客服部工作详细流程教学文案
客服部工作详细流程
客服部工作详细流程客服部工作培训计划一、客户资料管理客户资料的收集、整理和处理是公司日常营销工作中非常重要的一项任务。
客服专员应该认真提取客户信息档案，并递交客服主管进行汇总和分类，分派专人管理各类资料，并及时更新，避免遗漏。
二、不定期回访不同类型的客户通过回访，了解不同客户的需求和市场咨询，发现工作中的不足并及时补救和调整，提高客户满意度。
回访方式包括电话沟通、短信业务等，回访流程应从客户档案中提取需要回访的客户资料，分配给各客服专员，与客户进行交流沟通并记录每一个客户的回访结果，最后进行结果分析和总结报告，并进行最终资料归档。
三、回访内容回访内容包括询问客户对本司的评价、对产品和服务的建议和意见，特定时期内的特色回访和定期友情提醒客户做车保养。
回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语回访规范包括避免在客户休息时打扰客户，保证会员客户的100%回访，保证回访信息的完整记录和在三天之内回访。
回访用语应该礼貌、友好，开始应该自我介绍并询问客户是否方便，交流应该询问客户对服务项目的满意度并记录客户的反馈意见，结束应该感谢客户的答复并祝福客户。
五、高效的投诉处理客服部门应该建立高效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，认真记录和分析投诉内容，及时采取措施解决问题，并向客户反馈解决结果。
这样可以有效提高客户的满意度和忠诚度。
为了尊重顾客的人格，我们需要专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，并给顾客一定的自主权。
我们应该让顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
我们应该与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
电话营销对销售成功与否起着重要作用，因此客服专员需要具备一定的销售业务能力和业务技巧。
在电话营销中，我们需要掌握客户的心理，运用恰当的声音技巧和开场白技巧，以便引起客户的注意和兴趣。
同时，我们需要学会回避问题并转化客户的反对问题为我们的卖点，以激发客户的购买欲望。
客服工作流程分解
拍下未完成订单客户
1.让客户收藏我们店铺并推荐给好友
2.旺旺或电话沟通，提醒买家完成付款，仓库尽快完成发货
顺利付款完成交易
1.收藏店铺，给好评并推荐朋友
2.确认收货地址，并在收到货后先确认无问题再签收，有问题请及时与我们联系，我们会第一时间帮助处理
客户关系维护目标
1.通过电话、邮件、旺旺等方式做好客户投诉回访工作，客户回复率达到90%以上
2.讲客户投诉过程中产生的提案及时转交给主管，并将处理的结果解释反馈给客户
客户资料管理目标
1.客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%
2.定期整理投诉客户资料，总结归纳，完善投诉处理方法，提高客户满意度
总结：以上是客服工作流程的详细分解，是客服岗位必须做的工作，由于各个店铺情况的不同，店长可分配需要的工作，但要注意合理分配，以不影响客服的核心基本工作为主。等各个店铺完善后请各个店长将分配给客服的工作写进流程，以便客服工作与店长安排的工作配合到最好，表格会随着各个店铺的发展不断完善。
（二）售后岗位工作目标
总体目标
目标细化
售后服务目标
1.严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行
2.做好售后服务管理工作，提升客户对售后工作的满意度，新客户满意度达到90%，老客户满意度达到100%
客户投诉管理目标
1.客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到90%
2.努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到95%以上
客户关系管理目标
1.根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到60%
2.对客户提交的问题和建议进行处理，并将处理结果及时反馈给客户
客服的工作流程
客服的基本工作流程一、客服的工作目标：用真诚的服务态度与专业的知识，服务于每一位新老客户，提升客户的重复购买率、客单价。
二、客服的工作职责：1.积累客户建立自己的客户关系网络。
2.建立快速告知关系客户的宣传渠道与方法。
3.创造激励客户为你口碑推广的方法。
三、客服的工作流程1、售前必须熟悉产品了解产品相关信息对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信2、售中◆接待客户在接待客户这个环节主要有2种途径实现●利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；●另外一种则是接听客户打进来的电话。
对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行连带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝价格都是很低的，不好再还价了。
若客户非纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
熟悉宝贝数量与真实库存店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服可到ERP软件库存列表中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
若出现少货或缺货现象，要及时与客户进行沟通退换货，或者是有货后再跟客户联系。
