银行的顾客、服务与品牌
银行顾客品牌信任向品牌忠诚转化的路径研究——以中国工商银行为例
在此情境下 ， 研究顾客品牌信任如何提升为品牌忠诚有较强的实践意义。
二、 相关文献综述
Ｖｏ １ ． ２ ６ Ｎｏ ． ６
ＤＣ Ｃ ． ２ ０ １ ３
银行顾客 品牌信任 向品牌忠诚转化的路径研究
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以 中 国工商 银 行 为例
胡礼 文 ， 罗 洁
（ 江西师范大学 商学院， 江西 南昌 ３ ３ ０ ０ ２ ２ ）
摘要 ： 文章从商业银行与顾客之 间的关系现状入 手， 基 于中国消费者在拥有 高品牌信任 的同
信任是消费者在面对不确定的市场和产品质量风险的情境下 ， 对品牌品质 、 行为意向及其履行承诺能力的正
面预期而产生的对该 品牌认可、 信赖的意愿 。 ｌ ２ 综上 ， 本文认 为， 品牌信任是消费者在对品牌过去发展的认
可， 以及对现有产品和品牌的质量、 服务的满意的基础上 ， 在风险不确定情境下 ， 对企业未来发展趋势良好 的
（ 一） 品 牌信 任 与品 牌 忠诚
品牌信任的概念是由 Ｈ ｏ ｗ ａ ｒ ｄ和 Ｓ ｈ ｅ ｔ ｈ （ １ ９ ６ ９ ） 首次提 出的， 他们认为信任度是购买意 向的决定因素之 Ｇ ｅ ｏ ｋ （ １ ９ ９ ９ ） 等人认为品牌信任是消费者的品牌认知所产生 的结果 ， 是消费者在风险情景 中， 通过对品 牌的风险感知和风险预测来确定 自己对该品牌 的信赖程度 ， 品牌信任是消费者在众多品牌 中， 对某一品牌的
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金融 教育 研究
银行优质文明服务的其他经验
银行优质文明服务之我见－其他心得体会第一篇:银行优质文明服务之我见ﻭ金融业的竞争,是一种信誉的竞争，服务的竞争.谁的信誉好，谁的服务好,谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。
那么如何实现这个目标呢笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识,转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务，“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
ﻭ一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。
因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。
包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须制度,成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化.银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用.ﻭ服务是一种精神。
银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。
确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
银行优秀服务案例范文
银行优秀服务案例范文近年来，随着金融行业的不断发展，银行业的竞争也日益激烈。
在这样的大环境下，银行要想在市场中立于不败之地，就必须提供优质的服务，以吸引更多的客户。
本文将以某银行为例，介绍其优秀的服务案例。
某银行作为国内知名的银行机构，一直以来都非常重视客户服务。
在服务方面，该银行不仅在传统的柜台服务上下功夫，还在移动端、网上银行等新兴渠道上进行了大量的创新。
