呼；值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。
(20分)
6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、和客户意见箱，营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。
营业厅每天按公布的营业时间执行，不得迟开早关，午休时间正常营业。
收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作，非收费期间可安排轮修。
节假日期间、双休日可将所值班人员纳入营业厅值班，并将电话引入营业厅内。
(10分)
(三)环境卫生
1、特别注意卫生死角，如楼梯下面、卫生间、食堂，仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。
楼梯下面不得堆放杂物，办公区内不得凉晒生活用品，自行车、摩托车一律入库停放，有汽车库的汽车也应入库停放。
(5分)
2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。
(5分)
3、草坪、花木应当及时修剪，垃圾桶内无隔夜垃圾，地上无烟头，墙上无剥落，门窗、桌椅、柜子等保持完好。
变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作，各所生活区参照执行。
(5分)
4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等，保持整洁、卫生、摆放有序，注意防蝇、防火。
(5分)
5、办公室内摆放整洁，符合定置要求。
各种文件、资料、报表及时归档保存，不得乱摆乱放。
(5分)
四、考核处理:
1、营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等常态化检查工作，通过电话暗访、节日查访、专项检查等方式进行检查抽查，检查结果及时公示；
2、以上标准总分为100分,每供电所不得少于90分,低于90分的供电所按(80分扣100元,70分扣200元) 扣罚所负责人;
3、对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定的，按照《公司行风建设及优质服务考核办法》给予处罚。