客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服部制度及日常工作流程
客服部制度及日常工作流程一、客服部制度客服部是企业保持顾客关系的关键部门之一。
为了确保客户得到最优质的服务和支持，客服部需要建立清晰的制度和流程来规范日常工作。
1. 客服部成员的职责和权利客服部成员的职责包括接听和处理客户咨询、建立并维护客户档案、及时解决客户问题、定期回访和满意度调查。
客服部成员应当保证其工作的准确性和及时性，遵守相关法律法规以及客户服务规范。
客服部成员享有客户服务相关的培训和专业技能提升机会，以及必要的声望和薪酬福利。
2. 客服部服务标准客服部需要建立一套服务标准，确保其与客户交互的一致性和高质量性。
服务标准应包括：- 服务态度：服务人员应友善、耐心、尊重客户；- 服务速度：服务人员需要在最短的时间内为客户提供满意答案和解决方案；- 问题解决能力：服务人员应当积极掌握专业知识，并且在处理问题时采用合理和快捷的方式；- 行业规定和法律法规守则：服务人员需要了解并严格遵守所有行业规定和法律法规；- 客户隐私保护：服务人员需要保护客户的隐私信息，不得滥用或泄露。
二、客服部日常工作流程客服部工作流程可以简单的概括为接电话、记录问题、解答问题、处理订单、回访跟进。
下面就根据这几个环节详细介绍一下客服部门的日常工作流程。
1. 接听电话客服部门接到来自客户的电话后，需要尽快接听并用礼貌的语言问候客户。
如果客户不是用中文交流，服务人员需要在了解对方语言后使用对应的语言与客户交流。
2. 记录问题客服人员应当通过详细和迅速的记录来获取和存储客户问题的信息，以便在进行之后的沟通。
服务人员必须记录客户的姓名、联系方式、订单号、问题描述等信息，并且确保记录的准确性和完整性。
3. 解答问题服务人员需要回答客户提供的问题，并尽最大努力在最短时间内解决客户的问题。
如果问题需要进一步的调查或处理，服务人员应当评估处理方案并向客户解释这个方案。
4. 处理订单如果客户遇到订单问题或觉得无法按照正常程序购买商品，客服人员需要与相应的团队合作，处理订单及相关问题。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服部管理制度及流程范文
客服部管理制度及流程范文客服部管理制度及流程范第一章总则第一条为了规范客服部的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，制定本管理制度及流程范。
第二条客服部是企业与客户之间的桥梁，负责处理顾客的投诉、咨询、建议等事务，并及时处理和解决。
第三条客服部的目标是以满足顾客需求为前提，提供专业、高效、友好的服务，保持良好的客户关系。
第二章组织架构第四条客服部设部长一职，由公司领导任命，负责整个客服部的管理和工作。
第五条客服部分为投诉处理组、咨询解答组、建议收集组和客户关系管理组四个工作组。
第六条客服部下设各工作组的组长，由部长任命，负责工作组的日常管理和工作任务的分配。
第三章工作职责第七条投诉处理组负责处理顾客的投诉，并及时回复、解决问题。
1. 接收投诉：接收顾客的投诉，必要时与顾客进一步沟通，了解问题的具体情况。
2. 分类处理：对投诉问题进行分类，分为产品质量问题、服务态度问题等，并将问题及时反馈给相关部门。
3. 跟进处理：对于投诉问题，及时跟进处理，并向顾客反馈处理结果。
第八条咨询解答组负责解答顾客的咨询和疑问。
1. 熟悉产品：了解公司的产品知识和技术特点，能够准确回答顾客的咨询和疑问。
2. 提供专业建议：根据顾客的需求，提供专业的产品选择建议。
3. 接收反馈：接收顾客的反馈意见和建议，并及时转交给相关部门。
第九条建议收集组负责收集顾客的建议和意见，以及市场信息的收集。
1. 收集建议：主动向顾客征求建议和意见，了解顾客对产品和服务的需求。
2. 统计分析：对收集到的建议和意见进行统计和分析，为公司的产品改进和服务提升提供参考。
3. 市场信息收集：密切关注市场动态，收集相关信息，并及时反馈给公司的决策部门。
第十条客户关系管理组负责与顾客保持良好的关系，并进行客户满意度的调研。
1. 维护客户关系：与重要的客户保持良好的沟通和合作关系，及时解决客户的问题和需求。
2. 客户满意度调研：定期对客户进行满意度调研，掌握客户对产品和服务的评价。
客服部管理制度与工作流程(整理版)
客服部管理制度与流程目录一、总则 (2)二、客服部内部管理制度 (2)三、客服部人员管理规范 (8)四、客服部工作流程 (8)一、总则1. 适用范围本管理办法适用于公司客服部2. 目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3. 原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4. 主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5 客服部岗位设置为X 人，客服部经理 X人，客服人员X人二、客服部内部管理制度（一）客户信息管理1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3. 适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4. 客服部管理职责4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8 销售人员负责客户相关信息的收集．4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5. 客户信息档案构成5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供《客户信息报告》．6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7. 客户信息档案的保密制度7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2 保密范围和密级确定7.2.1 客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2 客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．7.2.3 客户秘级的确定．i. 与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第 7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1. 根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：2. 可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策．2.1 对 A 级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额．2.2 对 B 级客户可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽．2.3 对 C 级客户要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度．2.4 对 D 级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货．2.5 同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着业务开展状况的改变而改变，业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向市场部经理或总经理报备．3. 客户信用调查管理3.1 客户信用调查渠道．流程3.1.1 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查．客服部选择以下途径对客户进行信用调查．3.1.2 通过金融机构（银行）调查．3.1.3 通过客户或行业组织进行调查．3.1.4 内部调查．