下面就以该银行在柜台服务、移动端服务和网上银行服务方面的优秀案例为例进行介绍。
首先，在柜台服务方面，该银行在客户办理业务时，都会派遣专业的客户经理进行服务。
这些客户经理不仅具备丰富的业务知识，还具有良好的沟通能力和服务意识。
他们会耐心倾听客户的需求，为客户提供专业的咨询和建议。
在客户办理业务时，客户经理还会主动帮助客户填写各类表格，加快业务办理的速度。
这种贴心的服务，让客户在办理业务时感受到了极大的方便和舒适。
其次，在移动端服务方面，该银行推出了一款名为“智慧银行”的APP。
该APP集成了各种便捷的功能，包括账户查询、转账汇款、信用卡还款等。
在使用该APP进行转账汇款时，客户只需要输入收款人的账号和金额，再输入支付密码，即可完成转账操作。
而且，该APP还支持指纹识别、人脸识别等生物识别技术，确保了客户的资金安全。
在APP的设计上，该银行还特别注重用户体验，通过简洁的界面和便捷的操作，让客户能够轻松地完成各种操作。
这种移动端服务的优秀，为客户提供了极大的便利。
最后，在网上银行服务方面，该银行也做了很多创新。
在网上银行的登录认证上，该银行采用了双因素认证的方式，提高了客户的账户安全性。
在网上银行的功能设计上，该银行也充分考虑了客户的需求，提供了账户管理、理财产品购买、账单查询等多种功能。
在网上银行的交易操作上，该银行还设置了多种风险控制机制，确保客户的资金安全。
这些都让客户能够在家就能够轻松地完成各种金融操作。
总的来说，某银行在服务方面的优秀案例有很多，无论是柜台服务、移动端服务还是网上银行服务，该银行都在细节上下了很多功夫，为客户提供了极大的便利和安全保障。
商业银行品牌形象塑造
商业银行品牌形象塑造在当今竞争激烈的商业环境中，商业银行的品牌形象塑造对于其在市场中的地位和竞争力起着至关重要的作用。
一个成功的品牌形象可以帮助商业银行树立信誉、增强客户忠诚度、吸引新客户，并建立一个稳固的市场地位。
本文将探讨商业银行品牌形象塑造的重要性，并提供一些策略和方法来帮助银行在这方面取得成功。
首先，商业银行的品牌形象是对外界传达的一个重要信息。
顾客通过品牌形象来判断银行的价值观、服务质量以及专业水准。
一个具有积极形象的商业银行会给顾客留下良好的印象，使其愿意与之建立长期合作关系。
因此，商业银行应该明确自己的品牌定位，强调自身的核心价值和竞争优势，并通过形象传递出这些信息。
其次，商业银行可以通过塑造品牌形象来增强客户的忠诚度。
良好的品牌形象可以建立客户与银行之间的情感联系，使其对银行产生认同和依赖，并愿意选择银行作为其首选金融服务提供商。
为了实现这一目标，商业银行可以通过提供优质的客户服务、定期与客户进行沟通和关怀，以及提供个性化的金融产品和服务来塑造品牌形象。
此外，商业银行品牌形象的塑造需要考虑到目标客户的需求和市场环境的变化。
银行应该深入了解目标客户的特点和偏好，并根据这些信息来调整自己的品牌策略，以打造一个与目标客户紧密契合的品牌形象。
同时，商业银行还应该密切关注市场环境的变化，根据市场趋势和竞争对手的动态来调整自己的品牌策略，以保持品牌形象的竞争力和吸引力。
在品牌形象塑造过程中，商业银行还可以利用各种传播渠道来提高品牌知名度和美誉度。
例如，银行可以利用电视广告、报纸、杂志和社交媒体等媒介来传播品牌形象，吸引更多的目标客户的关注和认可。
此外，商业银行还可以与其他知名品牌进行合作，共同开展营销活动和推广，提高品牌的曝光度和影响力。
最后，商业银行的品牌形象需要持续的管理和维护。
一个成功的品牌形象不是一蹴而就的，需要银行不断地投入资源和精力来进行管理和维护。
商业银行应该建立一个专门的品牌管理团队，负责监控品牌形象的表现和市场反馈，及时调整和改进品牌策略。
银行个性化服务的开发与创新
银行个性化服务的开发与创新在当今的金融市场中，银行作为最重要的金融机构，承担着为客户提供各类金融服务的任务。
然而，随着互联网的发展和普及，客户对银行服务的要求也发生了很大的变化，这为银行带来了前所未有的挑战和机遇。
