供电行业用户满意度模型构建及实证研究
试论供电企业电力客户满意度提升对策研究
２ 供 电企 业的客户服 务 中存在 的问题
方３ Ｋ ｍ驶入辅道 ， “ 限速 ８ ０ 公里 ， “ 前方 １ Ｋ ｍ 驶入 辅道 ， “ 前 方５ ０ ０ Ｋｍ驶入辅道 ， “ 限速 ６ Ｏ 公里 并依次设置指示标 ，导 向标 、 限速标 ，监控 摄像 头、太阳能爆 闪灯 、警示灯 、夜 间照明等 以提示司 机安全驾驶 。在 Ｋ ４ ３ ＋ ５ ０ ０ 设立一个保通点 ，指挥车辆限速行驶。 第４ 阶段 ： 西南绕城高速公路 Ｋ ４ ４ ＋ ８ ０ ０ ～Ｋ ４ ５ ＋ ７ ８ ０ 处主线断行 ， 过往车辆全部转入辅道行驶 。 在 中分 带改造工程完成后 ，保通辅道行驶 的各 种标志安装完后拆 除中分带施工 时安放 的各种标志 。具体保通安全辅助设施细化如下 ： （ １ ） 由东往西 方 向 ： 从西 南绕城 高速 Ｋ ４ ８ ＋ ９ ０ ０ 开 始设立醒 目提 示标 志 ： “ 前方 ３ Ｋｍ驶入 辅道 ，随后依 次设置提 示标志 。在 进入 辅道 前 ５ Ｏ 米 处设立 一个保通 点 ，以指挥 车辆安全 进入辅道 ，并用 喊 话器提醒司机 限速行驶 。 （ ２ ） 由西 向东方 向 ： Ｋ ４ １ ＋ ５ ０ ０ 处 开始 ，设 立醒 目标志 ， “ 前 方 ３ Ｋ ｍ 驶入 辅道 ，并依次 设置指 示标、 限速标志 。在 进入辅 道前 ５ Ｏ 米处设 立一个保通点 ，以指挥车 辆安全 进入辅道 ，并用喊话器提醒 司 机 限速行驶 第５ 阶段 ：西南绕城 高速公路 Ｋ ４ ５ ＋ ０ ０ ８ 桥 、Ｋ ４ ５ ＋ ４ ４ ６ 桥 及路 面加 宽建 成 ，满足通车条件 以后 ，北 幅车 辆先行进入西南绕城高 速公路 通
提高电力客户满意度的措施研究
提高电力客户满意度的措施研究摘要电力客户的满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉。
本文以提高电力客户满意度为研究目标，分析了影响电力客户满意度的因素，并提出了相应的措施。
其中，客户服务质量、电力供应可靠性和价格透明度是影响客户满意度的三个主要因素，针对这些因素，我们提出了一系列的措施，包括加强客户服务培训、提高电网稳定性和可靠性、制定公开透明的价格政策等。
本文旨在为电力企业提供参考意见，提高客户满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
关键词：电力客户，满意度，客户服务质量，电力可靠性，价格透明度正文1.背景与意义电力是现代社会中不可或缺的基础能源之一，而提高电力客户的满意度则是电力企业持续发展的关键。
电力客户满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉，同时也对人们的日常生活和工业生产产生着深远的影响。
然而，在电力客户的满意度方面，电力企业仍存在着一些问题。
比如，客服人员的专业素质不高，服务水平不尽如人意；电力供应不稳定，经常出现停电现象；价格不透明，难以让客户放心消费。
这些问题都直接影响了客户的体验和满意度。
因此，本文旨在分析电力客户满意度的主要因素，并提出相应的措施，以提高电力客户的满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
2.影响电力客户满意度的主要因素（1）客户服务质量客户服务是电力企业与客户沟通的桥梁，客户服务质量直接影响着客户对企业的满意度。
当前，电力企业的客服人员普遍专业素质较低，服务水平不高。
客服人员需具备良好的沟通技巧和服务意识，以及相应的行业知识。
此外，电力企业需要强化对客服人员的培训和考核，以确保客户得到专业、高效、满意的服务。
（2）电力供应可靠性电力供应可靠性是电力企业的核心竞争力之一，也是客户关注的重点。
