2016年《物业管理实务》案例分析题
物业管理实务(案例分析类)
1.火警：确认起火位置、范围和程度→报警，同时立即采取措施扑灭初起火险→清理通道，准备迎接消防车入场→组织现场人员疏散→组织义务消防队适当利用消防器材控制火势→封锁现场2.电梯故障：通过对讲系统询问被困者并予安慰→通知电梯专业人员到达现场救助→关注老人、小孩、孕妇等特殊人群，必要时请消防人员协助→督促电梯维保单位全面检查→事故记录在案3.燃气泄露：通知燃气公司→抵达现场后，谨慎行事，禁用电器（包括手机、门铃、电话、风扇）和敲击金属→打开所有门窗，关闭燃气阀门→及时疏散人员→有受伤或不适者，立即通知医疗急救单位→燃气公司人员到达现场后，协助彻底检查，消除隐患4.高空坠物：赴现场确定坠物造成的危害情况→尽快确定坠物来源→协调受损、受害人员与责任人协商处理→后应检查、标识并加大宣传力度5.交通意外：安全主管应迅速到达现场→有人员受伤立即送医院或拔打急救电话→对现场进行拍照，保留相关记录→专人疏导现场交通→协助有关部门尽快予以处理→事后检查，完善相关交通标识、减速坡→隔离墩6.停车场车辆损坏：在停车场发现车辆损坏，当班安全主管应迅速到达现场处理→马上联系车主，并派专人在现场等候车主到来→查看停车场监控录像及值班记录，确认事实，对现场拍照，保留相关记录，并上报保险公司→协助有关部门尽快予以处理7.处理业主投诉程序：记录投诉内容，要详细明确→判定投诉性质（类别、合理不合理，告知，要多说几句）→调查分析原因→确定事故处理人→提出解决方案，要详细具体并具有可行性→答复业主，经业主同意按方案实施→回访投诉业主→总结评价8.物业资料的移交包括：①物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等；②业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片③房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录；④管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录⑤财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录⑥合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好。
(物业管理)物业管理实务案例分析
（物业管理）物业管理实务案例分析1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。
按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。
请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。
按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。
直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。
答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。
资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。
物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。
物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。
新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。
就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
物业管理实务案例分析50例
物业管理实务案例分析50例《物业管理实务》案例分析参考资料案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。
为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。
希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。
【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。
经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。
同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
物业管理实务案例分析
某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总有如下几点。
(1)部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷。
(2)保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患。
(3)小区内停车秩序混乱，建议加强管理。
(4)小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理。
(5)常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素。
(6)楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换。
(7)某部电梯安全隐患严重，需要大修。
(8)建议小区外墙全部翻新。
(9)小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施。
(10)小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理。
(11)部分业主要求减免物业服务费。
(12)希望提供家政服务。
(13)部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。
(14)建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯。
根据以上案例，回答1~4题问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）你的答案：标准答案：问题1答案要点及评分标准（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答一项得0分）（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答一项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答一项得0分；答对从住宅专项维修资金中收支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2答案要点及评分标准（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意两项得2分，答对一项得1分，错答一项得0分）（2）物业管理企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。
物业管理实务案例分析50例
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【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。
经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。
同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
物业管理实务物业管理案例题分析
精选课件
16
2.民事纠纷的处理
精选课件
17
六、某花园 A1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受 伤，李某以物业管理公司未尽管理责任，安防人员不合格导致小 区不安全，业主人身受到伤害为由将物业告上法庭，要求物业公 司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费 共计人民币108605元，某物业公司辩称，物业管理保安的服务范 围是指为维护物业管理区域的公共秩序配合公安机关的防范性活 动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全责任 的义务。而且该公司也已按合同要求配置了24小时安防人员值班。 在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻的安防人员未发生违规操 作和脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉 讼要求，但愿意从道义给予原告一次性的经济补偿人民币 30 00 元。 ⑴ 、请分析本案焦点是 什么？怎样理解 ？ ⑵ 、本案中的李某在 其居住的小区内遭到不法侵害，该物业管 理公司在履行安全防范义务上是否存在过错？其民事责任是 否由物业公司承担 。
物业管理实务物业管理案例题分析
四川省建设厅物业企业经理部门经理应试培训
物业管理案例题出题范围
精选课件
2
序号 1 2 3 4 5 6 7
出题范围 前期接入和接管验收 用户入伙装修管理
物业的环境管理 物业的安全管理 物业综合经营服务与管理 物业管理与社区管理 案例题分数合计
最低分 最高分
7
7
7
7
12
精选课件
15
1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管 部门，并尽快赶到现场。
2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话 、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门 窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。
物业管理实务案例分析50例
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【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。
经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。
同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
物业管理实务案例分析
物业管理实务案例分析随着城市化进程的不断发展，物业管理的重要性日益凸显。
物业管理是城市建设的一项基础性工作，它关系到我们的居住环境、生活品质和社会形象。
本文将通过分析物业管理实务案例，探讨物业管理如何做好服务，让居民对物业管理更加满意。
案例一：居民停车难某小区居民停车位不足，导致业主经常抱怨停车难、停车位乱停等问题。
物业公司意识到问题的严重性后，采取以下措施：1. 规定业主必须先从物业处通过预约才能获取临时停车位，不得私自占用他人车位；2. 修建了新的停车场，增加了临时停车位；3. 对于违章停车行为，进行严格处罚，例如罚款或者拖车。
这些措施能够有效地缓解居民停车难的问题，提升了居民的满意度和评价。
同时，也为物业公司树立了良好的形象。
案例二：施工困扰有些小区在建设或者修建过程中，会给居民带来不便和困扰，如噪音、灰尘等影响居住环境。
这时，物业公司的服务态度显得尤为重要。
一方面，物业公司需要事先通知居民，并保证施工期间的一些基本服务，例如垃圾清理、通行区域的维护等。
另一方面，针对施工过程中的问题，物业公司需要及时反馈居民的意见，进行沟通和协商，制定相关的应对措施，尽可能减少居民的不满和投诉。
案例三：公共设施维护物业管理的一项核心业务就是公共设施的维护和保养，例如电梯、供水、供电、绿化等。
这方面的关键是及时发现问题，及时解决问题。
例如，如果电梯出现故障，物业公司需要及时维修，避免影响业主的正常生活。
另外，也考虑到部分业主疏于注意安全，需要定期开展安全检查、培训等工作，建立健全安全管理制度，从源头上保障业主的安全。
总之，物业管理不仅需要技术支持，也需要良好的服务和管理素质。
良好的服务品质不仅能够提高居民满意度，也能够提高物业公司的品牌形象，带来更多的业务机会。
而与此相反，不良的服务和管理素质，则难以获得业主的认可和信任，给物业公司带来负面的社会影响。
因此，通过以上案例，可以得出物业管理中服务质量的重要性和流程操作的必要性。
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2013年《物业管理实务》案例分析题
一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。
该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。
（25分）
问题：
1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？
2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？
3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？
二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分）
1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？
2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？
4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？
三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。
中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。
有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。
安装后节约能源大约在30%。
节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。
1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么?