◆收集客户相关了一些私人信息与客户沟通过程中，了解到客户的生日、年龄、职业、购买的喜好等一些信息，为以后的一些潜在营销做一些客户信息的收集。
◆客户下单付款，跟客户核对收件信息大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，故客服在每一笔交谈付款之后，一定要与客户核对收件信息，不仅可以降低店铺的损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。
客服工作职责及流程
客服工作职责及流程一、营业部客服人员：1.负责本部门日常查询工作（进港、出港）及代取件业务。
接到查询电话，自行查询回复客户。
事故类的问题件（延误、遗失、破损短缺）经查询未果需上报网络管理部的，上交至客服部处理。
2.整理本部门月结客户详细资料，并于每月月底前将本部门客户分析报表（新增客户及流失客户，流失客户需注明流失原因）。
3.负责本部门的返单业务，及时跟踪。
4.及时处理网管中心下发的协查报告，并及时反馈协查结果。
二、青岛公司投诉理赔部工作人员：1.负责处理各营业部客服人员上报的疑难快件的查询、落实，及时跟踪处理结果。
具体包括：（1）快件延误：1个小时内回复客户，并在3个工作日内完成对案件的调查处理。
（2）快件破损：1个小时内回复客户，并在7个工作日内完成对案件的调查处理。
（3）快件遗失：1个小时内回复客户，7天确认遗失，并在10个工作日内完成对案件的调查处理。
（4）快件错发：1个小时内回复客户，当日解决，需要赔付费用的，10个工作日内完成费用的退还。
（5）服务：1个小时内回复客户，3个工作日内完成对责任部门和责任人的调查或提交。
2．负责处理网管中心转发的12305投诉及时与客户进行协商赔付。
3. 受理客户的日常投诉。
4.及时处理各营业部发出的超区件（转同行），及时上报转件费用。
5.负责整理汇总各营业部所有问题件（错发、转同行、进仓费、派送费、租车费、违禁品扣货费）所产生的费用报销单。
6.遗失、破损、延误的快件及时与客户协商赔付，并将理赔款及时下发至客户。
7.每月整理各营业部协议客户的分析报表。
客服的工作流程
客服的工作流程客服工作流程是指在客户服务过程中所需遵循的一系列操作步骤和规范，能够帮助客服人员更高效、准确地完成工作任务。
下面将介绍一个典型的客服工作流程。
1. 客户接触：客户通过电话、邮件、网站留言等方式与客服部门接触。
客服人员应礼貌地回应客户，并在系统中登记客户信息。
2. 问题识别：客服人员需根据客户提出的问题进行识别和分类。
根据问题的性质，将其分为不同的类别，方便后续处理。
3. 问题记录：客服人员应将客户问题记录在系统中，并填写相应的处理备注。
这有助于客服人员合理分配工作和进行问题跟踪。
4. 问题分析：客服人员应分析客户提出的问题，找出其根本原因。
若属于客户自身问题，客服人员应通过指导和培训解决；若属于公司产品或服务问题，客服人员应及时向相关部门反馈。
5. 解决方案提供：客服人员在分析问题的基础上，向客户提供解决方案或建议，并解答相关疑问。
客服人员需以客户满意度为导向，积极寻找最佳解决方案。
6. 问题处理：在确定解决方案后，客服人员应进行问题处理。
这可能包括系统设置、数据录入、产品更换等操作。
客服人员需在系统中记录处理结果。
7. 结果验证：客服人员应主动与客户联系，确认问题是否得到解决，并征求客户对解决方案的满意度。
如有不满意之处，客服人员应采取补救措施，并提供进一步支持。
8. 问题反馈：客服人员将客户提出的问题和解决过程反馈到相关部门。
这可以帮助改进产品和服务质量，并预防类似问题的再次发生。
9. 统计分析：客服部门应定期对客户提出的问题进行统计分析。
从这些统计数据中，可以发现常见问题、热点问题和改进方向，有针对性地进行业务培训和流程优化。
10. 客户关怀：客服人员应定期与客户保持联系，提供相关产品或服务的优惠信息、更新通知等，增强客户黏性和满意度。
客服人员也应定期邀请客户参与调研，了解客户需求和意见。
以上就是一个典型的客服工作流程。
通过合理的分工和规范的操作流程，客服人员能够更好地服务客户，并提高客户满意度。
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品管部客服跟单员工作手册贵阳城际共配中心一、客服工作岗位流程说明客服工作目的：1、提高服务质量、提升客户体念。
2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。
3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。
4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。
5、维护大客户、服务质量反馈。
6、完善客户体系、建立客户档案。
7、收集客户满意度、提供考评数据。
8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追踪不及时。
2、禁止异常记录不反馈。
3、禁止出现异常情况不采取补救措施。
4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。
5、禁止追踪记事不真实。
6、禁止沟通不融洽、语气生硬。
7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。
8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作每日工作：1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。
2.中午之前落实上述异常类情况。
3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。
