关于铁路客运服务质量的调查与研究
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议1. 引言1.1 背景介绍当前，我国列车客运量持续增长，列车服务面临着更多的挑战和机遇。
虽然铁路部门在服务质量提升方面做出了很多努力，但仍然存在一些问题和不足之处。
部分列车存在车厢设施老旧，服务人员素质参差不齐，服务流程繁琐等现象，影响了乘客的出行体验和满意度。
对旅客列车服务质量满意度进行调查分析并提出建议，对于提升列车服务质量、增强竞争力具有重要意义。
本文将从现状调查、问题分析、建议措施、案例分析和理论支持等方面展开研究，希望能为我国旅客列车服务质量提升提供一些有益的参考。
【2000字】1.2 研究意义旅客列车服务质量是影响旅客出行体验的重要因素之一。
通过对旅客列车服务质量满意度的调查分析，可以帮助相关部门了解当前服务质量的现状，发现存在的问题，并提出改进建议，从而提升旅客的出行体验，增强旅客对列车服务的满意度。
研究旅客列车服务质量满意度的意义在于：1. 促进列车服务质量的提升。
通过调查分析旅客对列车服务质量的满意度，可以及时发现服务中存在的问题和不足，并提出相应的改进措施，从而引导运输企业优化服务流程、提升服务水平，满足旅客不断增长的需求。
2. 提升旅客出行体验。
列车是广大旅客出行的重要交通工具，而服务质量是影响旅客出行体验的重要因素。
研究旅客列车服务质量满意度可以帮助运输企业更好地了解旅客的需求和期望，从而提供更加贴心、周到的服务，提升旅客出行的舒适度和便利性。
3. 促进行业发展。
列车运输是国家重要的交通运输方式，研究旅客列车服务质量满意度可以促进行业的发展和进步，提升行业竞争力，为行业的可持续发展提供有益的参考和指导。
2. 正文2.1 现状调查近年来，随着旅游业的蓬勃发展，旅客列车服务质量也成为了人们关注的焦点之一。
通过对一定数量的旅客进行调查研究，可以更加客观地评估现阶段旅客列车服务质量的满意度情况，为进一步改进服务水平提供有力支持。
根据调查结果显示，旅客对列车的准点率和车速等基本指标的要求越来越高。
铁路客运服务质量管理研究
铁路客运服务质量管理研究近年来，铁路客运服务质量成为了困扰铁路部门的一个重要问题。
为了进一步提高旅客的出行体验，铁路客服部门一直在积极探索各种客户服务质量管理策略。
然而，受到种种因素的影响，这项工作前进的进程并未如愿。
为了更好地解决铁路客运服务质量管理中的问题和难点，我们应该找到前人研究的成果，吸收其成功的经验和有益的启发。
首先，我们应该重视旅客对铁路客运服务质量问题的态度和评价。
旅客的认知和不满会反映出服务质量的短板，甚至也会在社交网络上传播，影响其他潜在游客的选择。
因此，铁路部门应该尽可能获得旅客反馈，认真分析旅客需要，及时在服务质量和设备升级方面跟进。
其次，铁路部门应该根据旅客的需求对服务质量进行分类和优化。
例如，不同乘客给出的服务评价各不相同，对服务质量的需求也有所不同。
一些乘客可能更注重车票预定的方便和效率，而一些乘客则更关心列车卫生、丰富的餐饮和娱乐设施等其他方面的服务。
因此，铁路部门应该在服务质量上进行细化和差别化管理，以满足不同旅客对服务质量的不同需求。
此外，铁路部门应该根据实际情况加强人员管理和培训。
铁路服务人员的水平和态度直接影响铁路公司的形象和服务质量。
因此，铁路公司应该对服务员进行严格的管理和培训，确保他们具有良好的服务态度和高水平的专业知识，以提高旅客服务质量。
同时，铁路公司也应该加强设备升级和技术更新。
随着科技的发展和旅客需求的不断变化，铁路客运服务也需要随之改进和升级。
铁路部门可以投入更多的资金来改善列车设备和配备更加先进的通信技术、安全系统等，并在服务质量上提供更高效、更便利的服务。
总之，为了提高铁路客运服务质量，铁路公司应该强化服务管理，加强技术更新和人员培训，根据具体情况分类和差异化管理服务质量，以更好地满足旅客的需求和要求。
只有不断追求改进和优化，才能让我们的铁路客运服务达到更加完美和优越的状态，更好地服务于整个社会。
客运服务质量的调查与研究
客运服务质量的调查与研究摘要：铁路旅客运输在我国市场经济中占有重要的地位，是我国市场经济的大动脉。
但是近年来，随着我国的市场经济快速的提高，各种运输方式的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的挑战也越来越大。
在客流量不断增加的铁路旅客运输中，旅客也在不断的提高对客运服务的要求。
由此可见，铁路旅客运输必须改革与完善自我的服务质量，尽快的适应市场，满足市场。
本文通过对旅客服务对于铁路旅客运输的重要性，指出客运服务质量存在的问题即车站基础服务设施设备不完善、客运服务管理存在不足。
提出从优化车站的设施设备、加强职工队伍建设等方面来提升客运服务质量。
关键词：铁路旅客运输服务质量旅客满意1.服务质量对于铁路发展的重要性1.1服务质量的定义服务质量，是指能满足旅客提出的规定需要和未提出的潜在需要能力的特征和特性总和的服务。
它包括规定需要和潜在需要两个方面。
服务质量是旅客所感知的质量，质量的满意是指旅客感知质量与所期望质量之间的差距相比较而产生的。
1.2影响服务质量的因素影响服务质量的三大主要因素是：硬件、软件和人员。
这三个因素相辅相成，缺少任何一个都会影响到服务质量，它们共同构成一个三角关系，即“服务金三角”。
在这三大主要因素中，硬件和软件是三者中相对确定的因素，人员就比较易变和复杂的一个因素，也是最为关键的一个因素。
1.3提高铁路运输服务质量的重要性和紧迫性1.3.1社会发展的需要铁路旅客运输经过最近几年的快速发展，各个车站都相应的投入了先进的客运设施设备，这为提高铁路客运服务质量奠定了坚实的基础。