当前，由于电力供应链的复杂性和设备老化等原因，电力供应不稳定、经常出现停电现象。
电力企业需要加强电网维护和升级，提高电网稳定性和可靠性，确保客户用电无忧。
（3）价格透明度价格透明度是电力企业与客户之间的信任基础，也是客户满意度的重要因素。
供电行业用户满意度模型构建及实证研究
供电行业用户满意度模型构建及实证研究供电行业用户满意度模型构建及实证研究随着社会的发展和经济的不断增长，供电行业在我国的经济建设中扮演着越来越重要的角色。
然而，供电行业的用户满意度一直是一个备受关注的问题。
本文旨在构建一个供电行业用户满意度模型，并通过实证研究来验证其有效性。
一、研究背景供电行业用户满意度是指用户对供电服务的满意程度。
随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，用户对供电服务的要求也越来越高。
因此，提高供电行业用户满意度已成为供电企业必须面对的一个重要问题。
二、研究内容1.构建供电行业用户满意度模型本文采用结构方程模型（SEM）来构建供电行业用户满意度模型。
该模型包括三个方面的因素：服务质量、价格和品牌形象。
其中，服务质量包括可靠性、响应速度、服务态度和服务范围等方面；价格包括电费价格和附加费用等方面；品牌形象包括企业形象、品牌知名度和品牌忠诚度等方面。
2.实证研究本文采用问卷调查的方式来收集数据，并使用SPSS和AMOS软件对数据进行分析。
结果表明，服务质量、价格和品牌形象对用户满意度均有显著影响。
其中，服务质量对用户满意度的影响最大，其次是价格和品牌形象。
三、研究结论本文构建的供电行业用户满意度模型能够有效地解释用户满意度的形成机制。
服务质量、价格和品牌形象是影响用户满意度的重要因素。
供电企业应该注重提高服务质量，降低价格，增强品牌形象，以提高用户满意度。
四、研究意义本文的研究结果对于提高供电行业用户满意度具有重要意义。
供电企业可以根据本文提出的模型，针对不同的因素进行有针对性的改进，以提高用户满意度。
同时，本文的研究方法也可以为其他行业的用户满意度研究提供借鉴。
五、研究不足之处本文的研究还存在一些不足之处。
首先，本文的研究样本仅限于某一地区的供电用户，可能存在一定的局限性。
其次，本文的研究仅考虑了服务质量、价格和品牌形象等因素，还有其他因素可能也会影响用户满意度，需要进一步研究。
关于提高电力客户满意度措施的研究
关于提高电力客户满意度措施的研究摘要：在如今，电力已经成为人类生活生产中必不可少的一种能源。
电力企业只有提高自身的服务水平，提高客户的满意度，才能保证企业的可持续发展。
本文首先客户满意度进行了概述，并针对当下电力行业中存在的问题提出相应的解决措施，以供参考。
关键词：电力企业；客户满意度；问题，措施引言随着社会的发展和人类文明的进步，人们的生活理念发生了转变，对服务水平的要求也在不断提高。
在当下的社会环境中，各行各业都取得了很大的进步，而大多数产业的进步与电力都有着十分密切的联系。
近年来，我国电力企业为了提高供电的质量和可靠性，不断对城网进行大规模的改造和扩建，这些工作的进行取得了不错的效果，不仅有效提高了供电的质量和稳定性，也对企业市场形象的树立起到一定的积极作用。
纵然我国的电力产业已经取得了很大的进步，但仍旧存在着一些问题制约了行业的发展。
对此，电力企业应当改善在服务客户过程中存在的问题，尽可能地满足客户的要求，从而有效提高客户满意度，保证电力企业的持续发展。
1客户满意度概述随着国民经济的不断增长，各个行业的市场竞争越来越激烈。
作为衡量企业实力的重要指标，客户满意度已经引起了越来越多企业的重视。
客户满意度又被叫做客户满意指数，它是客户心理状态的一种表现形式。
客户满意度主要是指客户对某产品的预期效果以及实际效果的比较，因而是一个相对的概念。
客户在完成对某一产品的使用后，会对该产品产生正确的认识，同时也会对该产品的使用效果产生一定的评估，这个评估结果与使用之前对该产品的预期效果相比较得来的指数就是客户的满意度。
