陈毓慧《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》XXXX11
银行团队训练
银行团队训练银行团队训练《银行团队建设与执行力训练》-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行各网点负责人（行长及副职）等【课程时间】：2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于团队建设、执行力的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、清晰自我定位（一）、长官VS教练（二）、管理者VS领导者（三）、执行者VS掌舵者二、养成四大良好习惯修好身（一）、专注结果总（分）行更在乎你执行的结果（二）、眼观大图看懂与看透自己（三）、紧扣要事销售业务的时间管理理念（四）、集思广益实现银行业务团队的效应最大化短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行行长：沟通正反两案例示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行团队建设管理（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、寻找人才，不拘一格（一）、实习生（二）、校园招聘（三）、鼓励员工推荐（四）、人才市场招聘（五）、广告媒体招聘（六）、猎头搜索专业人才二、面试人才，全方考核（一）、面试考核法（二）、笔试考核法（三）、远程操作法（四）、实操考核法（五）、细节观察法三、留住人才，知人善任（一）、如何留住人才？（二）、如何知人善任？四、充实人才，备用人才（一）、人才职业生涯规划（二）、人才学习成长规划（三）、人才能力成长与成就感规划五、员工心态培养（一）、内部集中培训法（二）、激励晨会（三）、表彰会（四）、员工展示天地、知识竞赛、文体活动等（五）、执行文化（六）、培养共同团队目标（七）、经常给员工看励志类电影、视频（八）、经常给员工听励志类歌曲、看相关书籍（九）、组织拓展运动、军训（十）、请专业咨询公司给予心态培训（十一）、对员工的业绩给予肯定、表扬六、领导风格分析（一）、支持型（二）、教练型（三）、授权型（四）、指挥型七、团队沟通策略与技巧（一）、影响沟通效果的因素分析（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）、银行管理人员上下级沟通礼仪与技巧八、团队成员心理研究及领导技巧（一）、工作压力分析（二）、不同职位心理分析（三）、不同心理动机分析（四）、核心深层需求分析（五）、不同决策身份识别九、团队压力化解与情绪管理策略（一）、赢者心态（二）、共赢沟通（三）、自我激励八大技巧（四）、团队激励六大技巧十、团队冲突管理（一）、团队冲突处理策略（二）、三明治沟通技巧（三）、团队成员处罚技巧十一、团队凝聚力建设（一）、提高团队凝聚力技巧（二）、团队配合的ABC法则（三）、团队共同目标建立技巧十二、银行培训管理（一）、培训理念（二）、培训方案的策划与制作（三）、员工培训策略与方法（四）、客户引导培训策略与方法短片观看及案例分析：移动公司团队建设正面案例工商银行团队建设反面案例中国银行团队建设正反案例分析华夏银行团队建设正反案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、打造高效团队执行力训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、执行力概述（一）、什么是执行力（二）、执行力的重要性二、执行力不佳的`原因分析（一）、管理者没有长抓不懈、虎头蛇尾。
2020年陈毓慧《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》XXXX11参照模板
