2019年4月统考真题答案 00153质量管理学(一)
2019年自学考试《质量管理学》试题及答案
2019年自学考试《质量管理学》试题及答案1、产品的类别有（ABCDE ）。
A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合2、产品质量特性包括（DE ）。
A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。
A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。
A人B.物C环境D.科学技术E.管理5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。
A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量经营管理阶段6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。
A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。
A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。
A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方法的质量管理K.经验式的质量管理9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。
A计划B.执行C.修订D.检查E.总结10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。
A.标准化工作B.计量工作C.质量信息工作D.质量责任制E.质量教育工作11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。
A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性12、计量工作的特点有（BCDE ）。
A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。
A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。
A.量值传递制度B.周期检定制度C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。
自考质量管理学(00153)真题及答案
质量管理(一）试题2010.7一、单项选择题1。
根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是( A ）A。
汽车的速度B。
耐用品的可靠性C.食品的味道D。
电力供应的及时性2.下列属于鉴定成本的是（ B ）A.产品评审费B.在库物资复检费C。
工序控制费D.诉讼费（外部故障成本)3。
提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（ A ）A。
戴明B.休哈特C。
石川馨D。
费根堡姆4。
组织的方针政策必须符合组织的( D )A.宗旨的要求B.愿景的要求C。
战略的要求D。
价值观的要求5.企业员工培训最常用的方法是（ D )A.讨论法B。
角色扮演法C.演示法D。
讲演讲授法6。
六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( A ）A.摩托罗拉公司B。
通用电气公司C。
IBM公司D。
索尼公司7。
创立了世界上第一个认证标志的国家是（B ）A。
美国B。
英国C.德国D。
日本8。
在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是（ B )A。
ISO9000B.ISO9001C。
ISO9004D。
ISO190119.测量顾客满意度的主要方法是（ D )A。
产品提供登记B.投诉的处理和跟踪C。
交易数据分折D。
顾客调查10。
在质量管理方面,公司的最终责任是面向( C ）A.管理层B.一线员工C.外部顾客D。
内部顾客11。
我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为（D )A.战略质量计划B。
战略计划C.方针管理D。
方针目标管理12.人力资源管理最基本的环节是( C ）A。
职业管理B。
薪酬管理C。
职业分析D。
绩效考核13.小批试生产阶段的主要目的是（ C ）A。
进行设计定型B。
收集用户意见C.进行生产定型D。
进行模拟试验14。
把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于（ A ）A.设计过程B。
生产提供过程C。
支持过程D.供应和合作过程15.质量改进的成果主要来自于（D ）A.成本的降低B.次要的多数项目C。
(完整word版)自考_00153质量管理学_复习资料
自考“质量管理学”名词解释题汇总（1）1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
4月全国质量管理（一）自考试题及答案解析
4月全国质量管理（一）自考试题及答案解析全国2019年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项符合题目要求的。
