工单管理办法
客服工单管理办法-完整版本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。
2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则总部客服 客户受理电话指导处理完结机具故障上门处理类J耗材配送 装/撤/换信息变更 资料收取信息登记工单生成rr工单派发是二级客服问题咨询（银行、回访核实客户诉求回访核实二级客服操作指导电话指导 否是巡检人员 工单处理处理反馈------------------------ 1处理完结否应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后1 0分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
物业工程维修工单激励管理办法
物业工程维修工单激励管理办法1. 引言随着现代社会的发展，物业管理业务在社区和商业地产中扮演着越来越重要的角色。
物业工程维修工单的处理是物业管理的核心工作之一。
为了提高维修工单的处理效率和质量，激励管理是必不可少的手段之一。
本文档将介绍一套物业工程维修工单激励管理办法，旨在激励工作人员更好地完成维修工单，提高服务质量，减少延误和纠纷。
2. 激励管理原则在设计物业工程维修工单激励管理办法时，应遵循以下原则：•公平公正：激励应基于客观评估和绩效考核，确保公平公正，避免主观评价和不当激励。
•激励与约束相结合：除了激励机制外，还应结合约束机制，确保工作人员有责任心和积极性。
•鼓励团队协作：激励应注重团队协作，而非个人竞争，促进协同工作，提高维修工单处理效率。
3. 维修工单激励管理办法3.1 绩效评估指标评估工作人员的维修工单处理绩效是激励管理的基础。
以下是一些常用的绩效评估指标：•维修工单处理数量：衡量工作人员完成的维修工单数量，反映工作量和效率。
•维修工单处理时效：衡量工作人员处理维修工单所用的时间，反映响应速度和处理效率。
•维修工单处理质量：衡量工作人员处理维修工单的准确性和客户满意度，反映服务质量。
3.2 激励机制基于绩效评估指标，可以设计以下激励机制：•绩效奖金：根据工作人员的绩效评估结果，给予相应的奖金激励。
绩效较好的人员可以获得更高的奖金金额。
•荣誉称号：对于表现优秀的工作人员，可以给予荣誉称号，如“维修服务之星”、“客户满意度优秀员工”等，以鼓励和肯定其工作成绩。
•培训机会：为绩效较好的工作人员提供进修培训的机会，提高其专业技能和工作能力，激励其持续进步。
3.3 团队协作激励除了个人激励机制外，还应注重团队协作激励，以提高整个团队的维修工单处理效率。
•团队奖励：根据团队整体的工单处理绩效，给予团队奖励，例如集体旅游、集体津贴等，鼓励团队协作和共同努力。
•知识分享：鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，提高整个团队的维修工单处理能力。
派工单管理办法
派工单管理办法派工单是企业或组织用来安排和管理工作任务的一种文档，也是企业内部工作流程的重要组成部分。
派工单的管理办法是对派工单的使用、分发、填写和审批等各个环节进行规范以确保工作流程的顺畅和效率的一套规定。
一、派工单的使用1. 派工单的使用范围和对象应明确：派工单一般用于安排和管理企业内部的工作任务，应明确派工单使用的范围和对象，例如可以用于生产车间的任务分发，也可以用于销售部门的客户拜访安排等。
2. 派工单的用途和目的应明确：派工单的用途和目的应明确，例如用于指派具体的工作任务、安排工作时间、分配工作负责人等。
3. 派工单的编号和命名规则应规范：派工单在使用过程中应按照一定的编号和命名规则进行管理，以方便查找和追溯。
编号可以采用年度+序号的方式进行命名，例如2022-001，2022-002等。
二、派工单的分发1. 派工单的分发方式和渠道应明确：派工单的分发方式可以采用纸质派发和电子派发两种方式，分发渠道可以是内部邮件、办公系统、专用软件等。
2. 派工单的分发对象和时机应明确：派工单的分发对象是工作任务的执行者，应明确分发给哪些人员。
分发的时机应在任务开始前适当的时间进行，以便执行者有足够的准备时间。
3. 派工单的分发记录应保存和备份：派工单的分发记录应保存并进行定期备份，以备查验和追溯的需要。