这个指数可以完全反应出客户对该产品的满意程度。
客户的满意度越高，对企业的发展就越有利。
企业若想提高客户的满意度，就应当对客户的需求给予充分的考虑，并根据需求制定相应的企业发展战略。
通俗来讲，客户满意度是企业面对不断发生变化的市场环境的一个发展方向。
2电力企业存在的问题2.1电力供应可靠性较低虽然现阶段的电力企业已经达到了99.9％的供电可靠性，而且这个方面已经达到全世界的先进水平。
基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计探析
基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计探析顾客满意度和服务质量对供电服务整体质量具有很大影响。
因此，创建供电企业综合服务质量评价体系非常有必要，并且还应该通过实事求是与客观公正相关多种综合评价方式作为基础来正确评价供电服务效果，认真查找供电企业客户满意度中存在的很多不足，及时运用科学、合理的措施来解决，进而持续不断提升客户服务能力与水平。
基于此本文将从客户满意度供电服务质量评价体系设计这个角度作为出发点，对其展开深入探讨与论述。
标签：顾客满意；供电企业；服务质量；评价体系1.前言社会经济的快速发展间接的也推动着电力企业的持续不断深化改革，电力企业在某种程度上也改善了以往经营管理模式，使得相关工作人员逐步从以往的生产管理逐步转向现代化经营综合服务管理方式，尤其是客户满意度中的供电服务质量综合评价体系就显得非常重要。
这就为供电企业提出了很高要求，使得他们不得不对其进行创新和改变。
2.关于客户满意度的供电服务质量评价体系设计概述顾客满意度通常是指广大社会民众在得到产品或者相关服务时通过与自身内心期望进行综合比较以此来获取的满足程度，从而对企业或者其他产品服务的综合评价。
一般情况下，广大客户满意度会跟随企业自身生存环境变化发生变化，并且在这些不确定因素中持续不断得到完善。
电力系统是一项纷繁复杂的系统性工程，以往供电企业一直处于一种一家独大的地位。
近些年，随着电力企业各项机制的持续不断完善，电力企业逐步从电力生和使用管理者开始转向服务站这个角色。
为了能够为社会主义建设提供更好的服务，电网相关部门提出了“四个服务”等一系列综合服务措施[1]。
电力企业应该充分结合自身实际情况，积极创建更加完善的综合管理机制，进而推出来更多优质服务措施。
虽然这些行为在某种程度上都是主动的。
然而，在垄断性质与缺乏竞争的客观环境下，很多服务措施与举措还不能够有效体现出来实效性。
要想保证整个供电服务质量满意度，供电企业还需要在质量管理上投入更多时间和精力。
供电公司提升客户服务满意度举措研究
供电公司提升客户服务满意度举措研究发布时间：2022-11-13T06:26:14.712Z 来源：《中国科技信息》2022年第14期作者：赵云[导读] 供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，赵云国网沁县供电公司山西沁县 046400摘要：供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，对于客户满意度重视程度不高。
国网曲阜市供电公司以“少停电、多走访、勤联络、提技能、高效率、办彻底、保满意”为指导思想，致力于“打造企业感受第一评价，群众服务满意第一标准的获得电力最佳实践”。
关键词：供电公司；客户服务；满意度一、供电公司客户服务主要环节分析台区经理为矩阵式服务的基础，对客户进行服务与走访，解决客户的用电问题与安全隐患，同时将客户诉求向供电所所长传达。
供电所所长制定台区经理的走访计划，同时建立客户档案，动态对客户诉求等进行收集与解决。
通过其安排布置工作，可第一时间发现和解决舆情风险问题，定期检查台区经理现场服务是否规范。
