客服中心工作流程梳理
客服业务工作流程
流程说明：1.完整开场白：“您好，这里是XX客服，彩虹工号****很高兴为您服务！”2.用户信息包括姓名、游戏类型等；3.如果需要进行事件递交，须仔细核对用户所有的资料；4.用户投诉员工主要是因为用户对员工的态度或业务不满意，来电投诉。
5.用户投诉事件主要是用户之前反映过同类事件，但一直没有得到解决或对处理结果很不满意，再次来电投诉。
6.完整结束语：“请问您还有其它问题需要帮忙吗？”，“请问您是否愿意配合我们做个满意度调查？”“感谢您的来电，再见！”或“欢迎您下次再来电，再见！”7.若电话中途突然断线，客服人员应立即通知主管，由主管安排回访。
（若是用户在投诉或订购中断线，客服人员及主管更应引起重视，争取第一时间对用户进行回访）流程描述：1.客服需要离席，必须先通知当班主管；2.主管结合当时的来话量、座席数，以及客服的离席类型等情况，给客服反馈；3.客服在收到主管反馈可以离席的消息后方可离开座位；4.若主管反馈客服暂时不能离席，客服则继续工作，等待主管通知方可以离席；5.归席后客服须发消息通知主管。
流程说明：1.此流程的侧重离席对象是电话客服，侧重离席类型是日常离席；同时适合WEB客服与交接班时的离席；2.客服与主管间的联系均以圈圈或KIT形式完成；3.客服的离席类型分为两大类：日常离席、交接离席；●日常离席有三种情况：吃饭离席、入厕离席、其它离席（主管面谈、倒水等）；●交接离席只在两个班次进行工作交换时才出现；4.主管接到客服的离席请求后，根据当时的来话量、当班座席数，以及客服的离席类型等，反馈客服是否被允许离席；●吃饭离席：用餐时间段，主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须保证有70％以上的电话座席在线，方可安排客服离席（例：传奇技能组当班人数为10人，吃饭离席允许人数为3人）。
吃饭离席时长为半小时；●入厕离席：主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须保证有80％以上的电话座席在线，方可同意客服入厕离席（例：传奇技能组当班人数为10人，入厕离席允许人数为2人）。
酒店客服中心服务员工作流程
酒店客服中心服务员工作流程1．实习部门客房服务中心。
2．管理层级关系(1)直接上级:客房中心主管。
(2)协作人员。
卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。
3．主要业务负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实。
4．素质要求(1)口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。
(2)熟悉饭店的设施、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确的回答客人的询问。
(3)工作认真、反应敏捷。
(4)具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。
(5)能适应客房服务中心的排班要求。
(6)身体健康。
5．岗位职责(1)受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。
(2)及时准确的传递有关客人进店、离店和结账的客情信息。
(3)与有关部门沟通协调。
(4)掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。
(5)与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性(6)发放、回收和保管员工的工作单。
(7)监督员工上下班时的签到和签出。
(8)登记、保管和处理遗留物品。
(9)负责客房服务中心的清洁管理，完成主管安排的其他工作。
6．工作表格和资料(1)值班记事表。
(2)客人离店分析表。
(3)房态表。
(4)交接班日志。
(5)客房维修登记表。
7．工作设备配置工作台、电话机、楼层消防控制设备等。
8．主要工作项目(其他内容与台班服务员相同) (1)VIP客人的接待工作(表3—26)。
表3—26 VIP客人的接待工作程序表(2)客人投诉的处理工作(表3—27)。
表3—27 客人投诉的处理工作程序表侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程1、客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
客服工作流程
品管部客服跟单职工作手册贵阳城际共配中心一、客服工作岗位流程说明客服工作目的：1、提高服务质量、提高客户体念。
2、经过中转货物的追踪、延长客户、增强客户交流。
3、监察考评结盟的质量营运、内部异样信息反应的登记、追踪、办理。
4、供给客户查问服务、异样状态的登记、办理。
5、保护大客户、服务质量反应。
6、完美客户系统、成立客户档案。
7、采集客户满意度、供给考评数据。
8、成立回单管理系统、保证回单结算实时。
二、客服工作禁令客服工作禁令1、严禁追踪不实时。
2、严禁异样记录不反应。
3、严禁出现异样状况不采纳挽救举措。
4、严禁结盟商违规不办理、不反应。
5、严禁追踪记事不真切。
6、严禁交流不和睦、语气僵硬。
7、严禁对客户不礼貌，甚至谩骂客户。
8、严禁平时工作不记录。
三、每天工作每天工作：1.经过对操作系统内的异样登记排序，按站点在《内部质量交接异样登记表》上登记昨日的结盟商异样，内容为货差、货损等。
2.正午以前落实上述异样类状况。
3.与有关部门对接，收取需要重要追踪名单、大客户、要点客户、新客户，并登记在《追踪日记》上。
4.对昨天发出的未抵达的货物，经过电话进行逐个落实，在操作系统在途追踪内做在途追踪。
5.下午开始翻开操作系统客服内货物追踪，逐单追踪中转货物。
6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。
7.成立客户交流联系档案。
四、每天或每周工作每周或许每个月工作1、清理操作系统内的客户档案，一致客户名称。
2、对《追踪日记》《中转异样登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。
3、落实损失状况，由客服专员《中转异样登记表》进行办理或由财务进行冲帐办理，实时向中转结盟商追索损失。
4、整理信息系统，客户资料5、向客户发送节日或周末短信息。
6、随机检查回访客户。
7、其余大客户的客服特别需求反应（如第三方业务的客户）。
五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后第二天，下午14:00 后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态 , 并在操作系统内作货物追踪登记。
客户服务中心工作流程
客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。
他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。
2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。
这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。
3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。