请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1.产品质量取决于四个方面的质量，其中属于符合性质量的是( )A.市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量2.在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是( )A.美国B.日本C.瑞典D.德国3.统一国家的计量制度，目的是为了保证计量工作的( )A.一致性B.准确性C.可溯源性D.法制性4.在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用是( )A.内部故障成本B.外部故障成本C.鉴定成本D.预防成本5.企业调查人员通过站柜台来了解消费者对产品的意见和要求的市场调查方法，属于( )A.访问法B.观察法C.实验法D.试用试销法6.与现代产品相比，传统产品所具备的特征是( )A.静态的产品结构B.广泛的互换性C.用户对产品了解程度低D.产品更新换代周期短7.采购活动的首要工作是( )A.处理好同供应商的关系B.加强进货检验C.选择好的供应商D.加强采购活动的组织管理8.企业最经常、最大量、最活跃的质量管理工作是( )A.设计过程B.生产制造过程C.检验过程D.使用过程9.若要使某工序加工的产品的不合格品率达到百万分之几的水平，那么则要求其工序能力指数至少不低于( )A.1.2B.1.33C.1.5D.1.6710.对不合格品采取措施，使其满足规定要求，这种对不合格品的处置方式是( )A.返修B.降级C.特许(或让步)D.返工11.产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的售后情报是( )A.现场使用质量信息B.顾客的意见C.产品的质量信息D.用户投诉12.为把质量水平和有关质量指标维持在一定的水平上而制定的目标是( )A.非控制性目标B.质量记录C.控制性目标D.质量长期目标13.质量审核的出发点是( )A.生产者B.顾客C.认证公司D.管理者14.过程审核的对象是这样一个过程，即在质量控制计划中作出安排并且正在运行的处于( )A.非统计控制状态B.统计控制状态C.工序控制状态D.工序异常状态15.突破现状，消除影响企业素质的慢性故障是( )A.防守型改进B.进攻型改进C.质量改进D.预防措施16.一张因果图解决的主要质量问题可以是( )A.一个B.2个C.多个D.没有限制17.属于计量值控制图的有( )A.不合格品数控制图B.不合格品率控制图C.中位数一极差控制图D.缺陷数控制图18.我国质量管理体制中的管理主体是( )A.企业B.标准计量部门C.国家行政机构D.消费者组织19.衡量产品质量的主要依据是( )A.《产品质量法》B.产品技术标准C.产品管理标准D.质量认证证书20.合格认证是以技术标志为基础的( )A.抽查型认证B.普查型认证C.强制性认识D.自愿性认证二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中有二至四个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
00153质量管理(一)-14页
00153质量管理（一）全面质量管理：答案：全面质量管理就是以（质量）为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把（专业技术）、（经营管理）、（数理统计）和（思想教育）结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用（人力）、（物力）、（财力）、（信息）等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量体系：答案：质量体系涉及质量环的全部阶段，从最初的（识别市场需要）到（最终满足顾客需要）的全过程，即产品质量产生、（形成）和实现的全过程。
六西格玛管理答案：六西格玛（Six Sigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
6西格玛管理包含两个方面的含义：其一、是对不合格的一种测量评价指标；其二：是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。
质量控制点：答案：质量控制点是指质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体。
它具有动态特性。
具体地说，是生产现场或服务现场在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节，以及主导因素等采取特殊的管理措施和方法，实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。
TQM:答案：TQM(Total Quality Management)全面质量管理/全面品质经营，综合质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。
它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。
TQM 是1961年美国质量管理专家菲根保姆提出的。
过程管理:答案：过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
质量管理学卷一及答案
《质量管理学》模拟试卷一1、在当今企业经营管理环境下，能否满足（ B ）的需要成为了企业生存与发展的关键。
[A] 工人[B] 顾客[C]管理层[D] 政府2、日本质量管理学家（ A ）根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，即魅力特性、必须特性和线性特性。
[A] 狩野纪昭[B] 鸠山次田二郎[C] 松下幸之助[D] 川喜田二郎3、在大质量观中，质量被视为（ C ）。
[A] 管理问题[B] 技术问题[C]经营问题[D] 制造问题4、（ D ）于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作。
[A] 狩野纪昭[B] 朱兰[C]石川馨[D] 休哈特5、水平对比活动始于20世纪70年代的美国（ B ）公司。