为监督供电所所长与台区经理的工作落实情况，及时将上级思想精确传达，国网曲阜市供电公司对每个供电所指派了2名包保主任，提供业务督导和检查，全面促进供电所各项指标提升。
客户服务的3个主要环节层层递进、环环相扣，能够进一步发挥客户经理服务管理价值，切实做到客户服务更规范、诉求处理更高效、解决问题更用心，体现了供电公司致力于实现“客户诉求不出网格，让客户用上满意电、舒心电的决心。
”二、提升客户服务满意度，做实矩阵式服务新举措1. 包保主任“三个带头”带头学。
“懂政策”提高政治站位。
与时俱进主动学习，掌握供电服务相关的新政策和公司重点工作解读。
“学指标”聚焦关键业务。
加强新业务、新规则学习宣贯，着重学习、理解消化指标管控的相关措施，组织查找指标薄弱环节，做到有的放矢，全面促进供电所各项指标提升。
“知规范”严抓服务治理。
组织宣贯公司客户诉求不出网格工作方案及考核办法等文件，进一步增强台区经理服务意识，提高供电服务水平。
广东供电公司客户满意度市场研究报告
340
平均值
基数＝供电公司客户
农村客户
40 90 120 200
乡镇客户
城市客户
44
120
10
100
200
180
80
60
分非常满意 分比较满意 分一般
非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意
缴费服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平 评价较高，为分－－超过比较满意。
其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。
服务绩效分析
话务员的礼貌
话务员提供讯息 的准确性
实际绩效
语音提示容易明 白
语音应答有用性
话务员主动服务 意识 话务员解决问题 能力
话务员介产品清 楚明白
话务员的效率
话务员整体表现
语音提示容易使 用
语音系统的整体 质量
语音系统提供信 息的准确性
容易接通
重要性
所有一级指标中， 客户服务中心的满意度 得分是最高的，细项指 标中只有接通率和语音 质量上得分稍低，是需 要加强的环节。
其中，供电公司的现场协调服务 水平是目前合作客户评价最高 的方面，另外，对于供电公司 的营业厅服务水平评价也不错 。
相对而言，合作客户对港贸公司 缴费服务和服务的评价较低。
缴费协调
29
53
分非常满意 分比较满意 分一般
非常满意
比较满意
广州供电公司总体表现评价：客户对电力公司的总体评价较 高，为分－－超过比较满意。
59.36
营业厅分布
基数＝供电公司客户
12.98
25.47
96.21
1＝相对最不重要
100＝相对最重要
城市客户
电力行业客户服务中心模型研究
!网上服务系统 对来自 04@AB4A@ 的多种访问进行综合处理。支 持客户网上呼叫，并能将客户自已的 DAE 页面同
ห้องสมุดไป่ตู้图/
步传送到某一个具体的话务员， 同时话务员可以进 行网上指导， 实现话务员与客户 “DAE 同步” 。其中 （即基于 7>0( 技术的客 DAE 接入又包括 DAE ’<== 户 (’ 到座席电话在的呼叫） 、 基于 0C#& 或独立电 文件传输、 电子白板、 非实时任务 话的回呼、 ’F<@、 请求等多种方式。而且网上呼叫与电话呼叫的排 队策略完全一样。
如 图 /， 整 个 系 统 以 交 换 机 (89 6 :’# 为 核 心， 其他如 ’*0 系统、 传真系统等都是围 07% 系统、 绕它进行协同工作。各个部分的功能如下： （( 89 6 :’ # 系统） !智能排队机 自动 由用户程控交换机配合排队软件 （:’#， 呼叫分配） 组成， 提供组网接入功能并通过灵活的 话务处理方式， 实现进行自动呼叫 （包 括 ： 电话、 分 $;<3=、 7>0( 呼 叫 、 ?>0( 呼 叫 、 04@AB4A@ 呼 叫 等 ） 配、 呼叫处理、 入出排队、 路由控制、 中继合群分群、 呼出回复、 呼叫转移、 呼叫等待、 会议电话 （多方通 话） 等功能。
