全面质量管理(TQC)介绍
全面质量管理 TQC 介绍
注：1. ISO9000 是全球应用最广的标准。建立 ISO9000 质量保证体系可使企 业和组织体会到以下的一些益处：1） 一个结构完善的质量管理体系，使组织的 运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾 客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）对企 业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。5）能够在要求在 9000 认证的市场中畅 通无阻。
供货商
企业 (本身)
客户
※追求供货商、企业及客户的满意。
(三)过程管理
投入
人、材料 技术、机器
: :
过程 关键过程
产出
产品、服务信 息、情报 : :
持续改善
四、全面品质经营(TQM)
TQM 是一种理性的思考方式与一组 指导原则，作为持续改进组织的基础，它 利用数量方法与人力资源，以改进所获得 的产品与服务的品质及组织内的所有作 业过程，以符合顾客现在与未来的需要。 它是以规划的方法，整合基本的管理技 术、现有的改进努力以及技术与工具，集 中全力于品质改进的工作上。
制程愚巧法 改进方法
改进材料 改进设备 改善对策标准化
(九) 利用技术面与社会面平衡的方法
TQM 成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。 一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等； TQM 的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因 素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。
愿景 长期承诺 人员参与 有规律的方法 支持系统 训练
(二)界定任务
投入
产出作业组织ຫໍສະໝຸດ 供货商顾客
需求与回馈
需求与回馈
每一个员工都有其顾客(内部与外部)，TQM 把注意力 集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产 品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目 的。
全面质量管理包含的四个方面
简述全面质量管理包含的四个方面全面质量管理，（简称TQM或TQC），是以参加项目的全体职工为主体，综合运用现代化管理技术、专业技术等科学，用定量和定性的方法，对施工全过程影响质量的因素进行控制和全方位的管理，最终生产出用户满意的产品的一整套科学管理活动。
全面质量管理的一个最重要的观点，突出的在“全”字上，它包括以下四个方面：
1、是指参加工程项目的全体人员（管理人员、工人等）全部参加到项目全范围的管理中去；
2、是指对工程项目进行全过程管理，即从项目的立项阶段——设计阶段——施工阶段——竣工验收阶段都进行严格的质量管理和控制；
3、是指不但管理建设项目的工程质量，而且更主要的是管工序质量和工作质量，保证实现质量管理的目标；
4、是指在提高工程质量的同时必须统筹考虑工期和成本问题。
全面质量管理是全面的系统的科学管理，它使质量管理从静态管理转向动态管理，在不增加成本、保证工期的前提下，使工程项目的质量达到设计要求。
二〇二四年八月二十二日。
TQC全面质量管理
TQC（全面质量管理）什么是TQC（全面质量管理）TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质量管理。
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
TQC全面质量管理的内容1. 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2. 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
3. 由全体人员参加的管理产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。
全面质量管理 - TQC
全面质量管理（Total Quality Control）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
全面品质管理 (TQC)
全面质量控制(TQC)的具体实施 全面质量控制(TQC)的具体实施
• TQC的具体实施归纳起来为：
• 1、四个阶段：
• 计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)。 • 即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出 的质量问题提出改进措施。 • 这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一 个循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
(2) 系统及流程的品质
• 流程是执行工作的手段，是跨越功能的、是把价值提供给 市场的。流程必须前后兼顾，滴水不漏的。要达到这个境 界，须处理的课题包括： • 流程管理及改善 • 业务流程更新及重整 • 品质功能部署 • 工作分析 • 统计制程控制 • 借鉴学习 • 与供应商的关系 • 流程经过改善后固然需要制度化，而相关的流程也需要有 效且有效率地管理。这便需要管理系统 管理系统的建立了。 管理系统
团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作和发展。
在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关 心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主 人翁责任感。 并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以 团队的整体声誉为重来约束自己的行为，从而使 团队精神成为公司自由而全面发展的
全面品质管理 (TQC)
• 它有两个方面的含义: 它有两个方面的含义:
• 一是全面控制，即以优质为中心，实行全员工、全过程、 全方位控制； • 二是全面质量，包括产品质量和工作质量。只有内在要素 达到要求，又为用户所需要的产品才算得上质量好的产品。 • 在市场经济快速发展的今天，“质量第一”、“以质量求 生存”已是一条不破的真理。TQC即是一种能够保证产品 质量的完善的科学管理体系，是现代企业系统中不可分割 的组成部分，是企业管理的重要环节。
2、态度并不能决定一切
刘备是个非常注重态度的人，三顾茅庐请孔明，与关 羽和张飞结成死党，关系很铁，但最后却是一个失败者。 曹操不管态度，唯人是举，成就大业。因为赢得利润 不仅仅靠态度，更要依靠才能。 那些重视态度的管理者一般都是权威感非常重的人， 一旦有人挑战自己的权威，内心就不太舒服。 所以，认为态度决定一切的管理者，首先要反思一下 自己的用人态度，在评估一个人的能力时，是不是仅仅考 虑了自己的情感需要而没有顾及员工的才能，是不是觉得 自己的权威受到了人才的挑战不能从内心接受。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
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订立愿景 制定策略 指标及量度 资源管理 领导方式 管理发展 有关员工的课题包括： 技能与工作能力 组织架构及工作岗位设计 绩效管理 激励 赋权
全面质量管理(TQC)介绍
全面质量管理(TQC)介绍全面质量管理(TQC)是一种管理理念，旨在通过全员参与、全面管理、全过程控制等手段，不断提高产品和服务的质量，以满足客户需求并实现组织的长期发展目标。
