高速公路收费礼仪
收费站礼仪培训文明用语内容
收费站礼仪培训文明用语内容-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII收费站礼仪培训文明用语内容入口发卡：一、正常模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，祝您一路平安！再见！二、恶劣天气模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，雨天路滑请您减速慢行，注意安全！再见！三、节假日模式：1、周末好或节日好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，祝您旅途愉快！再见！出口收费：一、正常模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，祝您一路平安，再见！二、恶劣天气模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，雨天路滑请您减速慢行，注意安全，再见！三、节假日模式：1、周末好或节日好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，祝您旅途愉快，再见！执行标准1、车辆进入收费岛头时提前观察，距离票亭2米左右，使用招手礼，手臂伸直，手心面向司机，五指并拢，停顿2-3秒；2、待车辆停于票厅窗口前，司机打开车窗后，转身面向司机，面部表情温和，嘴角微微上翘，自然点头微笑，微笑按标准露出八颗牙齿；3、对司机规范使用文明用语，声音要清晰和蔼；4、接递款（卡）时手臂要自然顺直，唱收唱付，在操作过程中背部挺直；5、再见时面向司机使用文明用语，送别手势标准，停顿2-3秒，面部自然微笑点头，目送车辆离开窗口方可转身，车辆未离开前，不准关窗，不准将收到的钱币放入抽屉；6、在收费、刷卡过程中不准关窗；7、收费员服装统一干净整齐，仪容仪表要端庄，女收费员化淡妆上岗，男收费员不得留长发胡须。
“一迎一送两问候”收费服务流程
“一迎一送两问候”收费服务流程
上道发卡：
1.当车驶入车道，收费员面向来车方向，上身保持垂直，双手叠放于桌面之上，五指并拢，左手在上。
2.车辆距离收费亭两米处，转体45°，同时伸出左手，肘部置于窗口之上，五指并拢，指尖向上，手掌与前臂形成直线，手肘关节形成80°角，右手平放于桌面之上。
3.行15°点头礼微笑问好。
4.完成刷卡后，转体45°面向司机，同时伸出左手向司机递卡。
5.递完卡后，使用送车手势，要求肘部置于窗口之上，五指并拢，指尖向上，手掌与前臂形成直线，与地面垂直，右手平放于桌面之上，同时点头示意，并使用送车文明用语。
6.车辆驶出车道，收回左手平放于窗口之上，头部与眼神随车辆离开的方向自然转动，停留2-3秒。
下道收费：
1.当车驶入车道，收费员面向来车方向，上身保持垂直，双手叠放于桌面之上，五指并拢，左手在上。
2.车辆距离收费亭两米处，转体45°，伸出左手，肘部置于窗口之上，五指并拢，指尖向上，手掌与前臂形成直线，手肘关节形成80°角，右手平放于桌面之上。
3.行15°点头礼微笑问好，并接卡。
4.刷完卡后，转体45°，左手平放于窗口之上，向司机提示金额后伸出左手接钱。
5.操作完成后，转体45°，将零钱和打印票递给司机。
6.收费员收回左手，使用送车手势，要求肘部置于窗口之上，五指并拢，指尖向上，手掌与前臂形成直线，与地面垂直，右手平放于桌面之上。
同时点头示意，并使用送车文明用语。
7.车辆驶出车道，收回左手平放于窗口之上，头部与眼神随车辆离开的方向自然转动，停留2-3秒。
高速公路收费员文明礼仪总结和反思报告
高速公路收费员文明礼仪总结和反思报告高速公路收费员文明礼仪总结和反思报告一、引言高速公路是现代化交通运输的重要组成部分，也是国家经济发展和人民生活水平提高的重要标志。
作为高速公路管理服务的一员，收费员是保障道路畅通和安全的关键人员之一。
因此，收费员必须具备文明礼仪素质，不断提升服务质量，为广大司乘人员提供优质服务。
二、文明礼仪内容1. 服务态度作为高速公路收费员，应当以亲切热情、礼貌待人为基本准则。
在接待司机时，应当主动问好、微笑迎人，并且用温暖的语言询问司机是否需要帮助。
在处理问题时，要有耐心和细心，及时解答司机的疑问。
2. 着装规范收费员应当穿着整洁干净、符合规范的工作服，并且佩戴工作证件。
在寒冷天气里还应该穿戴保暖衣物，在炎热天气里还应该注意防晒。
3. 工作环境卫生收费站是交通枢纽，要保持收费站周围环境的整洁卫生。
收费员应当时刻关注站内站外的垃圾清理和卫生清洁，保证工作环境的整洁干净。
4. 服务流程规范在收费过程中，应当按照规定程序进行操作。
遵守收费标准，不得私自改变计费标准和车型分类。
同时，在处理异常情况时要根据规定流程进行处理。
5. 安全意识在高速公路上，安全是首要考虑的问题。
收费员应当时刻关注车辆行驶情况，保证自己和司机的安全。
同时，在处理交通事故时要及时报警并做好现场管控。
三、反思与建议1. 加强培训当前，随着高速公路建设不断推进，车流量也越来越大。
因此，为了提高服务质量和安全意识，需要加强对收费员的培训。
可以通过组织专业培训、开展业务知识竞赛等方式提升收费员素质。
2. 完善管理制度目前，一些地方对于高速公路管理制度还存在一些缺陷。
比如说，在一些地方管理制度不够完善，导致一些收费员在工作中存在疏忽和不规范的情况。
因此，需要加强管理制度建设，完善监督机制。
3. 提升服务质量高速公路是国家重要的交通运输组成部分，为了更好地满足广大司乘人员的需求，收费员需要不断提升服务质量。
可以通过加强与司乘人员的沟通、提供更优质的服务等方式来实现。
高速公路收费站一般接待礼仪规范
高速公路收费站一般接待礼仪规范（一）、基本礼仪l、收费站来客时要礼节性的微笑点头致意，说“您好”。
