客服工作流程图及岗位职责
客服工作流程及岗位职责划分
千里之行，始于足下。
客服工作流程及岗位职责划分一、客服工作流程客服工作流程是指客服部门依据企业的需求，制定一套客服工作流程，包括接听客户询问、解答客户疑问、处理客户投诉等一系列工作步骤。
1. 接听客户询问：客服人员接听客户的询问电话或者处理客户发来的询问信息，了解客户的需求及问题。
2. 具体记录客户问题：客服人员将客户的问题具体记录下来，包括客户的个人信息、问题描述、时间等。
3. 分析问题并为客户供应解答：客服人员依据客户的问题，运用专业学问进行问题分析，并供应相应的解答和建议。
4. 如需转接相关部门：假如客户的问题需要转接给其他部门解决，客服人员需要进行相关的内部沟通，并将客户的问题转交给相关部门处理。
5. 处理客户投诉：客服人员需要认真对待客户的投诉，并准时与相关部门进行沟通，解决客户的问题。
6. 记录客户反馈：客服人员需要记录客户的反馈信息，并准时反馈给相关部门，以改进产品和服务。
7. 定期总结与优化：客服部门需要定期总结工作中的不足和问题，并准时进行优化和改进，提高客户满足度。
二、岗位职责划分第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
1. 客服主管：负责全面管理客服团队，包括制定工作流程、培训新员工、提高团队服务水公平。
2. 客服经理：负责客服团队的日常管理，支配人员工作任务，跟进工作进展以及解决客户投诉等。
3. 客服专员：接听客户电话或处理客户信息，解答客户询问和疑问，处理客户投诉等。
4. 客服质检员：负责对客服人员的服务质量进行监督和检查，发觉问题准时进行改进和培训。
5. 客户关系管理专员：负责维护客户关系，与客户保持良好的沟通和联系，供应共性化的服务。
6. 数据分析员：负责对客服工作进行数据分析，发觉问题和优化空间，供应决策参考。
7. 客服技术支持：负责解答客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题，并供应相应的技术支持。
8. 售后服务人员：负责处理客户的售后问题，包括退换货、修理等，以保证客户的满足度。
物业客服工作流程图
2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改三）保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改五）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率六）业主意见调查1、调查频率、比例、围、容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施七）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放九）装修管理1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十）停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二）物业客服仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员:1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员:1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线界实物业服务操作手册—客户服务13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜十三）物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
客服工作职责工作目标
客服工作职责工作目标客服人员工作职责客户服务(一)岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责1/8页(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的 __及想要得到的解决，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报;(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
客服部岗位职责
客服部岗位职责
1. 接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉，并提供专业的解决方案。
2. 协助客户处理订单、退换货、售后服务等事宜，确保客户满意度。
3. 负责客户信息的录入、整理和维护，保持客户档案的完整性和准确性。
4. 参与客户满意度调查，收集客户反馈意见，并及时向相关部门反馈。
5. 协助上级领导进行客户服务质量的监督和评估，提出改进建议和改进方案。
6. 参与客服培训和知识普及工作，提升团队整体服务水平和专业素养。
7. 配合其他部门开展客户关系维护工作，协助完成市场调研和
客户拓展工作。
8. 根据公司制定的客户服务标准，积极推动客户服务工作的标准化和规范化。
9. 定期汇报客户服务工作进展情况，提出客户服务改进的建议和意见。
10. 积极参与客户活动的策划和组织，提升客户忠诚度和品牌形象。
(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
客服的工作流程
客服可能会被问到的问题有哪些？➢有用户投诉车没来或者服务不好等➢司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车➢客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作➢由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。
➢用户由于住宿而造成的投诉问题➢客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城市？我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！客服礼仪电话礼仪：1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程客服部是一个大型的组织，涉及到很多不同的岗位，每一个岗位都有着不同的工作职责和工作流程。
以下是客服部各岗位的主要工作流程。
一、客户服务代表客户服务代表是客服部门的核心岗位，主要的工作流程如下：1. 接听来自客户的电话或电子邮件，了解客户的问题或需求。
2. 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式、地址等。
3. 分析客户的问题或需求，提供适当的解决方案或建议。
4. 协助客户解决问题，跟进问题的处理过程。
5. 给客户提供满意的答复或解决方案。
6. 根据客户的反馈，持续改进客户服务质量。
二、客户服务主管客户服务主管是客服部门的管理者，负责协调和管理客户服务代表的工作，主要的工作流程如下：1. 管理客户服务代表的工作流程，确保客户服务代表按照规定的服务流程进行工作。
2. 指导和培训客户服务代表，帮助他们提高职业技能。
3. 定期审核和评估客户服务代表的工作绩效，对优秀员工进行表彰和奖励。
4. 参与客户服务质量的持续改进工作，采取有效措施提高客户服务质量。
5. 协调和解决客户服务代表处理的问题和纠纷，确保客户得到满意的解决方案。
三、售后服务专员售后服务专员是负责处理售后客户问题的专业人员，主要的工作流程如下：1. 接收客户投诉，记录投诉信息，安排适当的处理方案。
2. 联系相关部门或服务商解决客户的问题。
3. 处理客户的退货或换货申请。
4. 负责处理客户对服务质量的评价和反馈，及时对客户的需求进行优化。
5. 根据售后服务的数据，分析产品的问题和疑问，给出优化建议。
四、质量管理专员质量管理专员主要负责客户服务的质量控制工作，主要的工作流程如下：1. 设计和实施标准化的质量控制流程，以确保在客户服务过程中的操作和过程符合相应的标准。
2. 根据服务流程和客户需求，制定培训计划，培训和支持客服人员提升工作技能。
3. 持续地监督和审查在线客户服务，根据质量控制标准开展服务质量自审。
4. 根据质量自审所收集到的数据，掌握在线客户服务的实际情况，完善质量管理标准。
客服工作制度和职责
客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。
本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。
二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。
2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。
3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。
4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。
5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。
6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。
三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。
2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。
3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。
4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。
5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。
6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。
四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。
2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。
3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。
五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。
本制度的解释权归公司所有。
以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
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客服部工作流程说明
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：
1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，
*客服电话记录表见附件（一）
客服部投诉处理管理制度
客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：
1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；
2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；
3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；
4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；
6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：
从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；
客服部工作流程图
客服部岗位职责
一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案
二、负责进行有效的顾客管理和沟通
三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况
四、负责发展维护良好的顾客关系
五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。