宾客服务中心工作流程SC07_Handling Guest Request For 'Follow Me'
酒店客户服务中心相关流程
酒店客户服务中心相关流程酒店客户服务中心是提供高质量客户服务的关键部门。
下面是酒店客户服务中心的相关流程，以确保客户满意度和良好服务体验。
1. 客户服务中心设立为了提供有效的客户服务，酒店应设立一个专门的客户服务中心。
该中心应该有以下职能和人力资源配置：- 客户服务经理：负责客户服务中心的整体运营和管理。
- 客户服务代表：提供客户支持和解答疑问的一线人员。
- 投诉处理专员：负责处理客户投诉并寻求解决方案。
- 数据分析员：负责监测客户满意度并提供相关数据报告。
2. 客户服务流程酒店客户服务中心应遵循以下流程来满足客户需求和处理问题：2.1 服务请求- 客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道向客户服务中心提出服务请求。
- 客户服务代表应及时回应并记录请求的详细信息，包括客户姓名、联系方式和具体需求。
2.2 问题解答- 客户服务代表应尽快解答客户的问题，并提供准确和详细的信息。
- 如果问题超出客户服务代表的能力范围，他们应将问题升级给相应的部门负责人。
2.3 投诉处理- 客户投诉应被视为重要问题，并尽快解决。
- 投诉处理专员应与客户联系，了解问题的具体情况，并向客户保证寻求解决方案。
- 投诉处理专员应与相关部门合作，解决客户投诉，并确保问题不再发生。
2.4 反馈收集- 酒店应定期收集客户反馈，以改进服务质量。
- 客户服务代表可以通过电话、电子邮件或在线调查等方式收集客户反馈。
- 数据分析员应分析反馈数据，并提出改进建议。
3. 培训和培养为了确保客户服务团队的专业素质和服务质量，酒店应提供持续培训和培养计划：- 新员工培训：新进人员应接受关于客户服务技巧和酒店产品知识的培训。
- 周期性培训：定期组织培训会议，提升员工的专业素质和服务技能。
- 奖励和激励：酒店应设立奖励机制，鼓励员工提供出色的客户服务，并为其成绩给予相应的激励。
以上是酒店客户服务中心的相关流程，通过完善的流程和合适的人力资源配置，酒店可提供高质量的客户服务，并提升客户满意度。
标准服务接待流程步骤
标准服务接待流程步骤一、热情迎接。
顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。
声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。
如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。
二、需求探寻。
打完招呼，可不能傻站着。
得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。
比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。
有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。
要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。
这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。
要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。
比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。
”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。
”四、解答疑问。
顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。
不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。
可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。
比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。
”五、促成交易。
要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。
可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。
”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。
”六、热情送别。
顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。
如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。
”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。
酒店服务中心工作流程
接听
与
对客
服务
（1）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员
做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。
（2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询
和及时提供各项服务：
A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。
酒店服务中心工作流程
内 容
工 作 程 序
交接
与
准备
（1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类
钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项
和未完成事项的记录和交接等。
（2）做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有
效，备齐各种工作表单和各类钥匙。
（4）接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管，
并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并
在电脑中更改房态。
（5）每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”
房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。
（6）客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄
写当日“房态情况表”。
（3）完成上一班服务员未完成的工作。
楼层动态观察与
服务工作监控
（1）观察客房楼层动态：
A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整
理和访客服务等各项工作。
B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联
系沟通，并按规定的处理流程做好工作。
A、注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。
酒店OTA宾客服务操作流程
酒店OTA宾客服务操作流程酒店前厅、客房及餐饮部在为OTA渠道宾客提供服务的过程中，需确保宾客在酒店有宾至如归的入住体验。
为满足宾客的个性化需求，需竭尽所能，确保提供各项高标准的服务。
一、OTA宾客接待流程1、宾客抵达前的准备工作操作流程：（1）每日前厅主管查看当日预抵OTA宾客信息，安排GRO对当日预抵携程客人进行电话拜访，沟通以下信息。
A、宾客预抵时间，行程安排，同行宾客情况，当日迎宾果盘种类，根据水果喜好可适当增加某个品种，客人对房间朝向、楼层的喜好，当日天气情况，酒店具体位置信息。
B、如客人有接站需求，进行相应登记安排车辆司机。
并将客人抵达信息及时通报礼宾、前台、客房。
