服务体验提升年活动方案
服务体验提升年活动方案范本（三篇）
服务体验提升年活动方案范本活动名称：服务体验提升年活动目标：1. 提升企业服务质量，增加用户满意度；2. 建立良好的用户服务体系，提高品牌影响力；3. 强化员工服务意识和技能，提升服务能力；4. 推动服务业创新和发展，促进经济增长。
活动内容：一、服务质量提升计划1. 服务质量调研：通过市场调研和顾客反馈，了解用户对现有服务质量的评价，掌握服务上存在的问题和痛点。
2. 服务标准制定：根据调研结果，制定全面的服务标准和流程，确保服务的规范性和一致性。
3. 培训与提升：开展员工的服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力、服务态度等方面。
4. 质量监控与改进：建立服务质量监控体系，定期对服务质量进行评估，及时发现问题并进行改进。
二、用户服务体系建设1. 服务热线升级：提供24小时全天候的服务热线，响应用户问题和投诉，及时解决用户的需求。
2. 在线服务平台建设：建立完善的在线服务平台，提供多种服务渠道，包括在线聊天、邮箱、社交媒体等，方便用户随时随地获得服务。
3. 用户服务手册制作：制作用户服务手册，详细介绍各项服务流程和注意事项，方便用户了解和参考。
4. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对服务的评价和需求，及时调整和改进服务内容。
三、员工服务能力提升计划1. 员工培训计划：制定员工培训计划，针对不同职位，进行专业知识和服务技能的培训，提升员工的服务能力。
2. 资料和工具支持：提供相关服务知识资料和工具支持，方便员工学习和应用。
3. 团队协作与沟通：加强团队协作和沟通能力培训，以提高员工的协作效能和服务质量。
4. 奖励机制建设：建立奖励机制，对优秀员工进行表彰和奖励，激励员工提供更好的服务。
四、服务业创新和发展推动计划1. 服务业创新论坛：组织服务业创新论坛，邀请行业内专家和企业代表进行交流和分享，推动服务行业的创新和发展。
2. 创新项目孵化：支持有创新意识和创意的小型服务企业，提供孵化平台和资源支持，帮助其快速成长。
服务质量提升年活动实施方案
一、活动目标1.提升全体员工对于服务质量的意识和重视程度。
2.提高客户满意度和忠诚度，打造良好的品牌形象。
3.发现和解决服务质量方面存在的问题，优化服务流程与服务环境。
4.培养和提升员工的服务技能和服务意识，提高服务素质。
二、活动内容1.组织员工培训：通过组织专题培训、讲座、研讨会等形式，提升员工的服务技能和服务意识。
培训内容包括礼仪礼节、沟通技巧、问题解决能力等方面。
2.设立服务质量奖励机制：设立个人和团队的服务质量奖励制度，鼓励员工在工作中积极提供优质的服务，激发员工的主动性和积极性。
3.客户反馈收集和整理：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和整理客户的评价和建议，了解客户需求，发现存在的问题，为改进提供参考依据。
4.定期举办服务质量评估活动：组织服务质量评估小组，定期对各个部门及个人的服务质量进行评估，通过评估结果激励员工改进服务质量。
5.建立服务质量问题处理机制：建立服务质量问题处理流程，确保问题能够及时解决和反馈。
同时，对于严重的问题进行追踪和分析，找出问题根源，并采取措施加以改进。
6.举办服务质量知识竞赛：通过开展服务质量知识竞赛，增强员工对于服务质量相关知识的学习和掌握，提高员工的服务质量意识和专业技能。
三、实施步骤1.制定详细的计划和时间表：明确活动的具体内容、时间和责任人，并确保执行的顺利进行。
2.组织相关培训活动：邀请专业培训师进行培训，包括礼仪礼节、沟通技巧、问题解决能力等方面。
培训可以采用线上线下相结合的方式，确保全体员工都能参与。
3.设立服务质量奖励机制：制定奖励规则和标准，明确奖励的方式和频次，确保奖励制度公平公正。
同时，将奖励结果及时通知给员工，提高活动的吸引力。
5.进行服务质量评估：制定评估标准和流程，组织评估小组进行定期评估，对评估结果进行总结和汇报，并及时采取改进措施。
6.建立服务质量问题处理机制：制定问题处理流程，确保问题能够及时解决和反馈。
并对重大问题进行深入调查和分析，找出问题根源，制定相应的改进措施。
服务体验提升年活动方案范本（2篇）
服务体验提升年活动方案范本一、活动背景服务体验对于企业的发展和长期竞争力至关重要。
一个良好的服务体验可以帮助企业吸引更多的客户和保留现有客户，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以提升企业的声誉和品牌影响力。
因此，我们计划开展一项服务体验提升年活动，通过一系列有针对性的活动和措施，提升我们的服务体验水平，为客户提供更好的服务。
二、活动目标1. 提升客户满意度：通过改进服务流程、提高服务质量和响应速度，全面提升客户对我们的满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过提供个性化的服务、增加与客户的互动和沟通，促使客户对我们产生更强的忠诚度。
3. 提高员工服务技能：通过培训和激励机制，提升员工的服务意识、专业素养和解决问题的能力。
4. 树立良好的企业形象：通过提供优质的服务体验，为客户传递企业的专业和可靠形象。
三、活动内容1. 提升服务质量1.1 定期客户满意度调研：通过电话调研、邮件问卷等方式，定期了解客户对我们服务的满意度，根据反馈结果进行服务质量的改进和优化。
1.2 建立投诉处理机制：建立一个完善的投诉处理机制，确保每一位客户的投诉都能得到及时处理和解决，并对投诉原因进行分析，提出改进措施。
1.3 反馈奖励机制：鼓励员工对客户的服务进行主动的反馈和建议，对于有价值的反馈和建议给予相应的奖励，激励员工提供更好的服务。
2. 优化服务流程2.1 审视服务流程：对现有服务流程进行全面审视，找出存在的问题和瓶颈，并进行改进。
