龙湖物业业主投诉、冲突与危机化解(讲义)
如何应对物业管理中的投诉与纠纷
如何应对物业管理中的投诉与纠纷物业管理是指对一个小区或者建筑物的管理和维护工作，涉及到许多方面，包括安全、环境、设施等等。
然而在物业管理中，常常会出现投诉和纠纷的情况。
本文将探讨如何应对物业管理中的投诉与纠纷，并提供一些建议和策略以维护良好的物业管理秩序和和谐的社区环境。
投诉与纠纷的产生源于物业管理中的各种问题，比如设施维修不及时、卫生状况差、安全隐患等等。
在处理投诉与纠纷时，物业管理方应该采取以下措施：1. 充分了解投诉情况：在接到投诉后，需要仔细了解投诉的内容和背景。
与投诉人进行沟通，听取其诉求和意见，以便全面了解问题的实质。
2. 快速回应并做出解决方案：及时回复投诉人，表明物业管理方对问题的重视，并尽快提出解决方案。
解决方案应该具体明确，包括时间、责任人和具体措施等等，让投诉人感到自己的问题得到了重视和解决。
3. 积极沟通和协商：在处理纠纷时，物业管理方应该主动与各方进行沟通和协商，争取达成双方都能接受的解决方案。
倾听各方的意见和建议，积极解决分歧，以达到和解的目标。
4. 引入第三方调解：如果双方无法达成一致的解决方案，物业管理方可以考虑引入第三方调解机构来进行调解。
第三方调解机构的介入可以提供客观公正的意见，并促使各方更加积极地解决问题。
5. 加强内部管理和服务质量：物业管理方需要从根本上解决问题，加强对内部管理和服务质量的监督和提升。
通过提高员工培训和素质，加强设施维护和安全管理，以及改善卫生和环境状况等措施，预防和减少投诉和纠纷的发生。
6. 宣传和倡导法律法规：物业管理方应该积极宣传和倡导相关的法律法规，使小区居民了解其权益和义务。
加强居民的法律意识，可以有效地减少投诉和纠纷的发生，并促使居民更加理性地解决问题。
以上是处理物业管理中投诉与纠纷的一些建议与策略。
在实际工作中，物业管理方需要根据具体情况灵活运用，并不断总结和改进工作方法。
只有通过高效的管理和良好的服务，才能实现优质的物业管理，营造和谐的社区环境。
业主与物业矛盾如何化解
业主与物业矛盾如何化解在如今的城市生活中，业主与物业之间的矛盾似乎变得越来越常见。
从小区卫生状况不佳到停车位管理混乱，从物业服务质量不达标到物业费收取不合理，这些问题都可能引发业主与物业之间的纷争。
那么，究竟应该如何化解这些矛盾，营造一个和谐、舒适的居住环境呢？首先，我们需要明确矛盾产生的根源。
一方面，部分物业缺乏服务意识，没有真正把业主的需求放在首位。
有些物业工作人员态度冷漠，对业主的诉求置之不理，或者处理问题效率低下，导致业主的不满情绪逐渐积累。
另一方面，一些业主对自己的权利和义务认识不清，只强调享受服务，却不愿意按时缴纳物业费，或者不遵守小区的规章制度，给物业管理带来了困难。
要化解矛盾，加强沟通是关键。
物业应当建立畅通的沟通渠道，例如设立专门的客服电话、意见箱，或者定期召开业主座谈会。
通过这些方式，及时了解业主的需求和意见，对于业主提出的问题，要给予积极的回应和解决。
同时，业主也应该主动与物业沟通，理性表达自己的诉求，而不是一味地抱怨和指责。
提高物业服务质量是化解矛盾的根本途径。
物业要加强员工培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
比如，保洁人员要做好小区的清洁工作，保安要认真负责地维护小区的安全秩序，维修人员要及时处理各种设施设备的故障。
此外，物业还可以引入先进的管理理念和技术手段，提高管理效率，为业主提供更加优质、便捷的服务。
明确双方的权利和义务也非常重要。
物业应当按照合同约定，履行好自己的职责，为业主提供相应的服务。
而业主也要遵守小区的管理规定，按时缴纳物业费。
对于物业服务的内容和标准，应当在合同中明确规定，避免出现模糊不清的情况，从而减少纠纷的发生。
建立有效的监督机制也是必不可少的。
可以成立业主委员会，代表业主对物业的服务进行监督和评价。
业主委员会要定期检查物业的工作情况，对物业的服务质量进行考核。
如果物业存在服务不到位的情况，业主委员会有权要求其整改，甚至可以通过合法程序更换物业。
物业管理中的矛盾与冲突处理技巧
物业管理中的矛盾与冲突处理技巧物业管理是一个复杂的领域，涉及到各种利益关系的调和和问题解决。
在物业管理中，矛盾和冲突是难以避免的，但如何有效地处理这些矛盾和冲突至关重要。
本文将探讨物业管理中常见的矛盾和冲突，并提出一些处理技巧。
一、物业费用分配矛盾在小区或大型物业管理中，物业费用的分配是一个容易引发纷争的问题。
对于不同面积、不同楼层的业主来说，物业费用的差异性是不可避免的。