银行行长及客户经理《大客户策反与关系营销技巧》-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行行长、网点负责人、客户经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、FAB呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底—清楚异议产生的根源（三）、分辨真假—找出核心的异议（四）、自有主张—处理异议的原则（五）、化险为夷—处理异议的方法（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第五章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段二、大客户营销六流程三、客户关系两手抓(一)对公——创造并满足机构核心需求(二)对私——创造并满足个人核心需求。
银行服务案例分析
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
(营销案例)大客户销售案例(抢单技巧)
大客户销售抢单技巧引子武军把车停在海边一片茂密的槐树林边，摇下车窗，湿咸的海风一下灌进车里，让他清醒了很多。
他习惯性地点上一支烟，半躺在座椅上陷入了沉思……武军是港湾自动化公司的销售经理，最近他遇到了一件烦心的事。
虹光集团是一家钢铁企业，港湾公司的老客户，原来每年的订单都在200万左右，合作一直比较愉快。
可自从过完年以后，港湾公司在几次招标中都败给了本市的另一家刚刚成立的自动化公司——鸿海公司，这让武军非常窝火。
经过侧面了解，武军得知鸿海公司的老板与虹光的设备副厂长宋海是大学同学，还是上下铺，关系自然非同一般。
与虹光合作的这几年里，武军一直仰仗机动科长张少文的鼎力支持。
张少文与武军不但是同乡，而且还是非常投脾气的死党，经常在一起打麻将、钓鱼。
武军这些年在张少文身上花了不少钱，无论是逢年过节，还是房子装修、外出旅游，武军总少不了要打点一番。
去年张少文孩子得了重病，武军二话没说开车拉他们一家去了北京。
在301医院住院期间，武军忙前忙后地陪了两个多礼拜，末了还把几万块钱的账给结了。
这件事让张少文感动得痛哭流涕，他在一次喝酒时搂着武军说：“好兄弟，只要我张少文还在这个位置上，谁也别想把自动化这一块拿走”。
张少文的顶头上司就是设备厂长宋海。
宋厂长大学的专业是冶金机械，所以前两年关于自动化方面的招标会他很少参加，即使参加也只是走走过场。
由于有张少文撑腰，武军与宋厂长只是吃过几次饭，并没有太多深交。
可自从今年过完年以后，宋厂长不但每次招标会必到，而且还一反常态亲自主持。
以前参与评标的评委基本上都被武军拿下了，都和他一个鼻孔出气儿，可自打宋厂长亲自主持招标会以来，就把原来的评委都给换了，这招“釜底抽薪”可是个绝杀，港湾自动化公司和张少文也由此陷入了孤立无援的境地……武军突然之间感到有一丝疲惫，他非常清楚张少文和自己现在的处境。
前两天和张少文一起喝酒时，张少文还把宋海给大骂一通，说宋海太阴险，太揽权，压得自己喘不过气来。
银行客户经理营销经验分享
银行客户经理营销经验分享各位领导、同事：大家好，我是XXXXXXXXX，首先感谢分行给我这次机会在这里给各位领导及同仁汇报我的工作情况。
为努力扩大分行基础客户群体，提高客户质量和贡献度，为XX 年企业金融业务实现再次跨越发展奠定良好基础，分行开展了为期半年的“抓客户、强基础”专项营销竞赛活动。
在领导的关心与指导及分行相关业务部门的通力支持下，截止X月末，本人今年上报并审批通过了授信客户X户，超额完成了竞赛任务。
成果的取得与分行领导和各部门同事的关心、指导是分不开的，同时在工作中我也收获了一些营销体会在这里汇报给各位领导及同仁。
首先，在营销方面，科学运用营销手段，锁定目标客户。
所谓万事开头难，当业务发展还处于初期阶段时首先要经历一个非常艰难的时期。
作为一名银行客户经理可能都曾体会过当业绩指标重重压在肩头时却又迷茫的不知该到何处去寻找自己客户，花了大量的时间跑市场、陌生拜访、电话营销但最后发现几乎很难成功，我也有过切身的感受。
其实对于大多数资源不多或是刚走上岗位不久的银行客户经理来说这些都主要的营销手段，只是没有科学的使用，造成了营销成功率很低。
简单的分析一下就可以找到问题所在，虽然市场上有很多的潜在的客户，但要成功的拓展一个新客户先要从市场上大量客户中找到有融资需求的意向客户，然后通过激烈的竞争从众多的银行中脱颖而出获得宝贵的业务机会，接下来就是将项目上报分行审批部门进行项目审查，经过分行审查部门对客户所处的行业、经营情况、风险防范措施等多项因素综合分析并合格后才能成功的营销一个授信客户。
这让我们感觉到用陌生拜访、电话营销等手段从诺大的市场中成功的营销一个客户犹如大海捞针，极其困难。