1.3.2和谐关系的需要旅客与铁路客运是被服务和服务的相对关系。
只有铁路客运提供高质量的服务，旅客才能在享受高质量的服务过程中满意。
也只有在此基础上，双方才能和睦相处。
1.3.3市场竞争的需要在近年来，各种客运方式的相继发展，形成了日益激烈的竞争。
铁路旅客运输已经不是像以前“铁老大”时代的一支独秀，虽然铁路旅客运输相对于其他不同运输方式有许多优势，但铁路客运的服务质量仍然是其发展的一个软肋。
铁路客运服务质量评价研究
铁路客运服务质量评价研究近年来，铁路客运服务在我国交通行业中占据着重要的地位，对于人们的出行和物流运输都发挥了重要的作用。
而在这个充满竞争的时代，提高铁路客运服务质量也成为了铁路行业的一个热门话题。
本文将重点探讨铁路客运服务质量评价研究的相关内容。
一、铁路客运服务质量评价所需要考虑的因素首先，要想评价一个铁路客运的服务质量，那么就必须从多个方面去进行考虑。
例如，在车站方面，有没有提供方便快捷的自助服务？车站内部是否干净整洁、安全有序？对于铁路车辆，大家关注的也许是车内空气质量和卫生状况、座椅的舒适度以及车速的快慢等等。
在服务人员方面，服务人员的态度和专业能力也是评价铁路客运服务质量的重要方面。
还有就是对于疫情期间，防疫措施是否健全，站内旅客密度是否过高等问题。
这些因素都是影响铁路客运服务质量的重要因素，评价时应当从多个方面进行考虑，综合考虑综合判断。
二、评价指标的制定在考虑到铁路客运服务质量评价需要考虑的多方面因素后，我们需要设计指标来进行评价。
指标设计需要满足准确性、实用性和可操作性的标准。
其中，准确性是最为关键的一个方面。
在设计指标时，需要确保指标的科学性与可靠性。
指标需满足量化考核，避免主观因素的影响，避免部分指标重复造成相互干扰的情况发生。
实用性则是伴随准确性同步的另一方面。
指标设计不但要能够反映出铁路客运服务质量的真实情况，应用起来也要简单方便，易于理解和操作。
可操作性则是指标设计需要考虑到最终实践操作中所需要的因素。
运营人员能够通过指标的设计和操作来指导实际服务质量的改进，提高铁路客运服务的满意程度。
在运用中，指标应具有合理稳定性、区分度高等特点。
三、评价方法的选择及应用在指标的设计后，我们还需要考虑评价方法的选择和应用。
在实际应用上，铁路行业可以通过以下方法进行服务质量评价：熵权法。
熵权法的本质是一种基于信息熵理论的多指标综合决策方法，适用于多指标的加权和处理。
该方法由于在应用中具有一定的灵活性，因此可以根据应用场景的差异来选择不同的方法。
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议【摘要】本文对旅客列车服务质量满意度进行调查分析，并提出改进建议。
在介绍了背景和研究目的，以及研究意义。
在对当前旅客列车服务的现状进行了分析，采用调查方法获取了相关数据，并进行了结果分析和问题原因分析。
提出了针对问题的改进建议，包括提升服务水平和加强培训。
在总结了调查结果并分析了未来的发展趋势，最后提出了建议。
通过本文的研究分析，希望可以为提升旅客列车服务质量提供参考和指导。
【关键词】旅客列车、服务质量、满意度调查、分析、建议、现状、调查方法、调查结果、问题原因、改进建议、总结、展望未来、关键词1. 引言1.1 背景介绍为了更好地了解并提升旅客列车服务质量满意度，本文对旅客列车服务进行了调查分析，并提出相应的改进建议。
通过本文的研究，希望能够为相关部门提供参考，从而不断提高列车服务质量，满足广大旅客的需求，促进交通运输领域的健康发展。
1.2 研究目的本文的研究目的是为了深入了解旅客对列车服务质量的满意度情况，对旅客的关注焦点和满意程度进行调查分析，并提出针对性的改进建议。
通过对现有列车服务质量的调查研究，可以找出目前存在的问题和不足之处，为改进列车服务质量提供参考和指导。
通过研究旅客的满意度需求和期望，可以进一步提升列车服务质量，提高旅客的出行体验，实现列车服务的持续优化和提升。
通过本文研究，旨在为相关部门提供科学、客观的数据支持，为提升列车服务质量和增强旅客满意度提供借鉴和参考。
1.3 研究意义旅客列车服务质量满意度调查分析与建议的研究意义主要体现在以下几个方面：旅客列车服务质量的满意度调查也可以为相关部门提供重要的参考依据和决策支持。
通过深入了解旅客的需求和意见，可以更好地调整和优化服务方案，提高服务质量和竞争力，增强企业的市场竞争力和品牌形象。
通过对旅客列车服务质量满意度的调查分析，还可以促进旅客与运营方之间的沟通与交流，增强双方的互信和合作。
只有建立起旅客与运营方之间良好的合作关系，才能共同推动旅客列车服务质量的不断提升，为广大旅客提供更加便捷、舒适和安全的出行体验。
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议一、调查分析近年来，随着我国交通事业的快速发展，铁路运输的日益完善，旅客列车服务质量也备受关注。
为了解旅客对列车服务质量的满意度，我们进行了一项调查，并对调查结果进行了分析，得出了以下结论和建议。
1. 调查内容我们的调查内容主要围绕旅客列车出行的各个环节展开，包括购票、候车、上车、乘车、到站等环节的服务满意度。
具体包括服务人员的态度、服务效率、车厢环境、餐饮服务、行车安全等方面。
2. 调查对象我们的调查对象主要是经常乘坐列车的旅客，包括长途、短途旅客以及不同年龄、职业、收入等群体的旅客。
3. 调查结论通过对调查结果的分析，我们发现旅客对列车服务质量整体上较为满意。
乘车环境、餐饮服务等方面得到了较高的评价；但在购票、候车等环节，旅客对服务质量的满意度相对较低。
部分旅客反映在车厢环境、服务人员态度等方面存在一些问题。
