4营运管理第四册超市理货员实操作业规范
04、理货员指导员操作规范
理货员的操作规范一、理货员的礼仪服务要求1、着装整洁统一（黑裤，黑色平底鞋），规范佩戴工号牌（双面同款彩照，置于衣领下方）2、发型应整齐美观大方（男性不得留胡子长发，女性不得梳理奇异的发型，避免过于鲜艳的染发）；化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹；上班期间不得佩戴戒指、手链等饰品。
3、工作期间不得穿拖鞋（包括凉拖鞋、无带凉鞋）、高跟鞋。
4、班前不饮酒，不吃有异味食品5、上班期间要站姿端正，不允许依靠货架、两手抱胸及坐柜台、购物篮和商品。
6、各岗位理货员要科学站位，既要防止空挡，又要避免聚集聊天影响形象。
7、面对顾客询问或请求帮助时，不得装聋作哑，故意怠慢。
回答应明确具体。
态度要诚恳，用语要礼貌，脸上要微笑。
对不知道，不清楚的事，不能简单回答：我不知道，而应将顾客带到了解的员工或现场当班人处。
8、对待供应商要公平公正，严禁吃拿卡要，杜绝人情补货。
二、理货员日常工作流程及规范1、营业前的准备（1）理货员每日必须提前15分钟到岗，在班长处签到，做好班前准备工作。
（2）自检制服是否整洁，仪容仪表是否规范，工号牌是否佩带。
（3）了解昨日销售情况和当日工作重点，与上一班次的理货员做好衔接，填写《交接班登记簿》。
（4）检查包干区内清洁卫生，检查货架和商品卫生。
（5）检查POP、吊旗是否悬挂正确，商品是否一货一签。
特价牌完整、整齐、不破损（6）检查商品陈列是否丰满，排面是否整齐。
（7）查看是否有遗漏的孤儿商品。
（8）冷柜、散称要把秤调好，帘子拉好，及时检查温度表2、营业中的要求（1）首先，保证商品陈列丰满。
畅销商品要及时补货、要货，以保证正常销售。
（2）其次，要保证商品陈列整齐规范。
检查标价签是否有破损、遗漏现象，与商品是否一一对齐；地堆、端架最多放置1~2个品种并要求三面朝外；惊爆、会员及买赠商品必须做好宣传配备相应插卡。
（3）到服务中心了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品进行如下检查。
a、属于质量问题的要抽查相同商品1-3件，证实后立即将其撤柜。
超市营运手册
超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”六必须•必须按规定整齐着装。
（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。
•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。
•必须保持卖场干净整齐。
八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。
–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。
–不准在卖场内看书、看报。
–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。
–不准在卖场内会客、吃东西。
（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。
–不准不服从管理顶撞上级领导。
–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。
警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。
记大过处以100 DHS 罚款。
表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。
给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。
）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。
• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。
• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。
•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。
理货员规范
商品验收规范
商品类别 验收标准
1 生产日期必须是当天或前 一两天 2 叶菜必须保证新鲜，叶子 无发蔫现象，根茎无腐烂 现象，无虫子 3 水果类商品必须保证外皮 不发皱、水分充足、大小 基本相同。颜色新鲜，表 面无碰伤和腐烂 4 有皮的瓜果和蔬菜，应每 种抽出一个切开，无腐烂 现象
抽检要求
开箱率100%
办公、体 育、家具 、玩具类
员工的质量责任
按照法律规定，产品销售者必须对其经
销的产品质量负责，严格执行进货检查验收
制度，充分行使进货产品检查验收权利，杜 绝假冒伪劣商品和不合格商品，正确保护自 身权益和消费者权益不受侵害。
退货或要求改正
1 国家法律法规明令淘汰的商品 2 失效、变质的商品
3 危及安全和人身健康的商品
⑵ 无断货责任事故
⑶ 标价及时、全面、准确
⑷ 商品、货架卫生达标
⑸ 顾客投诉率
理货员日常工作
⑴ 领（验）货作业
⑵ 理货陈列 ⑶ 价格维护 ⑷ 补货作业 ⑸ 清洁作业
⑹ 盘点作业
⑺ 导购作业Leabharlann 品验收规范商品类别 验收标准
1 无假冒疑点 2 特殊酒类需有防伪标志 3 进口香烟外包装需印有“中国 烟草总公司专卖”字样
—检查部门区域内所使用的设备是否可以 正常使用
理货员岗位训练之—开
一 开店前的检查
店前工作
—根据理货的标准要求，巡视所负责区域， 对价签、卫生及商品状态等情况进行检查 —监督促销员的开店前准备工作 二 价 签
—协同QC检查并补齐本区域内所有价签
理货员岗位训练之—开
三 清 洁
店前工作
—清洁货架，将状态不好的商品放置退货车内 —将退货车或废弃的包装物清出通道 —清洁通道，必要时通知保洁人员 四 商品状态
超市理货员指导手册
超市理货员指导手册一、企业文化二、岗位职责三、仪容外表四、环境卫生五、工作流程六、服务规范七、专业技能八、商品知识九、突发情形处理十、沟通技巧、服务技巧十一、岗位职员日常行为规范十二、食品安全二、岗位职责1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退，不准空岗；2、上班期间不准显现缺岗、闲聊、购物等违纪现象。
