陈毓慧《客户投诉处理与法律风险防范技巧》728

顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧

顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧顾客投诉是每个企业都会面临的问题，但是正确处理投诉可以将危机转化为机遇，提升企业形象和顾客满意度。

在面对顾客投诉时，企业应该积极、及时地解决问题，并且以客户为中心，倾听顾客的声音，改善服务质量。

本文将介绍一些化危机为机遇的技巧，帮助企业更好地处理顾客投诉。

第一，善于倾听和理解客户的投诉。

当顾客投诉时，他们通常会表达自己的不满和需求。

作为企业，我们应该认真倾听客户的意见和建议，并且理解他们的真实需求。

倾听顾客的声音可以帮助企业更好地了解客户的期望，以便提供更好的服务。

在倾听顾客投诉时，我们应该保持冷静、耐心，并且展示出对顾客问题的认可和重视。

同时，我们还应该用积极的语言表达回应，避免给客户带来更多的矛盾和冲突。

通过善于倾听和理解客户的投诉，企业可以更好地把握住客户的需求和问题，从而更好地解决问题，提升顾客满意度。

第二，及时回应和解决顾客投诉。

顾客投诉是一个时间敏感的问题，企业应该及时回应和解决顾客的投诉。

当顾客投诉时，我们应该第一时间与顾客取得联系，并且向顾客传达出对问题的认可和回应。

及时回应可以让顾客感受到企业的关心和重视，减少顾客的不满情绪，避免投诉问题的进一步扩大。

在解决顾客投诉时，我们应该采取积极的措施，快速找到问题的根源，并且展示出对顾客问题的解决意愿和能力。

在解决问题的过程中，我们可以与顾客进行充分的沟通，并且制定合适的解决方案，以满足顾客的期望和需求。

第三，采纳积极的态度和行动。

在处理顾客投诉的过程中，我们要展示出积极的态度和行动。

积极的态度可以让顾客感受到企业的诚意和付出，从而减轻顾客的不满情绪，增加顾客的满意度。

当处理投诉时，我们应该采取积极主动的姿态，主动解决问题，并且向顾客传达出对问题的积极态度。

同时，我们还可以采取一些额外的行动来回应顾客的不满。

比如，我们可以提供一些补偿措施，如退款、赠品或优惠券等，以回馈顾客的支持和信任。

这些额外的行动可以帮助企业改善顾客体验，加强与顾客的关系，从而转化危机为机遇，提升企业的声誉和竞争力。

顾客投诉处理技巧讲义

I.正确认识顾客投诉顾客投诉处理技巧a)投诉是顾客对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨b)当顾客不满意时，4％的顾客会说出来，96％的顾客会默默离开c)96％不投诉的顾客会将不满告知亲友，1：15；每人至少回忆 15 次不愉快的经历；100％的顾客会夸大遭遇d)有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占 9%；有了大问题会提出抱怨的顾客，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%；提出抱怨并获得圆满解决的顾客，有再度惠顾意愿占 54%；提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿的占 82%e)总体上说，妥善处理客户投诉是为了是客户重新获得满意以及信任，可以促进销售；忠诚的客户无论从那种角度上来说都是公司最好的消费群。

一项统计数据说明，企业的销售额有 80%来自忠诚客户的重复惠顾。

而这80%完全是建立在排除客户投诉，是客户到达一定满意度的根底上。

客户是我们的衣食父母，是给我们发工资奖金的人。

没有客户就没有产品，没有产品就没有现金。

据专家调查统计:公司一般每年平均流失 10%的老客户另一个公司如果将其客户流失率降低 5% ，其利润就可能增加25%-45%。

重视客户投诉也是一种重要的经营。

f)——投诉能为你赢得先机。

效劳不能令客户满意，会造成95%的客户离去；客户问题得不到解决会造成 90%的客户流失，客户中 75%从未提出过投诉老客户中29%不满时只向身边的效劳人员提出过；顾客投诉得到了令人满意的解决之时,就是销售的最正确时机.如果你认真听取了顾客的抱怨,在某段时间里集中处理了顾客的投诉,对顾客提供了附加的效劳,表达了你对他们带来的天赐良机由衷感谢,从而,另一桩生意就会唾手可得.g)——投诉处理不当，会失去顾客，并可能转向竞争对手。