询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况．3.1.5 销售业务员实地调查．即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况．3.2 信用调查结果的处理3.2.1 调查完成后应编写客户信用调查报告．3.2.2 客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额度管理小组．业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告．3.2.3 定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别．A 类客户每半年一次即可．B 类客户每三个月一次．C 类、D 类客户要求每月一次．3.2.4 调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面．3.3 信用状况突变情况下的处理3.3.1 业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理．采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理．3.3.2 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：i. 要求客户提供担保人和连带担保人；ii. 增加信用保证金；交易合同取得公证；iii.减少供货量或实行发货限制；Iv. 接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债．3.4 交易开始与中止时的授信处理3.4.1 交易开始．i. 销售业务员应制订详细的客户访问计划；Ii. 交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见；iii.无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保．3.4.2 中止交易、i. 在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货；ii.当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点．业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易．（四）销售合同管理1. 为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的审查、监督执行与管理．2. 业务合同包括公司及市场部签订的所以对外销售的合同．3. 合同管理相关部门职责3.1 市场部：负责产品销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护．3.2 客服部：负责销售合同审查、合同执行监督与合同保管．3.3 财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收帐款的协助回款工作．3.4 物流部：负责产品采购和客户订发货工作．4. 部门的基本职责:4.1 合同谈判前,应对合同的其它各方当事人进行必要的资信调查,并对资信调查结果负责．资信调查的内容包括:营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其它资质条件．4.2 对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任．4.3 处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷．4.4 建立本部门合同副本档案及其台帐．5. 合同审查：由公司财务部门、法务人员负责合同的专项审查,有权依据各自的职责对合同进行审核监督,相关部门应当给予支持和配合．合同审查责任人必须在一个工作日内完成评审工作．若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人．6. 合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的货品配送给客户．7. 合同保管：市场部需在合同签订的一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订的合同需持公司总经理的签字予以领取，并在规定的期限内将合同返还．（五）客户投诉及回访管理1. 客户投诉管理规范1.1 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务．1.2 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作．1.3 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决．建立投诉归档资料．1.4 投诉处理工作的三个方面：1.4.1为顾客投诉提供便利的渠道；1.4.2对投诉进行迅速有效的处理；1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析；1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意顾客．2. 客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度．3. 客户回访内容：3.1 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；3.2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.3 回访时间不宜过长，内容不宜过多．3.4 回访规范：一个避免，两个必保3.4.1避免在客户休息时打扰客户；3.4.2必须保证重点客户的 100%的回访；3.4.3必须保证回访信息的完整记录；三、客服部人员管理规范1. 凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能．2. 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务．3. 所有工作人员必须遵守公司的管理规定．4. 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议．5. 所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利．四、客服部工作流程1. 客户投诉处理流程1.1 投诉受理客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间．1.2 投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
客服部管理制度与工作流程整理版
客服部管理制度与工作流程整理版一、客服部门介绍客服部是企业中非常重要的一个部门，负责处理客户与企业之间的沟通和联系工作，包括客户咨询、投诉、建议等。
客服部门的工作直接关系到客户满意度、企业形象和业绩。
因此，对客服部门的管理制度和工作流程是十分必要的。
二、客服部门管理制度1.管理目标保证客户满意度，提高企业形象，增加客户忠诚度，增强企业盈利能力。
2.人员要求（1）必须高度理解和支持企业的目标和价值观；（2）必须具备良好的沟通技能和沟通能力；（3）必须具备服务意识和高度责任感；（4）必须根据工作需要具备接触英语的能力；（5）具有相关工作经验者优先。
3.服务标准（1）为客户提供最佳的解决方案；（2）回复速度：24小时内回复客户的咨询或投诉，并确保解决方案的实施；（3）语言能力：对客户的提问或评论做出及时、准确和礼貌的回复；（4）数据统计：对客户咨询、投诉等数据进行统计，提供数据支持，对数据进行分析，制定改进计划；（5）诚信与保密：严格保守客户信息和商业机密，以维护客户的信任；（6）咨询、投诉处理：内部沟通协调，及时解决客户咨询、投诉问题，为客户提供优质服务。