不准在卖场内追逐打闹，不准串岗空岗，阻碍他人工作；〔串岗、空岗专门情形除外〕。
3、在岗期间要团结协作、禁止道人长短，做不利于团队的言行。
4、职员必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；5、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插口袋、不准趴、靠货架、坐商品；6、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说〝对不起〞；不准在大厅当顾客的面喝水；7、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、阻碍顾客购物；8、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机；、9、职员上班期间不承诺接打私人，不承诺买东西；〔业务及顾客除外)差不多的人事制度录用禁忌公司是职员唯独的工作场所。
职员在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，职员不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。
辞职、辞退1、辞职职员需提早一五天、后勤职员需提早30天递交书面辞职申请，由部门主管签字批准方可离职。
2、辞退：严峻违反劳动纪律或公司制度，严峻失职、营私舞弊，对公司利益造成重大缺失的予以辞退。
3、职员无故旷工三天以上者为自动离职。
考勤治理制度1.职员应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。
2.职员必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3.迟到、早退处理：月内迟到、早退三次按旷工一天处理。
4.旷工处理：未经批准擅自不上班者；捎信或请假属旷工。
旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名。
请假制度1.职员请假必须有请假条，必须由主管签字2.职员请假除急病、紧急情形可补办假条外，未经请假或不按规定办理相关手续及请假未获批准而不上班者，均以旷工处理。
理货员手册
宏超培教材【理货】字[ ]号第本广州城建开发宏城连锁超级市场有限公司理货员手册2004年7月1日培训部第一章理货员岗位职责1、商品的清洁、陈列、补货、保质期检查、价格核对工作等。
2、掌握促销商品信息，跟踪重点商品的请货工作。
3、为顾客提供咨询服务并及时反馈顾客信息。
4、商品防盗工作。
5、设备的清洁、保养及环境卫生清洁工作。
第二章理货员职业德规范1、公平交易：质量过硬、标价准确2、诚实守信：言行文明、诚信无欺3、热情待客：主动、热情、耐心、周到4、奉公守法：廉洁自律、弘杨正气第三章理货员工作守则1、严禁聚堆闲聊、高声喧哗追逐打闹、讲粗言秽语。
2、保持正确的站立姿势，不倚靠商品或货架、不双手插袋；。
3、打码时不能坐在购物篮或纸箱上操作。
4、对顾客要热情、有礼貌，不得无理、怠慢、敷衍、讽刺、辱骂、殴打、搜查顾客5、爱护商品，收货、上架时要轻拿轻放，损坏商品照价赔偿。
发现过期、残损商品应及时撤架。
6、不得预留商品。
7、未经同意不得擅自进入办公室、仓库，不得打私人电话和声讯电话。
8、营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，不得催促或变相催促顾客离场。
第四章理货员礼仪服务标准1、仪容仪表：发型：不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜，短发整齐，长发用简单的发饰扎起。
仪容：整齐、干净，女性化淡妆。
双手：清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
工作服：干净、整齐、工号卡正确佩戴。
2、遵循“顾客始终是对的”服务准则，坚持使用礼貌用语，保持微笑，提高速度。
3、主动为顾客提供必要帮助。
第五章理货员作业流程一、营业前作业：1、清洁、整理负责区域及周围环境卫生。
2、贵重商品的盘点工作。
3、整理负责区域商品，核对物价牌。
4、整理负责区域的促销商品，核对POP。
5、熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动，以及重要商品所在位置。
6、打开冷冻柜上盖、立柜帘罩和照明开关。
二、营业中作业1、搞好货架及商品卫生2、补充货架商品3、检查商品保质期4、整理退仓商品5、登记缺货情况，按时上交配货申请6、随时整理货架商品，并保持前置状态7、做好顾客的导购工作8、做好商品进场的验收和上架工作9、做好流动巡视工作，防止被盗10、整理购物车、购物篮，并放于原位三、营业后作业1、做好营业后的清洁卫生工作，整理购物车，购物篮。
超市理货员的岗位职责和作业规范
超市理货员的岗位职责和作业规范一、岗位职责1. 负责超市货物的陈列和理货工作，确保商品摆放整齐、清晰可见，方便顾客选购。
2. 根据超市的陈列规划和商品特点，合理安排货架空间，确保货物的充分展示和容易取用。
3. 负责商品的批次、保质期、价格等信息的核对和更新，确保顾客获得准确的商品信息。
4. 负责商品的清点和盘点工作，及时发现货损和过期商品，保证商品的品质和安全。
5. 维护店内的整洁卫生，清理货架、擦拭商品、整理货物，保持店内环境整洁有序。
6. 配合上级领导安排的其他工作，如促销活动、商品调货、陈列改造等。
7. 熟悉并遵守超市的各项操作规程和安全规定，确保工作的安全和顺利进行。
二、作业规范1. 工作态度要认真负责，遵守上岗规定，按时上下班，按时到岗，不迟到早退。
2. 服从领导安排，按照工作计划完成货架陈列、商品摆放和理货工作。
3. 细心、细致、细心，对商品信息要认真核对，避免因失误导致商品信息错误。
4. 对商品的摆放位置和空间利用合理安排，确保商品展示效果和销售获得最大化。
5. 遵守搬运操作规范，货物搬运过程中注意安全，防止商品破损或自身受伤。
6. 对于过期商品和货损商品，要及时清点和报损处理，确保商品品质和安全。
7. 保持货架整洁，擦拭货架、整理货物，确保商品陈列有序、整洁、美观。
