股权集中度影响因素实证分析

股权集中度影响因素实

证分析

集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

上市公司股权集中度影响因素实证分析

王丽萍

内容提要：本文以上市公司数据为样本对我国上市公司股权集中度影响因素进行了实证分析，通过主成分法、逐步回归、方差分析等多种统计分析方法对样本数据进行检验。结果表明上市公司股权集中度的主要影响因素为持股主体、行业分布和规模，在此基础上笔者还对我国上市公司的治理提出了几点建议。

关键词：股权集中度影响因素实证分析

一、问题提出

股份制公司作为一种企业制度自诞生以来，随着经济的发展和制度的演变不断变化着，与此同时关于股权结构的研究随之不断深入。股权集中度作为股权结构的一个重要组成部分，其研究从未间断过。研究主要集中在股权集中度对公司治理的影响上。Berle和Means（1932）[1]开启了这一方面研究的先河，国外诸多学者均对这方面的研究做出了贡献；国内的学者如孙永祥和黄祖辉（1999）[2]、于东智（2001）[3]、施东辉（2000）[4]等也对这一问题进行了深入细致的研究。研究结论有相同之处，即股权集中度对公司经营治理有重要影响。

现代企业制度的核心是建立完善的公司治理结构。公司所有者与经营者之间的委托与受托关系、股东大会与董事会之间的信任委托与受托关系、董事会与经理层之间的经营委托与代理关系共同构成了公司治理结构的内涵。公司治理不仅成为现代企业制度最重要的框架，而且是企业提高竞争力和经营绩效的必要条件，所以公司治理是现代企业制度得以真正确立的保证。因此，虽然股权集中度被经济学家们视为一种既定现象，但事物之间总是存在联系的，所以

本文拟对上市公司股权集中度的影响因素进行分析，从中找出影响股权集中度的主要因素，进而从根源上找出公司治理的主要影响因素

二、文献回顾

1．国外文献回顾

Demsetz和Lehn（1985）[5]使用赫芬戴尔指数来测试股权集中度的影响因素，得出的结论是股权集中度伴随着资产规模的扩大而降低，系统管制强的行业公司股权集中度低于系统管制弱的行业公司股权集中度。Steen和Torbin （1998）选择的自变量主要有公司资产规模、销售增长率、净资产收益率、资本密集度、收益/销售额、R&D支出六个指标来检验股权集中度的影响因素，最后得出结论公司绩效对股权集中度有显着影响，行业与股权集中度存在相关性。Robert H．McGuckin和V．Nguyen（2001）[6]则从劳动力市场对股权集中度影响的角度加以研究，最总得出结论：劳动力市场是影响股权集中度形成的一个重要因素。

2．国内文献回顾

冯根福、韩冰等（2002）[7]通过对深沪两市181家上市公司1996年1月1日至2000年12月31日的数据进行分析，采用多元协方差分析、χ2检验等多种统计分析方法得出的结论是：上市公司绩效、国有股比例、法人股比例、与股权集中度正相关，而募集法人股比例、流通股比例与股权集中度负相关。

目前关于这一问题的研究还比较少，可供参考的文献有限。尤其是国内，由于我国资本市场起步较晚，对这一问题的研究更是匮乏。从研究样本上看，虽然学者们的研究样本量均符合大样本的要求，但所用样本相对于上市公司总体来说仍显单薄，故说服力不强；从研究所涉及变量来看，对于绩效这一重要影响因素在研究中均有涉及，但仅限于销售收入、净利润等利润表因素，而对于经营现金净流这一能反映企业真实赢利能力的现金流量表因素均未涉及；从研究方法上看，国内关于这方面的研究较少，不具有可比性。国外关于这方面的研究相对国内要多，但其研究方法趋于单一，基本上都为简单的回归分析。

因此，本文在扩大样本量的基础上，增加研究变量，并采用主成分分析、逐步回归及方差分析等多种统计分析方法进行分析，以期得到更为接近实际情况的结论。

三、样本数据与变量说明

1．样本选择

本文所选取的样本是在上海证券交易所和深圳证券交易所上市的A股上市公司2002年的截面数据。为保证数据的有效性，尽量清除异常样本对研究结论的影响，选取1999年12月31日前上市发行A股的公司949家为原始样本，按以下原则进行样本筛选：（1）从原始样本中剔除某些数据不全的公司；（2）为避免新股的影响，剔除1999年上市的公司；（3）剔除金融企业；（4）剔除99年—2002年之间因信息披露等原因被中国证监会处罚过的公司；通过以上剔出剩余公司数为846家；（5）为避免异常值的影响，从剩余样本中剔除了1999年到2002年四年中被ST的公司，其中1999年的ST公司为35家，2000年的ST公司数为41家，2001年的ST公司数为69家，2002年的ST公司数为96家。

