15.品质管理

• 品質執行標準必須是“零缺點”，而不能是“差不多”。
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品管定理四：品質不符合標準要付昂貴代價 管定理四：
• • • • • 品管一向被認為是技術人員的工作，而不是管理層的責任。 品質代價在多年以來隻是在流水線上衡量缺失的手段，從未被視為一種管理工具。 品質不符合要求會形成做錯事情的成本花費。 在品質不好的公司，制造業中佔了總公司個營業額的20%以上。（品質不合要求的代價） 在品質好的公司，這項費用在公司營運成本的4%左右。（品質符合要求的代價）
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品質觀念1 觀念
• 品質概念：
• • • 狹義的品質，通常指產品的品質，這是對顧客的直接品質。 ISO8402對於品質定義為：“產品或者服務的整體機能及特性具有滿足明定或者暗示需求的能 力”，可以用以下句子表達：A符合要求，B符合規格，C適宜用途。 從廣義上講，品質還應該包含：服務的品質，工程的品質，工作的品質，業務的品質，人的品 質等等。
• 總的說來，對於品質定義必須定義為“符合標準”，而不能隻 是好。
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品質定理二 品質定理二：預防重於事後檢驗 定理 事後檢
• 傳統的品管方式最明顯的一項花費，就是檢驗。而且花費了精力去訓練，有人領導且名正言順， 他們是公司發掘問題和修正的主力，對公司有全面性的影響。檢驗不論名之為檢查/檢驗/檢測 或其他，都是時候去做的。隻是對做好的產品做事後檢查。是一項昂貴又不可靠的品管方式。 品管最重要的是預防。指事先了解行事程序，知道該怎麼去做。我們工廠的現場管理幹部應該 做好事先準備，即了解作業程序及作業標準，作出計劃安排人員，調好機器，準備材料，教會 員工怎樣去做，而不是不告知標準就讓員工自己亂做一通。 好的事先管理+好的過程管理=好的結果 所以作為一個部門主管。記住不要怕承當責任，在探討客戶抱怨品質不良時，其目的為了找出 問題發生的原因，找到解決的方案，而不是事後對相關人員進行責罵或者處罰。
• 所以，要以“品質不符合要求花費的成本”為衡量品質的方法， 而不是用指數來衡量。11••
• 人的品質是一切事物的根本：
• • • 人的品質是一切事物的根本，人的品質關系到企業的興衰成敗。 僅僅依靠學歷，依靠年資的主管，一定不是好主管。因為個人能力是以業績來衡量的。 基礎，要靠平時建立，平時就要做的，不要等到面臨競爭，才下決心整頓品質差的人員。
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品管定理一：品質符合標準1 定理一 品質符 標準
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• •
• 提升品質的良方是預防，而不是事後檢驗。
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品管定理三：零缺點 管定理三：
• 零缺點，就是品質100%符合標準。
• • • 很多人認為“零缺點”不可能。總認為人會犯錯，但要知道並不是先天就有犯錯的 比率，也不是無論做任何事情都會有相同錯誤百分比出現。 零缺點並不是一種不切實際的幻想，而是一種管理的執行標準。 所以，要對自己生產的產品建立完善的作業標準，及品質標準。
• 人，事，物的品質及其關系：
• • • 成敗的關鍵在於品質，人，事，物的品質息息相關。不論是個人，家庭，企業的成敗，，或者 社會的發展活落後，關鍵在於“品質”二字。 企業品質要講綜合品質，機器和技術可以用金錢買到，人員的訓練和管理技術要達成好的品質， 畢竟不是花錢可以做到的。 產品品質是一種結果，反映所有過程中的所有因素之品質。由此可見，人，事，物的品質息息 相關。不是個別存在的，其中最重要的是人的品質。養成良好的品質，固然要有知識啟發，端 正的品性，還要有良好的環境，良好的領導，這樣才能提高人的品質，事與物的品質，均由優 良品質的人創造出來的。人的品質的優良，可以培養優秀人才，有優秀品質的人可以做好事的 品質，進而可以創造制品品質