8. 遵照超市规定，准时进行库存盘点，对现有库存进行清点核对。
9. 产品销售情况监测，根据销售情况对商品的陈列和摆放进行调整。
10. 对于顾客的询问和反馈，要热情接待，耐心解答，服务周到。
11. 遵守超市的各项操作规程和安全规定，不私自调换货物位置，不擅自调整定价。
12. 良好的团队合作精神，与同事协调配合，共同完成超市的日常工作。
以上便是超市理货员的岗位职责和作业规范，通过严格遵守规范和要求，保证了超市的货物陈列和理货工作能够高效进行，为顾客提供良好的购物体验。
超市理货员是超市运营中非常重要的一环，他们的工作直接影响到超市的整体形象和销售效果。
超市理货员作业规范
六、用餐：
在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。
七、所辖区域内的商品,货架保证清洁，不能有尘土和污迹。
所辖区域内的通道地面清洁,不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。
八、当所辖区域内商品即将断货时,提醒主管,或助理订货。
有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。
营业款解缴作业。
适时对顾客予以引导和提醒。
及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
作业后的工作内容是:
整理各种发票及收据。
结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理,不得擅自携带货款离开超市。
整理收银区的环境卫生。
收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品;收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开;不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱;不可嬉笑聊天,应随时注意收银台前的动态,如发生异常情况,应及时通知值班经理;收银员应使用规范的服务用语;应熟识店铺的营业活动,以便于回答顾客的询问或主动介绍。
检查是否还有商品尚未结帐。
3．结算商品总金额并告知顾客
总共－-－－元
若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋,但在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作。
4．收取顾客支付的金钱
收您--－－元
确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；
若顾客未付帐,应礼貌地重复一次,不可表现不耐烦的态度。
超市理货员作业规范
超市理货员作业规范一、岗前准备：准时打卡，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表。
二、卖场检查与记录：检查货、价签是否相符，摆放位置是否正确；货架上商品有无缺货状况；有无破损品或过期变质品，对上述检查做详细记录。
本人所辖区域内商品无破损，无变质，并且一货一签，货签对位，对朝会后自己所要补货的品项及数量做到大致了解。
三、商品作业：注意库房商品的安全码放，按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。
缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行，商品的陈列也应做到丰富、整齐。
四、条码检查作业：检查所贴条码是否正确，有变价的商品价格是否相符。
五、顾客服务：补货时不可妨碍顾客购物，熟悉本部门商品的陈列位置及单价，按顾客要求为顾客提供服务，简单介绍商品，协助顾客购物，对本人所辖区域内的商品位置及单价都应对答如流。
对顾客热情，做到百问不烦，百拿不厌，并注意体积小、单价高的商品。
注意残品及时下架、及时待送地再退换区。
六、用餐：在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。
七、所辖区域内的商品，货架保证清洁，不能有尘土和污迹。
所辖区域内的通道地面清洁，不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。
八、当所辖区域内商品即将断货时，提醒主管，或助理订货。
有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。
晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。
超市理货员的工作职责主要有：一、掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期；二、遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，秩序地进行领货工作；三、掌握商品标价的有关规定与知识，给零售店铺商品打贴标价；四、熟悉商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充；五、掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放；六、搞好卖场责任区内的通道和货架的清洁卫生工作；七、巡视卖场责任区，确保商品安全。
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希望本册作业规范能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货员的专业知识培训方面提供一些帮助，使我们对理货员的培养工作更加的得心应手！我们愿与大家携手并进，共同发展！
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年一月
第一章
1．0目的
本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。2．0适用范围超理货员。3．0程序内容
超市实用指导工具书—营运管理篇
超市理货员实操
作业规范
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年一月
第一章理货员的职业操守4