经过上述筛选最后剩余样本数如下：99年样本公司数为811家，2000年样本公司数为805，2001年样本公司数为777家，2002年样本公司数为750家。在此基础上取四年数据的交集，即只要有一年被ST则将其剔除，最终剩余公司数为707家。这样就保证了所选取的样本至少有4年的正常经营期，以便从中找出规律作为上市公司发展的借鉴。最终将2002年707家上市公司的数据作为清洁样本①。

2．变量说明

根据以往实证研究结果和上市公司股权集中度的现状，我们主要从股权集中度、公司规模、股权结构、公司经营业绩五个方面设置具体变量，各变量定义见表1。

表1 变量定义

Panel A：股权集中度变量

Panel B：股权结构变量

Panel C：规模变量

Panel D：公司经营业绩变量

Panel E：行业变量

Panel A：股权集中度变量

本文中的解释变量为股权集中度。实证中涉及股权集中度的指标主要有以下几个：第一大股东持股比例、前五大股东持股比例、前十大股东持股比例、赫芬戴尔系数（Herfindahl），其中前三个指标主要是从绝对数上衡量股权集中程度，而赫芬戴尔系数既考虑了股权集中程度的高低，又考虑了股权分布的

均匀程度。因此，本文选用前五大股东的赫芬戴尔系数作为股权集中度的量化指标。

Panel B：股权结构变量

按上市公司持股主体的不同将股份分为国家股、法人股、内部职工股、流通股，对不同的投资主体分别考虑。

Panel D：公司经营业绩变量

五项业绩指标分别从不同的角度对公司绩效进行评价，既包括利润指标又包括现金流量指标。

Panel E：行业变量

行业主要是根据中国证监会2001年4月发布的《上市公司行业分类指引》。它是比较科学的行业分类标准，也是目前用于中国上市公司行业分类的官方标准。分为三级分类，包括13个门类，91个大类和288个中类。由于上市公司集中于制造业，在制造业的门类和大类之间增设了辅助性类别，所以把行业总体分为20个类。其具体分类见表2。

表2 行业分类表

四、实证分析

1．基本假设

假设1：规模与股权集中度负相关。

一般来说，企业规模是市场竞争的结果。因此，规模的增大是企业市场竞争力增强的表现，而企业竞争力越强，其市场价值越大，越有利于吸引投资者，从而越有利于降低股权的集中程度。

假设2：国家股比例与股权集中度正相关。

我国股市最初的创立目的在很大程度上定位于帮助国有企业脱困。因此，在开始的几年，上市公司几乎均为国有企业改制而成，也因此上市公司绝大部分为国有参股或控股企业。即使是在十几年后的今天，上市公司中仍以国有企业为主，且国有股的控股地位几乎没有任何改变。因此，国有股比例与股权集中程度正相关。

假设3：法人股比例与股权集中度正相关。

国有股和法人股占了总股本的绝大部分，第一大股东非此即彼。因此，法人股比例越高，股权集中程度越高。

假设4：内部职工股比例与股权集中度负相关。内部职工股是为了激发企业职工的主人翁精神和生产积极性的。因此，内部职工股比例越高，其激励效果越好，越有利于提高企业经营业绩，越有利于吸引投资者，也就越有利于降低股权集中度。

假设5：流通股比例与股权集中度负相关。从股权分布状态来看，与西方国家的全流通机制不同的是我国绝大多数上市公司的流通股只占总股本的1/3左右。流通股与国家股和法人股组成的非流通股此消彼长，并且这一局面在短期内难以改变。所以，流通股的增加将直接导致股权集中度的降低。

假设6：经营业绩与股权集中度负相关。经营业绩好，企业竞争力强，其市场价值也就越大，因此，经营业绩与股权集中度负相关。

假设7：不同行业股权集中度差异显着。不同行业由于其股权结构、经营方式、进入壁垒等均存在很大差异，因此，股权集中度必将存在差异。

2．实证分析

本文的实证分析主要分为以下几个步骤：首先对五项业绩指标进行主成分分析，根据主成分分析法提取原始变量的主成分，利用降维的思想在损失很少

信息的前提下把多个指标转化为几个综合指标；其次以主成分分析法生成的主成分及规模变量、股权变量为自变量，以股权集中度为因变量进行逐步回归，找出股权集中度的影响因素；最后以单因素方差分析检验行业间股权集中度的差异。

在进行主成分分析之前首先对业绩指标进行KMO检验，以此验证主成分分析法的适用性。KMO检验的结果为，大于，主成分分析法适用。

以特征值大于1作为选取主成分的标准。通过分析得出其主成分只有一个，说明所选取的五项业绩指标高度相关，也说明采用主成分分析法的必要性。并且生成主成分的累积贡献率为%，能较好的代表五项业绩指标，记生成的主成分为Factor-1，