那么应该如何更好的运用这些营销手段呢？我有以下两点心得。
1、有的放矢，把握分行阶段性重点导向分行经常推出以特定行业为中心的阶段营销重点，并向全行发布这些行业内的目标客户信息，正所谓“顺势而为”，把握分行的业务导向是关键。
做卓越的银行客户经理：实战营销36课
阅读感受
这本书还让我认识到了自我管理和自我提升的重要性。作为银行客户经理， 我们不仅要面对客户方面的挑战，还要面对银行内部的各种压力和竞争。要想在 这个职业中取得成功，必须具备自我管理和自我提升的能力。作者在书中提到了 一些自我管理和自我提升的技巧，比如如何制定工作计划、如何提高工作效率、 如何保持积极心态等等。这些技巧不仅可以帮助银行客户经理更好地管理自己的 时间和工作，还能够提高自己的素质和能力。
目录分析
经验分享：成功的营销策略与案例
目录分析
这本书的目录结构合理，内容全面，既介绍了银行客户经理的角色与职责、 客户开发与维护、银行产品与服务等基础知识，又涵盖了营销技巧、服务理念、 客户满意度与客户关系管理等方面的内容。同时，书中还提供了个人成长与团队 建设方面的指导，以及实用工具和模板，方便读者在实际工作中应用。
阅读感受
在读这本书之前，我一直认为银行客户经理是一个非常具有挑战性和前途的 职业。通过阅读这本书，我对银行客户经理的工作有了更深入的了解，同时也意 识到了在这个职业中取得成功所需要具备的素质和能力。
阅读感受
这本书让我明白了，作为银行客户经理，要想取得成功，必须具备优秀的营 销能力。而要想拥有优秀的营销能力，必须不断地学习和提高自己的素质。作者 在书中提到了很多实用的营销技巧和策略，比如如何了解客户需求、如何建立信 任、如何维护客户关系等等。这些技巧和策略不仅可以帮助银行客户经理更好地 完成工作任务，还能够提高客户满意度和忠诚度。
目录分析
本书还附有案例分析与实践经验分享，使读者能够更好地将所学知识应用到 实践中。在后记中，作者对读者表示了致谢和感言，进一步增强了本书的可读性 和感染力。
作者简介
作者简介
这是《做卓越的银行客户经理：实战营销36课》的读书笔记，暂无该书作者的介绍。
陈毓慧《客户投诉处理与法律风险防范技巧》728
《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因。
银行营销技巧
银行营销技巧通过营销人员，就可以把他们的存款吸收到银行里来。
这是营销中最原始的关系营销，靠的是客观存在的纽带，也是银行营销初级阶段中符合我国国情的一种营销方式。
无独有偶，花旗银行在招聘客户经理时，其中一道题目就要求应聘人员列出300个客户资源的名单。
有人以为，既是考试，我只要写出300个人或公司的名称就可以了。
但花旗的这道题目并不单纯是一张书面答卷，它要求你写出的每一个名字都要有能够发展成为客户的可能。
按照这个要求，这300个准客户必须符合这样三个条件：一是应聘人员要与这300位准客户有关系或联系，有让他们成为客户的可能；二是这300位准客户要有与银行交往的需求；三是这300位准客户要有一定的实力，在成为银行的客户之后，能给银行带来一定的利益。
有了这样的条件，你还会觉得它容易吗？这两种选聘营销人员的办法都是以客户为中心的，这说明，银行营销是离不开客户的。
但是，经过实践证明，前者的客户资源是有限的和不稳定的，银行营销人员由于拥有良好的现实客户关系，所以主动营销的意识较弱，大多是坐享其成。
随着人事的变动，银行营销人员与客户的原关系多数不能继续，而银行营销人员面对这种变化不能与新的客户主管进行有效沟通，使银行与客户的交易中止。
后者在选聘客户经理时，测试的是客户经理主动营销的意识和能力，应聘者展示的是营销的全过程，所以银行看到的是应聘者的实际能力，是一种可持续发展的素质，所以这样的营销人员具有更大的潜力，是银行客户经理的首选。
近年来，我国商业银行客户经理制实施后，积累客户资源成了客户经理最重要的一项工作，那么，如何拥有一个庞大的、有效的黄金客户群呢？任何事情都是有技巧的，营销也是如此。
我们可以把建立最初的客户关系称之为发现客户。
这个发现不仅仅是眼睛，还要用心。
就以上述举例中花旗银行选聘客户经理的那道题目说开去，如何在较短的时间里拥有300位准客户呢？第一步：搜集客户源的技巧有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切，但是所有关系都隐藏着商机，都有可能成为你开拓市场的通道。