4.培训计划（1）提供职业生涯发展的机会；（2）专业技能培训，包括客户服务技能、沟通技巧、解决问题和数据统计等；（3）进行心理健康、团队凝聚力等方面的培训；（4）为新员工制定量身定制的培训计划，以使其尽快融入工作环境。
5.考核措施（1）客户满意度调查；（2）投诉率控制；（3）工作质量评估；（4）数据分析与管理。
6.其他管理制度（1）定期召开业务部门会议，探讨工作难题，制定工作目标，规划工作计划；（2）实行公开透明的工作流程，明确工作责任，减少工作繁琐和无效沟通，提高工作效率；（3）鼓励西沟通和互相学习，提高团队凝聚力和行业研究能力。
三、客服部门工作流程1.客户咨询管理流程客户咨询通常包括三个方面：A.业务咨询（1）客户向客服部门提出咨询请求；（2）客服部门进行相关解答；（3）督促客户结束咨询流程，对于客户的咨询抱持客观和耐心的态度。
客服部管理制度与工作流程(整理版)
客服部管理制度与工作流程(整理版)一、客服部门职责和管理要求客服部门是一个企业与消费者之间的桥梁，对于一个企业来说，客服部门的作用相当重要。
客服部门的工作范围包括市场前期的售前咨询、售后服务以及售后投诉等等。
客服部门的目标是为了提高客户购买产品或服务的满意度，从而提高客户忠诚度，促进企业持续发展。
因此，客服部门的工作质量也成为评价一家企业服务水平的重要标准之一。
客服部门的管理要求主要有以下几点：1.制定科学的客服工作制度；2.高度重视员工的培训和岗位责任感；3.及时处理客户的投诉和建议；4.定期组织员工了解客户体验和反馈情况；5.及时更新和完善客服工具和技术；6.对于公共关系和口碑监管方面，采取有效措施；7.确保客户信息的安全和私密性。
二、客服管理流程1.接收客户咨询客户咨询包括自然流量、广告渠道流量、推荐流量等等。
客服部门需要收集客户信息及问题，并及时回复解决客户问题。
2.培训和质量管理客服人员需要经过专业的技能培训和规范化流程的质量管理。
员工的素质、技能和业务水平要得到不断提高，让员工知道自己在做什么并保证工作质量。
3.处理客户问题处理客户问题，需要认真倾听客户投诉和建议，并进行进一步了解和调查原因。
需要确保快速和高质量的解决客户问题，最终让客户得到满意的解决。
4.客户留存和拓展通过一定方式的营销活动，对于现有消费者进行留存，增加他们对于品牌的忠诚度。
同时扩展客户群体，增加新客户的数量则是企业的生命线。
5.投诉处理和监控对于客户反馈的投诉和建议，需要及时的跟进处理。
同时进行监控和统计，了解客户需求和满意度，采取相关措施提高客户体验。
6.客户信息保密客服部门需要保护客户的隐私信息和个人信息，确保客户数据的安全和保密性。
三、客服服务范围1.售前维护售前咨询接待，包括电话、网络、门店等等。
2.售后服务处理退换货事宜，质量问题及售后服务。
3.客户关系管理所有客户的信息管理，缔约及营销活动等等。
4.投诉处理解决客户问题并预防后续可能的问题。
客服部的规章制度及日常工作流程7篇
客服部的规章制度及日常工作流程7篇，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。
当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。
优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。
7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。
在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。
8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。
致电物流公司咨询处理。
9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。
10．如果遇到确实需要退换货时。
要各自的负责人做好记录。
包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。
优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服部的规章制度及日常工作流程精选篇61、制度1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。
必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
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客服部管理制度与流程目录一、总则 (2)二、客服部内部管理制度 (2)三、客服部人员管理规范 (8)四、客服部工作流程 (8)一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化.2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审．3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容．4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性．5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用．6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度．7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务.8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．（二）客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理职责4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8销售人员负责客户相关信息的收集．4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5.客户信息档案构成5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等．5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供《客户信息报告》．6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7.客户信息档案的保密制度7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2保密范围和密级确定7.2.1客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害.ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害.iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害.723 客户秘级的确定.i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级.ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级.iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级.第7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密.7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存.（三）客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：2.可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策．2.1对A 级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额．