则 Factor-1=++++

回归得出的最终结果见表3。

表3 回归结果

受分析方法本身的影响，最后保留的变量均为通过了显着性检验的变量。且从表中显着性水平可以看出，除了回归常数，各自变量的回归系数均通过了1%水平下的显着性检验。

规模与股权集中度显着正相关，假设1不成立。这一结果与我国上市公司的背景有密切关系。我国的大型及超大型企业一般为关系国家经济命脉的企业，且基本上为国家控股，这类企业在市场中一般处于垄断地位。这就使市场的调节作用显得微不足道，因而所得到的结论跟完全市场竞争环境下的结论相反。

国家股比例与股权集中度显着正相关，假设2成立。这也从另一个侧面说明我国上市公司的股权仍然主要集中在国家的手中。

法人股比例与股权集中度的相关性没有通过10%水平下的显着性检验。这可能与我国第一大股东与第二大股东之间差距过大，即股权制衡度过大有关，而第一大股东通常为国家股股东，比例为%，第二大股东才是法人股股东，这就使法人股的变化对股权集中度影响较小。为检验第一大股东与第二大股东的差异，对第一大股东持股比例与第二大股东持股比例的差异进行T检验。双尾检验结果显示，二者差异的不显着性为，二者差异显着，有力的支持了上述解释。

内部职工股比例与股权集中度显着负相关，假设4成立。内部职工股是依据1992年5月15日国家体改委、国家计委、财政部、中国人民银行、国务院生产办公室《股份制企业试点办法》和国家体改委《股份有限公司规范意见》在定向募集股份有限公司设立时发行的由定向募集股份有限公司内部职工认购的股份。设置内部职工股的目的是为了增强企业凝聚力，激发职工主人翁精神,增进员工与企业的联系。由分析结果可见，内部职工股确实起到了预期的作用。因此，从某种意义上说，我国取消内部职工股究竟正确与否值得进一步思考。

流通股比例与股权集中度负相关，假设5成立。流通股在我国股权结构中所占比例过低，因此，流通股的增加不仅不能改变原有股东的控股地位，反而会直接导致股权集中度的降低。

经营业绩与股权集中度的相关性没有通过显着性检验。其中一个可能的原因就是上市公司的盈余管理，中国证券监督委员会出台的一系列配股规定是导致上市公司进行盈余管理的重要原因。1999年三年净资产收益率平均10%以上才允许配股的规定，2001年最近三个会计年度，加权平均净资产收益率平均不低于6％才能发行新股的规定。由于中国的特殊国情，配股是一种风险更小、成本更低的筹资方式，是一种比发行债券更好的现金来源，且配股是企业上市后最主要的筹资渠道和形式。上市公司的配股实际上是一次新的股票发行，企

业为了达到“保资格”线，纷纷调整各自的净资产收益率，以达到配股要求。并且一旦连续两年亏损或净资产为负就会被特别处理（ST），甚至招致停牌，也就丧失了从股票市场直接融资的能力。为了符合刚性的制度要求，上市公司通过资产重组、债务重组、关联方交易、非货币性交易、等等，利用监管的漏洞竭尽其能的创造账面利润。为了检验上市公司是否存在盈余管理，笔者对净资产收益率作了频数分布分析见图1。

图1 净资产收益率的频数分布图

从图1中可以看出，上市公司净资产收益率大部分都集中在6%附近，由此可以证明上述关于上市公司进行盈余管理的推论。

对假设7的检验主要是通过单因素方差分析来进行的。对不同行业股权集中度的方差分析见表4。从表中可以看出行业不同股权集中度存在显着差异，这是行业性质不同的直接结果。

表4 方差分析表

五、结论及建议

本文通过对深沪两市的707家上市公司进行实证分析得出以下结论：

1．在我国目前的市场条件下，股权集中度与国家股比例、企业规模显着正相关。

2．流通股比例、内部职工股比例与股权集中度显着负相关。

3．法人股比例、上市公司经营业绩与股权集中度没有显着关系。

4．行业不同股权集中度差异显着。

根据以上结论，本文拟提出以下建议：

1．降低股权结构中国家股的比重

我国特有的股权二元结构在很大程度上限制了我国市场机制作用的发挥。并且由于国家股代表的是国家利益，因此，不可避免的使国家股带有浓重的政治气息，不利于股权治理作用的发挥。针对这一问题，日前推出了股权分置改革，其效果如何，可以根据证券指数的变化做出判断。至2005年11月14日深市收盘的上证综指为点，虽然升幅不大，但却意味着股权分置改革取得了一定的效果，它将进一步吸引中小股东和潜在投资者参与到股市中来。