或握手致意，说“您好”，握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。
2、相互介绍。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的。
把男士介绍给女士。
把个人介绍给团体。
（二）、收费站长接待领导或参观客人工作规范1、领导到站检查工作或有参观客人来访时。
接到通知后马上下站迎接、马上起立(在室内)，目视对方，面带微笑，握手。
致问候语，“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎光临指导”等。
2、引路。
礼节性的征求领导、客人意见并引导，“您是否想到站长室(小会议室，接待室)坐一下”、“您这边请”等。
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央(或右侧)，同客人保持一致步速，不能走在客人的正前方或尾随客人。
3、送茶水。
送茶时保持茶具清洁、摆放时要轻，并说“请”、“请喝茶”等。
4、向领导或参观的客人介绍收费站情况。
介绍收费站人员数目、组织结构、介绍收费站当班人员基本情况、介绍收费站人员思想动态，反映收费站存在问题、回答领导提出的问题。
5、送客。
表达出对客人的尊敬和感激之情，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等，道别时，挥手告别。
（三）、监控员接待领导或参观客人工作规范1、打开监控室门，请领导进时门。
马上开门或起立、目视对方，面带微笑，握手或点头。
说“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。
2、主动给领导递上拖鞋（或提示使用鞋套机），请领导换上拖鞋进入监控室。
3、站立在一侧，向领导介绍监控室情况。
介绍本人情况、介绍监控设备情况、回答领导提出的问题。
4、请来客签写来客登记表’5、送客时要表达出对领导的尊敬和感激之情，并致礼貌语，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等。
道别时，招手或点头。
收费站文明服务手势
收费站文明服务手势
一、迎车准备。
当车辆距离收费亭20米左右时，收费员端
正坐姿，目视前方，双手五指并拢，手心向下，左手压
右手交叉叠放在操作台上。
二、迎车手势。
从车辆一进入岛头开始，收费员将身体向左
侧转动约45°，将双手移至操作台边沿。
同时，将左
手臂与窗沿成70°-80°抬起，肘关节放在窗台上，手
指自然伸直，五指并拢。
收费员的头部随着车辆的移动
转动，并向司机微笑行注目礼。
当车辆在收费亭前停稳
后，收费员微笑点头致礼（脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情），并说文明用语“您好！”。
三、接递手势。
入口：将手臂放下，刷通行卡，递卡时，收
费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，大拇指压住
通行卡，将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语
“请走好！”。
出口：当司机出示通行卡时，收费员将手
臂伸直，五指并拢，手掌心面上，向司机微笑并接卡。
接到司机的现金后面向司机说：“收您XX元”，递发票
和钱时，应微笑并说“找您XX元，请走好！”
四、送车手势。
收费员发卡收费操作结束后，五指并拢，掌
心面向司机，靠收费窗口一侧的小臂自然抬起，（手掌
与小手臂成一直线），小手臂与窗台成45°角，且大小
臂夹角约成135°，扬手动作要与注目礼配合进行。
车
辆离开后，目光收回。
（客车：当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，收回手势和目光。
货车车头过收费亭收回）。
收回手臂，转回身体，端正坐姿。
山东高速礼仪培训PPT课件
三、常用礼节
（一） 问候
时效性
行点头礼、欠身礼、鞠躬礼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等 。
“敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现
（二）握 手
体位 离对方70-80cm步时伸出右手， 身体稍前倾
手位 四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直
时间 大约3—5秒 力度 不宜过大，但也不宜毫
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道别
收费员端正坐姿， 上体左转45°，右 小臂放于桌面上， 左小臂平行放于窗 沿上。车辆启动， 向前行方向打手势 “一路平安”。
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注意事项
接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔 牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。.
遇到领导车辆经过时应主动敬礼，系统内车辆通过时，收 费员站立服务。
被误解的时候微微一笑， 是一种素养；
受委屈的时候坦然一笑， 是一种大度；
吃亏的时候开心一笑， 是一种豁达；
无奈的时候泰然一笑，
是一种境界！
“敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现
让我们这样对待客户
客户表现
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题、改进意见