4. 分析原因购票、候车等环节的服务质量相对较低的原因主要是因为相关设施和服务不够完善。
部分车次的车厢环境、服务人员态度等问题也是导致旅客不满意的主要原因。
二、建议针对以上调查结论和分析原因，我们提出了以下建议，希望能够帮助铁路部门改善服务质量，提升旅客满意度。
1. 完善设施和服务购票、候车等环节的服务质量需要得到提升。
铁路部门应加大投入，完善车站设施和服务，提高购票、候车的便利性和舒适度。
2. 提升乘车环境铁路部门应加强对车厢内环境的管理和维护，确保车厢整洁、安全、舒适。
加强对乘客的宣传教育，增强公共卫生意识，共同维护车厢环境的整洁。
3. 培训服务人员服务人员是列车服务的关键，他们的态度和服务水平直接影响旅客的满意度。
铁路部门应加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和服务水平，确保为旅客提供高质量的服务。
4. 加强安全管理行车安全一直是铁路运输的重中之重。
铁路部门应加强对列车设施和设备的维护和检查，确保行车安全，为旅客提供安全保障。
5. 提高信息公开透明度铁路部门应加强对旅客的信息公开透明度，为旅客提供全面和准确的信息，减少信息不对称带来的问题，确保旅客的合法权益。
铁路客运服务质量的提升研究
铁路客运服务质量的提升研究随着旅游业的发展，客运服务质量的提升成为了铁路部门的重要任务之一。
本文将从服务流程、服务质量、服务管理三个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、服务流程1.1 服务流程及步骤铁路客运服务流程目前分为在线购票、候车、上车、旅途中和下车等几个步骤。
在线购票是客户进行票务交易的第一步，包括购票、改签、退票等服务。
候车是客户到达车站后等待车辆到站的过程，车站应为客户提供清洁、整洁、宽敞的候车大厅以及餐厅、卫生间等基础设施。
上车是客户登上铁路车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供热水、早餐等服务。
旅途中是乘客在车辆上的过程，旅途中需要为乘客提供座位、空调、卫生间等服务。
下车是到达目的地后离开车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供搬运行李、指引出口等服务。
1.2 服务配套设施铁路客运服务配套设施包括候车室、卫生间、自助售票机、WiFi、电源接口等。
为了提升客户的舒适度，铁路部门应该为客户提供更多的配套设施，如提供更多的座位、开放更多区域、提供免费餐饮服务等。
1.3 可视化服务铁路客运服务应该通过可视化服务，更好地为客户提供服务。
例如，铁路部门可以在车站设置多个显示屏来展示票务信息、站台到达时间、车次准点率、车票余量等，以帮助客户选择合适的车次。
二、服务质量2.1 服务态度服务态度是客户对服务质量评价的重要因素之一。
在服务过程中，服务人员需保持良好的工作态度，如礼貌、耐心、热情等。
此外，服务人员需使用客户熟悉的语言和口音，以更好地为客户提供服务。
2.2 服务速度服务速度也是评价服务质量的重要因素。
铁路部门应该加强服务人员的培训，增加服务人员的服务时间和服务人员数量，从而提高服务速度。
此外，铁路部门还应该优化服务流程，节省客户等待时间。
2.3 服务效果铁路客运服务的效果是客户对服务评价的决定性因素。
所以，铁路部门应该关注客户的需求，提供更好的服务体验，如扩大座位间距、提高车厢内空气质量等，从而有效提高服务效果。
铁路客运服务质量监测与改善研究
铁路客运服务质量监测与改善研究随着人们生活水平的提高，越来越多的人选择铁路作为出行的首选交通工具。
然而，随之而来的问题是铁路客运服务质量的提升和改善。
本文将探讨铁路客运服务质量监测与改善的研究，并提出一些解决方案。
1. 问题的现状铁路客运服务质量在过去的几年中出现了一些问题。
首先，高铁运行速度加快，但与此同时，乘客对于服务质量的要求也在不断提高。
一些乘客抱怨列车上卫生条件不佳，服务态度不好，票务系统不便利等。
其次，客流量的增加导致了一些问题的出现，如车厢拥挤、站台混乱等。
最后，一些恶劣的环境条件也影响了服务质量，如车内的温度过高或过低。
2. 监测手段为了对铁路客运服务质量进行监测，可以采用多种手段。
首先，可以通过用户满意度调查来了解乘客对服务质量的评价，以及他们对于一些问题的看法和建议。
其次，可以使用数据分析技术，对客运数据进行挖掘，以发现一些潜在的问题和趋势。
此外，还可以聘请专业的第三方机构进行服务质量评估，以确保结果的客观性。
3. 改善措施在发现问题和监测服务质量之后，需要采取一些措施进行改进。
首先，要加强与乘客的沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过开展座谈会、听取意见等方式与乘客建立联系。
其次，要提高服务人员的培训和素质。
只有让服务人员具备良好的服务意识和技能，才能提供更好的服务质量。
此外，还需要加强车厢和站台的管理，确保运营环境的整洁和有序。
最后，要进行设备的维护和更新，确保列车的正常运行和服务质量的提升。
4. 成功案例分析作为中国铁路客运服务质量监测与改善的一个成功案例，苏州北站值得我们关注。
在苏州北站，铁路部门充分发挥技术优势，通过多种监测手段，如智能摄像头、车票检查系统等，来监测乘客的行为和服务质量。
同时，他们积极与乘客进行沟通，定期开展调查，以了解乘客的需求和评价。
基于这些信息，铁路部门对服务质量进行了持续改进，提高了车站的硬件设施，提供了更高效的服务流程，加强了服务人员的培训。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于铁路客运服务质量的调查与研究Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】关于铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。