2．适度增大法人股及流通股的比重

法人治理结构目前被认为是一种比较好的治理结构，适度增加法人股和流通股比例可以对管理层形成有效的监督，有利于降低代理成本。从新制度经济学的角度讲，适度增加二者的比例也可以降低交易成本，减少交易摩擦，提高加以效率，有利于弥补国家股主体缺位所带来的缺陷。

3．优化上市公司配股线的考核标准

在我国这样一个投机盛行的不成熟股市里，惟有设立一定的限制才能保证资金的合理流向。但是单纯的业绩指标限制使这种限制形同虚设，反而为一些投机者提供了机会。因此，应该设置一种能反映企业多方面经营状况的综合指标。

本文的局限性：笔者在写作过程中所选择的数据为截面数据，这就使文章所得出的结论存在一定的片面性。且本文所选择的指标均为可以量化的指标，而在现实生活中，还存在很多不能量化的因素，比如政治因素，这一因素在我国的经济体制运行中所起的作用是不可忽视的，这也使本文的结论存在一定的不完整性。

注释：

①信息来源：巨潮资讯网、中国上市公司资讯网。

参考文献：

[1]Berle, A. and G Means .The modern Corporation and Private Property[M], MacMinan,New York，1932

[2]孙永祥、黄祖辉.上市公司股权结构与绩效[J].经济研究，1999，12：23-30

[3]于东智. 股权结构、治理效率和公司绩效[J]. 中国工业经济，2001，5：54-62

[4]施东晖. 股权结构、公司治理与绩效表现[J].世界经济， 2000，12：37-44

[5]Demsetz,H.,Lehn,K. The Structure of Corporate Ownership: Cause and Consequences.

Journal of Political Economy[J], 1985，93：1155-1177.

[6]McGuckin，Robert H．and Sang V．Nguyen. The Impact of Ownership Changes：A View

from Labor Markets[J].International Journal Findustrial Organization ，2001，19:739-762

[7]冯福根、韩冰、闫冰. 中国上市公司股权集中度变动的实证分析[J]. 经济研究， 2002，8：

12-18

Positive analysis on equity concentration influence

factor of

listed companies

wang li pign

Abstract: This paper does some positive accounting research on the equity concentration influence factors of the listed companies, the author drew the conclusion by many kinds of statistical analysis methods such as principal components analysis, stepwise regression analysis and so on. Results indicate that the status of stockholders, industry and firm size have notable effects on equity concentration. On the basis of it, the author further makes some suggestions to the corporation governance.

Key words: equity concentration; influence factor ; positive accounting research

游客满意度影响因素分析

游客满意度影响因素分析［摘要］文章通过对河南赴云南旅游的游客进行问卷调查，运用双侧Z检验的统计学方法定量分析了不同年龄、文化程度、收入、性别、居住地等游客的满意度差异，并得出结论：河南省赴云南旅游整体满意度比较高；游客对导游的满意度高于其他旅游要素；不同年龄和文化程度的游客满意度差异较小；游客满意度的差异主要是不同收入、性别、居住地。最后提出建议：重视游客满意度管理；提高食、购、住、行等基本旅游要素的满意度；把握对游客满意度影响较大的因素。［关键词］游客满意度影响因素双侧Z检验云南旅游［基金项目］本文系2010年河南省科技攻关项目(编号：102102310057)，2009年河南省教育厅自然科学基金研究计划项目(编号：2009B630021)阶段性成果［作者简介］万三敏，河南教育学院旅游系讲师，硕士，研究方向：区域经济发展，河南郑州旅游满意度指数是近年来国外采用的一种新型测度指标，是指通过建立指数模型，找出游客对旅游产品的真实感受与期望值之间的差距，从而度量旅游行业运行的水平，并

找出改进的机会[1]。研究旅游满意度指数，对于提高游客旅游体验质量、增进游客重游率、促进区域旅游业发展、增强旅游目的地形象都有着重要意义。随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度研究作为非常热门又非常前沿的课题被越来越多的学者所关注，国外顾客满意度的研究始于20世纪60年代，但是主要集中于顾客满意度研究[2]，较少研究游客满意度[3]。我国学者自20世纪90年代初期开始对顾客满意度进行研究，研究主要集中于游客满意度测评、游客满意度模型构建、游客满意度关系模型等研究[4]。相关研究表明，每100个满意的顾客会带来25名新顾客，获得一名新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍[5]。在旅游业竞争日趋激烈的今天，如何提高旅游目的地在游客心目中的形象和游客重游率已经成为旅游目的地可持续发展的关键所在。云南作为我国主要的旅游目的地之一，游客对其的期望以及游客是否对当地游览活动、景区服务接待水平满意？游客是否愿意再故地重游？针对这一系列的问题，游客满意度的情况成为反映和解决这些问题的关键。一、研究方法（一）调查数据和样本来源