大客户销售策略与客户关系管理实战特训班
大客户销售策略与客户关系管理实战特训班主讲：黄宏山(曾任国内某最大教育培训机构总经理；（2005—2011），主持完成中石油、新奥燃气、王府井等知名企业的战略规划与培训体系咨询，单个咨询案最高标的额达到3亿元。
)课程对象：大客户销售经理及销售代表。
课程焦点：1、如何穿越思维的陷阱涵育优秀大客户销售代表的性灵？2、如何穿透市场的迷雾成就企业与个人最大化的价值？【课程背景】1、在课程内容上——本课程将国学菁华、心理学最新成果及20多年实战经验融为一体，原创性提出了“圆融心智”、“价值重组”、“腾龙六式”等全新销售理念、思维、工具与方法，从而将销售课程的实战性提升到了一个新的高度并使系统化复制销售精英成为可能。
2、在授课形式上——本课程以教练技术和咨询技术为经纬，将现场互动、游戏体验、角色扮演等教学手段匹配于课程的核心内容与核心环节上，全面体现出“睿智深刻、轻松活泼、即学即用”的教学特色。
【课程价值】1、掌握大客户代表核心素质养成方法；2、掌握弧线、发散、聚合、直觉等四大思维模式；3、掌握大客户销售的基本策略；4、掌握大客户销售六大技巧。
【培训内容】上篇大客户代表的角色定位与素质养成一、角色偏差与大客户销售五大陷阱1、销售员定位与营销近视症2、质价同源效应与唯价格陷阱3、权力寻租法则与唯关系陷阱4、从众效应与唯产品陷阱5、互惠效应与唯利益陷阱6、承诺效应与唯现实陷阱实践运用：湖北中小学电教项目之争二、战略销售成为必由之路1、大客户采购的三大特征：金额巨大、流程复杂、集体决策实践运用：绝对权力与五毒书记2、大客户销售的三大视角：系统把握、全局着眼、前瞻运筹实践运用：牵手中石油三、穿越三大思维陷阱1、为什么销售没有力量2、挣扎于三大思维陷阱：没有办法、我就应该、终极托付3、挥动自有的三大杠杆：时间、空间、角色4、语言会变成血肉，融进我们的身体里四、涵养三大核心品格1、销售的本质是售卖自我2、走向自信三部曲：性别认同、优势认同、事业认同3、激发激情三部曲：培养兴趣、锁定标杆、置换心锚4、养育坚韧三部曲：明晰志向、分解目标、简化路径互动话题：真的是“江山易改，本性难移”吗？五、加持积极正向心态1、人生双轨与被积极心态2、时间线陷阱与活在当下3、多少事实尘埃下4、全面关联的人时刻准备着5、行家一出手，便知有没有六、惊艳5000年的弧线四步1、入世四大定律：相对率、或然率、利己率、证果率2、游心于四勿之境：勿臆、勿必、勿固、勿我3、思维在这里转了个弯4、弧线四步：空如、顺情、依他、设问现场演练：弧线思维化解顾客异议下篇大客户销售策略与技巧一、腾龙第一式：重组价值1、立体解读客户需求2、价值是一种相对的存在3、产品价值构成：功能价值、附加价值4、价值竞争的核心：提升附加价值5、客户感知价值三维：差异价值、关注价值、认同价值6、价值转换工具：FAB7、启动三大思维方式：发散思维、聚合思维、直觉思维8、重组价值五步骤：功能排序、需求排序、知识扩充、价值转换、概念创新角色扮演：你读懂了产品价值吗？二、腾龙第二式：建立信任1、你为什么总是吃闭门羹2、信任是一种主观体验3、兴趣是信任的催化剂4、建立信任的心理基础：从第一印象到近因效应5、建立信任五大方法：适度求助、移形换步、守常倾听、隐形模仿、化整为零6、让别人变得更重要互动话题：人情三大定律三、腾龙第三式：塑造价值1、从来就没有什么理性消费者2、预设标准壁垒：解决方案、客户异议、优先顺序、决策流程、客户需求3、控制客户期望4、人性七宗罪：贪婪、怠惰、妒忌、愚执、虚妄、恐惧、悭吝5、塑造价值七法：互惠、趋同、比对、践诺、喜好、权威、稀缺6、塑造价值五大工具：繁琐法、情景法、图画法、故事法、苦乐法现场演练：SPIN问话技术四、腾龙第四式：清障排雷1、销售陷入困局，因为我们自掘陷阱2、客户永恒的三大疑虑：需不需要、可不可信、值不值得3、谈判于谈判之前：谈判筹码、谈判队伍、交换法则、共赢法则4、清障排雷四大工具：肯定是陈述、价值链秩序、独白式对话、故事化变身互动话题：顾客的冷漠五、腾龙第五式：邀约成交1、你有勇气吗2、唤醒欲望的力量3、邀约成交四大范式：假定成交法、顺势成交法、选择成交法、优惠成交法实践运用：最后一张底牌六、腾龙第六式：开放收官1、大批量退货真相2、真正的威胁看不见3、最后一根铁门栓4、开放收官四步：主张权益、憧憬未来、三方反击、意外惊喜5、期望是一把双刃剑互动话题：一世的生意与一时的生意七、建立客户关系1、影响销售的四大客户角色：