!’ *0 服务器 ’*0 服务器是集成多种输入方式的自动分配，
采集客户通过各种媒体呼叫进行的输入， 与后台计 算机网络上的数据库主机进行交互， 自动为客户或 座席提供信息，也可以通过电脑控制交换系统进行 特定操作，是将前端的交换技术与后端的计算机技 术结合起来， 建立电话设备和电脑系统的交互桥梁。
研究与开发
服务中心的要求。基于交换机的系统结构一般如 图 / 所示。图 / 中的 ’*0 服务器通过 ’*012345 （一 般采用基于 *’( 6 0( 协议的接口）与交换机相连， 交换机在 ’*0 服务器和呼叫管理服务器的控制下 完成自动来话分配、 座席转接等功能。交互式语音 应答 （07%） 单元、 座席话机等都直接通过电话线路 连接到交换机上， 交换机在 ’*0 服务器和呼叫管理 服务器的指导下把来话接续到相应的资源上。
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响力。 假设 2 企业形象对感知质量存在正向影 响力。 假设 3 企业形象对感知价值存在正向影 响力。 假设 4 企业形象对顾客满意存在正向影 响力。 假设 5 企业形象对顾客忠诚存在正向影 响力。 顾客期望是指顾客在购买前对其需求的产 品或服务寄予的期待和希望。顾客期望的形成 是基于从广告、 朋友和其他信息来源所获得的 消息。 顾客期望具有追溯性和前瞻性, 它捕获所 有以前的质量体验与相关信息。 反过来, 顾客期 望会预测企业在多大程度上能满足他们未来的 期望需求。顾客期望的这种预测功能意味着其 对顾客满意具有积极的作用。 同时, 顾客期望对 感知质量和感知价值也有直接作用[ 5] 。当然, 也 有一些实证研究表明[ 10] , 顾客期望对顾客满意、 感知质量和感知价值的影响比较复杂且影响甚 微。FORN ELL [ 2] 的研究表明, 在整个金融和保 险产业中, 顾客期望对顾客满意没有直接影响, 在其他 2 个服务产业部门( 交通通讯与公共事 业部门和其他服务部门) 顾客期望对顾客满意 的影响也不显著。但考虑到我国这方面实证研 究数据的缺乏, 提出如下假设: 假设 6 顾客期望对感知质量存在正向影 响力。 假设 7 顾客期望对感知价值存在正向影 响力。 假设 8 顾客期望对顾客满意存在正向影 响力。 感知质量是顾客在购买和使用产品或服务 后对其质量的实际感受。 感知质量在ACSI 扩展 模型中被分为感知产品质量和感知服务质量。 对于感知产品质量驱动顾客满意这一认识, 学 者们的分歧很小; 但对于感知服务质量与顾客 满意的关系则存在比较大的分歧。 PARASU R[ 11] AM A N 等 及多数学者都认为感知服务质量 驱动顾客满意, 但 OLIVER [ 12] 主张顾客满意决 定顾客感知服务质量。由于本文视顾客满意为 顾客购买行为发生后一段时间内的总体绩效评 价, 那么更多的最近接受的质量体验必然是顾 客满意的前因。霍映宝[ 13] 在研究供电服务品质 维度对用户满意的影响时发现, 供电服务品质 对用户满意影响显著。由此, 提出以下假设: 假设 9 感知质量对感知价值存在正向影
第 6 卷第 12 期 管 理 学 报 V ol. 6 N o. 12 2009 年 12 月 Chinese Journal of M ana gement Dec. 2009
供电行业用户满意度模型构建及实证研究
霍映宝 徐 莉 吴国英
( 南京财经大学工商管理学院)
・ 1697・
管理学报第 6 卷第 12 期 2009 年 12 月
