物业管理突发事件处理案例-物业突发事件处理流程共57页
物业常见突发事件应急方案处理流程
三、对自然灾害事故的应急处理程 序（地震—行动流程）
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三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风—行动流 程）
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四、客户挂失财物的处理
接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况
认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾 经路过何处、曾与何人一起
上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员
保安部
物业部
准备好钥匙、手电及接线板、提供所需物品
与急救中心联系 提供救护用车，保证办案要求
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十七、传染病及疫情的预控
1、获悉传染病已在大楼内传播，应立即向项目总经理汇报并通报上级。
2、依照项目总经理的指示向防疫机关及公安机关报告。
3、摸排可能首先散发疫症的地方，对污染区进行隔离并采取消毒措施。 4、对可疑携带传染原的人员及物品进行隔离及消毒。
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十八、高空坠（落）物的预控
对事件进行调查，登楼调查坠物楼层，查找可疑人
保安部
了解情况上报营运经理
查明坠物楼层及位置，拍照取证
坠物后
物业部
配合保安进行调查、联系相关单位、作好现场救护工作
工程部
检查设备设施、对事故做出书面调查并上报项目总经理
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十九、有人坠楼
在坠落点设立警戒线，劝阻围观人群
协助送往医院、查明中毒者的身份
保护现场、协助公安调查
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十一、电梯困人处理
通知中控室、保安经理、值班工程经理、物业经理
中控室立即通知‚通力公司”排员到场 保安与工程人员到达电梯困人楼层，安抚被困人员；中控人员通过电梯骄箱对话 器，同时安抚被困人员 工程人员与通力人员到达电梯机房与困人楼层，展开救援，保持‘平层放人’原则 查清被困人员有否受伤/不适（尤其孕妇、婴儿、老人），如有，立即安排送院治 理，并由物业/保安人员陪同 物业与保安人员了解被困人姓氏及联系电话，以便准备回访，当场做好相应解释 工作
物业公司突发事件处理 物业公司紧急事件处理预案
物业公司突发事件处理物业公司紧急事件处理预案一、突发事件处理程序突发事件处理流程图（1）突发重大事件一旦发生，当事人或知情人同时向相关服务中心及治安部门报告。
由治安部门会同相关服务中心协同解决。
在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应主动配合与支持，不得延误和推诿；（2）在时间不允许的情况下，服务中心可以采取边向治安部门报告及自行处理的方法，对事件进行直接处理；（3）治安部门在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总结；如有偏差，在处理下次类似事件时，再吸取教训；（4）突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司治安部门和人力资源部对外交涉；（5）突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由治安部门向公司领导报告。
报告可以由服务中心拟定，报治安部门转送；也可以由治安部门拟定直接送公司领导。
二、盗窃、匪警应急处理（1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；（3）受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/保安通知各路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警；（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，处人一律不得进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开；（6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况；（7）若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等其他不良痕迹在物品上；（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关；（9）保安班长做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。
物业公司突发事件处理 物业公司紧急事件处理预案
突发事件处理流程图(1)突发重大事件一旦发生，当事人或者知情人同时向相关服务中心及治安部门报告。
由治安部门会同相关服务中心协同解决。
在解决的过程中， 需要向公司有关部门求助时， 有 关部门应主动配合与支持，不得延误和推委；(2)在时间不允许的情况下， 服务中心可以采取边向治安部门报告及自行处理的方法， 对事件进行直接处理；(3)治安部门在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总 结；如有偏差，在处理下次类似事件时，再吸取教训；(4)突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司治安部门和人力突发事件的发生突发事件的申报 (当事人或者发现人)突发事件的判断(总值班室/监控室)通知相关单位/人(总值班室/监控室)自行处理 (物业服务中心)外援处理 (110、119、 120、物业管理企业)调查突发事件的起因 (物业服务中心)突发事件处 理后事发现场保洁处理(保洁部)事发和事后的报告 (物业服务中心)备 案资源部对外交涉；(5)突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由治安部门向公司领导报告。