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员工满意度及其影响因素解析

８９《商场现代化》２００６年８月（下旬刊）总第４７７期来讲，工作分析、岗位描述、员工招聘、培训与发展、薪酬、福利、劳动关系和人力管理信息系统等工作是可以考虑进行外包的。２．选择合格的外包服务商选择外包服务商是进行成功外包的一个重要环节，企业应该建立一个外包委员会，由人力资源部门的主管直接领导。在进行服务商的选择时，重点考察服务商的要价、信誉、质量、可靠性等。最好选择企业所熟悉的或者曾经合作过的服务商，这可以防止不熟悉带来的企业机密泄漏的风险。若从未用过服务商，可以选择在行业中实力雄厚、信用记录好的公司，或者通过正在进行人力资源管理外包的企业了解相关服务商的信息。通过比较，选择若干服务商，在服务商的能力具备的前提下，结合其外包的职能进行报价，选择出合适的外包服务商。３．签定完善、灵活的外包合同由于企业与外包商的非行政隶属关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为，这是企业和外包商合作的基础，是维持双方合作关系的可靠凭证，是直接关系到外包是否成功的关键因素。人力资源外包合同具有中长期、关系维护重要性及标的多为服务的结果等特征。其面临的多变的市场环境、进步迅速的科学技术和企业需求的不断变化使得人力资源外包保持灵活性显得至关重要。因此，灵活性缺乏风险防范措施是签订灵活性外包合同。通过签订可更新及层次化的合同，在合同中设立价格标杆或服务水平标杆保持人力资源外包合同的灵活性以适应企业不断变化的外包需求，以规避灵活性缺乏风险。４．加强与服务商的沟通与监控为了更好地管理人力资源，增强员工的满意度，企业内部必须配备必要的人员作为交流的媒介，强化外包商与内部员工的沟通。在合同执行前，企业应该对服务商派来的服务人员进行验证，保证这些服务人员有足够的能力为企业提供服务，而且在外包服务的过程中，针对派来的服务人员的工作效果与服务商进行及时有效的沟通。实行职能外包的公司必须用正规高效的手段对工作成效进行监控，以确保服务质量。除此之外，企业对外包商的服务进行整体评估验收，根据合同规定给予奖惩，建立起企业与外包商共担风险，共享利润的机制，这是一种十分有效的激励方法。实际上，由于外包双方有了更加密切的利害关系，可以使合作更加密切。５．全员、全过程风险管理人力资源外包带来的利益再分配会带来企业内部的稳定性不足风险。从企业高层来说，首先要理解外包概念；其次要合理调整组织结构；此外还需走出“外包一定省钱”的误区，洞察到人力资源外包的长远收益。而对于普通员工来说，需要调整好自己的心态，以积极的态度面对人力资源外包带来的变化；同时，作为人力资源外包的最终收益者，应主动监督外包服务质量，并提出要求，以使外包更符合员工的实际需求。在全过程管理中，企业要制定人力资源管理外包的总目标和分阶段目标，外包服务商要根据这些目标，并结合企业实际情况，提出具体的工作计划和组织措施。同时，企业也应该建立相应的同步控制体系和信息反馈系统，跟踪检查和分析外包服务商行动结果与企业计划目标的偏离程度，并在必要时进行调整。参考文献：［１］陈益云：人力资源管理外包风险及其规避初探［Ｊ］．现代财经，２００４（８）［２］严群英：人力资源管理外包风险与对策研究［Ｊ］．兰州学刊，２００５（５）［３］陈通赵涛：人力资源管理外包动因及风险应对步骤［Ｊ］．现代财经，２００５（２）［４］刘晓宁：浅析人力资源管理外包的风险管理［Ｊ］．　渭南师范学院学报，２００５（Ｓ２）一、引言不知道员工的状况和需求，留住员工就是打一场没有情报的战争。而在众多的获取员工信息获取的方法中，员工满意度调查不适为一种实用有效的工具。员工满意度研究自　Ｈｏｐｐｏｃｋ　（１９３５）经典研究发表以来已有近７０年的历史。尽管我国组织行为科学起步较晚，但发展速度较大，现在有关员工满意的研究资料数量也不少。本文，特此重点讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素。二、员工满意度的研究员工满意度是人力资源管理、工业和组织心理学、产业社会学、工作与职业心理学等领域研究者的兴趣所在。员工满意度也是企业管理的一项重要心理指标。泰勒（１９１１）提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度。芒斯特伯格（１９１２）研究在心理条件下，企业如何能够从每个员工那里得到最大的产量，以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。Ｈｏｐｐｏｃｋ（１９３５）被称为员工满意研究的第一人，他认为影响员工工作满意的因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。员工满意度取决于个人对工作的整体反应或对工作某些特殊方面的反应。在二战之前的研究中，员工满意度研究中一般会考虑很多因素：工作本身、报酬、成就、晋升机会、人际关系、自由与控制、能力利用、工作标准、公司的政策与权威、创造性、道德价值、认可、责任、社会地位、任务变化性、职业前景、个人成长和工作条件。研究结果表明：整体员工满意度和工作各方面满意度都与一系列假设的前提或原因（比如，工作设计、报酬、提升、工作条件、职业前景和独主性）以及一系列设想的结果（比如，缺勤、跳槽、报怨、心理压力等）之间存在显著的密切关系。这些文献同时也显示出个人特征差异在员工满意度和其假想的原因与结果之间起着调节作用。员工满意是指员工通过对工作可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度以个体从现实工作中将要得到的结果和期望从工作中得到结果之间的差异比较为基础，尽管察觉到的结果会受到不同客观变量（比如，工作负荷、报酬）的员工满意度及其影响因素解析［摘要］　员工满意度是　企业管理的一项重要诊断指标，员工满意度调查是一种实用有效的工具。本文讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素，　提出影响员工满意度的两个重要因素是主观比较和客观情境。［关键词］　员工满意度因素解析主观比较客观情境洪健广东商学院外国语学院曾静华南理工大学管理学院

