沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛忠诚客户分析(1)
客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。
其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。
随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。
企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。
【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。
沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。
沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。
目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。
二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。
作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。
对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。
因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。
随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。
为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。
首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。
这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。
其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。
利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。
另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。
沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。
最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。
通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。
总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。
通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。
中国沃尔玛超市顾客服务策略分析
内容提要顾客服务是零售企业经营活动中的一个重要内容。
在当今激烈的市场竞争中，顾客已经成为企业最为重要的资源。
能够掌握住这一资源的零售企业就掌握了主动权。
随着超市这种零售经营方式在我国的普及，经过了不同阶段的发展，顾客服务已经渐渐成为了竞争的主导方向。
本文以中国沃尔玛超市为例首先分析了顾客服务对于超市的重要性，并回顾了沃尔玛的发展历程。
对于沃尔玛的顾客服务策略进行了系统的分析。
文章首先分析了沃尔玛的服务理念，从简练上口的服务口号入手，逐渐进入深层思想意识之中。
系统的分析了沃尔玛的服务原则、服务流程、服务标准以及保障策略。
在分析的同时指出了国内企业可以借鉴学习的内容，为提高我国超市服务水平提供参考。
目 录引 言 (1)第1章沃尔玛公司与超市顾客服务 (2)1.1沃尔玛发展简史 (2)1.2超市顾客服务的重要性分析 (5)第2章沃尔玛顾客服务的原则和承诺 (9)2.1沃尔玛顾客服务理念 (9)2.2顾客服务原则分析 (13)2.3顾客服务承诺分析 (20)第3章顾客服务流程与顾客投诉处理 (24)3.1顾客服务内容与标准 (24)3.2顾客投诉处理策略 (31)第4章服务保障策略 (34)4.1善待员工培训员工 (34)4.2门户开放政策 (36)4.3公仆领导策略 (38)结论 (39)参考文献 (40)论文摘要 (1)Abstract (1)引 言引言顾客服务是现代零售企业的核心竞争力。
顾客服务指企业以顾客的价值为目的，在商品价格、销售、服务等方面以便利顾客为原则来满足顾客需求的整个经营活动，并包括及时研究顾客购买后的感受、调整企业的经营目标、最大限度地使顾客感到满意等内涵。
随着我国市场经济的不断发展，对外经济大门的进一步敞开，各国优秀企业纷纷加入了进军中国市场的脚步。
这其中包括零售业巨子美国沃尔玛公司。
沃尔玛，一个实实在在的企业帝国，如今在美国已有3500家，在其他国家已有1100家连锁店，全球雇员1200万人，。
沃尔玛产品的客户分析报告
沃尔玛产品的客户分析报告1. 引言本报告旨在分析沃尔玛产品的客户特征和行为，以帮助沃尔玛更好地了解客户需求，制定更精确的市场策略，提高销售和客户满意度。
2. 客户特征分析为了深入了解沃尔玛的客户，我们考虑了以下关键因素进行客户特征分析：2.1 年龄分布根据沃尔玛购物记录数据，客户的年龄分布较为广泛，涵盖了各个年龄段。
其中，25-35岁的年轻人和45-55岁的中年人是沃尔玛的主要客户群体。
2.2 性别分布在性别方面，沃尔玛的客户主要由女性构成，约占总客户数的55%。
男性客户约占总客户数的45%。
2.3 地理分布沃尔玛在全球范围内拥有众多门店，客户分布也较为广泛。
在美国市场，沃尔玛的客户主要分布在城市和乡村地区，覆盖了大多数州。
在国际市场，沃尔玛的客户主要分布在亚洲和拉丁美洲等地区。
2.4 收入水平沃尔玛的客户收入水平相对较低，以中低收入群体为主。
其中，低收入群体占总客户数的40%，中等收入群体占总客户数的50%，高收入群体占总客户数的10%。
3. 客户行为分析为了更好地了解沃尔玛的客户行为，我们考虑了以下关键因素进行客户行为分析：3.1 购买渠道沃尔玛客户的购买渠道多样化，包括实体门店和线上商城。
根据调查数据显示，大约75%的客户更倾向于在实体门店购买商品，而25%的客户更倾向于在线上商城购买商品。
3.2 购买偏好在商品购买方面，沃尔玛的客户主要偏好日用品、食品、家电和衣物等类别的产品。
其中，日用品是最受欢迎的商品类别，占总销售额的30%。
食品和家电分别占总销售额的25%和20%。
3.3 促销活动响应沃尔玛经常推出各种促销活动，以吸引客户增加购买。
根据数据分析显示，约50%的客户对促销活动非常敏感，会积极参与购买。
另外，约30%的客户会根据促销活动进行购买决策，而20%的客户对促销活动不太感兴趣。
4. 市场策略建议基于以上客户特征和行为分析结果，我们提出以下市场策略建议，以帮助沃尔玛提高销售和客户满意度：4.1 产品定位和推广针对年轻人和中年人是主要客户群体的特点，沃尔玛可以进一步优化产品定位和推广策略，提供更符合他们需求的商品，并通过社交媒体等渠道加强产品推广。
超市客户关系管理的策略与案例分析
超市客户关系管理的策略与案例分析在当今竞争激烈的市场环境下，超市作为零售业的重要组成部分，如何有效地管理客户关系成为提升竞争力的关键之一。
本文将通过分析超市客户关系管理的策略和案例，探讨如何建立和维护良好的客户关系，以实现持续增长和业绩改善。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过对客户进行有效的关注和管理，以满足客户需求、增加客户忠诚度、提高客户满意度并实现营销目标的一系列活动。
超市作为批量销售的零售业态，客户关系管理对于提高超市竞争力具有重要意义。
1. 提升客户满意度通过客户关系管理，超市可以更好地了解客户需求，并及时采取措施满足他们的购物需求，提供更好的服务和体验，从而提升客户满意度。
2. 增加顾客忠诚度客户关系管理可以帮助超市建立稳定的顾客群体，通过建立良好的沟通和互动关系，增加顾客的忠诚度，减少流失率，提高回购率。
3. 提高销售额和盈利能力通过客户关系管理策略，超市能够更好地监测客户购买行为，根据不同客户需求和偏好进行精准营销，从而提高销售额和盈利能力。
二、超市客户关系管理的策略1. 数据驱动的客户分析通过系统化的数据收集和分析，超市可以深入了解客户的购买行为、偏好和消费需求。
通过对数据进行挖掘，建立客户画像，超市可以实施有针对性的营销策略，提供个性化的购物体验。
2. 建立客户忠诚度计划超市可以通过建立客户忠诚度计划，为长期忠诚的客户提供特定的优惠和奖励。
该计划可以通过积分、折扣券等形式，鼓励客户持续购物，增加客户黏性与忠诚度。
3. 提供多元化的购物体验超市可以通过提供多元化的购物体验来吸引和留住客户。
例如，设置试吃区、提供个性化购物推荐、开展促销活动等，创造愉悦的购物环境，增加客户的购买意愿。