报告可以由服务中心拟定，报治安部门转送；也可以由治安部门拟定直接送公司领导。
(1)队员在执勤中遇有(或者接报)公开使用暴力或者其他手段(如打、砸、抢、偷等) 强行索取或者毁坏服务中心和业户财物或者威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；(2)当发生突发案件时，要保持镇静，设法征服罪犯，同时即将通过通讯设备呼叫求援；(3)受调遣的保安员在听到求援信号后，要即将赶到现场，监控中心/保安通知各路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；(4)若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、像貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要即将拨“110”电话报警；(5)有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自挪移任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，处人一律不得进入现场；在公安机关人员未勘查现场或者现场勘查完毕之前，不得离开；(6)记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，问询住户是否有任何线索、怀疑对象等情况；(7) 若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或者其他工具提取，放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或者其他人员的指纹等其他不良痕迹在物品上；(8)事主或者现场如有人员受伤，要即将设法尽快送医院抢救并报告公安机关；(9)保安班长做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。
物业突发事故紧急预案流程
一、预案启动1. 发现突发事件：物业服务人员、业主、访客等发现突发事件时，应立即向物业管理部门报告。
2. 物业管理部门接到报告后，应立即启动应急预案，并向上级领导汇报。
3. 上级领导接到汇报后，应迅速作出决策，并通知相关部门和人员参与应急处置。
二、应急处置1. 指挥部成立：成立突发事件应急处置指挥部，由物业管理部门负责人担任总指挥，各部门负责人担任副总指挥。
2. 分组行动：根据突发事件类型，将应急处置人员分为若干小组，每组负责具体任务的执行。
3. 事件现场处理：各小组按照预案要求，迅速到达现场，开展应急处置工作。
a. 人员疏散：若事件涉及人员安全，立即组织人员疏散，确保人员安全。
b. 事件控制：采取措施控制事件发展，防止事态扩大。
c. 事件调查：对事件原因进行调查，为后续处理提供依据。
4. 通讯保障：确保事件现场与指挥部的通讯畅通，及时传递信息。
5. 资源调配：根据事件需要，调配物资、设备、人员等资源。
三、应急处置措施1. 疫情防治：若事件涉及疫情，立即启动疫情防治预案，采取隔离、消毒等措施。
2. 消防事故：若事件涉及火灾，立即启动火灾事故应急预案，组织灭火、救援、疏散等工作。
3. 汛情灾害：若事件涉及洪涝灾害，立即启动防汛应急预案，组织排水、转移物资、救援被困人员等工作。
4. 交通事故：若事件涉及交通事故，立即启动交通事故应急预案，组织救援、疏散、交通管制等工作。
5. 电梯故障：若事件涉及电梯故障，立即启动电梯故障应急预案，组织维修、救援、疏散等工作。
四、后期处理1. 事件调查：对事件原因进行调查，查明责任，追究相关人员责任。
2. 事件善后：妥善处理事件善后工作，包括赔偿、恢复、重建等。
3. 预案总结：对突发事件应急处置工作进行总结，完善应急预案，提高应急处置能力。
五、预案实施要求1. 各部门、人员要熟悉预案内容，掌握应急处置流程。
2. 定期开展应急演练，提高应急处置能力。
3. 加强与上级部门的沟通，确保信息畅通。
物业突发事件处理流程
实施与监督
效果评估与反馈
根据事件分析和经验教训的总结，制 定针对性的改进措施，明确责任人和 实施计划。
对改进措施进行实施，并对实施过程 进行监督，确保措施的有效性和及时 性。
对改进措施的效果进行评估，及时反 馈实施结果，不断优化流程和管理。
05
相关文件与附件
应急预案文本
制定应急预案
更新应急预案
审核应急预案
和管理。
03
上报内容与形式
在上报过程中，应提供详细的事件信息，包括事件的性质、严重程度
、影响范围等，以及初步处理方案和下一步的计划。
04
总结与改进流程
事后分析与总结
事件回溯
对突发事件进行全面的回顾和了解， 梳理事件的发生、发展和解决过程。
原因分析
分析事件发生的原因，探究根本原因 ，找出管理、设施、人员等方面的问 题。
现场安全与警戒
01
设置警戒线
在现场设置警戒线，隔离危险区域， 避免事态扩大。
02
疏散人员
迅速疏散现场无关人员，确保人员安 全。
03
安全检查与隐患排查
对现场进行安全检查和隐患排查，消 除潜在危险因素。
03
事件升级与上报流程
初步评估与决策
定义事件的性质和严 重程度
对突发事件进行初步的评估，明 确其性质和可能造成的后果，以 便做出决策。
报告应包括事件发生的时间、地点 、性质和可能的影响范围。
事件确认与分类
物业管理部门对报告的事件进行核实和初步评估。 根据事件性质和严重程度，将其分为不同的类别，如火警、水管破裂、电力故障等。 根据事件类别，启动相应的应急预案。
应急预案启动
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物业管理突发事件处理案例
物业管理突发事件处理案例概述物业管理是一个关键的职能，负责保护和维护物业的价值，确保居民的安全和舒适。
然而，突发事件时刻可能发生，例如火灾、水灾、停电等，这时物业管理人员需要迅速响应并采取适当的措施来处理。
本文将讨论一个实际的物业管理突发事件处理案例，并介绍应对这种情况的最佳实践。