他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。
4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。
这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。
5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。
他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。
6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。
他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。
7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。
这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。
以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。
每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。
客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。
因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。
在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。
客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。
友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。
客服的工作流程
客服可能会被问到的问题有哪些？➢有用户投诉车没来或者服务不好等➢司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车➢客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作➢由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。
➢用户由于住宿而造成的投诉问题➢客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城市？我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！客服礼仪电话礼仪：1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
客户服务中心技术支持流程及规范
技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递
客户来电 热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配 软件调试 方案设计
上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程
疑难问题提升 有偿服务流程
DOA 非DOA
重大问题（含批量） 硬件疑难
系统级、应用级疑难
信息流
呼叫中心
技术中心
客 户 服务请求
话
务 代
任务单
表
统计数据
汇总
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程 退
报领导审批 换
转商务，走相关商务流程 换商务备料，技术支持部具体执行
八、投诉处理流程：
客户投诉 投诉专员信息接收
服务专员要认真听取客 户意见，并真诚的客户 道歉
客户信息登记 根据服务政策判定
1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
1、
户信息、产品信息、故障
话
现象、保修状态）
务 1、根据客户情况决定服务级别
代 2、根据服务政策决定服务
表
方式（上门、送修、寄修
接
、有偿服务、电话应答）
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电商部客服中心接待流程
网络客服软件接单
网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）
网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？）
电话呼入
电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）
来访登记
对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客
户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。
确保每一步都有专业人
员进行接待回复，不断层。
二次跟进
对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑
问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。
对于客户
提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。
两天后如
依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。
相关话术：
我们公司是（泉州地区）13年从业经验的专业知识产权机构，无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心，不打价格战也是为了给您提供更好的服务，如果不能成功办理的话，我们可以免费为您再申请一次，为您免去后顾之忧。
（*先生/*小姐）：由于是第一次合作，这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免，希望有机会可以给您提供专业的服务。
第一时间回复原则
每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台（网站客户电话提交模块），及时查看400电话后台查询未接电话，并做好回访工作，及时做好相关工作（后续流程参照以上业务流程）。
谁先接待谁负责到底原则
对于客服人员，秉承谁接待谁负责原则，不推诿，不懈怠，对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。
不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。
积极引导原则
对于大型客户在成交后，可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户，提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。
如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业，做好客户的二次开发。
不分客户原则
对于之前归属是业务员的老客户，同样做好咨询接待服务工作，不因没有业绩抽成而懈怠，客服主任定期进行客户聊天记录的抽查，如出现以上问题给予严肃处理。