TQC强调所有员工都是质量管理的参与者，强调团队合作、持续改进和客户满意度。
TQC的基本原则TQC的基本原则包括：1.顾客导向：将顾客需求置于首位，不断改进产品和服务以满足顾客需求。
2.全员参与：所有员工都应参与质量管理活动，努力达到共同的质量目标。
3.过程优化：关注整个生产或服务过程，寻求生产效率和质量的双重提高。
4.持续改进：通过持续的学习和改进，不断提高产品和服务的质量。
5.数据驱动：依靠数据和事实进行决策，提高管理有效性和决策准确性。
TQC的实施步骤实施TQC需要以下步骤：1.确定质量方针：明确组织的质量目标和方向，确立顾客满意度为核心目标。
2.培训员工：培训所有员工的TQC理念和方法，建立全员参与的文化。
3.建立质量控制系统：确保生产过程和产品符合标准，保证质量的一致性和稳定性。
4.持续改进：通过PDCA循环（计划、实施、检查、行动）不断改进生产过程和质量水平。
5.推广TQC文化：将TQC理念贯穿于整个组织中，建立质量文化，实现全员参与的目标。
TQC的优势TQC的优势包括：1.提高产品质量：通过全员参与和持续改进，产品质量得到提升，减少缺陷率。
2.降低成本：优化生产流程和减少不合格品，降低了生产成本。
3.提高员工士气：员工参与决策和质量管理，增强了员工的归属感和士气。
4.增强竞争力：提高产品质量和客户满意度，增强了组织的市场竞争力。
总结全面质量管理(TQC)是一种重要的管理理念，通过全员参与、全面管理、持续改进等方式，提高产品和服务的质量，实现组织的长期发展目标。
实施TQC需要组织全员的积极参与，建立质量控制系统和持续改进机制。
通过TQC，组织可以提高产品质量、降低成本、增强竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理
全面质量管理(TQC)一、定义与特点1.定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2.全面质量管理的特点：①全面的质量管理②全过程的质量管理③全员参加的质量管理④质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。
全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使用生产经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的有机整体。
二、指导思想1.从系统和全局出发的指导思想。
2.为用户服务的指导思想。
3.强调质量是设计、制造出来的，而非检验出来的，贯彻以预防为主的指导思想。
4.用事实和数据说话的指导思想。
5.不断改进的指导思想。
6.突出人的积极因素指导思想。
7.质量与经济统一的指导思想。
8.突出质量的经营管理思想。
三、工作程序全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的作业程序，也即是P、D、C、A 循环法。
PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)几个词的第一个字母组成，它反映了质量管理必须遵循的4个阶段。
第一阶段为P阶段就是要适应用户的要求，并以取得经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制订技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。
这就是计划阶段。
第二阶段为D阶段就是要按照所制订的计划和措施去实施。
这是执行阶段。
第三阶段为C阶段就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。
这是检查阶段。
第四阶段为A阶段就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再干。
这是总结处理阶段。
质量管量工作程序，可以具体分为以下8个步骤：第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。
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全面质量管理(TQC)介绍一、品质的历史演进 _____________________________________ 1二、品质管理的未来 _____________________________________ 2三、品质大师理念 _______________________________________ 4四、全面品质经营（TQM） ______________________________ 5五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM _____________________ 6六、全面品质经营（TQM）的理念________________________ 7七、全面品质经营（TQM）的中心思想____________________ 8八、全面品质经营（TQM）的文化________________________ 9九、全面品质经营（TQM）的团队________________________ 10十、全面品质经营（TQM）的管理策略____________________ 11 十一、全面品质经营（TQM）的管理模式__________________ 18 十二、全面品质经营（TQM）的运作方法__________________ 23 十三、全面品质经营（TQM）的架构______________________ 28 十四、为何要推动TQM __________________________________ 29 十五、推动全面品质经营TQM的时机_____________________ 31 十六、全面品质经营（TQM）推动组织____________________ 32 十七、全面品质经营（TQM）成功要素33一、品质的历史演进供货商企业(本身)客户二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。
2.「品质」长期经营。
3.鉴定品质经营特性。
4.关键领域的持续改善。
(二)建立品质链※追求供货商、企业及客户的满意。
(三)过程管理(B.C.P四、全面品质经营(TQM)TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。
它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。
五、以ISO(QS) 9000为基础迈向TQMTQM = ISO 9000 +QS 9000AS 9000注：1. ISO9000是全球应用最广的质量管理体系标准。
建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处：1）一个结构完善的质量管理体系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。
2）更好的培训和更高的生产力。
3）减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）顾客对企业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。
5）能够在要求在ISO9000认证的市场中畅通无阻。
2. QS9000确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求.3. SAE AS9000 是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。