在这种情况下，银行必须通过创新和提升服务质量来满足客户日益增长的需求，特别是个性化服务的开发和创新已成为银行亟需解决的难题。
一、银行必须充分发掘客户需求，提供个性化服务。
在银行的服务中，许多客户需要的服务并不完全符合标准化的服务流程要求，需要银行根据客户的实际情况定制服务。
为此，银行必须充分发掘客户需求，建立客户档案，以便为客户提供个性化服务。
在客户档案中，银行需要详细记录客户信息、需求及偏好等。
客户档案是银行与客户之间的纽带，银行可以通过客户档案中的信息与客户建立良好的互动关系。
银行个性化服务除了客户档案之外，还需要建立起专业的服务团队。
只有专业的客服团队，服务质量才能有保证，这样客户才会把更多的“颗粒化”的个性化需求交给银行处理。
通过在服务团队中设立客户关系管理（CRM）团队，可以有效的跟进客户需求并解决客户问题。
此外，通过设立专家团队，既可以让银行为客户提供更专业的服务，也可以为客户提供更高价值的金融产品和服务。
二、银行应当提供丰富多样的金融产品与服务。
随着市场竞争的加剧，许多银行不再局限于传统的金融产品和服务，而是转向更具创新性和差异化的金融产品和服务。
例如，银行可以开发一些符合特定客户群体需求的金融产品，如专门针对青年人、高端人群、女性顾客、公益慈善组织等开发的金融产品或服务。
这样的定制化金融产品和服务将会更符合客户的需求，增加客户的黏性和忠诚度。
举个例子，招商银行“一卡通”是一项比较好的创新服务，通过一个金融卡，为客户提供多样化、综合性、高水平的金融服务，从基本的支付、存取款、理财，到信用卡返利、e派通预约取物服务、车主服务、优先财富顾问、优先理财师等服务。
这种个性化、定制化的服务模式与产品方案不仅可以节约客户的时间，而且还方便客户的日常消费，提高储户的存款余额，增加银行利润。
商业银行营销策略
商业银行营销策略商业银行作为金融机构，为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，需要制定和执行有效的营销策略。
下面是一些商业银行可以采取的营销策略：1. 定位与品牌塑造：商业银行需要通过定位来准确定义自己的目标市场，并制定相应的品牌塑造策略。
这包括确定目标客户群体、优势产品和服务，以及与该定位一致的品牌形象和口号。
2. 多元化的产品和服务：商业银行应该提供多样化的产品和服务，以满足不同客户的需求。
除了传统的储蓄、贷款和信用卡等基本金融服务外，商业银行还可以考虑提供投资、保险、电子支付等增值服务，以满足客户的全方位需求。
3. 创新科技：商业银行可以通过引入创新科技来提升客户体验和运营效率。
比如，可开发用户友好的手机应用程序和网上银行平台，提供便捷的线上服务；还可以采用大数据分析和人工智能技术来提供个性化推荐和定制化服务。
4. 加强客户关系管理：商业银行应该优先考虑现有客户的满意度和忠诚度。
可以通过建立专业的客户关系管理团队，提供个性化的服务，与客户保持密切的沟通和互动，以增强客户之间的黏性和信任。
5. 增加市场份额：商业银行可以通过开展市场推广活动，增加市场份额。
比如，可以与合作伙伴合作，提供优惠活动和特殊奖励，吸引新客户加入。
此外，还可以积极参与社区活动和慈善事业，提升银行的社会形象和公信力。
6. 提升员工素质：商业银行的营销策略还需要依赖于员工的素质和能力。
银行应该确保员工具备专业知识和技能，并进行定期的培训和发展，以提供高质量的客户服务和建立良好的顾客关系。
综上所述，商业银行可以通过定位与品牌塑造、多元化的产品和服务、创新科技、加强客户关系管理、增加市场份额和提升员工素质等营销策略来提升其竞争力和市场份额。
在实施这些策略的同时，商业银行还应不断关注市场动态和客户需求的变化，并及时调整策略以适应市场的变化。
商业银行是金融行业的重要组成部分，在面对日益激烈的竞争和不断变化的市场环境的同时，商业银行需要制定和执行一系列有效的营销策略，以吸引和保持客户，提高市场份额和业务增长。