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我国上市公司股权集中度影响因素分析刘志远毛淑珍（南开大学商学院，天津 300071）摘要：股权集中度的高低决定了公司代理问题的本质，因此确定合理股权集中度有助于降低代理成本，提高企业价值，所以逻辑研究的前提是首先要了解影响股权集中度的相关因素。本文对我国上市公司股权集中度影响因素的实证分析结果表明，终极控制人性质、控股大股东性质、控制层级、地区市场化程度以及上市公司业绩、规模、风险、负债率高低及所属行业情况是影响股权集中度的主要因素。关键词：股权集中度；控制层级；终极控制人；公司治理作者简介：刘志远，南开大学商学院教授、博士生导师，研究方向：财务管理和管理会计。毛淑珍，女，南开大学商学院博士生。中图分类号：文献标识码：A Study on the Determinants of Ownership Concentration of Listed Companies in China Liu ZhiYuan Mao ShuZhen (Business School of NanKai University, TianJin, 300071) Abstract：Reasonable ownership concentration in company can help reduce agency cost, and then improve corporate value because the degree of ownership concentration can explain the nature of agency problem in company, so the study on determinants of ownership concentration in this paper is significantly. The empirical results show that the identity of ultimate controlling shareholder and controlling shareholder, layer, the degree of regional marketization and the characteristic of listed company itself such as performance, size, operation risk, debt ratio and industry distribution have impact on ownership concentration. 引言股权结构是公司剩余控制权与剩余索取权安排的基础，因此也是公司治理的基础。不同身份的股东持股比例的大小在一定程度上决定了公司代理问题的基本性质，即公司治理结构中的主要冲突是存在于管理者与股东之间，还是存在于控股股东与中小股东之

MBA论文——某公司员工工作满意度影响因素现状分析

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度的影响因素现状分析学生姓名申琳教师姓名黄攸立副教授单位名称中科大管理学院MBA中心专业名称工商管理专业代码研究方向人力资源填表日期2010年10月

内容摘要在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企业长远发展有重要作用。在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the

工作满意度及影响因素

1引言随着知识经济的到来及我国进入WTO，人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本，高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量，而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前，高离职率已成为各行业管理者的关注点，许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度，可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题，也可起到预防的作用。 1．1工作满意度概念工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同，对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前，学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如：Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1．2研究现状分析综观对工作满意度的研究，可以发现，这些研究大约可以分为以下三个部分：对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分，分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中，最常用的是问卷法，常用的工作满意度测量量表有许多，例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。目前，对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型，该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究，主要有：俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系，舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境，南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，等等。 1．3本研究目的工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型，从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点