[A] 通用[B] 施乐[C]摩托罗拉[D] 洛克菲勒6、知识创造的关键是把（ C ）。
[A] 把感性知识转换为理性知识[B] 投入巨额资金[C] 内隐知识转换为外显知识[D] 投入大量人力7、现代的战略采购观点认为，在采购过程中质量保证（ C ）。
[A] 取决于管理层的决策[B] 取决于供应商态度[C] 不需要进厂检验[D] 要验收检查8、（ B ）也叫“子样”，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。
[A] 成本[B] 样本[C]样品[D] 总体9、传统采购观点认为，采购过程中采购决策的着眼点是（ D ）。
[A] 供应商的产品质量[B] 供应商的实力[C] 总的占有成本[D] 价格10、下列关于质量控制工具中的分层法表述不正确的是（B ）。
[A] 分层法是指按照一定标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总[B] 运用分层法便于找到问题的原因，对症下药，解决质量问题[C] 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实[D] 分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数据11、朱兰博士认为：在质量管理活动中应用着三个管理过程，即（BCD ）。
4月全国自考质量管理试题及答案解析
全国2018年 4 月高等教育自学考试质量管理（一）试题课程代码：00153、单项选择题（本大题共25小题，每小题 1 分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）A.汽车的价格B.汽车交付的及时性C•汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式2.根据质量管理的八项原则，持续改进的最有力的武器是（）A .领导作用 B. 全员参与C•过程方法 D.基于事实的决策方法3.在ISO9000 族标准中，主要用于体系认证的标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO190114.在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是（）A. 交易关系B.竞争关系C•合作关系 D.合同关系5.目前测量顾客满意度的主要方法是（）A .产品提供登记 B.顾客调查C•投诉的处理和跟踪 D .交易数据分析6.实施标高分析活动的最直接的效果是（）A.给企业的产品和过程带来大幅度改善B. 有利于企业建立有效的目标C. 有利于企业认识自身在市场中的真实地位D .促进组织的变革7.反映一个组织最重要的和永恒的信条的是（）A.组织的使命B.核心价值观C. 愿景D.社会责任8.人力资源管理的前提与主要职能是（）A.人力资源规划B.职位分析C•员工的招聘与配置 D.员工的教育与培训9.应用最为广泛的一种问题解决团队是（）A. 行政班组B.QC 小组C•非正式组织 D.项目小组10.在产品设计过程中，小批试生产阶段主要是（）A. 工作图设计B. 考验工艺C.模拟试验D.参数设计11.根据组织业务过程的分类，技术信息系统、人力资源等属于（）A. 设计过程B.生产提供过程C.支持过程D•供应和合作过程12.众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是（）A. 作业人员B.基层管理者C•中层管理者 D.高层管理者13.最初开展质量改进的领域是（）A. 制造领域B.服务领域C.产品销售领域D•产品开发设计领域14.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计划测量活动，这一步骤的输出结果是（）A. 测量对象 B.测量方法C•测量时间 D. 测量规程15.在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是（）A. 价值B.成本C利润 D.质量16.质量管理的基本原则是（）A. 绩效测量B.信息管理C•用数据说话 D.质量控制17.在供应商策略模型中，战略性采购大有作为的象限是（）A. 低重要性/低费用B.低重要性/高费用C •高重要性/低费用 D.高重要性/高费用18.在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大，机械产品一般占 （）A. 50%B.60%C.70%D.80%19.随机现象的所有可能的样本点称为（ ） A. 样本容量 B. 样本大小 C.样本空间 D.随机事件20.在质量管理中，仅有一般原因支配的系统称为（ ）A.稳定系统B.静态系统C.不稳定系统D.不受控系统 21. 把重要的项目、要解决的问题或要达到的目标放在图的中央，与之有关的原因或手段按 其关系的远近排列于其周围。
4月全国质量管理(一)自考试题及答案解析
全国2019年4月高等教育自学考试质量管理（一）试题课程代码：00153第一部分选择题（共30分）一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．全面质量管理和系列标准共同的理论基础是（）A．标准化工作B．计量工作C．质量管理学D．产品质量2．汽车轮胎的耐磨度是（）A．真正质量特性B．代用质量特性C．外在质量特性D．赋予特性3．质量管理的核心是（）A．质量改进B．质量审核C．质量体系的建立和运行D．质量监督4．管理评审的目的主要是查明（）A．管理状况B．产品质量状况C．质量体系运行状况D．质量体系对环境变化的适应性5．“三包”对产品质量问题来说是一种（）A．补救措施B．预防措施C．改进措施D．安全措施6．对检验员所检验过的产品进行再检验，这是（）A．复核检验B．循环检验C．重复检验D．“标准样品”的检验7．在正态分布的情况下，质量特性值落在6 范围内的概率为（）A．