银行柜员优质服务心得体会（3篇）
银行柜员优质服务心得体会（3篇）银行柜员优质服务心得体会1我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余，期间也从事过几个月的柜面工作，以及通过其他客户的反映，本人深刻理解到柜面服务是银行的窗口，服务的好坏关系到我支行在灌云的发展甚至是生死存亡。
首先，要端正自己的工作态度，虽然柜员每天要办几十甚至上百的客户，工作时间也近10个小时，忙的时候连厕所也不能上，不过我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在灌云当地银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了我太仓银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。
银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。
一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，尊重客户是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。
我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户，要知道客户的口碑的重要性，好的口碑可以让我们行在灌云当地的业务蒸蒸日上，坏的口碑可以让我行声名狼藉。
其次除了端正工作态度外，还要加强业务知识技能的了解和掌握，要是我行柜员对某项业务不了解，在客户的眼里就是我行不专业，客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的；同时需要提高柜员的业务技能，降低业务的差错率，银行和客户的矛盾相当部分是由柜员的差错引起的，除了被流失客户外还会受到客户的投诉，所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。
再次，需要我们柜员学会与客户的沟通，曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹，从而使得客户流失。
看表面上是客户不讲理、霸道，其实我们要反思自己的工作有没有做好，解释工作有没有做到位，我们完全可以向客户耐心的解释为什么要提供身份证，为什么这个业务要这么的耗时废力，当客户了解了这个业务，他自然而然的会理解的，不会无理取闹，同时会称赞我行的服务有多么的好。
银行创意营销策划方案
银行创意营销策划方案一、前言在当今竞争激烈的银行业市场中，创意营销成为了各家银行获取竞争优势的一种重要手段。
创意营销不仅能够吸引顾客的注意力，也能够加深品牌印象，提升客户忠诚度，从而实现业务增长。
本方案将选择三个创意营销策略，结合银行特点，帮助银行吸引目标顾客，提升品牌形象和业务增长。
二、创意营销策略一：个性化金融服务1. 现状分析金融服务向来是银行的核心竞争力之一，然而很多银行的金融服务都缺乏个性化，难以满足客户多样化的需求。
2. 创意策略通过引入人工智能和大数据分析技术，银行可以进行客户画像和需求分析，为每位客户量身定制金融产品和服务。
比如，根据客户的年龄、收入、生活习惯等因素，提供个性化投资理财方案；根据客户的消费习惯和偏好，提供个性化的信用卡福利和优惠活动。
同时，银行可以通过建立在线平台和移动应用程序，为客户提供快速、便捷的金融服务。
3. 实施步骤（1）开发个性化金融服务平台银行可以开发一个在线平台，通过客户登录账号，收集并分析客户的个人信息和金融需求。
根据分析结果，为客户提供个性化的金融产品和服务推荐。
（2）优化客户关系管理系统银行可以通过改进现有的客户关系管理系统，整合客户信息和交易数据，并运用人工智能和大数据技术分析客户需求，为客户提供更加个性化和精准的金融服务。
