售后服务管理办法及工作流程图1.doc
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
售后服务质量管理办法
售后服务质量管理办法一、引言售后服务质量是企业建立良好信誉、增强客户满意度的重要方面。
本文旨在探讨售后服务质量管理的办法，以进一步提升企业的竞争力和客户忠诚度。
二、服务人员培训与管理1. 培训计划：制定售后服务培训计划，包括技术培训、产品知识培训和服务礼仪培训等，确保服务人员具备专业知识和专业技能，以满足客户需求。
2. 岗前培训：对新员工进行岗位培训，包括公司文化、服务标准、常见问题解答等，保证其快速适应工作。
3. 绩效考核：建立全面的服务人员绩效考核体系，将客户满意度作为重要指标，并与薪酬激励相结合，激发员工积极性。
三、客户反馈管理1. 信息收集：建立客户反馈信息收集机制，包括电话、邮件、网站留言等渠道，及时了解客户的意见和建议。
2. 反馈回复：对客户反馈进行及时回复，表达关心和感谢，同时提供解决方案，确保客户问题得到妥善处理。
3. 反馈分析：对反馈信息进行分类和分析，发现问题的共性和趋势，为改进提供参考。
四、服务流程优化1. 流程评估：对售后服务流程进行全面评估，找出不合理之处，进而进行优化，精简流程，提高服务效率。
2. 规范化操作：制定详细的服务操作流程和标准化操作指南，确保服务的标准化和一致性。
3. 技术支持：提供充分的技术支持，建立技术库和常见问题解答库，为服务人员提供必要的工具和资源。
五、客户满意度调研1. 调研设计：设计合适的调研问卷，包括服务质量、服务态度、问题解决能力等方面，了解客户的真实感受。
2. 调研实施：通过电话、邮件或在线方式进行调研实施，保证客户参与度和回答的真实性。
3. 结果分析：对调研结果进行统计和分析，发现问题并采取相应改进措施。
六、投诉处理1. 投诉接收：建立快速响应机制，确保投诉信息能够及时接收并进行记录。
2. 投诉分析：对投诉进行分类和分析，了解问题的原因和发生频率。
3. 投诉解决：建立投诉解决团队，对投诉进行跟进并及时解决，同时采取措施避免问题再次发生。
售后服务方案
售后服务方案（一）售后服务承诺1.质保期：1在1年的质保期内，对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损○问题，免费提供维修和更换服务。
2质保期过后2年内，继续为投标设备提供免费维修服务，在此期间不收○取维护费，如需更换零配件，只收取零配件的成本费。
3质保期过后1年内，投标人将继续为投标设备提供维修服务，除收取交○通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。
2．维修响应时间：在接到用户维修通知后1小时内响应，2个工作日内排除故障（节假日照常服务）。
3．设备维修和保养：在设备的设计使用寿命期内，保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对设备定期维护保养，确保设备正常使用、所有软件终身免费升级。
4.设备安装调试：免费安装调试、人员培训、技术支持。
定期进行用户回访，及时处理用户看法。
（二）售后服务体系“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，良好服务是公司一向奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周到、热忱、高效”是公司永远遵守的经营理念公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售形式，我们将围绕客户的需求延续创新。
为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。
1、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。
力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。
我们将向用户提供所有设备的知识和有关技术服务咨询。
安装完工后，我司将负责设备的测试和调试，并保证安装符合规范。
在竣工验收时，将向用户单位提供符合要求并编制成册的运行操作手册及有关的技术档案资料。
并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为用户服务。
售后规则及处理办法
售后服务规范一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助.二．售后服务管理的基本原则:1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据3．坚决维护商场的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”新“三包”制凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”,实行“三包”。
1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。
在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。
(1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。
修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。
（2）更换、退货的范围：A断底;B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶)；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。
属F、G、H、I 项之一的，一律不收折旧费。
（3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5％折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算。
（4)假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。
2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月.在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。
（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。
修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。
（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修,如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。
消费者不愿换货的，要求退货应按每日0。
5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算。
（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用,保持原状的，可免费调换，如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货.（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度起草人：武东升一、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场,对各系统设备进行性能测试维修,排除隐患，处理积压问题。
2、系统出现故障时,及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通.4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件,人员出差等）,果断排除故障,让用户满意.5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配,工艺等方面的意见;7、为用户操作、维护人员进行技术培训,以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。
8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。
9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障,将及时给予电话服务支持。
面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。
11、建立维护档案记录事件和时间,并由双方签字认可。
12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品,若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备,并经甲方认可后方可使用。
13、宣传我公司。
三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人,主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确，及时修复,不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单",必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家解决9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实,记大过一次，并采取有效措施挽回影响2。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理办法-故障维修时间规定
售后服务管理办法-故障维修时间规定1. 引言2. 故障维修时间规定2.1 故障登记与确认当客户发现产品故障时，应立即与客户服务部门联系。
客户服务部门应尽快登记客户提供的故障信息，并确认故障是否在售后服务范围之内。
2.2 故障报告与分析一旦故障被确认属于售后服务范围内，售后服务中心应及时收到故障报告。
售后服务中心将立即对故障进行分析，并制定相应的维修方案。
2.3 维修时间预估售后服务中心应根据故障的性质和程度，对故障的维修时间进行预估。
预估的维修时间应提供给客户，并在维修进程中进行实时更新。
2.4 维修时间计算维修时间从故障报告被接收开始计算，直到修复故障并将产品送回客户手中为止。
维修时间不包括运输时间及其他不可控因素的影响。
针对不同类型的故障，售后服务中心应制定相应的标准维修时间。
标准维修时间是指修复某类故障所需的平均时间。
标准维修时间应根据实际维修情况进行定期评估，确保其符合实际需求。
2.6 维修时间优化售后服务中心需通过不断优化维修流程，提高维修效率，缩短维修时间。
售后服务中心应定期对维修过程进行评估，并采取相应措施优化维修时间。
2.7 维修时间监控与反馈售后服务中心应建立维修时间的监控与反馈机制，及时获取维修时间的实际数据，并与预估时间进行对比分析。
通过监控维修时间，及时调整维修流程，提高服务水平。
3. 其他事项3.1 特殊情况处理在特殊情况下，如客户紧急需求等，售后服务中心应根据实际情况作出相应的调整，并尽力满足客户的需求。
售后服务中心需确保维修时间的可控性和可预测性。
通过合理安排和资源调配，提高维修效率，保障维修时间的达标。
3.3 维修时间的报告售后服务中心需定期向上级部门和管理层报告维修时间情况，及时反馈维修时间的变动情况和影响因素。
4. 结论。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务管理办法及工作流程图1
售后服务管理办法
(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，
应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办
法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期
的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循
环到签订合同或补加合同。
(六) 本公司售后服务的目标分为下列四项：
1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向
客户收
取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与
客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护
期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检
查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项
的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1
(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息
接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修
登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打
印派工单，
送部门经理派工。
(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请
客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。
(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于
财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具
发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工
单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档
案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。
(十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填"售后服务报修记录表"。
(十七)报修信息接收人员，应根据"报修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。
(十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。
(十九)维护与保养作业流程图附后。
客户意见调查
(二十) 为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回
访记录，完善售后服务工作。
(二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别
加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答
应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，
服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客
户。