第二章理货员的道德意识6
第三章理货员的职业特征8
第四章合格理货员的“八三”法则9
第五章超市常用术语规范13
第六章食品、百货理货员的岗位职责20
第七章生鲜熟食理货员的岗位职责22
第八章生鲜水产理货员的岗位职责24
第二章
1. 0目的
本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。
2. 0适用范围
超市理货员。
3．0程序内容
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。
1)在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；
2)知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；
3)今日的辛劳，必将换来明日的收获。
3. 2总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
3)不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；
4)没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。
3.1.2.2与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和依赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。
第九章生鲜蔬果理货员的岗位职责26
第十章生鲜面包理货员的岗位职责28
第十一章生鲜肉类理货员的岗位职责30
第十二章超市理货员工作流程32
第十三章食品、百货理货员每日作业流程35
第十四章生鲜理货员每日作业流程42
第十五章生鲜熟食理货员每日作业流程47
第十六章生鲜水产理货员每日作业流程48
第十七章生鲜蔬果理货员每日作业流程49
综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作比较简单、普通，但他们是卖场中与顾客接触最直接的。他们就是企业的形象大使，他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，也将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能为我们的企业在激烈的市场竞争中立于不败之地打下良好的基础，因此我们可以看出员工的基础知识和服务意识的培训是有多么重要。
第十八章生鲜面包理货员每日作业流程50
第十九章生鲜肉类理货员每日作业流程52
第二十章称重理货员每日作业流程53
第二十一章商品介绍规范54
第二十二章孤儿商品管理办法59
第二十三章超市着装、仪容、站姿规范61
第二十四章卖场行为十不准62
第二十五章店铺员工出勤管理制度63
第二十六章超市理货员的服务功能70
1)主动交往，以心换心，以德报怨；
2)助人为乐，施人勿念，受施勿忘；
3)任其自然，淡泊洒脱，笑对人生；
4)淡化自我，尊重守信，坚持真理。
3.1.2.3做事求人。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：
根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识:
3. 1顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。
3. 2目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
前言
理货员---超市的形象大使
说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗？就是把商品摆到或货架上，摆整齐就可以了！顾客拿走了，再去进行整理，这只是表面的含义！真正的理货不只是这些，要想做一名合格的理货员，甚至是优秀的理货员都是很难的事情，理货员的工作涉及到商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、退换、价签、POP的更换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购物的协助等方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。
3. 1理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员。理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养。
3.1.1意志修养应把握以下八个字：
3.1.1.1认同，即要求有清晰的角色意识。
1)理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。
2)角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心
3)比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
3.1.1.2自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响.做到:
1)你发火，我耐心；
2)你粗暴，我礼貌；
3)你埋怨，我周到；
4)你有气，我热情。
3.1.1.3宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。
3.1.1.4平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
3.1.2品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：
3.1.2.1见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：
1)聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；
2)享乐不可极。享乐是一种诱惑，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；