确保服务流程简化、高效，并符合客户的需求和期望。
2.2 引入科技手段：利用现代科技手段，如人工智能、大数据分析等，提高服务的智能化水平，提供更快速、便捷且个性化的服务。
3. 提升员工服务技能3.1 培训计划：制定员工服务技能培训计划，包括基础服务技能培训、沟通技巧培训、解决问题的能力培养等，提升员工的服务水平和素质。
3.2 专业认证：鼓励员工参加相关的专业认证考试，提升员工的专业知识和能力，同时提供相应的奖励和福利。
服务提升年活动方案
服务提升年活动方案1. 引言在竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务是企业长期发展的关键。
为了提高客户满意度并增强企业竞争力，我们制定了服务提升年活动方案。
本文档将详细介绍此方案。
2. 活动目标本活动的主要目标是提升客户服务质量，增加客户满意度，并最终提高企业的市场占有率和盈利能力。
具体的目标如下： - 提高客户满意度指标至90% - 减少客户投诉数量至每月平均不超过10件 - 增加重复购买率至30%3. 活动计划及具体措施3.1 培训与教育为了提升员工提供优质客户服务的能力，我们计划进行以下培训和教育活动：- 定期举行服务技巧培训，包括沟通技巧、问题解决能力和客户关系管理等方面的培训。
- 鼓励员工互相分享经验和最佳实践，并定期进行内部交流会议。
- 提供在线培训资源和知识库，供员工随时学习和提高自己的能力。
3.2 优化客户反馈渠道为了更好地了解客户需求和反馈，我们计划进行以下改进措施： - 设立客户服务热线，提供全天候客服支持，并提高服务响应速度。
- 创建在线客户反馈平台，方便客户提出意见和建议。
- 定期对客户反馈进行统计和分析，发现问题并及时解决。
3.3 建立客户忠诚度计划为了提高客户忠诚度并增加重复购买率，我们计划采取以下措施： - 设立客户积分计划，根据客户的购买金额和次数赠送相应的积分并提供优惠。
- 定期发送个性化的推广活动和优惠券给忠诚度高的客户。
- 举办客户感谢活动，表达对忠诚客户的赞赏。
3.4 增强服务质量检查机制为了确保提供优质的客户服务，我们计划建立以下质量检查机制： - 设立客户满意度调查，定期对客户满意度进行评估。
- 针对低评分和投诉较多的客户，进行个性化回访和问题解决。
- 建立监控系统，对客户服务电话进行录音并进行随机抽查。
4. 预期成果通过实施上述的活动和措施，我们预期将获得以下成果： - 提高客户满意度，增加声誉和口碑。
- 减少客户投诉，提高问题解决速度和质量。
县金融服务提升年活动实施方案
县金融服务提升年活动实施方案一、确定目标金融服务提升年活动旨在提高金融服务水平，促进县域经济发展。
通过开展此项活动，将进一步完善金融服务体系，提高金融服务效率，优化金融生态环境，增强金融对实体经济的支持力度，提升县域经济的竞争力和可持续发展能力。
二、制定计划加大金融产品创新力度。
鼓励金融机构开发符合县域经济特点的金融产品，满足不同企业的多元化融资需求。
提高金融服务水平。
加强对金融机构的培训和指导，提高服务人员的业务素质，提升金融服务质量和效率。
加强金融基础设施建设。
完善金融基础设施网络，提高金融服务覆盖面和便捷性。
优化金融生态环境。
加强金融监管，防范化解金融风险，维护金融市场秩序。
三、组织保障成立金融服务提升年活动领导小组，负责活动的组织、协调和监督工作。
建立跨部门合作机制，加强政府部门与金融机构之间的沟通与协作，共同推进活动开展。
加强宣传推广工作，通过多种渠道宣传活动的意义和成果，提高社会认知度和参与度。
四、资源整合统筹县域内各类金融资源，鼓励金融机构之间的合作与资源共享。
加强与上级金融机构的沟通联系，争取更多的政策和资金支持。
引导社会资本参与县域经济发展，拓宽融资渠道，降低融资成本。
五、监督评估制定详细的监督评估指标体系，定期对活动开展情况进行评估和通报。
建立信息反馈机制，及时收集和处理活动中存在的问题和困难。
鼓励社会监督，对活动中存在的违规行为进行曝光和处罚。
六、总结经验对活动开展情况进行全面总结，梳理取得的成果和经验。
分析活动中存在的问题和不足，提出改进措施和建议。
将总结报告上报县政府和上级金融管理部门，为今后开展类似活动提供参考和借鉴。
服务提升年活动方案
服务提升年活动方案服务提升年活动方案【篇一：优质服务提升年活动实施方案】“优质服务提升年”活动实施方案为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。
二、总体目标活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。
努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口三、方法措施要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。
3、抓培训，提升服务效能（1）加强学习，提高员工素质。
工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。
将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。
（2）规范服务，展现单位风采。
把服务职工群众作为工作的重要抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。
语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”)，不讲服务禁语，普及行业规范用语；仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。
银行开展“服务提升年”活动实施细则(5篇)
银行开展“服务提升年”活动实施细则我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。