我们对策
周到服务 积极面对，及时处理 热情解答 及时反馈，提升工作效率
无力度
注意事项
握手时的表情 双目应注视对方，微笑致意或问好
主人、长辈、上司、女士主动伸出手 握手的顺序 ，客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手。
握手的禁忌
不要用左手与人相握 不要掌心向下与人握手 不要戴着手套与人握手 不要在握手时面无表情
握手
（三）鞠躬
鞠躬的礼仪规范
•鞠躬时，应从心底里发出 向对方表示感谢和尊重的 意念，从而体现在行动上 ，给对方留下诚恳、真实 的印象。
高速公路收费员文明礼仪心得体会500
第一篇、高速公路收费员微笑文明服务体会高速公路收费员文明礼仪心得体会500高速公路收费员微笑文明服务体会怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。
有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。
人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。
“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。
收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。
有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说“您好，祝您节日快乐”。
遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。
那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。
微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。
第二篇、高速公路收费员实习心得体会高速公路收费员文明礼仪心得体会500篇一高速公路收费员工作小结我于11月17日来到军山湖收费站实习，算算也有八天了，在这几天里，我从班长、同事相处的过程中，了解到收费工作的性质和流程，学到了做一个收费员的基本技能和应该如何面对收费员这一个工作态度，虽然进站实习的时间很短，但我却受益匪浅，因为这些都是我在学校或其他工作岗位学不到的，这点点滴滴都在记录着我的进步与成长。
收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录
收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录作为道路交通管理的一部分，高速公路收费站是车辆必经之地。
在这个快节奏的环境中，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿显得格外重要。
对收费站工作人员进行礼仪、站姿和坐姿培训显得尤为必要。
1. 礼仪培训在收费站工作中，良好的礼仪可以提升服务质量，增加交通安全感。
礼仪培训包括言谈举止、表情仪态、待客礼仪等内容。
工作人员需要学习如何与车主进行礼貌交流、如何面带微笑地引导车辆缴费以及如何正确处理各种突发情况。
通过模拟场景练习、角色扮演等形式，工作人员能够更好地掌握礼仪技巧，增强服务意识。
2. 站姿培训正确的站姿不仅可以减轻工作人员的疲劳感，还能提高工作效率，保障交通安全。
站姿培训主要包括站立姿势、动作规范等内容。
工作人员需要学会保持挺胸抬头、双腿微微分开且站稳的站姿，以及如何迅速、准确地进行动作，如招手示意、指挥指示等。
这些细节都需要在培训中反复强调和练习，以确保工作人员在实际工作中能够做到正确的站姿，提升整体形象。
3. 坐姿培训对于在收费站内值守的工作人员来说，正确的坐姿同样重要。
长时间保持正确的坐姿不仅有利于工作效率，还可以减轻身体负担。
坐姿培训主要包括坐姿正确性、交替坐姿方法等内容。
工作人员需要了解如何正确调整座椅、调整身体姿势，以减少长时间坐姿所带来的不适感。
交替坐姿方法也是必须掌握的技巧，可以有效缓解长时间坐姿带来的不良影响。
总结回顾通过礼仪、站姿和坐姿培训，收费站工作人员可以更好地履行职责，提升服务质量。
在日常工作中，工作人员要时刻牢记礼仪规范，保持规范站姿和交替坐姿，不断提高专业素养和服务水平。
只有通过不断的培训和实践，才能更好地适应工作环境，更好地为社会交通事业服务。
个人观点在我看来，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿培训是至关重要的。
这些细节看似微小，但却直接关系到服务质量和交通安全。
只有在良好的培训下，工作人员才能做到熟练掌握规范礼仪、站姿和坐姿，提升整体形象和服务水平。
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1、了解高速公路服务礼仪重要性;2、培养良好的收费优质服务意识；3、提升高速公路服务人员整体形象；4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪。
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。