4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。
5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。
6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。
7.建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作每周或者每月工作1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。
2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。
3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。
4、整理信息系统，客户资料5、向客户发送节日或周末短信息。
6、随机调查回访客户。
7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。
五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。
客服工作流程
客服工作流程客服工作流程是指客服人员在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范。
一个高效的客服工作流程可以帮助企业提升客户满意度，增强品牌形象，提升竞争力。
下面将介绍一个完整的客服工作流程，希望能对大家有所帮助。
首先，客服工作流程的第一步是接听客户咨询。
当客户通过电话、邮件、在线聊天等方式联系客服时，客服人员需要及时接听并记录客户的问题和需求。
在接听过程中，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和尊重。
接下来，客服人员需要对客户的问题进行分析和处理。
在这一步中，客服人员需要根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案和帮助。
如果客服人员无法立即解决问题，需要及时向相关部门进行反馈和协调，确保问题能够得到妥善处理。
同时，客服人员还需要及时记录客户的信息和沟通记录。
这些信息对于后续的服务和跟进非常重要，可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和历史沟通记录，提供更加个性化和专业的服务。
在处理完客户问题后，客服人员需要进行客户满意度的调查和跟进。
通过电话回访、邮件问卷等方式，了解客户对于服务质量的评价和意见反馈，及时发现问题并改进服务质量，提升客户满意度。
最后，客服工作流程的最后一步是进行客户关系的维护和管理。
客服人员需要定期与客户进行联系和沟通，了解客户的最新需求和动态，保持良好的客户关系，促进客户的忠诚度和再次购买意愿。
总的来说，一个完整的客服工作流程包括接听客户咨询、分析处理问题、记录客户信息、客户满意度调查和跟进、客户关系维护和管理等多个环节。
只有严格遵循这些环节，才能够提供高效、专业的客户服务，满足客户的需求，提升企业的竞争力和品牌形象。
希望以上内容能够对大家有所帮助，谢谢！。
客服工作标准化流程
客服工作标准化流程客服工作呀，那可是一门大学问！就好像是一场精彩的表演，客服人员就是舞台上的主角。
每天客服们要面对各种各样的人，那真的是五花八门，啥样的都有。
就像走在一条热闹的大街上，有急性子的，有慢性子的，有好说话的，也有特别难缠的。
但咱可不能怕，得微笑面对，就像太阳每天都照常升起一样自然。
接起电话，那可得精神饱满，声音亲切得像春天的微风，“您好呀，这里是客服中心，很高兴为您服务哟！”这一句话说出去，就像给对方吃了一颗定心丸。
然后仔细听对方说啥，哪怕对方像机关枪一样不停地说，咱也得稳稳接住，不能乱了阵脚。
这就好比划船，不管风浪多大，咱得掌好舵。
遇到问题了咋办？别急呀，慢慢分析，就像侦探破案一样，找到关键线索。
能马上解决的，绝不拖泥带水，利落地处理好，让客户感觉咱超厉害的。
要是一时解决不了呢？那也得给客户一个交代呀，“您放心，这个问题我会帮您跟进的，一定给您一个满意的答复。
”这话说出去，就像给客户吃了一颗甜枣。
客户生气了咋整？那咱就得像消防员灭火一样，赶紧去安抚呀。
“哎呀，您别生气啦，气坏了身子多不值当呀。
”用温柔的话语去浇灭客户心头的怒火。
有时候客户就像个孩子，需要哄一哄，这一哄呀，说不定就雨过天晴啦。
回复邮件也不能马虎呀，字斟句酌，就像写一篇优美的作文。
既要把事情说清楚，又要让客户读起来舒服，感觉咱特别专业。
这可不是随便写写就行的，得用心，就像给心爱的人写信一样。
还有啊，团队合作也很重要呢！大家互相帮忙，互相支持，遇到难题一起解决，那感觉就像一家人一样温暖。
客服可不是一个人在战斗，是一群人在努力呢！想想看，如果客服工作做得好，那客户满意度不就蹭蹭往上涨嘛，公司的口碑也会越来越好呀！这不就像盖房子，一砖一瓦都得用心，最后才能建成坚固又漂亮的大楼。
咱客服工作也是这样，每一个细节都不能马虎，每一次服务都要尽心尽力。
所以呀，客服工作标准化流程可真是太重要啦！它就像一个指南针，指引着客服人员前进的方向。
客服工作流程9个步骤
客服工作流程9个步骤很多人都认为客服工作只是简单接待，但对具体的接待流程却不是很清楚。
客服是一个结合销售与服务性质的岗位，其中销售部分是客服工作的核心。
客服工作的基本流程包括招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别和追单等。
1、招呼在打招呼这一环节，客服只要做到下面几点就够了。
一是语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样。
