城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
正文 . 任务一
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正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
城轨道交通服务礼仪教案
城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。
而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。
本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。
2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。
(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。
(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。
3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。
(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。
4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。
5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。
四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。
五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。
2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。
3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。
六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
城市轨道交通运营服务礼仪教学大纲
课后根据理论与实际相结合以寝室为单位进行实操练习。
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2
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五
六
项目五微笑服务与眼神交流
任务1微笑的种类
任务2微笑的要求
任务3 微笑的意义
任务4 微笑的训练方法
任务5 微笑的禁忌
任务6 眼神交流的组成与方法
任务7 眼神交流的注意事项
考核课两人为一组相对而笑进行练习
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十三
十四
项目九 行姿礼仪
任务1 行姿礼仪的基本要领
任务2 男士行姿、女士行姿
任务3 行姿禁忌
任务4 指引手势基本要领
任务5 横摆式、直臂式、双臂式、曲臂式
任务6 指引手势的禁忌
顶书训练，练习者以立正姿势站好，按照上课时练习的步骤进行联系，再模拟为旅客服务的情景进行手势训练
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教学总监：审查日期：
授课
序号
计划日期
授课章节及内容标题摘要
作业布置
理论
实践
周
月
日
1
2
一
项目一 城轨服务礼仪概述
任务1 服务的含义和特征
任务2 礼仪的基础理论知识
任务3 中西方礼仪的差异
复习本节课所学知识点并加以背诵。
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2
3
4
二
项目二 城轨服务礼仪的含义和特征
任务1 礼仪的含义和特征
任务2 城轨服务礼仪的内容
项目七 坐姿礼仪
任务1 坐姿的基本要领
任务2 女士：标准式坐姿、斜放式、交叉式、后屈式、侧挂式
任务3 男士：标准式、重叠式
《城市轨道交通服务礼仪》课程方案教学文案
《城市轨道交通服务礼仪》课程方案教学文案《城市轨道交通服务礼仪》课程方案管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》二、任课教师：王娜三、总学时：72学时四、教学地点：实训室五、知识单元方案设计：（一）知识单元一（6课时）1．名称：人工售票2．主要内容：（1）人工售票的具体流程（2）人工售票的服务要点及细节（3）人工售票一些常见问题处理3．教学目标：（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养4．教学重难点：（1）重点：售票服务的流程（2）难点：售票服务常见问题妥善处理5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供售票服务？”各小组进行讨论并回答第一个问题。
（2）新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示（乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况）⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措施（3）课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。
（4）作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。
（二）知识单元二：（4课时）1．名称：自助售票2．主要内容：（1）自助售票机的正确使用（2）帮助乘客使用自助售票设备购票3．教学目标：（1）知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节（2）技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助（3）情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力4．教学重难点：（1）重点：自助售票设备的正确操作（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成？”各小组讨论，并进行抢答（2）新课讲授：教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；各小组同学，根据图片，分组制作出“自助售票机”，各小组进行评比；利用各组的“自助售票机”进行情景模拟，帮助初次使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各小组进行自评和互评。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
任务三 站厅服务
精选ppt
一、站厅服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必 止。
（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规 定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予 制止。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
（2）站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、 身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。
