Haier客户服务工作手册
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
h
上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
8
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
h
6
服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
海尔服务管理-Haier客户服务工作手册
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
Haier客户服务工作手册
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/11/8
DDB客户服务原则
☺ 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 ☺ 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 ☺ 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 ☺ 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
2020/11/8
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
谢谢大家！
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
海尔的顾客服务体系上门服务规范
彩电
1375
展示柜
82
手机
计算机
468
207
介绍
2.国内服务商网络构架：
服务中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市
服务商网络 5506家
专修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
16
刘子力
海尔CALL CENTER
17
海尔的顾客服务体系
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
学习海尔服务规范
1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题,将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训,引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
2、具体规范：
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
1、非海尔工作服
2、衣服脏、不干净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
1.5绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿
1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等
1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
1。8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意
1.小修不让换件
2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修
3.在用户家无法修复，需拉回维修
4。在维修中遇到新的问题
在用户家言行一定要规范:
1。1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
1。2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意
1。3如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明，并征求用户同意
1.4要啃用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护
海尔集团服务标准及服务规范
7
一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
6
服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
8
服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
9
服务规范
信息传递不准 遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
4
增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
海尔星级服务手册
海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。
海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。
带走您的烦恼～留下我的真诚。
, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。
学习海尔服务规范
3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理
5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
14
故障
诊断
1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。2、能在用户家修复的现场修复
3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定
6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
3、工具箱内工具不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏
1.出发前自检
2．出发前自检
3.出发前自检
12
耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4个工作日 2个工作日 3个工作日 2个工作日
1个工作日
3－15 个工作日
广告创意工作收费标准
工作项目 平面创意（概念构思、设计、文案） 平面完稿 POP及促销品（概念构思、设计、文案） POP及促销品完稿 创意小时费标准：人民币970/小时
收费标准/人民币 8小时 4小时 7小时 3小时
平面制作标准： 制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）＋8.7％税 软片： A4 黑白人民币80/个 A4 4色＋打样人民币150/个
与文案，报价等)。
2020/11/17
恒美对客户工作流程
创意 (创意部)
布署工作 (客户) 内部布置工作 (DDB 客户部)
媒体(OMD)
确认内部书面工作方案 (客户) （策略，创意方向等工作文件）
内部讨论 (客户部/创意部/OMD)
正式提案 (客户部/创意部/OMD)
确认创意概念设计/媒体策略(客户)
创意设计、文案修改及创意报价(客户部/创意部)
媒体排期计划 (客户部/OMD)
确认设计及创意报价(客户)
确认 (客户)
平面完稿(客户部/创意部) 制作报价(客户部/创意部)
媒体订位 (客户部/OMD)
确认完稿与制作报价(客户)
媒体预付款(客户)
制作(创意部) 向OMD交片(客户部)
向媒体发片(OMD) 媒体监测报告(OMD/客户部)
2020/1权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，
修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 Haier签字确认DDB准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 DDB在完成每项工作后须提交Haier签字确认，包括媒体计划，创意设计与文
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 702:15: 2002:1 5Nov-2 017-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:15:2 002:15: 2002:1 5Tuesday, November 17, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 720.11. 1702:1 5:2002: 15:20N ovembe r 17, 2020
2020/11/17
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月17日 星期二 2时15 分20秒0 2:15:20 17 November 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 2时15 分20秒0 2:15:20 20.11.1 7
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时15 分20.11. 1702:1 5Nove mber 17, 2020
指导日常工作 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保
广告投资与回报 欧尼康网络和恒美资源多重支持
2020/11/17
DDB主要工作范围
恒美做为Haier冰箱产品广告总代理将负责：
年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、POP促销品、电视广告、
广播广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。
（其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
每月5日
媒体投放动态及新发布广告剪报
网络行业广告投放量分析 每月5日
主要竞争对手广告表现分析 每月5日
广告执行报告
广告样报、效果及下步策略建议
每轮广告投放后10日
市场分析
主要竞争对手广告策略分析 与对策
每轮广告投放后20日
DDB常用工作表
– 会议记录 – 每周工作进程 – 客户工作部署 – 创意工作布置 – 报价单 – 付款通知书 – 发货单
案，报价等。在得到客户书面同意之后，DDB方可进入下一步工作。 Haier对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 DDB定期向客户报告工作进程。 DDB整理会议内容并于会后的48小时之内，提供书面会议记要备案。 DDB准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 DDB跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。 DDB定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:1 5:2002: 15:2002 :1511/ 17/2020 2:15:20 AM
Haier客户服务工作手册
2000年3月
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/11/17
DDB客户服务原则
客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责