一些住户可能会认为自己支付的费用过高，而另一些住户则可能会抱怨费用过低。
在这种情况下，物业管理者可以采取以下几种处理技巧：1. 公正透明的费用分配：通过制定明确的费用计算标准和方法，公正地分配费用，确保透明度和合理性。
并且，及时向业主解释费用的具体用途和细节，让他们了解每一笔费用的来源和分配方式。
2. 倾听和沟通：积极倾听业主的意见和建议，与他们进行开放、诚实的沟通。
及时回应他们的疑虑和抱怨，努力缓解矛盾和冲突。
3. 引入第三方调解：在一些特别复杂和敏感的情况下，物业管理可以引入第三方专业机构或者协会进行调解，通过专业的力量来解决矛盾和冲突。
二、物业维修与维护冲突在物业管理中，物业维修与维护是一个核心问题，涉及到大量资源和人员的投入。
但是，由于业主对维修质量和效率的不满，常常会引发矛盾与冲突。
为了处理这些问题，物业管理者可以考虑以下措施：1. 建立完善的维修制度：建立统一的维修报修渠道和制度，明确维修的责任和权限，加强对维修人员的培训和管理，提高维修效率和质量。
2. 及时响应和解决：对于住户的维修请求，物业管理应该及时响应，并且尽早解决问题。
要保持与住户的沟通和协调，确保他们对维修情况有清晰的了解。
3. 建立维修投诉处理机制：设置完善的投诉处理机制，对居民的维修投诉进行及时处理和记录。
对于一些重大问题，物业管理可以进行内部或外部的调查和评估，以改进维修质量和效果。
三、邻里纠纷的处理在小区生活中，邻里之间的纠纷是经常发生的。
对于物业管理来说，如何妥善处理这些纠纷是一个考验。
物业管理工作中的投诉处理与调解
物业管理工作中的投诉处理与调解在物业管理工作中，投诉处理和调解是不可或缺的一部分。
物业管理公司要通过有效的投诉处理和调解机制，解决业主和居民的问题，维护社区的和谐稳定。
本文将探讨物业管理中投诉处理与调解的重要性、具体步骤和有效方法。
一、投诉处理的重要性投诉处理是物业管理工作中至关重要的环节，它直接关系到业主和居民的利益，同时也关系到物业公司的声誉。
有效地处理投诉可以帮助解决住户的问题，满足他们的合理需求，提升居民的满意度和归属感。
此外，及时化解投诉可以防止矛盾升级，维护社区的和谐稳定。
二、投诉处理的具体步骤1. 接收投诉：物业管理公司应设立专门的投诉接待处，并确保有足够的人员处理投诉。
接待处应提供便捷的投诉渠道，例如电话、电子邮件等方式。
2. 记录信息：在接收到投诉后，工作人员应当认真记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、具体时间等相关信息。
这有助于后续的调查和处理工作。
3. 调查核实：物业管理公司应对投诉进行认真的调查核实。
可以通过与当事人交流、查阅相关资料以及实地勘察等方式来收集证据和了解情况。
4. 分析问题：在核实投诉后，物业管理公司应对问题进行分析，找出问题产生的原因和责任方。
这一步骤可以帮助明确解决问题的方向和策略。
5. 解决方案：根据问题的性质和具体情况，物业管理公司应提出相应的解决方案。
解决方案应当合理、可行，并且符合相关法律法规和约定规定。
6. 沟通协商：物业管理公司应与投诉方进行沟通协商，解释解决方案的合理性和可行性。
在沟通过程中，需要倾听投诉方的意见和建议，尽量达成共识。
7. 落实结果：一旦达成共识，物业管理公司应立即落实解决方案，并向投诉方进行反馈。
同时，还应对投诉的整个处理过程进行总结和评估，以提升管理水平和服务质量。
三、有效的投诉处理方法1. 快速响应：物业管理公司应尽可能地快速响应投诉，并及时展开调查。
快速响应可以传递出公司重视和关心业主和居民的信息。
2. 公正处理：投诉处理过程中，物业管理公司应保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。
物业管理中的矛盾调解与纠纷处理
物业管理中的矛盾调解与纠纷处理在物业管理中，矛盾和纠纷的产生是无法避免的。
作为物业管理者，我们需要善于处理各种矛盾和纠纷，以维护社区的和谐稳定。
本文将探讨物业管理中常见的矛盾和纠纷，并提供一些解决方法。
一、业主之间的矛盾在小区中，业主之间的矛盾是最常见的问题之一。
例如，业主之间对物业服务质量的评价不一致，或是对公共设施的使用管理产生分歧。
为了解决这些矛盾，物业管理者需要采取以下措施：1. 优化物业服务：加强对物业人员培训，提高服务质量，及时解决居民的问题和投诉。
此外，物业管理者还可以定期组织业主会议，听取居民意见和建议，及时改进管理。
2. 加强交流沟通：建立健全的业主沟通渠道，例如通过微信群、业主委员会等形式，及时传达小区信息，解答居民疑问，增强业主对物业管理工作的信任感。