服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。
服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。
因此，____行决定用两到____年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。
为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据____行服务工作考核办法及____服务质量管理标准，结合我行实际，特制定____行____开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想以____件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行____开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。
1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。
要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。
分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。
人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。
同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。
要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。
要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。
要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
中国农业银⾏“服务体验提升年”活动⽅案中国农业银⾏“服务体验提升年”活动⽅案为深⼊推进“全⾯提升零售业务价值创造⼒⼯程”，促进《⽹点标准化管理转型⽅案》落地实施，进⼀步提升⽹点服务营销能⼒，改善客户服务体验，打造服务品牌，总⾏决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本⽅案。
⼀、服务现状2016年3⽉15⽇，中国银⾏业协会发布了《2015年度中国银⾏业服务改进情况报告》，对银⾏业2015年服务⽂化、渠道、流程、产品⽅⾯的创新和改进进⾏了综述，对各家银⾏营业⽹点、⾃助银⾏、电⼦银⾏、客服中⼼等渠道的总体规模、⼈员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进⾏了较为全⾯的统计分析。
（⼀）营业⽹点。
1.四⼤⾏⽹点总量基本保持稳定，我⾏⽹点总量遥遥领先。
2015年末，⼯、农、中、建四⼤⾏⽹点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同⽐上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我⾏⽹点柜员总量居⾸，点均第⼆，其他三⼤⾏柜员数量均呈⼤幅压降趋势。
2015年末，⼯、农、中、建四⼤⾏⽹点柜员点均⼈数分别为6.08⼈、6.45⼈、6.17⼈、7.08⼈。
3.我⾏点均⼤堂服务营销⼈员配备最少。
2015年末，⼯、农、中、建四⼤⾏⽹点配备⼤堂经理分别为 1.25⼈、0.94⼈、1.54⼈、1.50⼈。
其他三⼤⾏已实现⼤堂经理全覆盖，我⾏尚有18%的⽹点未配备⼤堂服务⼈员。
（⼆）⾃助银⾏。
1.我⾏⾃助设备存量和增量在四⼤⾏中均居⾸位。
2.我⾏⾃助设备交易量居⾸位，交易额居第⼆位。
（三）电⼦银⾏。
1.我⾏个⼈⽹银客户总量仅为第三，⽐⼯⾏、建⾏均少4000余万户，交易量居第⼆位、交易额第三。
2.我⾏⼿机银⾏客户总量和增量均居第三位，总量⽐第⼆位的建⾏少4000余万户，交易量居第⼆位、交易额第三。
3.我⾏电⼦渠道分流率（离柜业务率）居四⼤⾏第⼆位。
（四）客服中⼼。
1.我⾏客服座席⼈数居第⼆位，信⽤卡客服座席远低于同业。
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中国**银行“服务体验提升年”活动方案为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。
（一）营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。
2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。
2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。
2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。
其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。
（二）自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
（四）客服中心。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
2.我行客服热线接通率居四大行末位。
3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。
二、总体思路认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。
三、活动目标（一）提高服务效率。
网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。