但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。
【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议一、铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。
服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。
具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。
因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。
（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。
车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。
服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。
应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
（三）铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。
随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。
在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。
与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。
这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。
每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。
企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：1、企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展。
运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要的方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。
旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来。
运输企业只有通过提供辅助服务，才能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。
运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。
2、企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段。
西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。
第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。
第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。
在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得长久的竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失。
技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。
可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。
3、企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。
为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见，同时根据市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。
4、企业服务也是增加企业收入的重要途径。
除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务。
通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。
因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。
5、铁路运输在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。
作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。
二、我国铁路客运服务的现状铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。
所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
1、客运需求与客运服务的矛盾随着时代发展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同时铁路客运也进入一个新时期。
铁路运输每年以春运、寒暑假、小长假等节假日为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍。
传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出。
购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间，而且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。
其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面的限制，以及城市规划缺乏轨道系统整合经验，客运系统的更新发展意识不强，在铁路制定交通发展方面与社会发展出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。
2、职工素质和服务意识谈薄在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可。
这种观念直接导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。
随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识已成为企业发展的重中之重。
3、硬件设备和卫生环境近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。
三、我国铁路客运服务的发展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。
同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。
因此, 铁路运输企业要以追求“顾客满意” 和“顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。
1、安全性确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。
在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享受到更优质的铁路运输服务。
但是，以此同时由于我国铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客安全意识浅薄等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然很多。
因此，千方百计地保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。
旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。
2、便捷性铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
追求铁路客运服务的便捷性一直是包括铁路部门和旅客在内的共同目标。
相信随着互联网技术和计算机技术铁路运输方面的不断运用，乘务人员服务意识的提高，便捷性这一目标一定可以达到。
3、迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。
旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。
目前，无论是普通列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象，这不仅是对旅客时间的浪费，也是对铁路资源的极大浪费。
因此，在未来，铁路运输的迅速性是铁路客运服务必须达到的一个目标。
4、准确性在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。
因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。
客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。
5、舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站旅行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。
舒适性的提升能够极大地提升铁路客运服务的信誉度和口碑，更是旅客享受一个美好旅程的必要保障。
6、经济性在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客的不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。
随着我国的社会主义市场经济的发展，铁路车票票价改变由政府定价的呼声越发强烈。
但是，如果政府真正放开指导票价，改由市场来决定车票价格，旅客是否还能享受现在低廉的票价也是一个我们值得深思的问题。
所以，这就需要有关部门做好深入的调查研究工作，尽可能地让老百姓享受铁路客运服务的经济性。
四、我国铁路客运服务质量存在的困难和问题铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。