假设你的顾客决定不再回来，这对你的公司来说可能是很大的损失。

而投诉处理不当，你很可能失去顾客。

据美国营销学会的一次研究说明，每获得一个新顾客的平均本钱是 118.16 美元，而使一个老顾客满意的本钱仅 19.76 美元，获得一个新顾客比抱住一个老顾客要多花五倍多的钱；h)——顾客的投诉可以成为你改良和创新业务的最好同盟。

客户投诉处理技巧培训课件pdf

针对服务中存在的问题，积极改进服务流程和标准，提高服务质量。
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉，不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时，客服人员需要耐心倾听客户的抱怨和诉求，不要打断或争辩。
及时向客户道歉，承认航班延误给客户带来的不便，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保他们了解最新的航班动态和解决方案，建立信任关系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望

陈毓慧《客户投诉处理与法律风险防范技巧》728

《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因。

客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧引言在服务行业，客户投诉是不可避免的，而如何妥善处理客户投诉是每个创作者必备的技能。

本文将详细介绍一些处理客户投诉的技巧，帮助创作者在处理投诉时能更加专业和高效。

1. 倾听和理解首先，创作者应该始终保持倾听和理解的态度。

无论客户的投诉是出于何种原因，创作者都应该耐心倾听客户的问题，并努力理解客户的诉求。

这样能让客户感受到被重视，并为下一步的处理打下坚实的基础。

2. 关注客户情绪在处理客户投诉时，创作者要注意客户的情绪变化。

有时，客户可能因为投诉而愤怒或不满，这时创作者需要冷静应对，以平和的态度和语气回应客户，避免激化矛盾。

感情表达的技巧和沟通技巧是非常重要的，要时刻保持友善和尊重。

•保持冷静和礼貌。

不论客户情绪如何，创作者都应保持冷静和礼貌，不应对客户的情绪做出过激反应。

•避免打断客户。

创作者应容许客户表达完整的意见，不要打断客户，这会让客户感受到被尊重。

3. 主动解决问题当客户提出投诉后，创作者应主动解决问题，而不是推诿责任。

创作者可以采取以下措施来解决问题：•立即回复客户。

在客户投诉之后，创作者应该尽快回复客户，告知已经接收到投诉，并将尽快解决问题。

•主动沟通。

创作者可以与客户进一步沟通，了解问题的具体情况，并提出解决方案。

也可以向客户解释原因，并提供解决办法。

•及时处理。

创作者要尽快处理客户的投诉，以避免问题的进一步恶化。

如果问题需要时间解决，创作者也要向客户说明处理时间，并保持沟通。

4. 学会道歉在客户投诉处理中，创作者应懂得道歉的重要性。

即使问题不完全出于创作者的责任，也要勇于承认错误并向客户道歉。

道歉可以有效缓解客户的不满情绪，并为问题的解决提供良好的基础。

•真诚道歉。

创作者的道歉应该是真诚的，表达出对客户不愉快经历的遗憾和歉意。

•提供补偿。

视情况而定，创作者有时可以提供适当的补偿措施，以补偿客户的不便和损失。

5. 吸取教训每次客户投诉都是一个宝贵的学习机会。

客户投诉应对技巧经验分享课件

客户的不满和投诉会在社交媒体和口碑传播中扩散，对企业的形象和声誉造成负面影响。
法律风险
对于一些涉及产品质量和服务质量问题的投诉，如果处理不当，可能引发法律风险和诉讼。
02
客户投诉的原因分析
产品或服务的质量问题
产品缺陷
产品在性能、可靠性、安全性等方面存在问题，不能满足客户期望。
服务质量差
程。
总结经ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ教训
03
对整个投诉处理过程进行总结，分析遇到的问题和挑战，总结
经验教训，为未来处理类似问题提供参考。
05
客户投诉处理技巧
沟通技巧
积极倾听
要有效地倾听客户的问题和需求，不要打断或提前做出结论，确保完全理解客户的意思和感受。
明确回应
在沟通过程中，应该给予清晰、明确的回应，让客户知道他们的意见已经被听到并被重视。
非言辞沟通
沟通不仅包括口头语言，还可以通过微笑、眼神接触和友好的肢体语言来传达友好和关注的态度。
情绪管理技巧
自我觉察
要了解自己的情绪反应，特别是面对客户投诉时，并学会控制自己的情绪。
冷静应对
即使客户情绪激动，也要保持冷静，避免因客户的情绪而做出冲动的回应。
释放情绪
可以采取深呼吸、暂时离开现场等方式来释放自己的情绪，以避免影响客户或让情况恶化。