二、物业与业主之间的矛盾物业与业主之间的矛盾主要涉及物业管理费用、维修费用的支付问题，以及对物业服务质量的不满意等。
为了解决这些矛盾，物业管理者需要采取以下措施：1. 建立公开透明的财务制度：定期公布物业费用细则和收费标准，确保费用的合理性和透明度，避免产生争议。
2. 定期开展满意度调查：通过定期开展满意度调查，了解业主的需求和反馈，及时改进物业服务质量，增强业主的满意度。
三、物业与业委会之间的矛盾在一些小区中，物业与业委会之间的矛盾常常引发纠纷。
例如，业委会对物业管理的干涉过多，或是物业公司未能充分履行其管理职责。
为了解决这些矛盾，物业管理者需要采取以下措施：1. 加强合作与沟通：与业委会保持密切的合作关系，建立互信机制。
定期召开业委会会议，听取业委会的建议和意见，共同商讨解决方案。
2. 明确职责和权利：明确物业公司和业委会各自的职责和权利，并通过签订合同等方式进行约束，避免因职责不清而引发的纠纷。
四、物业与业主的法律纠纷处理在物业管理中，有时候矛盾和纠纷无法通过和解解决，可能需要借助法律手段来进行处理。
例如，物业公司未履行合同约定的服务，或是业主不按时缴纳物业费用等。
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件
团队协作能力提升
培训过程中，学员们通过小组讨 论、案例分析等方式，增强了团
队协作和解决问题的能力。
服务意识强化
培训强调物业服务的重要性和客 户至上的服务理念，使学员们更 加注重服务质量和客户满意度。
未来发展趋势预测
1 2
智能化技术应用
随着科技的不断发展，物业服务将更加智能化， 如通过大数据、人工智能等技术提高服务效率和 质量。
个性化服务需求增长
业主对物业服务的需求将越来越个性化，物业服 务企业需要提供更加定制化的服务方案。
3
多元化服务拓展
物业服务企业将不仅提供基础服务，还将拓展到 更多领域，如社区文化、健康养老等。
持续改进方向和目标
完善培训体系
根据学员反馈和市场需求，不断完善培训课程内 容和教学方式，提高培训效果。
加强团队建设
通过定期的团队活动和交流，增强团队凝聚力和 协作能力，提高整体服务水平。
提升服务质量
关注业主需求，持续优化服务流程和质量标准， 提高客户满意度和忠诚度。
THANK YOU
感谢聆听
使员工牢固树立“业主至上”的服务 理念，真诚、热情地为业主服务。
培养员工良好的沟通技巧，学会与业 主有效沟通，化解潜在的矛盾和纠纷 。
提高专业技能培训
针对员工在物业管理、设施设备维护 等方面的专业技能进行定期培训，提 高员工的专业水平。
建立预警机制，及时发现并解决问题
设立投诉处理平台
建立专门的投诉处理平台或渠道 ，方便业主反映问题，确保问题
情绪管理与压力缓解
情绪管理的重要性
物业纠纷往往涉及情感冲突，处理好 情绪问题是解决纠纷的关键。通过识 别、接受和调节情绪，可以避免情绪 失控对纠纷解决造成负面影响。
物业管理中的业主投诉处理和调解技巧
物业管理中的业主投诉处理和调解技巧在物业管理工作中，业主的投诉是一个常见且重要的问题，处理和调解这些投诉不仅能增强物业管理的规范性和透明度，也能有效地改善业主满意度，提升整个小区的居住环境。
本文将介绍物业管理中的业主投诉处理和调解技巧。
一、投诉的种类和原因业主投诉的种类多种多样，常见的包括维修保养问题、设施设备故障、停车管理、噪音扰民等。
这些问题的发生原因可能是物业公司的管理不当、设备设施的老化、业主素质的问题等。
了解业主投诉的种类和原因，对于解决问题具有重要意义。
二、及时响应和排除干扰在接到业主投诉后，物业管理方应第一时间给予回应，明确接收到投诉并表示重视。
同时，应该迅速排除干扰因素，创建一个安静、舒适的交流环境，为进一步对投诉进行处理创造条件。
三、倾听与沟通在处理业主投诉的过程中，倾听业主的诉求和不满，理解他们的情绪和需求，给予足够的关注和尊重。
通过有效的沟通，了解业主对问题的真实描述，并积极寻找解决方案。
四、客观调查和问题分析为了有效地处理投诉，物业管理方应进行客观的调查，并分析问题的原因和性质。
这包括收集相关证据、了解相关规定和合同，并与相关部门进行深入交流和核实。
通过科学的问题分析，为下一步的解决方案提供依据。
五、合理化解和补偿根据问题的性质和客观情况，物业管理方应该寻找合理的解决方法并与业主达成共识。
在解决问题的过程中，要坚持公平、公正的原则，尊重各方利益，并考虑到业主的切实需要。
在一些严重情况下，也可以适当提供补偿或妥善的安抚方式。
六、纠纷调解和矛盾解决对于一些复杂的投诉和纠纷，物业管理方可以引入第三方机构或专业人士进行调解。