（2）每日GRO查看房间安排，根据客人喜好进行调整，并将宾客对客房的要求通知房务中心。
（3）客房领班依据宾客喜好准备果盘，摆放欢迎卡片，进行个性化布置，对房间进行检查。
浴缸旁摆放泡澡服务提示卡。
（4）GRO对预订客房卫生进行检查，并确保卫生质量。
（5）GRO对房间试水、电器设施确保安全有效。
（6）客房提前开启空调、调整好室内温度。
（7）携程预抵房间前台不可随意调换。
操作流程：（1）根据宾客到站时间，提前与前台确认房间情况，确保到店有房入住。
（2）礼宾员提前十分钟到达高铁站，车上准备湿巾、矿泉水、热水、一次性纸杯、小零食、杂志、车载垃圾桶。
（3）礼宾员手举行李牌在出站口接站，确认客人信息后协助客人拉行李，送上接送车。
（4）在店礼宾员提前在大堂外等候客人。
（5）客人到店后礼宾员欢迎宾客，拉车门，护顶，卸行李，送客人进入酒店。
3、宾客抵达时的工作操作流程：（1）GRO迎接宾客到来，引领宾客至前台办理入住，向宾客介绍酒店各营业场所位置、时间及周边情况。
（2）前台迅速高效办理入住。
（3）GRO提供欢迎茶水服务。
（4）GRO引领宾客至房间，礼宾放好行李，并对房间设备设施进行介绍。
（5）GRO向宾客做自我介绍，告知宾客如有任何需要可以致电前台，随时提供服务。
宾客进入酒店服务程序
宾客进入：一、领位：宾客穿好浴衣上来时，主动上前，询问先休息还是用餐、看节目等根据宾客需要指引。
1、休息区休息：宾客要到休息区休息，指引宾客上楼或到休息厅。
2、用餐：如用餐，则将宾客领入安排座位，并可向宾客介绍。
并提供报刊杂志供宾客阅览。
二、如宾客用餐1、领位：当宾客来到门口时，邀请宾客：“先生/女士，欢迎光临，请问几位？”、“请跟我来。
”然后根据宾客人数把宾客领到合适的餐桌，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？”，然后为宾客拉椅入座：“先生(女士)请坐”2、协助服务员：如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员应先为宾客倒上迎客茶(淡柠檬茶)―后定是否提供免费茶：“先生/女士请用茶”。
服务员过来接待后才离去。
然后回到岗位准备迎领下一批客人。
3、送客：宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：“先生/女士请慢走。
”餐厅服务员当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼，面带微笑，礼貌招呼客人“您好，这个座位可以吗？”对离去的客人说：“请慢走”。
在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意或轻声问好。
在与客人四目相对时也应微笑点头示意。
为保持餐厅的浪漫气氛，说话语单动听、清晰音量适度(以对方能听到为准)不得大声呼唤。
2、入座倒茶见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：“您好，请坐”协同迎宾为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟―注意提前调节好火苗大小、以防烧伤，入座后斟上迎客茶(淡柠檬茶)―是否免费茶再定“先生/女士请用茶”。
斟茶等服务女士优先。
斟茶在客人的右边斟八分满，欺凌茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上(如香烟、手机、眼镜等)。
如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。
3、点菜：1）当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐(根据所处时间或者推销饮品)“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以需要点餐吗？”如果宾客说等一会，告诉宾客：“好的稍后我再过来给您点菜”。
宾客服务中心工作流程SC10_Handling Complaint
Service Center Agent
Apologize to guests honestly.Βιβλιοθήκη 首先立即向客人致以诚恳的道歉
Listen to the guest very carefully, and note down the important points quickly Show your great sympathy, to let the guest feel you are the same feeling with her/him. Try to comfort the guests and seek for the solution immediately if it’s a most common problem or the slightest dissatisfaction. On the other hand, pass the complaints in details to Duty Manager at once, who will then provide prompt follow up with the guest.
仔细聆听客人的投诉并记下重要 环节，随时向客人做出反应
真诚表示和客人感同身受
尽量安抚客人，并立即寻找解决 方法（仅针对最常见的投诉）
如果投诉严重，立即将投诉细节 转告大堂经理，以便他们为客人 提供最快速的解决方法
客人入住接待、结帐退房服务流程图
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；
整个接待和办理入住登记手续，15分钟完成（有预定的团队）。
收款：
（1）确认付款及结账方式，费用的自付部分或全部费用是否由会务组全部结算，将要求写在登记单上；
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
接待过程中用姓氏称呼客人3次
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
（1）打印一份按费用分类的账单，放在按日期分类账单上;
（2）发票登记;
（3）现付或刷卡宾客账单处理：制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证（粘贴顺序：收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单）；
（4）签单宾客账单处理：将单据按顺序装订好后，在签单账单登记表中登记后编号，放入当月签单宾客账单盒中。
主动向客人指示客房或电梯方向
输单、归档：
接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹。
避免开重房
（1）避免重复开房，在开房比较忙，客人
较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间；
酒店宾客服务中心工作内容
酒店宾客服务中心工作内容
酒店宾客服务中心工作内容
一、主要职责
1、负责接待客人的入住、退房手续办理、和住宿及其他服务流程；
2、负责接待、咨询、协助客人办理入住、退房及其它礼宾服务；
3、开展宾客满意度调查，及时跟踪酒店客人的投诉及建议；
4、定期核对客房投诉处理情况，促进酒店宾客满意度；
5、搜集相关客房信息，及时及准确的将信息登记到宾客服务系统；
6、收集宾客意见、建议、投诉，提交相应的部门或管理层；
7、宣传市内文化、购物、有当地特色的地方，提供有效的指导；
8、处理客户投诉，提升客户满意度；
9、跟踪有效推广和宣传新的客户服务模式；
10、协助客户查询及调整客房，提供专业的解决方案；
11、负责客房准备及维护，确保客房提供客人的最佳服务；
12、熟悉当地餐厅、购物、票务、汽车租赁、特色文化等，提供客人的全方位信息咨询。
二、任职要求
1、有宾客服务行业相关工作经验优先；
2、具备较强的服务意识，可以积极地沟通和接待客人，做到客人的满意；
3、具有良好的沟通能力和文字表达能力，具备较强的解决问题的能力；
4、具备良好的学习能力，具备一定的抗压能力。