决策者、执行者、使用者、影响者2、完美内线团队的四种人：贵人、友人、佑人、线人3、人际暗箱定律实践运用：被遗忘的特殊公民——门卫、前台、文员八、管理客户关系1、客户关系四阶：普通供应商、优先供应商、合作伙伴、战略同盟2、发展客户关系三策：形成偏好、达成互信、构成互赖3、评估客户价值：战略价值、传播价值、边缘价值、重购价值4、整合内部资源：资源的切割与整合5、提供适配服务：生死线、基准线、忠诚线、传播线6、激活预埋管线：志向、家庭、经历、个性、爱好、专长7、客情关系的三个阶梯：客户、伙伴、好友8、不恒其德，或承之羞实践运用：从售房员到地产大亨【讲师介绍】黄宏山老师——领导者素能养成专家※国学运用十佳导师※多名世界级企业家私人教练※中国第三代管理培训创始人※北大、清华、人大等知名学府EMBA班讲座教授※20余年企业管理经历，历任三株集团、丁家宜、德意集团等知名企业CEO※多家上市公司独立董事（2005—2011），曾任国内某最大教育培训机构总经理；（2005—2011），主持完成中石油、新奥燃气、王府井等知名企业的战略规划与培训体系咨询，单个咨询案最高标的额达到3亿元。
金融网点跨赛他行策反案例
金融网点跨赛他行策反案例案例一：获取信任、善于识别客户杨女士到访某支行，理财经理接待了客户。
最终客户从XX行转款319万到我行。
销售流程:客户识别→亲友转介→拉近关系→有效询问→了解需求→推荐产品→达成销售→后续跟进。
客户转介：杨女士的母亲是该支行的忠实客户，在行内办有易缴费、理财等业务。
杨女士十分孝顺，常送妈妈来行里办理业务，但未开通行内的银行卡。
周经理与杨妈妈一直保持较好的日常关系，杨妈妈也信任和喜欢这位理财经理。
于是，她向女儿推荐行内优质的服务。
客户识别：周经理通过杨女士车辆、穿着、饰品等客户识别要素以及杨妈妈的资产情况，确定其是极具挖掘潜力客户。
情景再现（周经理=Z 杨女士=Y）Z：杨师，您来了啊!阿姨（杨女士的母亲）今天怎么没过来啊?！Y：是啊，今天雨太大了，就没让我妈出门。
Z：今天雨好大，您带伞没有，待会我拿把伞给你。
（为客户倒水）Y：好呢！谢谢啊！Z：杨师，您上次和我说的在中行的钱是存成定期吗?Y：是啊，我工作太忙了，只有存成定期，省事些。
Z：杨师，您可以转到我们行啊，以后我就是您的专属理财经理了，这样既省心又可以有更高的收益。
我们行现在还有活动赠品，现在存钱进来最划算了。
Y：哦，那有什么好的理财产品你给我介绍下。
Z：今天在售的有两款热销的理财产品都特别适合您，一款是4.3%，176天，是保本保收益的；还有一款5%，57天，收益稍高是非保本的。
Y：还有没有收益更高的?Z：杨师，明天有一款理财产品收益要高些，5.3%，128天。
要不您就买这款吧！Y：我就是听我妈说你们银行服务特别好，那我转钱过来你们行吧。
客户杨女士当场打电话让家人从中国银行转账319万到我行。
同时告知理财经理周玥还有100多万存款到期也转过来。
点评：只要善于识别客户，就能发现客户的潜在价值。
持续为客户提供优质、真诚的服务，获得客户信任。
在平常多与客户联系，拉拉家常，与客户处成朋友的关系，关注客户的家人或圈子朋友，找到机会获得客户介绍客户的可能。
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银行行长及客户经理
《大客户策反与关系营销技巧》
-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲
【课程对象】：银行行长、网点负责人、客户经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒策略
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、FAB呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的异议
（四）、自有主张—处理异议的原则
（五）、化险为夷—处理异议的方法
（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、信贷业务呈现技巧
2、存款业务呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户关系的4个阶段
二、大客户营销六流程
三、客户关系两手抓
(一)对公——创造并满足机构核心需求。