（3）禁忌在向乘客引导时，斜肩、含胸、挺腹， 身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉 腰。
（4）坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端 正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。 一般不可深靠座位背部。
精选ppt
（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止 乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施。
（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适 当留意，协助他们尽快出站。
精选ppt
三、安全检查服务
1.发现乘客携带超长、超重物品时 ①提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重
）的物品进站。” ②耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他
（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处 理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定 妥善解决乘客提出的问题。
（4）对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按 规定处理乘客的无效票和过期票。
精选ppt
二、乘客服务中心服务的基本要求
（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 （3）售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地
精选ppt
轨道礼仪示范教案
轨道礼仪示范教案教案标题：轨道礼仪示范教案教案目标：1. 了解轨道礼仪的定义和重要性。
2. 掌握轨道礼仪的基本规范和行为准则。
3. 培养学生在轨道上遵守礼仪的意识和能力。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们在轨道上见过或经历过的不礼貌行为，并讨论这些行为可能对他人和自己产生的影响。
2. 提出问题：为什么在轨道上遵守礼仪是重要的？二、讲解轨道礼仪的定义和重要性（10分钟）1. 介绍轨道礼仪的定义：轨道礼仪是指在乘坐地铁、火车等公共交通工具时应遵守的行为规范和准则。
2. 解释轨道礼仪的重要性：遵守轨道礼仪可以维护良好的公共秩序，提高乘坐体验，减少事故和纠纷的发生。
三、讲解轨道礼仪的基本规范和行为准则（15分钟）1. 介绍排队的重要性和正确的排队姿势。
2. 解释进出车厢的礼仪，包括等候乘客下车后再上车、不挤占他人空间等。
3. 强调座位礼仪，如让座给有需要的人、不占用他人的座位等。
4. 提醒学生注意个人卫生，如不随地吐痰、不乱丢垃圾等。
5. 强调安全意识，如不靠近站台边缘、不在车厢内奔跑等。
四、示范和练习（20分钟）1. 分角色扮演乘客和工作人员，演示正确的轨道礼仪行为。
2. 学生分组进行角色扮演，模拟在轨道上的各种情境，以展示他们对轨道礼仪的理解和应用能力。
五、总结与评价（5分钟）1. 回顾轨道礼仪的定义和重要性。
2. 学生自我评价，讨论自己在示范和练习中的表现和不足之处。
3. 强调在日常生活中坚持遵守轨道礼仪的重要性，并鼓励学生将其应用到实际中。
教案延伸：1. 邀请地铁或火车工作人员来校进行轨道礼仪讲解和示范。
2. 安排学生实地参观地铁站或火车站，观察和记录乘客的行为，进一步了解轨道礼仪的实际应用情况。
3. 开展轨道礼仪主题的小组讨论或写作活动，鼓励学生表达对轨道礼仪的理解和建议。
城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
我们在日常学习生活中，乘坐轻轨时，我们的乘坐顺序是什么顺序？五个同学一组，小组长作好记录。
展开积极讨论
让学生先按照自己的思想大致说出本章的学习目标
第二环节（基础能力诊断）
给同学一定的提示，让他们自己思考乘坐轻轨时的先后顺序
每组的小组长上黑板写出本组的讨论结果
小组长上黑板一一写出本组的讨论结果
站台服务、售票服务、充值服务、处理紧急情况
教学难点
处理紧急情况
教学方法
直接感知的学习方法，演示法
教学目标自主考察点
1、明确车站客运服务的主要内容。
2、掌握安检服务的要点和细节，减少纠纷
3、掌握候车服务和车站广播服务的要点和细节
课前准备
准备好演示时所需的道具
Ic卡、纸币、假币、模拟安检仪等
检查评价
（学部干事）
2.根据分数的高低评选出“优秀制作团队”一、二、三等奖，予以鼓励。
回顾知识要点，完成“能力发展鉴定”练习题。
然后展示，评价
再次回顾本节知识内容
巩固知识
第五环节（能力教学反思）
总结学生本次课的学习情况，归纳成功与不足之处。
课后作业
P70页的课后分析
教材章节或项目
三单元城市轨道交通车站客运服务
计划课时
8
科目
城市轨道交通服务礼仪
教学班级
14交通1、2、3、4、5
授课教师
余洁
授课类型
讲授法
日期
4月
教学目标
认知目标：能够掌握本节课的知识内容
情感目标：在以后的工作中能熟练运用本单元所学知识
能力目标：能清楚的将车站客运服务的服务项目进行分类和实践
教学重点
（学部部长）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三环节（能力发展训练）
给出一个视频，本视频的内容是一位乘客是如何从购票到进站到进车到出站的过程
将正确的顺序及进站要求以讲授法的形式告知学生
小组同学和自己本组的讨论结果进行对比，看哪里是对的哪里是错的
锻炼学生自主学习的能力
第四环节（能力发展鉴定）
1.分发“能力发展鉴定”练习题，学生当堂完成。
站台服务、售票服务、充值服务、处理紧急情况
教学难点
处理紧急情况
教学方法
直接感知的学习方法，演示法
教学目标自主考察点
1、明确车站客运服务的主要内容。
2、掌握安检服务的要点和细节，减少纠纷
3、掌握候车服务和车站广播服务的要点和细节
课前准备
准备好演示时所需的道具
Ic卡、纸币、假币、模拟安检仪等
检查评价
（学部干事）
教材章节或项目三单元城市轨道来自通车站客运服务计划课时
8
科目
城市轨道交通服务礼仪
教学班级
14交通1、2、3、4、5
授课教师
余洁
授课类型
讲授法
日期
4月
教学目标
认知目标：能够掌握本节课的知识内容
情感目标：在以后的工作中能熟练运用本单元所学知识
能力目标：能清楚的将车站客运服务的服务项目进行分类和实践
教学重点
分组讨论：
我们在日常学习生活中，乘坐轻轨时，我们的乘坐顺序是什么顺序？五个同学一组，小组长作好记录。
展开积极讨论
让学生先按照自己的思想大致说出本章的学习目标
第二环节（基础能力诊断）
给同学一定的提示，让他们自己思考乘坐轻轨时的先后顺序
每组的小组长上黑板写出本组的讨论结果
小组长上黑板一一写出本组的讨论结果
2.根据分数的高低评选出“优秀制作团队”一、二、三等奖，予以鼓励。
回顾知识要点，完成“能力发展鉴定”练习题。
然后展示，评价
再次回顾本节知识内容
巩固知识
第五环节（能力教学反思）
总结学生本次课的学习情况，归纳成功与不足之处。
课后作业
P70页的课后分析
（学部部长）
（教务处）
教学反思
在教学过程中，学生练习时班级的整体控制不到位、个别学生难以融入到情境当中去，感觉很别扭，不好意思，这是在教学过程中遇到的最大问题，以后在教学过程当中应该在这方便做好引导。
教学过程
环节
教学内容
教师活动
学生活动
设计意图
第一环节（能力发展动员）
引入新知
提出本节课所学的课程内容有哪些？