95.45% B．97.7%C．99.73% D．100%8．对供应商的设计资格进行审查，主要是审查其（）A．管理能力B．设计能力C．技术能力D．制造能力9．在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用，称为（）A．预防成本B．复检和筛选费C．产品评审费D．鉴定成本10．工序能力指数的计算公式中的“T”指的是（）A．产品的公差范围B．产品的标准偏差C．质量数据分布中心D．中心偏移量11．与产品规范有关的设计评审项目是（）1A．产品在预期使用和环境下的工作能力B．生产的产品符合设计的能力C．可信性和耐用性的要求D．安全性和环境的相容性12．设计和生产制造属于（）A．生产制造质量职能B．产品设计质量职能C．直接质量职能D．间接质量职能13．汽车用安全玻璃所使用的认证标志是（）A．方圆标志B．PRC标志C．长城标志D．SG标志14．现在多数企业采用的新产品开发决策方式是（）A．由从事产品开发的科技人员进行决策B．由市场营销人员进行决策C．由企业经营管理者进行决策D．包括A、B、C在内的多种人员共同进行决策15．质量监督的范围是（）A．生产过程B．流通过程C．生产流通过程D．售后服务过程16．可靠性试验的主要作用是（）A．比较事物间的差异B．分析影响事物变化的因素C．分析事物之间的相互关系D．确定合理的试验方案17．控制图在生产工序中的主要作用是（）A．发现不合格B．发现与区分异常波动C．显示质量成本D．分析质量原因18．实现宏观质量管理目标的组织保证是（）A．质量管理体制B．质量改进方法C．质量管理手段D．质量控制技术19．为描述产品质量形成过程，比较适宜的方法是（）A．分层法B．流程图法C．水平对比法D．因果图法20．质量改进计划的重点是（）A．提高质量B．新发现的机会C．发现问题D．减少质量损失二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
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2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一)(课程代码00153)注意事项:1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。
2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。
3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。
第一部分选择题一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ）A.手表的防水B.耐用品的可维持性C.服装的式样D.汽车的牵引力2.质量管理中最基本的概念是（A ）A.质量B.产品C.过程D.管理3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ）A.戴明B.休哈特C.石川馨D.费根堡姆4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ）A.欧洲质量奖B.日本的戴明质量奖C.中国国家质量奖D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖5.企业经营的逻辑起点是（C ）A.到工商部门登记注册B.产品的研发C.识别和细分顾客D.产品的销售6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ）A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ）A.组织使命B.核心价值观C.愿景D.组织的社会责任8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ）A.第一阶段B.第二阶段C.第三阶段D.第四阶段9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ）A.广告招聘B.内部招聘C.校园招聘D.职业介绍机构10.人力资源管理最基本的环节是（B ）A.职业管理B.职位分析C.绩效考核D.员工招聘11.在产品设计过程中，目的主要是考验工艺的阶段是（C ）A.初步设计阶段B.详细设计阶段C.小批试生产阶段D.小批生产阶段12.在新产品样机制成之后进行的评审属于（C ）A.初期评审B.中期评审C.终期评审D.事后评审13. 发动质量改进的第一步是（B ）A.质量改进的制度化B.建立质量委员会C.克服质量改进的阻力D.高层管理者的参与;14.质量改进的成果主要来自于（A ）A.关键的少数项目B.次要的多数项目C.领导的重视D.市场的竞争15.信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得。
这表明数据和信息具有（B ）A.及时性B.可用性C.完整性D.准确性16.在绩效测量指标中，属于监管和社会责任方面的指标是（C ）A.顾客满意B.投资回报C.减少排放污染D.质量17.供应商关系改进的最高阶段是（D ）A.成立联合团队B.提升价值C.信息共享D.资源共享18.在供应商关系管理中，联合质量计划在管理方面的内容是（B ）A.进行价值分析B.建立明确的责任制C.检验与测试D.生产19.下列属于计件数据的是（D ）A.单位缺陷数B.职工工资总额C.布匹的疵点数D.质量检测项目数20.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是（C ）A.控制图中有点子超出上控制界限B.控制图中有点子落在控制界限上C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧21.表示四个事项中四组要素两两之间关系时，一般用（D ）A.L型矩阵B. Y型矩阵C. T型矩阵D. X型矩阵22.根据日本质量管理专家田口博士的损失函数，高可靠性可以产生较低的( D )A.产品购买成本B.产品使用成本C.顾客投诉D.社会成本23.故障树分析(FTA) 的目的是（D ）A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响C.评价故障影响的严重程度D.显示故障与原因之间的关系24.下列属于质量认证的对象的是（A ）A.管理体系B.组织机构C.机器设备D.生产方法25.在认证模式中，最简单和最有限的产品认证形式是（A ）A.型式试验B.型式试验加市场抽样检验C.型式试验加工厂抽样检验D.型式试验加认证后监督二、多项选择题:本大题共5小题，每小题2分，共10分。
