迎宾ppt
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迎宾服务
二、候位客人服务
（一）迎候客人：询问是否愿意等候 （二）安排候位： 1、告诉客人等候时间 2、提供茶水服务，递送账单 3、按先来后到顺序，安排座位 思考：客人不愿等候，怎么办？
三、拉椅让座
双手握椅背，轻轻拉开 离桌边20厘米 遵循女士优先，先宾后主原则 提供儿童椅
四、与值台服务员交接
站在客人右侧 打开菜单第一页，双手递给客人 将信息反馈给值台服务员
递铺餐巾
先女士后男士，先客人后主人 站在客人的右手边服务 右手在前，左手在后
冰水服务
冰水壶装3／4水 酒满敬人，茶满欺人，倒3／4的冰水到冰 水杯 用餐过程中，不时为客人添加酒水
七、餐前酒服务
迎宾服务
叶丽萍
一、正确引领
（一）迎接客人 （二）问候客人 （三）确认是否预定，了解客人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ求 （四）规范引领
站姿要求:
女士，成V字步或丁字步，V字步可以左手 压右手，或右手压左手。 丁字步左脚在前，则左手压右手 男士，双脚与肩同宽
规范引领
走在客人左前方1米处 手势：五指并拢，掌心向上 将主位安排给女士或长辈
递上酒水单 描述酒水成分，提供建议 记录客人的选择 记录客人的特殊要求 重复所点内容
接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
礼宾服务PPT课件
前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
迎宾礼仪培训.PPT
迎宾礼仪基本要求
仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗； 服务意识强，能坚持微笑服务，有一定的自信心； 个人卫生：
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻行探头探脑，勿当从抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。
•5
•.
迎宾鞠躬行礼
•6
•.
女士鞠躬行礼
行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头 跟随向下，并致问候语
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为 轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身 前1-2米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对重叠在身 前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬 完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时 问候“早上好” “欢迎光临”等敬语。
•7
•.
男士鞠躬行礼
双手要放在裤线的稍前方向，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手 尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左 前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看 到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点 所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
•9
•.
•1
0
•.
人有礼则安
无礼则危
•1
1
•.
•1
•.
女士迎宾站姿
握手式
双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
脚站立方式
双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向 后脚的脚背处靠拢。 脚为“丁”字型或“V”字型。
•2
仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗； 服务意识强，能坚持微笑服务，有一定的自信心； 个人卫生：
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻行探头探脑，勿当从抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。
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迎宾鞠躬行礼
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女士鞠躬行礼
行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头 跟随向下，并致问候语
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为 轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身 前1-2米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对重叠在身 前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬 完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时 问候“早上好” “欢迎光临”等敬语。
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男士鞠躬行礼
双手要放在裤线的稍前方向，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手 尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左 前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看 到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点 所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
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人有礼则安
无礼则危
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女士迎宾站姿
握手式
双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
脚站立方式
双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向 后脚的脚背处靠拢。 脚为“丁”字型或“V”字型。
•2
餐厅迎宾领位服务礼仪课程设计PPT课件
小结作业
礼仪训练，突破关键
2、技能训练
训练1：迎宾员厅口等候礼仪训练
学生轮流扮演迎宾员，教师扮演客人，检测学生对门厅等候礼仪的 掌握情况，并依据下表完成礼仪评价。
礼仪规范
项目
礼仪要点及作用
互评 自评
站 姿 身姿挺拔，双手呈前腹式握位，身体朝向入口处，展 示餐厅的良好形象。