优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现.课程大纲:第一部分：高速公路服务礼仪新理念一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第二部分:如何培养良好的收费优质服务意识一、高速公路收费员服务特点分析1、高速收费员的优质客户服务2、优质客户服务的四个基本阶段3、高速收费员服务不良的表现及影响4、高速收费员一线员工窗口规范化服务5、服务与修养的基本准则6、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度1、我为什么而工作?2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示）?3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)三、转变服务观念、提高服务意识1、如何理解“顾客至上"2、如何理解“你满意我快乐3、优质客户服务，司机满意的源泉4、服务态度，优质服务的基础5、什么是优质服务6、对待投诉的态度7、如何处理投诉8、常怀“感恩之心案例分析:京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练一、服务形象礼仪1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪:“三分长相，七分打扮”4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿5、得体的手势与动作规范6、眼神与完美表情训练7、鞠躬礼的分类及其适用场景三、服务语言礼仪1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围3、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治"4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法则7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服务文明用语训练1、高速公路基本收费服务用语2、高速公路常用收费服务用语4、主要节假日情景用语5、公路收费服务禁语案例分析: 京珠高速公路收费员的服务用语第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练一、手势服务礼仪规范训练1、扬手问候礼仪2、接递物品礼仪3、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练1、微笑服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑的种类4、微笑的原因5、微笑的要领6、微笑表情的训练(重点)（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3)微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练(6）一秒钟快速微笑训练(7）发自内心的微笑训练7、自我激励和调整技巧训练三、公路便民服务礼仪1、加水服务2、提供药品服务3、提供修车工具服务4、畅通真情服务四、司机抱怨投诉处理礼仪1、司机抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情,再处理事情3、10种错误处理司机抱怨的方式4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素5、司机抱怨及投诉处理的六步骤6、司机抱怨投诉处理三明治技巧7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？(2）现在的处理方法？(3）正确的处理方法？(4）有没有更好的处理方法(5)同行业经典客户投诉案例分享五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导高速公路收费站服务礼仪提升特训营》(2010-11-19 20:18：04）转载▼标签:杂谈《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》---——陈毓慧老师主讲【课程对象】:高速收费站收费员与管理人员【课程时间】:实战版4天浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训：强调训练的意义和目的）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴:您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员?二、案例:无理的司机与无奈的收费员三、案例:她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、高速公路收费员服务特点分析（一)、高速收费员的优质客户服务（二)、优质客户服务的四个基本阶段（三)、高速收费员服务不良的表现及影响（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务（五）、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度(一）、我为什么而工作?（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?（三）、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?