三、派工单的填写1. 派工单的内容和要求应明确：派工单的内容应包括任务描述、工作时间、负责人、执行要求等，填写时应按照规定的格式和要求进行。
2. 派工单的填写方式应规范：派工单可以手写填写或电子填写，填写时应认真仔细，确保信息准确完整。
3. 派工单的填写责任人应明确：填写派工单的责任人应为任务的下发者或相关负责人，确保填写信息的准确性和一致性。
四、派工单的审批1. 派工单的审批程序应明确：派工单的审批程序应按照公司内部的规定进行，包括审批流程和审批人员等。
2. 派工单的审批要求应规范：审批时应对派工单的内容进行核实和验证，确保派工单符合实际情况和要求。
派工单管理办法
派工单管理办法派工单是企业在生产、销售、售后服务等方面必须用到的一种重要工具，它是对工作任务的分解和指派、对工作完成情况的记录和审查的重要文件，对于企业的管理和运营都有着重要的意义。
下面我们就来详细介绍一下派工单的管理办法。
一、派工单的基本要素1.1 派工单号：唯一标识派工单的编码，方便后续跟踪和查询。
1.2 产品或服务名称：标识派工单所涉及的产品或服务名称。
1.3 派工时间和地点：标识工作任务的开始时间和执行地点。
1.4 工作内容：描述工作任务的具体内容和要求。
1.5 人员安排：标识派工单所涉及的人员（员工、顾问、技术人员等）及其具体职责。
1.6 计划完成时间：标识工作任务的计划完成时间。
1.7 接收情况：标识交接人员对工作任务的接收情况，如是否按时接收、是否详细了解任务内容等。
1.8 执行情况：描述工作任务的执行情况，包括进度、质量、人员协调等。
1.9 完成情况：标识工作任务的实际完成情况，如是否按时完成、是否达到预期效果等。
1.10 处理措施：针对工作任务中出现的问题或差异，提出解决方案和处理措施。
二、派工单的编制流程2.1 派工单的编制者应根据工作计划和任务要求，结合生产、销售、售后服务等各个环节的要求，编制派工单。
2.2 派工单编制者需要对派工单中涉及的人员和职责进行协调和核实，确保派工任务的顺利完成。
2.4 相关人员接收派工单后，需要仔细阅读、学习和了解派工单，明确任务要求和职责，确保按时完成工作任务。
2.5 相关人员在派工任务完成后，需要填写执行情况和完成情况，并在派工单上签字确认。
三、派工单的管理要点3.1 确立明确的工作任务：派工单的内容必须明确具体，包括工作任务的名称、要求、执行时间、执行地点、执行人员等。
3.2 明确工作责任：派工单的编制者要明确责任，明确各工作任务的责任归属，以便于执行人员更好地理解和把握工作要求。
3.3 严格执行规定：各执行人员应严格遵守派工单的要求，并按时、按质、按量完成任务，同时向派工单编制者及交接人员提交执行情况和完成情况。
工时单管理办法
工时单管理办法第一条：目的和适用范围为了规范工时记录，提高工作效率和减少管理成本，制定本管理办法。
本管理办法适用于生产部门各车间班组。
第二条：工时单的填写1. 工时单由每个车间主任每日填写，每位员工提报车间主任并确认无误，工时单包括上班时间、下班时间、午休时间和加班时间等信息。
2. 工时单必须填写详细的工作时间，期间就餐时间必须明确间隔出来，并且必须真实可靠，不得弄虚作假。
3.工时单填写内容包括具体车间（左上角）、经办人（车间主任）、工作内容（必须填写派工单项目名称以及具体工艺内容）、数量（详细备注好数量单位）或时间，若有特殊标注在备注栏详细说明，作业人员在工作内容后详细写明姓名，项目中涉及劳务人员详细注明并写明姓名、工作内容、数量或时间。
4. 工时单应当按时填写上交，次日上班（遇周末或假期在上班第一天）9点前准时提交生产统计处，如有遗漏或改动应及时修改，并经过审核人员确认。
5. 员工填写工时单时必须认真仔细，如填写不规范或造假将会被严肃处理。
第三条：工时单的审核1. 工时单需由车间主任每日及时上交先由技术部进行审核，并在确认项目工艺无误签字确认后转统计处进行审核统计汇总。
2. 审核人员应当仔细核对工时单的信息，如有不符或错误要及时纠正并通知车间主任与员工确认后进行修改。
3. 审核人员应当对未被确认的工时单及时进行处理，确保员工工资结算的及时准确性。
第四条：工时单的归档1. 员工填写的工时单应当及时归档，记录在案卷中，统计员做好电子版加密保存，以备后续使用。
2. 工时单归档时应当按年份或季、月度进行分类，并保留至少一年。