萘集中度的影响因素和提高措施

萘集中度的影响因素和提高措施摘要：分析了影响焦油萘集中度提高的因素，提出了在保证焦油预处理效果的基础上，稳定焦油蒸馏操作，稳定各侧线馏份提取温度，减小其他馏份萘含量的措施，萘集中度得到了稳步提高。关键词：煤焦油蒸馏萘集中度 1 引言煤焦油是煤在炼焦过程中产生的副产物，主要是由芳香烃所组成的复杂混合物。对煤焦油进行精制加工，可得到萘系、酚系、洗油、沥青系、筑路油（燃料油）等产品，它们是医药、染料、建筑、合成材料等行业的重要化工原料。萘是宝贵的化工资源，因此提高萘集中度在焦油蒸馏中显得特别重要，萘集中度不仅是考核焦油蒸馏的一项技术经济指标，也是衡量焦油蒸馏系统操作好坏的重要标准。自2005年以来，我们针对影响焦油蒸馏生产控制和产品质量的各种因素，有针对性地采取了相应的措施，不仅稳定了产品质量，而且明显提高了萘集中度。 2工艺概述梅山化工厂焦油蒸馏年处理量达27万吨，采用一塔式单炉切取窄馏份的工艺。焦油在油库实现质量均匀化和初步脱水，再送蒸馏装臵脱盐、最终脱水后用泵送管式炉辐射段加热，无水焦油达到一次气化温度进入二次蒸发器分离出沥青和二蒽油，二次蒸发器顶混合器进入馏分塔分离出轻油、酚油、萘油、洗油、一蒽油。中温沥青经热聚合制得改质沥青，也可与蒽油配制得筑路油或燃料油。筑路油、二蒽油和少量洗油配制得泥泡油。轻油、酚油、萘油和洗油经下一道工序进一步加工成相应的产品。萘集中度的公式为：萘集中度（%）=(萘油中萘量∕(酚油、萘油、洗油、蒽油、泥炮油和筑路油中的萘量之和) ×100% 3 影响因素 3.1 焦油水分梅山化工厂焦油蒸馏年处理量达27万吨，其中约21万吨为外购焦油，占处理量的78%，此外萘大班的萘重残和综合大班的重残也配入焦油中处理，焦油来源广，组成复杂，给焦油质量的均匀化和脱水增加了难度。焦油水分脱出不尽，会造成二段泵压力升高，处理量降低，给蒸馏塔各馏份的提取温度和质量带来波动，

股权集中度与企业绩效之间相关性分析

股权集中度与企业绩效之间相关性分析 [摘要]本文选取2008年河南省上市公司作为分析对象,研究股权集中度与公司经营业绩之间存在的关系,得出河南省上市公司绩效与控股权之间确实存在着较强的相关关系的结论。但第一大股东的持股比重CR1与公司综合绩效负相关,与企业的偿债能力负相关。前十大股东的持股比重CR10与企业赢利能力正相关,与公司综合绩效正相关。前十大股东持股比例持股平方和H10与企业赢利能力负相关。CR1与CR10在影响公司资产运营能力上都能够发挥显著的作用,但前者起负向的抑制作用,后者起正向的推动作用。 [关键词]上市公司;股权集中度;企业绩效建立和完善公司的产权结构和治理结构,是我国国有企业公司制改革实践中提出的重大课题,也是当前我国经济研究领域中的热点和难点所在。在股权结构问题中,最重要的就是股权集中度问题。股权集中度与公司经营业绩之间存在怎样的关系?本文选取2008年河南省上市公司作为分析对象,一方面以综合绩效为经营绩效的评价指标,从股东持股比例方面来探讨公司股权集中度与企业综合绩效之间的关系;另一方面将综合绩效各个构成因素(偿债能力、赢利能力、资产运营能力、成长能力)分别与股权集中度做线性回归分析,进一步分析股权集中度对公司绩效的具体影响机制。 1 研究设计 1.1 样本选择与数据来源本文选取2008年在上交所和深交所进行交易的37家河南省上市公司作为初始样本,为使数据保持整体一致性、可靠性,剔除掉资不抵债或长期亏损的ST安彩、ST洛玻和数据不全的豫能控股三家公司。经过筛选,最后确定了以34家河南省上市公司为研究样本。本文所使用的数据均来自巨潮信息网,并以中国上市公司资讯网的上市公司资料为补充。 1.2 研究假设假设:股权集中度与公司总体绩效正相关。第一大股东处于控股地位的时候,其持股比例越大,第一大股东往往越有积极性加强对上市公司的监督管理和激励,有助于公司绩效的提高。而其他非控股大股东随着持股比例增加会加强对控股股东的制衡和上市公司的监督,从而有助于公司整体绩效的提高。

影响员工满意度的因素.

影响员工满意度的因素员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析： 1、工作环境。 (1工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。 (1合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。 (1兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。 (1企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