（二）提升服务体验。
全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。
（三）压降服务投诉。
全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。
（四）打造服务标杆。
2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。
（五）培育服务品牌。
培育具有农行特色的服务品牌。
四、提升措施（一）改进网点厅堂服务管理。
1.增配网点大堂服务人员。
总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。
2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。
各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。
2.实行网点厅堂定位管理。
明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。
基础以上网点，1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。
3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。
“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。
“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。
推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。
各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。
4.规范网点厅堂服务营销流程。
一是严格落实网点服务“首问负责制”。
加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。
二是实现简单与复杂业务分离。
区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。
三是推行网点“链式服务”。
网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。
四是推行厅堂服务标准。
即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。
5.全面推广网点“6S”管理。
2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。
对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。
（二）提升95599客服中心服务能力。
1.加快客服中心“一体化”建设。
完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。
2.推进客服中心系统建设。
整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。
加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。
3.全面提升客服中心服务效率。
2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。
适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。
4.实施客服中心精细化管理。
制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。
优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。
持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。
加强服务品质管理，提升对外服务质量。
加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。
5.加强客服中心队伍建设。
继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。
6.坚持客户投诉分析通报。
加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。
根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。
（三）加强服务监督与考核。
1.建立分支行服务督导员队伍。
各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。
一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。
2.全面启用柜员服务评价器。
6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。
3.加强服务质量的监督。
一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。
二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。
三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。
4.每季度召开服务通报会。
总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。