案例背景在位于某市的一座住宅小区，突然发生了一起电梯故障事故。
一名居民在搭乘电梯时，电梯突然停止运行并卡在楼层之间，导致该居民被困在电梯内长达30分钟，期间出现了一些恐慌和不适症状。
处理过程物业管理人员收到了该居民的紧急求助电话后，立即行动。
以下是他们采取的处理过程：1. 与居民保持沟通：物业管理人员首先向居民保持沟通，了解具体情况并给予安抚。
他们告知居民他们已经意识到问题，并正在尽力解决。
2. 确定故障原因：物业管理人员通过与大楼维修人员的联系，了解到电梯故障是由电源问题引起的。
他们立即下令暂停使用该电梯，并通知所有住户。
3. 协调维修工作：物业管理人员与维修人员紧密合作，确保他们尽快赶到现场进行修理工作。
他们提供了电梯设备的详细信息，以便维修人员能够更快地确定问题并采取适当的措施。
4. 安排临时交通：考虑到电梯无法使用，物业管理人员迅速组织安排了一辆临时的电梯设备，用于满足居民的垂直运输需求。
他们确保这辆临时电梯符合安全要求，并在楼道内进行设施调整以适应电梯的安装。
5. 信息发布和沟通：为了避免其他住户不了解情况，物业管理人员发布了公告通知，详细说明了电梯故障的处理进展和临时交通的安排。
他们还在小区内张贴了相关通告，并通过社交媒体渠道向住户发送了更新信息。
6. 故障修复和恢复：在维修人员赶到后，物业管理人员与他们协作，迅速而有效地解决了电梯故障问题。
一旦电梯完全恢复正常运行，他们再次发布通告，通知住户可以安全使用电梯。
最佳实践基于上述案例，我们可以总结出以下的物业管理突发事件处理的最佳实践：- 保持沟通：及时与受影响的居民保持沟通，向他们传达情况，并提供必要的安抚和支持。
物业管理系统突发事件处理程序及流程(紧急类)
突发事件处理程序及流程一、电梯困人事件应急处理程序及流程二、水管爆破事故应急处理程序及流程三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程四、高空掷物事件应急处理程序及流程五、停电及电力故障应急处理程序及流程六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程七、发生盗窃事件应急处理程序及流程八、发生抢劫事件应急处理程序及流程九、发生斗殴事件处理程序及流程十、偷车事件应急处理程序及流程十一、红外线报警应急处理程序及流程十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。
1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。
2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。
3保安领班（当值）立即通知行政当值。
4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。
5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。
6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。
7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。
7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。
7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。
8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。
9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。
10行政当值向公司经理汇报事态情况。
11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。
12行政当值做事件记录以作存档。
表一：电梯困人事件应急处理流程二、水管爆破事故应急处理程序（见表二）1楼层管井内水管爆破1.1业主/住户发现报管理处1.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通知行政当值。
物业管理突发事件处理案例
物业管理突发事件处理案例物业管理突发事件处理案例事件背景在物业管理中，突发事件经常发生，例如楼道漏水、电梯故障、停电等问题。
这些突发事件需要快速、高效地处理，以确保住户生活的顺利进行。
本文将介绍一个物业管理突发事件处理的案例，同时探讨应对措施和经验教训。
案例描述在某小区的物业管理过程中，突然发生了一次火警。
居民们纷纷被火警警报声吵醒，紧急疏散到小区广场，并拨打了报警方式。
物业管理人员接到报警后，立即联系消防队，并要求居民保持冷静，遵守疏散指示。
同时，物业管理人员迅速调取监控录像，并从楼栋管理人员处了解到火警起源于某位住户的厨房。
根据监控录像，火势迅速升级，物业管理人员立即向消防队汇报火势情况，并请求紧急救援。
消防队接到报警后，迅速出动救援力量。
同时，物业管理人员通知所有住户立即疏散，并协助消防队员引导他们安全离开现场。
在消防队的努力下，大火得到控制，没有造成人员伤亡。
应对措施1. 快速响应突发事件发生后，物业管理人员需要迅速响应，第一时间与相关部门联系并报警。
只有快速响应，才能保证事件得到及时处理，减少损失和危险。
2. 疏散指示在突发事件中，物业管理人员需要明确地向居民发布疏散指示。
他们需要告知住户应该到哪里疏散、如何疏散，并提醒大家保持冷静与消防队员合作。
这样可以确保人员有序疏散，减少混乱和伤亡。
3. 与消防队合作在突发事件中，与消防队的合作至关重要。
物业管理人员应及时报告火势情况，并请求救援。
同时，他们可以协助消防队员引导居民疏散，提供必要的支持和帮助。
与消防队密切合作可以有效地控制火势，并减少灾害造成的损失。
4. 安全检查和维护物业管理人员需要定期进行安全检查和维护工作，以预防突发事件的发生。
他们应检查电路、消防设备、水管等设施的状况，并及时修复或更换损坏的部件。
通过定期维护和检查，可以最大程度地减少突发事件的发生概率。
经验教训1. 定期演练物业管理人员需要定期进行火灾逃生演练和安全应急演练，以提高居民的应急意识和应对能力。