浅论股权集中度对公司绩效的影响

浅论股权集中度对公司绩效的影响 [论文关键词]股权集中度绩效影响 [论文摘要]股权集中度是指全部股东因持股比例的不同所表现出来的股权集中还是分散的数量化指标。股权集中度对公司治理产生影响，进而影响公司绩效。按照第一大股东持股比例的多少，可以将股权结构类型分为三类：股权高度集中、股权高度分散和股权相对集中。不同的股权集中分散程度会对公司绩效产生不同的影响。本文试对这三种情况对公司绩效的不同影响进行分析。一、股权高度集中型股权高度集中，一般表现为第一大股东拥有了公司股份总额的50%以上，基本处于绝对控股地位，其他股东所持份额很小，这种股权结构也称为绝对控股。由丁?大股东拥有对上市公司的绝对控股权，因此一般情况下，大股东会从各方面支持上市公司的发展，因为公司搞好了，大股东的收益也是最大的，大股东有积极性经营好上市公司，从这一角度看，大股东和上市公司的利益是一致的。同时由于大股东对上市公司绝对控股，往往更容易对上市公司的管理人员进行监督和激励，这也对上市公司的发展有积极影响。但是值得注意的是，公司的股权如果被某单一的大股东绝对控股，控股股东也有可能出于自身利益的需要做出侵害中小股东利益、影响上市公司绩效的行为。目前在我国证券市场中大股东通过其控股地位挪用上市公司资金的现象就十分普遍，可见大股东有的时候更多的是出于自身利益的需要，使子公司成为自己的棋子。另外，由于没有外部市场的接管压力，其他股东也只能通过“用脚投票”来间接影响公司的经营管理，因此股权高度集中的股权结构一般表现十分稳定。尽管“一股独大”的公司比较重视公司长期发展的经营管理和战略决策，但是这样稳定的股权结构反映在国有企业中，却会由于国有资产的出资人代表不到位、产权模糊、缺乏有效的约束激励机制，导致经营层提高上市公司绩效的积极性较低。二、股权高度分散股权高度分散是指第一大股东的持股比例在20%以下的情形，相当数量的股东持股数较为接近，单个股东的作用非常有限。股权高度分散的股权结构可以避免高度集中型股权结构下股东行为特点的两极分化，也可以避免大股东与代理人之间的合谋。许多相关理论研究都认为，分散持股的股权结构由于公司股权的高度分散使得敌意收购的潜在威胁随时都存在，从而对公司管理层的经营形成了较强的监督和激励作用。目前美国上市公司就主要是股权高度分散的股权结构，其外部接管市场对公司管理层产生很大压力，促使他们努力提高公司绩效。从另外一个角度来看，在股权高度分散的情况下，一般意义上的控制权与所有权的分离已比较充分，此时，董事长或总经理在公司治理结构中的地位变得较为突出。由于他们对公司的信息了解的较为充分，因而其意见很容易影响那些没有机会参与公司经营决策、信息不对称的小股东，而且监督公司经营是

股权集中度影响因素分析

股权集中度影响因素分析 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素提升顾客满意度企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。三、神秘顾客检测/暗访国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

集中度风险管理问题与防范

集中度风险管理问题与防范所谓集中度风险就是指银行对源于同一及相关风险敞口过大，如同一业务领域（市场环境、行业、区域、国家等）、同一客户（借款人、存款人、交易对手、担保人、债券等融资产品发行体等）、同一产品（融资来源、币种、期限、避险或缓险工具等）的风险敞口过大，可能给银行造成巨大损失，甚至直接威胁到银行的信誉、银行持续经营的能力，乃至银行的生存。集中度风险从总体上讲，与银行的风险偏好密切相关，属于战略层面的风险。它既是一个潜在的、一旦爆发损失巨大的风险；又是一种派生性风险，通常依附于其他风险之中。一、银行集中度风险主要表现资产的集中度风险。如对单个客户、交易对手的风险敞口过大形成的集中度风险；对同一行业具有较高风险敞口的风险，包括对同一行业贷款数额占全部贷款数额的比重等；对同一地区交易对手或借款人具有较高的风险敞口而产生的风险；由于采用单一的风险缓释工具、避险工具，如抵质押品或由单个担保人提供担保而产生的风险；高比例持有某特定资产的风险，如债券、衍生产品、结构性产品等；对外担保、承诺所形成的风险敞口过于集中等。与流动性风险密切相关的集中度风险。包括贷款期限的集中度风险，如贷款的平均期限，余期10年期以上长期贷款占全部贷款的比重；主要存款大户的存款余额的占比；主要同业机构存放或拆借余额的占比等。收益的集中度风险。如信贷业务收益占总收益的比重、某高风险产品收益占总收益的比重等，以及其他可能带来损失的单个风险敞口或风险敞口组合等等。由于信贷业务是商业银行最重要的资产业务，通常情况下，信贷集中度风险是其面临的最大风险集中，它既与单笔大额信贷风险敞口有关，又与银行其他业务密切相关，并对银行的整个经营风险以及资本占用产生重要的影响。信贷集中度风险不仅表现为直接的集中度风险，即单一信贷产品、单个信贷客户或集团客户的信贷风险敞口问题，其风险特征是信贷数额多、所占份额大，比较直观、易识别，对这类集中度风险的管理，通常采用信贷产品限额、客户最高综合授信等措施来控制；信贷集中度风险还表现为间接的集中度风险，它比较难识别，也比较难把控。如银行给几个表面看上去互不相干的、相互独立的公司贷款，而实际上这些公司的持续发展有赖于某一个上游供应商，从而就形成了事实上的单个客户的信贷风险敞口；或在某个行业占主导地位的地区，

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。

影响顾客满意度分析

影响顾客满意度因素分析

顾客满意度的影响因素及其对策客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。一、顾客满意度的含义顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成

本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。（一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强