在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
26.质量管理的“三部曲”中，质量控制阶段的工作主要有（BCE）A.设定质量目标B.评价实际绩效C.辨识顾客是谁D.将实际绩效与质量目标对比E.对差异采取措施27.欧洲质量奖体现的基本价值观包括（ABCDE ）A.结果导向B.以顾客为中心D.伙伴关系的建立C.人员发展与参与E.公共责任28.标高分析的作用可以归纳为（ACE ）A.设定目标B.强化控制C.改进绩效D.提升人员素质E.促进组织变革29.美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为若千方面，它们包括（ABCDE ）A.顾客B.财务和市场C.人力资源D.供应商和合作伙伴E.组织的有效性30.按标准内容的性质分类，常见的标准有（ABD ）A.技术标准B.管理标准C.行业标准D.工作标准E.企业标准第二部分非选择题三、名词解释题:本大题共4小题，每小题3分，共12分。
31.愿景是组织未来期望达到的一种状态32.团队指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
33.过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。
34.标准化指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.四、简答题:本大题共5小题，每小题5分，共25分。
35.简述当代管理环境的特征。
（1）日益剧烈的变化；（1 分）（2）掌握主导权的顾客；（1 分）（3）无所不在的竞争。
（1 分）（注：每个要点1 分，展开分析2 分，共5 分。
）36.企业做好质量教育工作应注意哪几个方面的问题?（1）领导重视，联系实际，注意提高职工的质量意识；（2）因地制宜，注意教育形式多样化；（3）编制质量教育培训计划，注意教育内容的系统性；（4）编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重质量教育的针对性；（5）重视师资的配备与培养，注重提高教育质量；（6）建立和完善质量教育管理制度，注意教育的持久性。
（注：每个要点1 分，答对5 个及以上满分。
）37.简述有效的顾客关系管理的重要环节。
（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。
（注：每个要点1 分，答对 5 个及以上满分。
）38.简述过程改进运作管理阶段的主要活动。
（1）过程质量控制；（2）过程质量改进；（3）定期的过程评审和评价。
（注：每个要点1 分，适当展开2 分，共5 分。
）39.举例说明质量改进阻力的类型。
（1）来自于错误认识的阻力；（1 分）（2）来自既得利益集团的阻力；（1 分）（3）来自习惯和惰性的阻力。
（1 分）（注：举例说明另给 2 分。
）五、论述题:本大题共1小题，10分。
40.试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。
（1）创建一个跨职能的团队；（2 分）（2）确定关键的绩效测量指标；（2 分）（3）确定最起码的绩效标准；（2 分）（4）减少供应商的基数；（2 分）（5）评价供应商的绩效。
(2 分）（注：要求展开阐述，未展开阐述酌情扣分）六、计算题:本大题共2小题，每小题9分，共18分。
41.某公司新安装了一台产品装填机。
该机器每次可将5000 克的产品装入固定容器。
规范要求每次不得装入多于5000克的产品。
现用控制图对多装量(克)进行控制，每天测5个样品组成一个样本，今测得25组样本，∑=251i i X =746.6克，∑=251i i R = 686。
试计算X -R 控制图的控制界限。
(n=5时，A2=0.577, D4=2.115, D3=0)42.今收集到某产品重量的数据100个，准备作直方图进行分析,经过对数据进行排队，找到最大值maxX =48克，最小值min X =1克。
若取k=10,试确定该直方图的组距和第一组的上、下限值。
解：（1）)(86.2925/6.746k x 251-i克===X ∑i)(44.2725/686251-克===∑k R R i i（2）计算X 控制图的控制界限 CL=X =29.86（克） （1 分） UCL = R 2A +X =29.86+0.577 27.44=45.69 2（克） （2 分） LCL= =A X R 2-29.86-0.577 27.44=14.03 （克） （1 分）（3）R 图的控制界限CL =R =27.44 （克） （1 分） UCL=R D 4=2.115×27.44=58.04 （克） （1 分）LCL 03==R D （1 分）42．解：R=X max -X min =48-1=47（克） （2 分）组距h= 克克57.41047≈==k R （克） （2 分） 第一组下限值=X min--21×最小测量单位 （3 分） 121-1⨯==0.5（克）第一组上限值=第一组下限值+组距（2 分） =0.5+5=5.5（克）。