除ISO9001要求以外，在标准中还包含了36项补充及解释性条款。
规定了航空、航天和国防工业的附加要求。
德国莱茵TUV集团的专家可提供此项标准的认证。
他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。
六、全面品质经营(TQM)的理念持续改善(Continuous improvement)七、全面品质经营(TQM)的中心思想(一)以顾客(内、外部)为中心。
(二)追求组织的经营绩效。
(三)进行永无止尽的过程改善。
八、全面品质经营(TQM)的文化九、全面品质经营(TQM)团队十、全面品质经营(TQM)的管理策略(一)品质政策●T QM的原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、文书资料。
●作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。
●对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从最高阶层做起。
●每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知改正行动的基础。
●工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力的贡献加以表扬及奖励。
●对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过程改进，俾能提供最有价值的产品与服务。
●供货商是否实施TQM，应作为选择之主要考虑依据。
●从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响产品品质的作业过程中。
●使用工具与技术在持续的改进品质系统上。
●持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源来达到所需文化的改变。
(二)追求新的策略思考方式●制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。
●设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。
●组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。
●使所有员工均成为改进的驱动力。
●利用指引与目标值，作为改进的目标。
●利用适当的过程管制技术。
●了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。
●品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。
●要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而不是敌对者。
●强调最佳寿命周期成本(最佳值)，不仅是买得最便宜。
(三)了解你的顾客品质的最终需求是让顾客(或使用者)满意，无论他们是公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。
最终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品与服务能满足他们对技术性能的期望(包括后勤支持)与时程(要时就有)，而且要能以合理的成本获得，这件事难在不但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什么。
(四)设计真正顾客需求的条件要先了解顾客(内在及外在)真正的需求与期望才能谈如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一致时，使用者才会满意。
(五)着重于预防、而非改正在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果大于矫正的效果)越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也能防止。
(六)减少经常性浪费惯常的时间、物料、与其它资源的浪费是可利用持续改进过程予以降低的。
(七) 追求持续改进的策略突破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调整”常被忽视。
真正突破的时间是难以预测的，例如：使用自动化来取代人工操作，在等候它到达时由于缺乏持续性的改进，组织阶层的绩效就会衰退。
运用持续改进为工具时，管理者需展现领导才能与对品质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是主要的改进资源。
时间创新创新(八)将结构性的方法从事于过程改进(九)利用技术面与社会面平衡的方法TQM成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。
一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等；TQM的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。
管理者要确保员工能一次就把事情做好：●员工接受适当的训练●员工的绩效有所回馈●授权员工改进过程(十)应用到所有职能部门TQM所讨论的不只是制造方面的活动，而是延伸到生产线之外，TQM是致力于全面组织的最佳化。
它应将所有功能部门包括在内。
十一、全面品质经营(TQM)的管理模式(一)领导阶层建立管理与文化的环境●愿景●长期承诺●人员参与●有规律的方法●支持系统●训练(二需求与回馈需求与回馈每一个员工都有其顾客(内部与外部)，TQM把注意力集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目的。
(三)设订绩效改进目标目标应先从高阶管理阶层订起，应能反映出对组织生存具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。
中阶与作业线上的管理者设订功能与过程改进的双重目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。
(四)拟订改进项目与行动计画绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达于作业阶层，为达成这些目标，应建立小组及进行团队活动：指导小组发展TQM理念，设定长期目标及鉴别关键过程。
改进小组设定改进目标及行动计画。
问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。
(五)用绩效衡量的工具与方法执行项目(六)评估成果●过程衡量●项目计画衡量●行为改变衡量●品质损失函数(七)检讨与再循环在采取持续地改进过程时必需持之以恒，让员工明了TQM不是一个计画，而是为企业组织内每一员工所提供的新行为模式。
十二、全面品质经营( TQM)的运作方法(一)方针管理企业愿景与策略规划顾客需求鉴定鉴别关键领域/流程/作业-28- -(二)日常管理十三、全面品质经营(TQM)的架构-30--十四、为何要推动TQM(一)强化企业的体质(二)使QUENSH 系统品质迈向整合性品质(三)追求企业永续经营-33- -十五、推动全面品质经营(TQM)的时机(一)不是没订单，而是组织经营绩效不佳时。
(二)客户渐行渐远，订单不断丧失时。
(三)组织推动各项项目，不易获致成效时。
(四)提升企业管理水准，强化员工向心力时。
(五)最高经营者有强烈企图心时。
组织的要素(一)经营者的决心和积极参与。
(二)各部门／阶层追求〝品质向上〞的长期决心。
(三)组织须塑造TQM推动的文化。
(四)鼓励各部门／阶层共组团队，参与TQM活动。
(五)持续性的推动，永无止尽的改善。
(六)与大家共享TQM推动的成果(奖励与表扬)。