2.2对B 级客户可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽．2.3对C 级客户要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度．2.4对D 级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货．2.5同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着业务开展状况的改变而改变，业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向市场部经理或总经理报备．3.客户信用调查管理3.1客户信用调查渠道．流程3.1.1销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查．客服部选择以下途径对客户进行信用调查．3.1.2通过金融机构（银行）调查．3.1.3通过客户或行业组织进行调查．3.1.4内部调查．询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况．3.1.5销售业务员实地调查．即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况．3.2信用调查结果的处理3.2.1调查完成后应编写客户信用调查报告．3.2.2客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额度管理小组．务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告．3.2.3定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别．A 类客户每半年一次即可．B 类客户每三个月一次．C 类、D 类客户要求每月一次．3.2.4调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面．3.3信用状况突变情况下的处理3.3.1业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告” 处理．采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理． 3.3.2对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： i.要求客户提供担保人和连带担保人； ii.增加信用保证金；交易合同取得公证； iii. 减少供货量或实行发货限制；Iv. 接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债．3.4 交易开始与中止时的授信处理3.4.1交易开始． i. 销售业务员应制订详细的客户访问计划；Ii. 交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见； iii. 无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个 人担保、提供连带担保或提供抵押担保．中止交易、在交易过程中， 如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级， 作为应急处理业务可以暂时停止供当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失 降至最低点．业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易．（四） 销售合同管理1. 为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服 部负责销售合同的审查、监督执行与管理．2.业务合同包括公司及市场部签订的所以对外销售的合同． 3. 合同管理相关部门职责3.1 市场部：负责产品销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护．3.4.2 ii.3.2客服部：负责销售合同审查、合同执行监督与合同保管．3.3财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收帐款的协助回款工作．3.4物流部：负责产品采购和客户订发货工作．4.部门的基本职责:4.1合同谈判前, 应对合同的其它各方当事人进行必要的资信调查, 并对资信调查结果负责．资信调查的内容包括: 营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其它资质条件．4.2对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任．4.3处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷．4.4建立本部门合同副本档案及其台帐．5.合同审查：由公司财务部门、法务人员负责合同的专项审查, 有权依据各自的职责对合同进行审核监督, 相关部门应当给予支持和配合．合同审查责任人必须在一个工作日内完成评审工作．若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人．6.合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的货品配送给客户．7.合同保管：市场部需在合同签订的一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订的合同需持公司总经理的签字予以领取，并在规定的期限内将合同返还．（五）客户投诉及回访管理1. 客户投诉管理规范1.1为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务．1.2职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作．1.3高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决．建立投诉归档资料．1.4投诉处理工作的三个方面：1.4.1 为顾客投诉提供便利的渠道；对投诉进行迅速有效的处理；1.4.21.4.3 对投诉原因进行最彻底的分析；1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意顾客．2.客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度．3.客户回访内容：3.1询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；3.2特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.3回访时间不宜过长，内容不宜过多．3.4回访规范：一个避免，两个必保3.4.1避免在客户休息时打扰客户；3.4.2必须保证重点客户的100%的回访；3.4.3必须保证回访信息的完整记录；三、客服部人员管理规范1. 凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能．2.所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务．3.所有工作人员必须遵守公司的管理规定．4.所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议．5.所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利．四、客服部工作流程1. 客户投诉处理流程1.1投诉受理客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间．1.2投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。