3. 工时单档案必须由统计员妥善保管，防止遭到非法窃取或毁坏。
第五条：处罚措施1.如填写的工时单不详细或不规范行为，第一次予以批评，第二次及以上乐捐50元/次；2.如填写的工时单存在造假、弄虚作假等行为，一次乐捐100元，并予以批评、警告或严肃处理，情节严重者将予以开除；3. 如审核人员对工时单审核不认真、不严格或存在疏忽大意的行为，将予以批评、警告或纪律处分，情节严重者将予以撤职等措施。
派工单管理办法
派工单管理办法
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
派工单管理办法
一、目的
为了规范公司非计件派工作业管理流程，使各部门派工方式和派工管理方法统一，合理衡量工作绩效，提高效率，特制定本办法。
二、适用范围
各部门上级对下级，生产部与承包管理车间之间委派的各项非计件工作任务。
三、具体管理要求
1、派工单由生产部门统一填写，内容完整，要求明确、薪资清楚。
每项任务派工单需一式三份，生产部一份（留存），受托部门（人）一份（执行），人企部一份（结算）。
2、结合公司实际统一规定一般性非计件工作任务每工日60元，如遇高空、高难等特殊任务时每工日80元。
2、生产部在组织生产时，应尽量安排按件计资。
在确需按非计件工作任务派工时，应以生产部为主确认所需工时及性质，人企部协同管理。
3、工作时间的确认：由受托方接到派工单的时间起，到任务完成时间止，要求详细到某日某时。
4、受托部门（人）按到派工单后，先仔细看清派工要求，合理高效的进行作业。
生产部应对受托部门的作业进行指导和修正。
5、任务完成后，及时上报生产部，由生产部及人企部共同按派工单要求对任务完成情况进行验收，并由生产部长及两个部门的验收工作人员签字确认。
6、经确认后的派工单为有效派工单，受托部门奖此派工单在完
交的，不予接收及结算。
注：黄色部分为有待协商的内容。
工单关结及物料管控办法
工单关结及物料管控办法工单关结及物料管控办法为了有效监管生产工单，提高工单关闭的及时率，确保订单准时、准量交付；为了有效对生产过程中物流、损耗进行有效监控，达到降低物料损耗。
适用范围：生产车间所有生产工单及物料管控。
计划部职责：制定生产工单，依据客户订单。
管控工单清尾结案，按期结案及超期未结案工单提报。
监督生产数据，根据客户需求或生产安排组织安排盘点工作。
核算生产工单物料损耗帐目及提报。
财务部职责：核算生产工单物料损耗帐目及费用。
组织和监督盘点工作。
仓库职责：高效的物料收发作业。
按照物控下达的生产发料单及其他相关单据发料，必须按单作业。
管控仓库帐目，保持帐、物、卡一致。
生产部职责：安排生产，依据生产工单、生产图纸及客户要求。
管控生产过程中物料损耗、帐目交接。
管控生产过程中物流。
管控生产过程中物料帐目。
执行盘点计划。
品质部职责：检验来料物料，督促相关部门及时处理品质异常。
管控和处理生产过程中品质异常。
物料损耗标准：A类物料‰（其中POP按1‰），B类物料3‰，C类物料5‰。
客户物料单价超过3元以上为A料，低于3元为B料。
客户物料分类请见附表一。
材料价格：以客户提供及市场行情单价变化而改变。
管理程序：严格按照生产工单进行管控。
财务部根据生产工单作为核算。
A、B类物料按工单进行发放，C类料按照最小包装量发放。
物控按订单先后原则优先补齐前面订单欠料后再安排发放后序工单物料。
所有生产过程中的物料、半成品、成品、维修品均由各自部门进行管控。
计划及物控监控生产各部门绝对不允许私自交易。
各生产部门、维修部门工单帐目必须保持清楚准确，每天10点前必须将生产工单状况表发给相关单位人员。
SMT贴片结单后当班之内必须将此工单物料整理退回仓库，PCBA必须当班之内转到测试部门，制程报废品需按照报废品处理流程转到仓库报废品仓。
生产线生产过程中控制不力造成损耗超标的，经计划同意才能挪用下一张生产工单物料。
A类物料严禁私自挪用物料，B类和C类挪用必须经物控同意后方可挪单生产。
银行股份有限公司客户服务工单管理办法
银行股份有限公司客户服务工单管理办法一、总则银行股份有限公司客户服务工单管理办法（以下简称“本办法”）制定的目的是为规范银行的客户服务工单管理，提高客户服务质量和效率。
二、适用范围本办法适用于银行股份有限公司的所有机构、部门，以及参与银行客户服务的所有工作人员。