2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利?
3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？
四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。
到2010年时物业公司发现自来水主管道漏水，物业公司用管箍将管道紧固好。
过了一段时间后自来水管道漏水严重，经物业公司检查后确定需要全部换管道。
但是由于维修方案没有确定下来此事搁置。
到了2011年张某发现自家天花板被泡，经物业公司检查发现由于楼上王某家的自来水主管道破裂造成。
需要将王某家的墙砸开换管道。
经协商李王同意。
1、造成张、李两家损失的责任主体是谁？为什么？
2、两家的损失谁来赔付？为什么？
3、更换自来水主管道的费用由谁来付？
参考答案
案例一参考答案
1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）。
（1）包干制条件下物业服务费的构成：成本+利润+税费。
设年物业服务费为X, 则：
X = 200 + 10%X + 5.65%X
X－10%X－5.65%X = 200
X =237.11万元
其中：利润=237.11 ×10%=23.71万元
税费= 237.11×5.65%=13.43万元
（2）物业服务费月单价= 237.11万÷10万÷12 ≈1.98元
2、请测算出物业收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？
计算公式=（年成本+年税费）÷年物业服务费总额
=(200万＋13.43万)÷237.11元≈90%
3、由于人工成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少成本才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？
设总成本上涨20%,利润不变条件下的年物业服务费总额为Y, 则：
Y= 200万×20%＋23.71万＋5.65%Y
Y = 279.5万元
新增成本=X－Y = 279.5－237.11= 42.39万元
案例二参考答案
1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确，请说明理由？
正确。
由于该小区地下车位的权属归建设单位，另因地下车位的管理与经营不属于公共性物业服务的内容。
因此,建设单位既可以依法将其管理权委托给物业服务企业，也可以依法将其管理权委托给专业公司。
2、由物业服务企业负责主持成立业主大会是否合理，理由？
不合理。
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，是业主参与物业管理活动的组织形式。
首次业主大会在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门或街道办事处（乡镇人民政府）指导下，由业主代表、建设单位、办事处、居委会组成业主大会筹备组，并由业主大会
筹备组具体负责业主大会的筹备工作。
物业服务企业只能协助，不能具体负责主持成立业主大会。
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？
不合理。
如果将消防通道改为临时停车位，往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防车通行、消防疏散及抢救，危及物业使用人的财产及生命安全。
因此，在任何情况下都不能将消防通道改为停车位。
4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？
合理。
入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。
入住操作模式主要有两种：一种是以建设单位为主体，物业服务企业相配合的模式；第二种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。
因此，建设单位委托物业服务企业办理入住手续是合理的。
案例三参考答案
1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么？
（1）更换空调设备带来的风险。
该节能方案仅在实验室试验成功，
安装使用后的具体效果难以确定。
如果安装后的节能效果达不到试验效果，无论是勉强使用或是更换新的空调设备，都使物业公司和业主将面临很大风险。
(2) 安装工期风险。
该案例可知，节能公司无法确保空调安装按期完工。
一旦进入供冷期无法完工，不能给该办公楼的住用人供冷，物业公司和业主将面临很大风险。
2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利?
旧空调设备归该办公楼业主所有。
该办公楼的全体业主具有处置权。
3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？
合理。
因为物业公司与节能公司签订的合同如无特别约定，节能公司安装的空调设备在合同到期后应归全体业主所有。
由此节省的节能费用也应归全体业主所有。
案例四参考答案
1、张、李两家责任主体是谁？为什么？
造成业主张、李两家财产损失的责任主体是供水部门。
该项目已交付使用10年，超出建设单位的质保期限。
国家规定，分户表以外的供水设施归供水单位所有，并承担维修养护任务。
因此，造成上述两家损失的责任主体是供水单位。
2、两家的损失谁来赔付？为什么？
主要应由供水单位承担。
但因物业服务企业发现主管道漏水后未告知供水单位及时进行维修，导致王、李两户业主室内财产损失，故应承担一定的赔偿责任责任。
赔付费用可由承保公共责任险的保险公司承担。
3、更换自来水主管道的费用由谁来付？
由供水单位承担。
因为供水主管道的权属归供水单位，因此应承担更换主管道的费用。