（3）发展移动应用程序银行可以开发一款移动应用程序，为客户提供便捷的金融服务。
客户可以通过移动应用程序进行账户查询、转账、支付等操作，并且接收到个性化的金融产品和服务推荐。
4. 预期效果通过个性化金融服务，银行将能够满足客户多样化的金融需求，提升客户满意度和忠诚度。
同时，通过个性化推荐金融产品和服务，银行可以增加交叉销售和增值服务的机会，实现业务增长。
三、创意营销策略二：社交媒体营销1. 现状分析社交媒体已经成为了人们日常交流和获取信息的主要渠道，在银行业也有着巨大的潜力。
2. 创意策略通过在社交媒体平台上建立品牌宣传账号，银行可以与顾客进行沟通互动，传递品牌形象和理念，增加品牌曝光度。
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银行的顾客、服务与品牌--------------------------------------------------------------------------------麦肯锡的咨询专家Mike Sherman and Marion Wanders在2001年说，“除非学会有效的开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意。
”这可真不是危言耸听。
大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是One size fits all,就是用一种方式对待所有的顾客。
银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客在服务项目中索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和对于顾客友好的服务。
招商银行当初推出“一卡通”就被消费者感知为这样的服务项目。
银行的顾客是流动的水实际上根据这个原理，现在中国的银行存在的最大的问题就是品类管理问题，所谓品类管理不善就是做了很多项业务，但顾客大多都不知道、都不懂，或者有很多东西推了很多年只有少数的人知道，像银证通算不错的业务了吧，他推行了很多年可只有20％的人了解有这么个业务项目，造成这种情况的原因，就是银行不懂在诸多金融产品中推出有代表性产品。
如果我们建立两个维度：一个叫成熟度，金融产品的成熟度很重要，顾客不愿意尝试不成熟的产品；另一个叫市场空间，就是他本身有多大的市场量，这样我们建立一个坐标，纵向代表产品成熟度，横向的代表产品的市场空间，如果银行的产品按照这两个维度发展的话，一部分项目够成熟，也有相当的市场空间，可以用来争取现金流；还有一部分就是有市场空间但不成熟，可以作为未来要争取的方向；最后一部分没有太大市场空间，成熟度也一般，这些项目中的某些可以用它来提高服务品味，比如说现在的网上银行，网上银行不是真的具有很大的业务规模，但网络化是顾客看你的银行是否属于先进机构的标准之一，这就是在你的品类组成之中用来提升你的品味的，而不要只以产生现金的标准来要求它。
所以你要考虑在这些大类之中怎么进行组合。
可是现在银行大多采用，是你负责的业务，你就要保证今年完成多少，依据是什么呢？因为去年我们行新推的项目盈利5个亿，所以今年盈利是8个亿，如果明年还有新推的项目那盈利还得是10个亿，他的推断方式是很简单的。
计算公式里既没有顾客，也没有项目的功能差异的考虑。
对于说谁是我们的顾客，我们的顾客在哪里？这首先就给我们提了这样的一个问题，在本地人的眼里这些中国的大银行是我们本地人的银行吗？这个银行除了存钱还给顾客带来什么价值？其实我们的顾客是有很多种的，亚洲95％的普通顾客愿意与本地银行保持业务关系，但这种业务多为储蓄业务，其他有利可图的业务主要不是掌握在本土金融机构手中，像盈利型的信用卡本地银行只掌握50％，其他50％掌握在亚洲银行外的金融机构手中；只掌握33％的分期付款业务，25％的非担保的个人信用贷款，只掌握15％的养老金和人寿保险，而银行赚钱实际是依靠投资和发展这些高利润的业务来实现的，而不是依靠储蓄来实现的。