三、工单的定义客户服务工单是指银行客户服务部门或工作人员根据客户投诉、咨询、建议等情况所记录的一份文件或电子记录，用于记录客户服务的过程、结果和客户意见。
四、工单的分类根据不同的工单内容和性质，工单可分为以下几类：1. 投诉工单：客户对银行的服务、产品、人员等进行投诉及申诉时填写的工单。
2. 咨询工单：客户向银行咨询某项服务或产品时填写的工单。
3. 建议工单：客户向银行提出建议、意见或需求时填写的工单。
4. 其他工单：指与上述三种工单类别不同的其他客户服务工单。
五、工单的流程1. 工单受理：客户向银行提出需要服务的事项时，银行工作人员应当及时响应，并记录客户需求。
2. 工单处理：银行工作人员针对不同类别的工单进行相应的处理。
对于投诉工单，银行应当在规定的时间内予以回复，并采取相应措施解决问题；对于咨询工单和建议工单，银行应当在规定的时间内给出相应的答复和解释。
在处理工单时，银行应当充分尊重客户的合法权益，并持续改进服务质量。
3. 工单记录：银行应当对所有的工单进行记录，包括工单的内容、处理过程、处理结果等信息。
工单的记录应当精确、准确、完整，且应当根据银行的规定进行保存。
4. 工单跟踪：如果客户对银行工单的处理结果存在疑义或不满意，银行应当及时回复和解决，并记录下相关的信息。
银行应当建立良好的客户服务跟踪机制，及时收集客户反馈信息，并根据客户需求不断完善服务。
六、工单管理的要求1. 工单管理应当遵守有关法律、法规和银行的管理规定。
2. 银行应当建立健全工单管理制度，规范工单受理、处理、记录和跟踪流程，并明确各个环节的责任和权限。
3. 银行应当加强对客户服务工作人员的培训，提高服务水平和效率，以满足客户的不同需求。
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工单扭转管理办法、
（初稿）
第一章总则
第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。
第二章工单扭转及流程
第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。
同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。
第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：
各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理
第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。
第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。
第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。
第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。
第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。
第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。
第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。
第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。
第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。
第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
第十五条中心各部门领导在审核工单系统表单时需仔细查看解决方案等内容、附件等信息，避免由于工单内容的错误导致工单处理时效的降低。
第五章无效及变更工单管理
第十六条如坐席人员发起工单前，输入工单内容不符合实际情况，此类工单为无效工单，需在工单系统内进行标注后进行无效处理。
第十七条如部门承接人输入解决方案需要变更，此类工单归为变更工单，需在工单系统内进行标注后进行变更处理。
附件一：。