表 情 面带微笑，目光诚挚，注视宾客到来方向，做好与客 人眼神交流的准备。
称呼与体态配合自然，体现主动意识
情 感 真诚、热情，体现欢迎之情与敬重之意
9
互评 自评 YN YN YN YN YN YN YN YN
情境描述
情境分析、礼仪跟进 知识与技能 礼仪优化
小结作业
礼仪训练，突破关键
2、技能训练
训练3：引领礼仪训练 小组合作，自设服务情境，自主分配角色，按照下表完成本项训练及评价。
礼仪规范
项目
礼仪要点及作用
互评
方 位 在走在客人的侧前方、距离客人二三米的礼仪规范基础上，根 Y N 据不同的客群调整引领方位，留给客人舒适的前进路线
体 态 在侧身引领的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领体态，Y N 便于与客人交流及方便为客人提供服务
手 势 在右手五指伸直并拢、指引方位准确的礼仪规范基础上，根据 Y N 不同的客群适时增加提醒或搀扶等手势，体现服务的个性化
2
情境 分析
情境描述
情境分析、礼仪跟进 知识与技能 礼仪优化
小结作业
情境要素 1
李先生是常客
客人心理
他对餐厅的认可度很高，他认为 餐厅的服务也应该让其家人满意。
2
老年人和儿童
老年人希望得到敬重与照顾； 儿童希望得到关注与保护。
服务员的迎宾礼貌礼仪培训内容课件
在宾客离开时，服务员应表示感谢， 并欢迎再次光临。
在宾客离开时，服务员应主动送别， 并帮助搬运行李和开门。
协助结账
服务员应协助宾客结账，提供快速、 准确的服务。
06
服务态度与专业素养
热情周到
热情微笑
服务员应始终保持微笑，展现友 好和热情的态度。
主动问候
见到顾客应主动问候，并使用合适 的称谓，如先生、女士等。
细致服务
关注顾客的细节需求，如及时为顾客加水、换盘 等。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的顾客，要给予特别的关注和照 顾。
THANKS
感谢观看
05
服务员接待流程
迎接宾客
01
02
03
04
迎接宾客
服务员应主动、热情地迎接宾 客，面带微笑，保持友好姿态
。
确认预定
对于有预定的宾客，服务员应 迅速确认预定信息，引导宾客
入座。
安排等待区
对于没有预定的宾客，服务员 应提供等待区，并告知等待时
间。
提供饮料
在等待期间，服务员可以提供 饮料或茶水，以缓解宾客的等
04
服务员言谈礼仪
用语规范
使用标准普通话，避免使用方言和俚 语。
在接待客人时，应使用标准、规范的 普通话，以确保客人能够清晰地理解 服务员的表达。避免使用方言和俚语 ，以免造成沟通障碍和理解歧义。
语音标准
保持语音清晰、准确，无明显口音。
服务员在接待客人时，应保持语音清 晰、准确，无明显口音。语音的清晰 度和准确性对于信息的传递至关重要 ，能够让客人更好地理解服务员的意 图和表达。
待焦虑。
安排入座
引导入座
服务员应礼貌地引导宾客入座 ，并帮助宾客搬运行李。
迎宾礼仪
8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品 10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机 11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话
禁忌三
1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客 人等很长时间，要给客人明示回执时间。
2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前 对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。
迎宾礼仪
2020年5月21日星期四
课程概述
1、迎宾前的准备 2、迎宾三部曲 3、文明用语 4、禁忌
一、迎宾前准备
仪容仪表
• 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来 ，前不过眉，侧不过耳，后不压领。
• 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 • 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。 • 指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。 • 服装：整齐干净无皱褶
b、走廊引路
1、在走廊引路时 • A、应走在客人左前方的2、3步处。 • B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • C、要与客人的步伐保持一致。 • D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 • 2、在楼梯间引路时 • 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 • 3、途中要注意引导提醒客人 • 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
一、迎宾前准备
女迎宾员站姿
• 脚为“丁”字型或“V”字型; • “V”字型,两脚跟并左手手背自然于小腹位置。
二、迎宾三部曲
1、迎 宾
1．五步目迎，三步问候 2．三分笑 3．眼神 4．15度鞠躬礼
a．五步目迎，三步问候
目迎就是行注目礼。 迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他 ，用眼神来表达关注和欢迎。 注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“ 您好，里面请”等。
禁忌三
1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客 人等很长时间，要给客人明示回执时间。
2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前 对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。
迎宾礼仪
2020年5月21日星期四
课程概述
1、迎宾前的准备 2、迎宾三部曲 3、文明用语 4、禁忌
一、迎宾前准备
仪容仪表
• 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来 ，前不过眉，侧不过耳，后不压领。
• 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 • 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。 • 指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。 • 服装：整齐干净无皱褶
b、走廊引路
1、在走廊引路时 • A、应走在客人左前方的2、3步处。 • B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • C、要与客人的步伐保持一致。 • D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 • 2、在楼梯间引路时 • 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 • 3、途中要注意引导提醒客人 • 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