而亚洲银行所掌握的主要业务是低利润的储蓄业务。
对于我们中国的银行来说，在逐渐开放的金融市场上，这种发展概率不是不存在的。
我们讨论的银行顾客可以分为外部顾客和内部顾客这两种，首先我们说说外部顾客，在亚洲，外部顾客分四个类别，在中国四个类别是有一定区别的，第一部分我们叫做简单需求者，这一部分是年龄较大，受教育程度较低，风险意识较差，比较喜欢面对面的服务，他们一般不寻求金融咨询服务，主要就是存钱，所需求的金融咨询服务是比较单纯的，而且他比较喜欢使用本地银行，对外国银行不信任，向银行贷款比较少；第二种情况是金融咨询意见的寻求者，这一部分人受教育程度比较高，比较富有，他们经常咨询新的金融方式，使用各种各样的金融产品，而且频率较高。
他的风险意识也比较强，会接受面对面的服务，但也会接受各式各样的新的服务方式；第三种叫做自我取向的规划者，会对怎么样使用金融服务有自己的计划，这些人的特点是：收入水平比第二部分的人低一些，他们会积极寻求金融服务的建议，很重要的是他们会自己积极去搜寻金融服务的讯息，然后作出自己的判断，他对贷款或者使用新的金融服务很有兴趣，他们有适当的风险感，同时对各种新的服务渠道都喜欢去尝试，比较来说这一群体更接近于白领，而第二部分更接近中产阶级群体。
第四种情况是变动式的交易者，也就是说这些人没个准儿，这个群体主要是指家庭妇女型的，但这种家庭妇女是不同于中国的家庭妇女，她是指像韩国、日本、欧美国家的那种家庭妇女型的，她不会去找很多金融咨询，她使用的是很传统的金融服务模式，她有一定的风险意识，愿意去尝试一些新的服务途径。
这四个群体之间实际是有一定链动关系的，白领群体是链条的开始，他们是新的服务模式最积极的使用者，他的很多新的意见会传导给中产阶级群体（第二种），这一群体很多是经理级的人物，或者是更高级的人物，他不会积极的寻求新的金融建议，他的寻求方式包括从白领群体那里寻求金融建议。
但从使用频率上来说，中产阶级的金融产品的使用实力要比白领阶级高，因为他比较有钱。
在他们之后，是那些家庭妇女的群体，因为这些太太与中产阶级的关联性较大，所以他们会影响到太太们的对新的服务使用模式的接受。
而在太太们都使用之后，这种模式就变成了一种基本的使用模式，就是简单需求者，这个群体是拾遗补缺的，在整个市场上这个群体是最弱势的群体。
在中国这些群体中，简单需求者的群体是占到最大部分的，大概占到40％左右，白领群体占到20％左右，中产阶级群体更少占到10％左右，太太群体是最小的，中国实际上是没有很多有闲的妇人。
而在整个亚洲，这几个群体大致是四分天下。
不同的银行获得的群体是不一样的，农业银行主要是获得简单需求者这个群体，招商银行主要是获得白领的群体，中国银行和建设银行部分获得的是中产阶级的群体，还有一部分获得的是白领的群体，而真正的太太群体在中国是比较小的，所以她有一部分是跟着白领群体的还有一部分是跟着简单需求者这个群体。
因为中国即使是一些有钱人的太太她的意识上，消费模式上跟原来是没有太大区别的。
对现在很多银行来说，对客户的划分都是以富和穷来划分的，这种简单的划分方式就导致了一种简单的推断方式：富的我就能赚到他的钱，穷的我就赚不到他的钱，实际上这种划分方式是不足的，因为富的顾客他的挑剔程度非常高，所以在富的领域竞争性也非常强；而穷的这一群体他基本没什么挑剔，关键是要提供合适他的服务，世界上有些银行就可以证明它依靠穷人就可以致富，像南非的标准银行，它是IMF特别推荐的优秀银行，靠做穷人的生意就很赚钱，在非洲做的很好，尤其是它发展的小额信贷业务很有特色。
这就表明不存在富的和穷的顾客，关键是你对不同的顾客提供什么样的服务才构成一种成功的盈利模式。
顾客对银行的忠诚度实际上也不是一成不变的，若用一个坐标来表示，横坐标表示GDP 水平，纵坐标表示选择本地银行的水平，我们可以看到在这个坐标内香港、台湾、新加坡比较愿意选择外地、外资银行。