(四）、打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、转变服务观念、提高服务意识（一）、如何理解“顾客至上"（二）、如何理解“你满意我快乐（三）、优质客户服务，司机满意的源泉(四）、服务态度，优质服务的基础（五）、什么是优质服务(六)、对待投诉的态度(七）、如何处理投诉（八）、常怀“感恩之心四、职业道德规范（一）、职业道德的概念和特征(二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范（三)、如何提高职业道德短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识星吧克服务标准京珠高速“司机至上，服务第一"服务理念示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)（重点）一、收费服务形象礼仪（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、妆扮礼仪:“三分长相，七分打扮"(四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、收费服务仪态与行为礼仪（一)、标准的服务站姿（二）、端庄的服务坐姿(三）、稳健的服务走姿（四)、大方的服务蹲姿(五）、得体的手势与动作规范（六）、眼神与完美表情训练（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景(八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪三、收费服务语言礼仪（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七)、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服务文明用语训练（一）、高速公路基本收费服务用语（二)、高速公路常用收费服务用语（三）、主要节假日情景用语（四）、公路收费服务禁语……短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象星级酒店服务人员的服务仪态京珠高速公路收费员的服务用语示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、手势服务礼仪规范训练（一）、扬手问候礼仪(二）、接递物品礼仪（三）、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练（一）、微笑服务的意义（二）、微笑服务的作用(三）、微笑的种类（四）、微笑的原因(五）、微笑的要领（六）、微笑表情的训练(重点)1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练2、微笑的嘴型训练3、微笑的眼睛训练4、微笑的脸型训练5、微笑的肢体语言训练6、一秒钟快速微笑训练7、发自内心的微笑训练……（七）、自我激励和调整技巧训练三、收费微笑服务流程训练（一）、准备（二）、停车示意手式（三)、迎候、验卡（四）、目送四、司机抱怨投诉处理礼仪、（一)、司机抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情；（三）、10种错误处理司机抱怨的方式（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素（五)、司机抱怨及投诉处理的六步骤（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧(七)、当我们无法满足司机的时候、（八）、高速公路收费员常见异常情况处理:1、遇到不懂高速公路政策的客户2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户3、遇到钻牛角尖的客户4、遇到故意逃费的客户5、遇到藐视法律的客户……五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划五、企业领导：颁奖六、企业领导：总结发言七、合影：集体合影【主讲老师-——陈毓慧老师】：＊国家营销师＊国家企业培训师* 中国服务营销专家,商务礼仪专家＊中国咨询行业赏识培训模式倡导者* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师＊中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验* 培训课程数千场，培训学员数万人【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程1、《职业形象与商务礼仪》(2—6天）2、《转怒为喜-——-客户抱怨投诉处理技巧》（2—4天)（二）、主要课程1、《服务营销—-—-倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）2、《化压力为动力---——快速提升业绩的情绪管理技巧》(2—4天）3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2—4天)4、《体验营销策略与技巧》（2-4天）5、《大客户营销策略》(2—4天）6、《共赢的谈判策略》（2—4天）7、《大客户策反与深度营销策略》(2—4天)8、《优质客户服务技巧训练》（2-4天）谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师"【课程特色】：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示如今高速公路交通越来越发达，为展示窗口服务的形象，高速路口的收费服务也极为重要.第一条服务原则1。
接待客户：微笑、热情、真诚2.沟通方式：亲切、诚恳、谦虚3.服务标准：快捷、周到、满意第二条服务规范1。
迎接司乘当车辆驶入收费岛时，收费人员应用洪亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好！”或者“您好!”。