未来展望
随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，客户投诉处理将成为企业越来越重要的服务环节。企业需要不断加强员工培训和提高服务质量，建立完善的客户反馈机制和投诉处理流程，以确保能够及时、有效地解决客户问题，并不断提升客户满意度和忠诚度。
THANKS。
3. 向客户承诺公司将不断改进，以更好地满足客户需求。

客户投诉应对处理技巧

26
第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
1、范围
• 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；
• 该过程为质量管理体系过程之一； • 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议； • 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包
22
投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量提高组织的声誉，培育客户忠诚识别改进机会，提高管理水平降低成本，提高组织的效益
23
第二节客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？
受理投诉的机构？处置投诉的人员？
投诉方式投诉处置流程所需提供的证据
括小型商业组织； • 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。
27
2、引用标准：
ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语
3、术语与定义：
投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。
28
4、指导原则—有效处置投诉的九大原则
✓透明性 Visibility ✓易进入性 Accessibility ✓响应 Responsiveness ✓客观性 Objectivity ✓费用 Charges ✓保密性 Confidentiality ✓关注客户的方式 Customer-focused
客户投诉＝机会对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务，需积极主动
投诉者是客户，必须使客户满意
6
重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。

2024年客户投诉处理技巧心得

2024年客户投诉处理技巧心得随着社会的发展和竞争的加剧，企业面临着愈发复杂的客户投诉问题。

如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量和竞争力的关键。

本文将从客户投诉的背景、处理的原则和技巧以及心得体会等方面，总结2024年客户投诉处理技巧心得。

一、客户投诉的背景客户投诉是指客户对企业产品、服务、行为等方面不满而提出的意见、要求和诉求。

客户投诉的背景可以从以下几个方面来分析：1.消费者意识不断提高：随着生活水平的提高，消费者对产品质量、服务水平的要求越来越高，对不满意的问题提出投诉的意愿也更加强烈。

2.竞争日益激烈：市场竞争的加剧导致企业对客户的争夺变得更为激烈，客户投诉成为了诸多企业之间争夺资源和市场份额的一种手段。

3.信息传播迅速：随着互联网的普及，客户投诉信息可以迅速传播在各种社交媒体平台上，给企业的声誉和形象带来负面影响。

二、处理客户投诉的原则和技巧1.诚信原则：客户投诉处理的首要原则是诚信。

企业应对客户投诉保持诚信的态度，确保真实、准确、及时地回应和解决客户的问题。

2.抱歉与感谢：当客户投诉时，即使客户的投诉不完全正确，也要以友善的态度表示抱歉和感谢。

体现企业对客户的尊重和关注，增强客户对企业的好感度。

3.沟通与了解：在处理客户投诉时要善于沟通和了解。

与客户进行有效的沟通，听取客户的意见和建议，了解客户的真实诉求，从而更好地解决问题。

4.及时回应：客户投诉处理的关键是及时回应。

及时回应客户的投诉，表明企业对客户的问题高度重视，能够有效地抚慰客户的情绪，避免投诉扩大和蔓延。

5.全面解决：客户投诉需要全面解决问题，不能只解决表面问题，更要从根本上分析并解决问题。

通过彻底的调查和处理，防止类似问题再次发生。

6.积极改进：客户投诉是企业改进服务质量和管理体系的重要反馈。

企业要积极借鉴客户投诉的经验教训，改进产品和服务，提高整体竞争力。

三、处理客户投诉的技巧1.建立健全的投诉管理系统企业应建立健全的投诉管理系统，包括投诉渠道的设立、投诉跟踪和统计等。