管理沟通 第1章 管理沟通概述
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
管理沟通与技巧第一章
管理沟通与技巧第一章管理沟通是指管理者在组织中进行信息交流和沟通的一种能力和技巧。
在现代组织中，良好的管理沟通对于提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展都起着至关重要的作用。
本文将围绕管理沟通与技巧展开讨论。
首先，管理沟通需要管理者具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力包括：准确表达自己的观点和意图，理解并解读他人的信息，以及倾听并回应他人的需求。
管理者应该通过清晰明确的语言表达自己的意图，避免模糊和含糊不清的表达引起误解。
此外，管理者还需要主动倾听他人的意见和建议，理解他人的需求和期望，从而更好地沟通和协调团队的工作。
另外，管理沟通需要管理者善于运用非语言沟通的技巧。
非语言沟通是指除了语言以外的一切沟通行为，包括姿势、面部表情、肢体动作、气氛等。
研究发现，非语言沟通在沟通中占据了至关重要的位置，有时比言语传递的信息更加明确和准确。
因此，管理者应该重视并善于运用非语言沟通的技巧，通过自己的表情和姿势传达信息，增强沟通的效果和效率。
此外，管理者应该注重沟通的双向性和互动性。
沟通不是简单的信息传递，而是一个相互理解和交流的过程。
管理者应该鼓励员工提出问题和意见，并给予积极的反馈和回应。
在沟通中，管理者可以通过提问和鼓励员工分享自己的观点和经验来引导和激发员工的参与和建设性的沟通。
最后，管理者还应该注意沟通的时机和环境的影响。
时机和环境对于沟通的效果和效率有着重要的影响。
管理者应该选择合适的时间和地点进行沟通，避免在紧张和繁忙的工作中进行重要的沟通，以免影响沟通的效果和效率。
同时，管理者还可以通过创造积极的工作氛围和团队文化，促进良好的沟通和交流。
综上所述，管理沟通是管理者必须具备的一种能力和技巧。
良好的管理沟通可以提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展。
管理者通过具备良好的沟通能力、正确选择和运用沟通渠道和方式、善于运用非语言沟通的技巧、注重沟通的双向性和互动性、注意沟通的时机和环境的影响等方面的努力，可以提升自己的管理沟通能力，从而更好地实现组织的目标和使命。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通简答
第一章管理沟通概论一、沟通的要素1、信息的发送者：、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。
（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象）2、听众3、目的4、信息5、渠道6、环境7、反馈：沟通只有当接收者感知、理解并做出反馈时才会真正发生。
二、沟通过程的六个环节和一个干扰源1、信息源：事先思考，策划，是起点。
2、编码：将信息以相应的语言、文字、符号等形式表达出来的过程。
3、渠道：语言、非语言、电话、传真、电子邮件、雅虎通、SKEPE等4、接受者：信息发送的对象，不同的接收方式和态度影响信息的接收效果。
5、解码：接收者对信息的理解过程。
6、反馈。
信息接收者对所获信息做出的反应。
7、噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。
三、沟通的类型（一）根据信息的载体分类1、语言沟通：1）口头沟通2）书面沟通2、非语言沟通：1）身体语言沟通2）副语言沟通3)物体操纵沟通（二）根据沟通组织系统分类正式沟通和非正式沟通（三）根据沟通信息流向分类：1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通第二章人际沟通一、人际沟通的动因1、人的社会属性是产生人际沟通的原动力2、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。
3、社会分工协作是产生人际沟通的关键外因、强大的推动力。
（克服个人局限性）（招聘：团队合作精神，人际沟通能力）二、培养积极的沟通行为1、角色认知2、良好的生活态度3、积极的自我披露和批判三、积极的自我披露与批判在沟通过程中，自我披露具有三个基本作用：1、深入了解自己2、进一步了解别人3、促进沟通效果的增强和人际关系的发展第三章沟通的客体、主体分析一、客体沟通的概念、内容1、客体导向沟通的概念：①现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；②分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；③分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。
④通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。
《管理沟通》第一章沟通与管理沟通
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
管理学-沟通
▪ （四）按沟通过程中信息发送者与信息接 受者的地位是否变化划分
▪ 1．单向沟通。 ▪ 2．双向沟通。
▪ （五）按沟通使用的工具可分为
▪ 1．运用传统手段沟通，指运用诸如口头交 谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟 通。
▪ 2．运用现代沟通工具的沟通，指运用现代 的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进 行的沟通。
传递。
▪ 2．书面沟通。 ▪ 3．书面口头混合沟通。
小卡片：皮尔•卡丹的领导艺术
皮尔•卡丹既是举世闻名的时装设计师，又是杰出的企业家。皮尔•卡 精力过人，设计、生产、经营、人事等一切重大问题都由他本人拍板 定案。他从不召集会议，而是由他本人跟各主管经理直接对话，了解 情况，作出决定，然后放手让主管经理去执行。人才是企业的灵魂。 一个企业不仅要有优秀的人才，而且还要考虑怎样运用这些人才。卡 丹在用人上非常有眼光，他以用人之长作为标准。只要他发现某人在 某一方面有专长，就会毫不犹豫地用其所长完全没有年龄及资格作为 限制。
【案例9-1】
▪ 人际沟通的四大黄金原则
三、改善人际沟通的方法
▪ 人际沟通效果取决于沟通行为主体的个体行为， 要提高人际沟通效果，就必须提高信息发送者和 接受者的沟通水平。
▪ 作为信息发送者，要注意以下几点。 ▪ 1．要有勇气开口，成为信息发送者 ▪ 2．态度诚恳，使对方成为信息接受者 ▪ 5.积极地进行劝说，达成沟通目的 ▪ 4.提高自己的表达能力，准确传递信息 ▪ 3.注意选择合适的时机，创造良好的氛围
会，他抱着一些希望又问 ▪ “那你研究过数学吧?” ▪ “没有。”船夫又好气又好笑。 ▪ “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 ▪ 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。
船夫问哲学家： ▪ “喂!你会游泳吗?” ▪ “不——会!”哲学家上气不接下气。 ▪ “那你就失去了整个生命。” ▪ 讨论题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中
管理沟通 第1章 管理沟通概述
下 行 平行 上 斜 行 向
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，使信息沟通保持权威性
脸部习惯动作－舌象
身体动作－手和上臂
手势、握手、肢体接触
热情、友好、中立 冷淡、孤傲 戒备、敌意 悲痛 诚意、说服、请求 挑战、示威、自豪 友好、示意靠近 教训、威胁 愤怒、激动 手托下巴 十指尖相触 十指交叉 十指相对做成尖塔 形状 双肘支撑双手交叉 手触摸耳朵 手捂嘴 手挠头、捋头发 手挠后脑勺 考虑你的意见 自信、耐心 本能防卫 对你的话而不是人感 兴趣 充满自信 缺乏基本信任 掩饰自己的真实想法 感到棘手、烦躁不安 尴尬、不好意思
面部表情－眉毛
常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。
面部表情－眼睛
眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神 正在倾听 积极的思考、寻求支持 感兴趣、愿意讨论 不专心 受到威胁、不喜欢的事物 顺从、抑郁 交流、取得进展
总经理
1
副总经理
正确的信息单位
层次
正确的信息单位
管 理 层 沟 通
100
1 2
59
2
管理沟通概述及其功能
30
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
31
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
34
经历巨变后的顶尖企业的沟通实践
CEO认识到沟通的重要性 经理人言行一致 实施双向沟通 强调面对面沟通 经理人共同担负与员工沟通的责任 直接面对和处理坏消息 使传递的信息适合其所要给予的对象 将沟通当作一种连续的管理过程
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
36
知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
解释 2、事实和推论不是一回事。 3、没有任何两件事完全相同。 4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。
选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。
编码和解码 7、词语与其表达的事物之间有差距。 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
35
案例阅读与讨论：太平洋西方航 空公司面临的沟通难题
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？ 怎样明确知道组织内沟通的问题？
你认为公司在哪些情况下更需要注重内 部沟通？
对于大、中、小型企业来说，最佳的沟 通渠道分别是什么？ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
对情景要敏感。 考虑到别人的背景和当时情景，来判断 他所讲话的意思。 尝试用自己的话重复别人的观点，让地 方确认是否准确。 向对方发问。
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1、根据沟通信息的深浅程度
➢浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递 和交换 ➢深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解， 在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交 流
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2、根据沟通所经过的途径差异