响力。 假设 10 感知质量对顾客满意存在正向影 响力。 顾客价值就是顾客的感知价值, 在ACSI 模 型中, 顾客价值意味着顾客的感知价值, 是顾客 相对于支付价格感知的质量水平[ 5] , 可简单理 解为感知价值就是感知质量与感知价格之比。 科特勒[ 14] 引入了顾客让渡价值的概念, 并认为 顾客让渡价值是指顾客整体价值与顾客整体成 本之间的差额部分, 而顾客整体价值是指顾客 从给定产品和服务中所期望得到的所有利益, 这种利益是顾客满意的重要来源。李东进等[ 15] 指出, 由于顾客满意度不仅受到消费者在购买 消费过程中对产品和服务的期望值影响, 还受 到实际使用消费过程中的感知价值的影响, 所 以, 感知价值的大小对顾客满意度有着直接的 影 响。多种研究表明, 感知价值驱动顾客满 意[ 5, 7, 14, 15] 。由此, 提出以下假设: 假设 11 感知价值对顾客满意存在正向影 响力。 根据 HIRSCHM A N [ 16] 提出的理论, 增加顾 客满意的直接结果是减少顾客抱怨和增加顾客 忠诚。由此, 提出以下假设: 假设 12 顾客满意对顾客抱怨存在负向影 响力。 假设 13 顾客满意对顾客忠诚存在正向影 响力。 假设 14 顾客抱怨对顾客忠诚存在负向影 响力。
基金项目 : 江苏省高校哲学社会科学基金资助项目 ( 07SJD630032)
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供电行业用户满意度模型构建及实证研 究—— 霍映宝 徐 莉 吴国英
体评价; KOT LER [ 3] 定义顾客满意是人们感觉 状态下的一种水平, 它是消费者对产品或服务 所感知的绩效与期望相比较的结果。 目前, 存在 2 种不同的界定顾客满意的方法: 交易导向的 顾客满意和累积性的顾客满意。前者指顾客对 特定购买交易行为的事后评价; 后者指顾客基 于全面购买与消费经验而进行的总体评价。 在对顾客满意概念理解的基础上, 学者们 陆续推出了众多的顾客满意度模型。 文献[ 4] 概 括了 7 种类型的顾客满意度模型: 期望差异模 型、 感知绩效模型、 规范模型、 多过程模型、 归因 模型、 情感模型和公平模型。在 20 世纪 80 年代 后期～ 90 年代, 基于数量经济学和线性结构方 程的一些经典顾客满意度模型被开发出来, 这 些模型不仅给出顾客满意的成因, 而且还包含满 意形成的过程与结果。典顾客满 意度指数模型。1994 年, FORNELL 等[ 5] 又推出 美国顾客满意度指数模型。目前, 已有 20 多个国 家和地区实施了顾客满意度指数测评项目。 1 . 2 理论模型与假设 基于因果关系的顾客满意度模型, 其结构 变量的选择与交叉关系的确定是有效构建顾客 满意度模型的关键。由于变量之间的关系常常 因研究目标的不同和经济环境的差异而表现出 一种十分复杂的关系, 因此, 需要对模型体系结 构变量之间的关系进行充分剖析。 企业形象是顾客对一个企业的总体印象, 这种印象可能来自于顾客过去购买或使用该企 业产品( 服务) 的经验积累, 也可能是顾客通过 各种渠道主动收集信息后经大脑处理的结果, 还可能是顾客无意识信息沟通的结果累积。在 ・ ・ GRO N RO OS [ 6] 的全面感知质量模型中, 感知质 量是期望质量和经验质量的函数, 期望质量来 自营销沟通、 形象、 口碑和顾客需求; 经验质量 产生于技术质量和功能质量, 而技术质量和功 能质量并不直接形成顾客的感知质量, 中间经 过了企业形象的调节。所以, 以GRO NROOS 的 观点, 企业形象是影响公司运营感知的过滤器, 它不仅影响顾客期望, 而且影响其对质量绩效 的感知。此外, 根据 M ICH AEL 等[ 7] 和 OLIVER [ 8] 的研究, 企业形象对顾客忠诚有直接影响。 T OR 等[ 9] 的实证研究 表明, 对高服务技能而 言, 企业形象对顾客忠诚的直接效应尤为显著。 实际上, 企业形象的晕轮效应可以增加顾客对 价值的感知。为此, 提出如下假设: 假设 1 企业形象对顾客期望存在正向影