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品管定理一：品質符合標準2 定理一 品質符 標準
• “品質符合標準”必須深入人心：
• • • 首先要制定作業標準書：就是講我們從事的作業，講其有關的規定/作業方法或工作 順序，以制定的格式寫成文書化。 差的品質會導致：客戶流失，市場佔有率的下降，品質成本的擴大（失敗的品質）， 經常返工再修造造成交貨期延誤，品質差，會造成企業形象的損失。 強化方法：所做的工作，自己是否滿意;你所做的工作，後工序的人是否滿意;你的工 作你自己滿意和後工序滿意是你的責任，並且對於作業標準書的異常要進行完善， 並做創意性作業改善建議。
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品質經典格言2 品質經典格 經典
• 品質要提升，從穩定人事做起，從教育著手，從主管做起。 • 品質就是第一次把事情做對。 • 品質，90%來自心態，10%來自知識。 • 品質，就是先有一致性，再有持續的增進性。 • 品質是促進企業成長，延長產品生命周期的最佳利器。 • 品質是以過程為主，顧客導向，全面參與所造成的。 • 品質是公司生存的命脈，員工生活的保障。 • 品質看得見，過程是關鍵。 • 品質是習慣出來的。 • 品質是價值與尊嚴的起點
品質管理 品質管理
大綱
• 品質經典格言 • 品質觀念 • 品管四定理
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品質經典格言1 品質經典格 經典
• 我們每天都會有遇到五萬個真理的時刻。 • 時間會讓你的資產變成負債。 • 品質不是突然造成的，而是長時間強烈的意識，真誠的努力，明智的取向， 老練的運作，方可至之。它代表的是從無數方法中所做的聰明決擇。 • 人們都希望自己的判斷是正確的，所買的東西與銷售人員所說的分毫不差。 • 你如果不以百分百為目標，就會容忍錯誤，然後九會錯誤百出。 • 品質是企業的生命，有品質才會有消費者。 • 超越自己就是勝利。 • 用最經濟的手段，創造最有用的產品。
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品質觀念2 觀念
• 主管的品質最重要
• 在一個企業，如何全體人員能夠充分發揮所學，發揮所長是最重要的。如何開發人的潛力，並 使之充分發揮出來，是今後主管的一個重要課題。作為主管有責任教育訓練下屬，提升做人做 事的品質，對下屬工作要檢查其工作流程，分析其工作內容做得對不對，處理事物是否正確， 對其做事的品質做深刻的探討，由此發現其做人的品質，進而採取對策，加以改善。 屬下做不好工作，身為主管要提醒自己，是自己的責任，人的品質重要，主管的品質更重要。 這裡人的品質不是指優生學，是做事的品質，是思想的新穎，觀念的進步，是深入的，合理化 的，科學的。 做什麼都要講究品質。
• 制定品質標準是品質改善的基礎。
• • 改善品質的基礎，在於每個人一次把事情做對，品質管理的目的，就是為了達到這 個目標。關鍵在於，把規則定好，消除一切障礙。 在企業中人人都有自己看法，誰的地位高，誰的意見就受到重視，從來沒有一致的 時候，因此就會造成管理上的紛擾，這種紛擾在服務業中常高達營運開支的40%。 造成的原因，不是方法和程序上有任何技術問題，不是缺乏做事的知識，也不是員 工甘心這種漫無秩序的生活，真正原因，在於管理階層把品質定義為“好”。但是 除了說話的人以為，誰也不知道到底怎樣才叫好。故品質定義必須是符合要求。這 樣定義可以使組織運作不在隻是依賴意見和經驗。這樣公司的所有腦力/精力/知識/ 都集中於制定這些要求標準。而不在浪費於解決爭議之上。