一、迎宾前准备
女迎宾员站姿
• 脚为“丁”字型或“V”字型; • “V”字型,两脚跟并左手手背自然于小腹位置。
二、迎宾三部曲
1、迎 宾
1．五步目迎，三步问候 2．三分笑 3．眼神 4．15度鞠躬礼
a．五步目迎，三步问候
目迎就是行注目礼。 迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他 ，用眼神来表达关注和欢迎。 注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“ 您好，里面请”等。
模块三-迎送宾客服务 PPT课件
12
项目三 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展历史 二、“金钥匙”的含义和服务内容 三、“金钥匙”的岗位职责 四、“金钥匙”的素质要求
13
金钥匙服务的重要性： 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不
同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要 按标准提高 标准化服务以外，还有个性化 的服务
14
模块三 礼宾服务与管理
➢ 第一节 迎送宾客服务
➢ 第二节 行李服务
➢ 第三节 “金钥匙”服务
➢小
结
➢ 思考题
➢ 实践活动
➢ 场景实录
1
礼宾服务：
为了体现饭店的档次和服务水准，许多高 档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、 机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎 送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以 及客人委托代办的各种服务等。
(1)安全服务 (2)回答客人问讯 (3)调度门前交通 (4)其他服务 合格门童的要求：
站立服务、微笑服务、敬语服务
莫里斯酒店
4
五星级酒店门童招聘
职位要求 1、服从礼宾主管的工作安排
2、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客 人表示欢迎向离店客人道别 3、维护出入车辆秩序保证上下客车位和车道畅通 4、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发 5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店发现异常情 况立即与值班的保安人员到大堂副理联系妥善处理 6、准确回答客人的询问主动做好服务工作 7、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及 时捡掉 下雨天为客提供雨具存放保管服务
17
二、“金钥匙”的含义和服务内容
Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协 会”，成立于1952年4月25日，其标志是 两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于 开启城市综合服务的大门
项目三 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展历史 二、“金钥匙”的含义和服务内容 三、“金钥匙”的岗位职责 四、“金钥匙”的素质要求
13
金钥匙服务的重要性： 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不
同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要 按标准提高 标准化服务以外，还有个性化 的服务
14
模块三 礼宾服务与管理
➢ 第一节 迎送宾客服务
➢ 第二节 行李服务
➢ 第三节 “金钥匙”服务
➢小
结
➢ 思考题
➢ 实践活动
➢ 场景实录
1
礼宾服务：
为了体现饭店的档次和服务水准，许多高 档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、 机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎 送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以 及客人委托代办的各种服务等。
(1)安全服务 (2)回答客人问讯 (3)调度门前交通 (4)其他服务 合格门童的要求：
站立服务、微笑服务、敬语服务
莫里斯酒店
4
五星级酒店门童招聘
职位要求 1、服从礼宾主管的工作安排
2、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客 人表示欢迎向离店客人道别 3、维护出入车辆秩序保证上下客车位和车道畅通 4、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发 5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店发现异常情 况立即与值班的保安人员到大堂副理联系妥善处理 6、准确回答客人的询问主动做好服务工作 7、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及 时捡掉 下雨天为客提供雨具存放保管服务
17
二、“金钥匙”的含义和服务内容
Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协 会”，成立于1952年4月25日，其标志是 两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于 开启城市综合服务的大门
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作品释义 作品释义:设计说明：两颗心连在一起，心 心相印，客户至上，用心服务，真心换真 心。钻石的应用，代表永恒博大权威，寓 意迎宾大药房质量第一，诚信第一。服务 人民，建设社会。
作品释义:悬壶济世、灵丹葫芦、老字号的文化感，醒目、贴切 作品释义
一、任务内容： 沧州迎宾大药房连锁有限公司标志设计 公司全称：沧州迎宾大药房连锁有限公司 公司简称：迎宾大药房 二、简介及说明： 沧州迎宾大药房连锁有限公司，是一家药品销售连锁企业，现有连锁药房几十家，本公司倡导 三、设计要求： 1 1、标志形态：突出图形为主的图形标 2、创作元素：随意发挥 3、标志风格：简练大方，适合于门头及企业宣传品的应用。 4、标志主导色：无 5、标志字体：手写体 6、设计重点偏向于：能突出行业特色 7、主要影响地域：国内范围
作品释义 作品释义:设计说明：两颗心连在一起，心 心相印，客户至上，用心服务，真心换真 心。钻石的应用，代表永恒博大权威，寓 意迎宾大药房质量第一，诚信第一。服务 人民，建设社会。
作品释义:悬壶济世、灵丹葫芦、老字号的文化感，醒目、贴切 作品释义
一、任务内容： 沧州迎宾大药房连锁有限公司标志设计 公司全称：沧州迎宾大药房连锁有限公司 公司简称：迎宾大药房 二、简介及说明： 沧州迎宾大药房连锁有限公司，是一家药品销售连锁企业，现有连锁药房几十家，本公司倡导 三、设计要求： 1 1、标志形态：突出图形为主的图形标 2、创作元素：随意发挥 3、标志风格：简练大方，适合于门头及企业宣传品的应用。 4、标志主导色：无 5、标志字体：手写体 6、设计重点偏向于：能突出行业特色 7、主要影响地域：国内范围