二是回复要迅速，这一点很重要，如果让顾客等了十来分钟后才回复那客服这单很可能就挂了，还会给顾客留下不好的印象，以后也不光顾店铺了。
三是个性化回复，不要让顾客觉得是在跟机器说话。
四是表情要丰富，虽然客服可能做不到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。
2、询问询问是十分具有技巧的环节，客服若想促成下单就一定不能死板。
首先在询问之前，客服要摸准顾客的消费心理需求，至少要大概猜出买家心里的想法。
采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强得多。
询问之前一定要先听一听顾客的要求与提问，这样客服才能更好地了解顾客心里想要什么，而且客服还要想办法激发顾客的消费需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对顾客的兴趣。
不同类目提问的内容不同。
3、分析分析就是分析客户，判断他是不是真的需要产品，是不是购买需求比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。
要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，顾客是属于哪一类型的人群？算下平均消费，是专门购买低档产品的消费者还是专门购买高档产品的消费者。
4、推荐推荐有两种，一是在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐；二是买家已经喜欢上产品并决定购买的时候，再向他推荐一款，提高客单价。
第一个情况有两种推荐方法，一是如果客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。
客服作业流程
1.3.4如所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。
1.3.5向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。
1.3.6每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。
5.2.6将发票与「销货明细单」一起交给顾客。
五、赠品管理
请依赠品作业流程办理。
六、顾客退货
1、销货退回
1.1客服中心应张贴退货规则的告示（可根据国家法规，视当地情况自行规定）。
1.2消耗性及个人贴身商品有质量问题的可予退货。
1.3要求顾客出示「销货明细单」，若销货明细单上有加盖“已开立发票”章，则须加附发票。
2.3除贵重物品之外，其余失物由客服中心负责保管，生鲜商品和易腐败的物品应及时丢弃，其余物品一个月后仍无人认领，则由店长自行处理。
2.4根据失物认领人的描述确认无误后，请顾客于「失物招领登录簿」上签收后，归还物品。
3、遗忘在寄物柜的物品
在当日关店后，将遗忘的物品视为失物处理。
八、客诉处理
请依客诉处理办法处理。
5.4「顾客退货单」需有客服主管及店值班人员会同签字，以供备查。
5.5价格牌或条码问题，应通知部值班到卖场取价格牌或条码。
5.6快讯未及时变价问题，应通知该课主管作变价维护。
6、防损课对销货退回商品之核对
6.1生鲜、日配、及大家电：
6.1.1要求生鲜、日配、及家电人员在退货后立即将退货商品带回卖场。
总样本量＝投派总数×5%（不少于2000份）；
各商圈所抽样本量＝总样本量×各商圈投派数占比；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划
一、客户资料管理
1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：电话沟通、短信业务等
2、回访流程
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 定期友情提醒客户做车保养
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（3）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；
（2.）对投诉进行迅速有效的处理；
（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
六、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程：
（1）、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
（5）、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（6）、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
（1）. 不争论；不恶言；不动怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）. 不提高说话音调。
（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、掌握客户的心理
（二）、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
（三）、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。
总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析
（2）对清单利用情况的分析
（3）对员工绩效的分析
（4）对拒绝销售客户的分析
（5）对本次销售活动的经验总结分析。