4. 强化客户关怀和沟通超市需要与客户保持良好的沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
通过建立客户服务中心、开展客户满意度调查、提供在线客服等方式，加强与客户的关怀和沟通，建立良好的客户关系。
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。
从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。
但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。
在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。
沃尔玛的客户关系管理
沃尔玛成功关键
站在客户的角度为客户着想，维护与客户 的关系： 帮顾客节省每一分钱 向顾客提供超一流服务的新享受 推行一站式购物新概念
客户关系管理（CRM）简介
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企 业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的 整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品 或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系 管理可以为客户提供多种交流的渠道。
免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而 另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛 购物广场也设有约150个停车位
（4）第四阶段
主要是不断提升客户关系。 贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这 样庞大的平面空间里不会迷路。 会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实 行会员制给沃尔玛带来了许多利益：
一方面，沃尔玛通过供应链信息化系 统实现了全球统一采购及供货商自己 管理上架商品，使得产品进价比竞争 对手降低10%之多。 另一方面，沃尔玛还通过卫星监控全 国各地的销售网络，对商品进行及时 的进货管理和库存分配。
沃尔玛 CRM系统
会员管理 子系统
顾客反馈 子系统
数据分析 子系统
会员管理子系统
沃尔玛CRM系统的主要特点是：
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客 信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信 息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的， 其主要特点是：投入大、功能全、速度快、 智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠 道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵 活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的 信息系统是最先进的。
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沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。
从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。
近年来沃尔玛公司有了很大发展。
但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述
随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。
在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。
它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析
近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。
但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。
零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题：
（一）数据收集与信息分析方面的问题
客户关系管理要求对客户分而治之。
在此之前必须进行客户细分。
而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。
零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。
零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。
而这些数据无法体现客户的多元化属性。
而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。
（二）营销管理方面的问题
客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。
而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。
零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。
（三）接触渠道选择方面的问题
零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。
而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上
销售的只占3%-4%。
沟通渠道与销售渠道的单一使企业错过大量客户。
三、零售业实施客户关系管理的策略
（一）运用多元化的客户数据收集方式
1、会员制
会员制是零售业较为常见也是非常有效的一种客户数据收集方式。
会员制对于零售企业有三种重要作用。
（1）通过会员制，零售企业可以为会员设计营销活动，为其提供个性化的服务，加强与会员的信息沟通和情感沟通，增强会员对企业的归属感。
（2）通过会员制，企业可以收集到大量会员基本情况和消费信息。
商店通过会员卡申请表掌握顾客的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、电子邮箱、手机号码等等企业对客户进行分析的可靠信息资源。
2、电子商务
在互连网高速发展的今天，电子商务应用也得到迅速推广。
基于开放的internet环境电子商务应用包括广告，网上购物，电子支付与结算以及网上售后服务等。
企业搭建自己的电子商务和自助服务网站。
顾客可随时在企业的网站购物，浏览最新的商品信息和咨询售后服务。
3、呼叫中心
基于cti技术的现代呼叫中心可为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务，能为客户提供包括传统的语音，ip电话，电子邮件，传真，短信息等多种通信方式选择；能为零售企业收集市场情况，客户资料，增加销售潜力；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。
（二）实现客户智能
客户智能的含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。
亚马逊书店的成功就是充分利用了CRM的客户智能的一个典型例子。
当你在亚马逊书店购买了图书之后，其CRM 系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身分之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。
这种针对性的服务对维持客户的忠诚度极有帮助。
（三）整合与顾客的沟通渠道
crm整合了多元化的顾客沟通渠道，零售业可以充分利用各种渠道和媒介与顾客接触。
传统的渠道有广播电视，报刊杂志等。
企业通过这些渠道主动与顾客接触，宣传相关企业信息
1. [美]罗纳德·S·史威福特，杨东龙、姚成龙、黄燕等译，客户关系管理[M]，北京：中国经济出版社，2001
2. 邵兵家、于同奎，客户关系管理—理论与实践，清华大学出版社，2004
3. 李先国，如何实话CRM，企业管理，2002(4)
4. 李海明，分析型CRM的软件体系结构[J]，计算机工程与应用，2002(5)
5.希伯尔德(seyhold,p.b).客户关系管理理念与实例.叶凯译.北京机械工业出版,2007;1
6.董金祥.客户关系管理crm.杭州:浙江大学出版社,2008;12。