对本地银行忠诚度最低的是香港，中国处于中端水平，只有30％左右的会选择非本地银行。
印度和泰国对本地银行的忠诚度是较高的，90％左右的人都忠于本地银行。
在中国刚入世的时候我们做过一个调查，愿意选择国际银行的多是年轻人、受教育程度较高的、收入水平高的，也就是说在中国市场有可能选择外资银行的是最有油水的那一部分人，他们对于服务的期待、见识、挑剔度和辨别水平都相对较高，对于中国本土银行来说就相当于“蛋糕上的奶油”那部分业务最容易流失。
在服务行业中内部顾客是非常重要的，对银行来说最重要的也是内部顾客，在银行中如果你没直接服务顾客，那你就在服务为顾客服务的人。
这就说明员工是很重要的，如果不把员工看作客户，在他们之中最容易传递出去不良情绪。
举个例子来说，经理跟我讲话，他的情绪非常恶劣，那么他跟我讲话讲5分钟以上，我的心情也会变得恶劣。
但如果跟一个心情非常明朗的人讲话讲5分钟以上你的心情也会变得明朗。
所以在服务业当中非常重要的就是把员工作为内部顾客，要保证他们的情绪良好，为什么说原来中国人打老婆的特别多，因为掌柜的不注重员工的情绪,他对伙计打了、骂了就产生了情绪的传递，伙计就会回家打老婆。
同样道理，如果银行职员在后勤处就被骂，他就可能传递到保安，保安就可能会对顾客的态度非常恶劣，一旦成了习惯，即使规定不让骂，但老板不在的时候也会骂。
所以职员是一个很重要的情绪传递媒介。
如果我们传递的是正向的情绪，他就会把这正向的情绪传递出去。
实际上我们也知道过去在中国的银行服务业的内部管理中很少传递正向的情绪，很重要的原因是在于银行金字塔式的管理结构，高层的管理者对低层传递的有不少不是正向的情绪，一般情况都是负向的，因为以往银行高层多眼睛向上，而不是更多想着顾客的感受。
所以说低品质的企业文化最容易毁坏行业的服务规范，虽然服务业也有很多服务规范，但在这些规范中我们不能规定服务者的情绪。
顾客期望从银行得到的比今天银行做到的要多得多为什么要顾客满意呢？因为银行服务既有形又无形，它包含在品牌的价值中间，他包括品牌的归属，还包括品牌的诉求，到底银行拿我们的钱做什么呢？过去建设银行做了个广告，“要买房，找**”，这个广告银行可能觉得很得意，上面一个钱，钱眼里挂着房。
可老百姓觉得，你看银行都掉到钱眼里了，买个房子还惦记着我的钱。
老百姓的解读就是这样的。
我们实际可以在国际上的银行看到，国际的银行做的标识很少用钱，他注重的是一种精神、一种追求、是一种帮助！有一个银行他说道，“大胆做梦吧，我帮你美梦成真”，这个做梦的概念跟中国银行的概念是多么不同呀，不像我们的银行给我们的感觉就像“快点挣钱吧，统统给我”。
好象差不多，但位置倒错！品牌定位的概念是，是做一个专门的银行，还是做一个什么都做什么都做不好的银行呢？小行非要按照大行的规矩做，麻雀按照老鹰的规矩做，看起来好像都很大，最后形成中国的银行不是做服务，而是造楼，看谁的楼造的更高。
品牌管理，在这方面最后大家是在比品种的多少，而不是在比哪个品种做的好，只看谁的品种多，实际这是一个误区。
像招行做“一卡通”是“一招先，吃天下”，招行的品种也许恰恰是在所有银行中较少的，可它照旧做的很好。
品牌跨越，品牌如果只在你自己的区域中知名，那根本不算品牌，这就像一个人在自己家中说，“我特有名，我爸也知道我，我妈也知道我，亲戚朋友都知道。
”这是不能算的。
有名的人是在不认识他的人中知名，在外地有名，在外国有名那才是真的有名。
所以汇丰银行的品牌口号非常好，叫“WORLDWIDEL Y LOCAL BANK”，一般银行都说自己是一个跨国银行，汇丰就说“你跨国吧，我是一个LOCAL BANK，”那对本地银行就会说我看我的全球化那面，它就是把这两个通常对立的东西融合在一起，实际上汇丰银行是中国人做的跨国企业里最成功的，到南非、阿根廷、英国到处可以看到汇丰银行，它是可以跟本土银行、国际银行并驾齐驱的，它做的是一种跨文化的品牌化的业务发展。