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非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的
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分析：
状况1失败原因
只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的 表象及心理反应。
切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊， 不尊重对方。
状况2成功原因
找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通 低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司 的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等 对话，为公司解决此问题的心理准备。
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有 几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就 不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人 的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能 有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺 乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果 不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消 极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱， 要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道 公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3 个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改 进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部 分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如 果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位 部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮 助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度， 朱总您能不能考虑一下我的建议。”
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（二）沟通的含义
➢ 沟通首先是意义的传递 ➢ 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ➢ 传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不
是信息本身 ➢ 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 ➢ 沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、
种最为普遍的错误观点： ➢ 1、沟通不是太难的事情，我们不是每天都
有效沟通四大要素：1、提问 2、倾听 3、 欣赏 4、建议
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第一章 管理沟通概述
➢ 一、沟通的内涵与分类 ➢ 二、沟通的过程及其构成要素 ➢ 三、沟通的基本原则 ➢ 四、管理沟通
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一、沟通的内涵与分类
➢沟通的概念 ➢沟通的含义 ➢沟通的分类
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《大英百科全 用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效 益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年 终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才 能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家 要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴 的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10 个名额。”
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情景模拟
背景 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海 南旅游计划，名额限定为10人。可是13名 员工都想去，部门经理需要再向上级领导申 请3个名额
角色 部门经理、总经理
模拟 如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟 通呢？
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沟通状况1
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门 13个人都想去海南，可只有10个名额，剩 余的3个人会有意见，能不能再给3个名 额？”
协调
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高
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正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于
保密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一
般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，
可能导致信息失真或扭曲
➢ 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的 原则进行的沟通
➢ 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流
外向
下 行
平行
上 行
斜 向
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上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 ➢目标与战略的实施 ➢工作说明与原理 ➢程序与惯例 ➢绩效反馈 ➢教导
Saundra Hybels & Richard Weaver
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过 程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语 言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信 息含义的任何东西
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（一）沟通的概念
沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中， 发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、 文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、 思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达 到相互理解的过程
在进行沟通吗？ ➢ 2、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。 ➢ 3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。
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（三）沟通的分类
➢ 根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 ➢ 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟
通 ➢ 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通 ➢ 根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿 出10个名额就花费不少了，你们怎么不多 为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让 你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样 吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点， 明年再去，这不就解决了吗？”
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沟通状况2：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高 兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领 导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们 突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意 的？”
书》
电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息
《韦氏大辞典》 文字、文情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
Harold Lasswell
什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什 么结果
Herbert Simon 可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所 决定意见或前提，传送给其他有关成员