这些机构或人士具备专业知识和技能，能够客观、公正地处理纠纷，合理调解双方的矛盾。
通过纠纷调解，可以避免一些小矛盾升级成大纠纷，有效维护社区和谐稳定。
七、持续改进和反馈机制处理和调解投诉的过程是一个不断改进的过程。
物业管理方应该及时总结经验教训，加强对自身管理和服务水平的反思，并建立完善的反馈机制。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
沟通与解释技巧
总结词
清晰沟通，合理解释，是解决客户投诉的关键环节。
详细描述
物业人员要使用简单易懂的语言与客户沟通，确保客户明白自己的诉求已经得 到回应。对于客户的误解或疑问，物业人员应耐心解释，消除客户的疑虑和不 满。同时，要注意语气和措辞，避免冲突和争执。
情绪疏导与安抚技巧
总结词
安抚情绪，缓解紧张氛围，是处理客户投诉的必要手段。
建立完善的投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，需要建立一套完善的投诉处理流程，包括投诉 渠道的设立、投诉的受理、处理和反馈等环节。
提高服务意识和沟通能力
物业服务人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地与客户沟通，了解客 户的需求和问题，并提供有效的解决方案。
及时解决问题和预防类似问题再次发生
引入智能化技术提升效率
随着科技的不断发展，可以引入智能化技术来提升投诉处 理的效率和质量，例如使用智能客服机器人、智能语音识 别等技术。
THANKS
谢谢
02
03
提高客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户对物业的信任 和忠诚度。
提升服务质量
通过处理投诉，发现服务 中的不足和问题，有助于 提升物业整体服务质量， 提高竞争力。
促进企业改进
客户投诉是重要的市场反 馈，有助于企业发现问题 、改进管理、优化流程。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
认真倾听客户的投诉， 详细记录投诉内容，确
保全面了解问题。
及时响应
尽快回复客户，给予关 心和解决问题的态度，
避免拖延。
公平公正
处理投诉时，应遵循公 平、公正的原则，不偏
袒任何一方。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
☺ 这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之 后才会引发投诉！
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1.3 业主投诉分类
从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉——由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉——非过错责任导致的投诉
目前业主投诉有三个突出特点： “外生投诉内化”——由于客观原因导致业主不满 “轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规问题最终
1.1 对业主投诉的认知
万科在投诉中完美 潘石屹《SOHO批判》 建筑是遗憾的艺术
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1.2 业主投诉来源和触发条件
客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）
例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任
恶化为业主投诉 个别问题泛化——个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒
体报道，成为负面代表
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1.4 业主投诉的区别对待和管理
强 掌 控 度
弱
一般投诉
重要投诉 服务事故
重大事件 或投诉前兆
危机投诉
小
大
影响面
业主投诉和投诉发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清
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2.3 RS：应对性沟通策略
基本策略考虑下列因素 例：要不要反诉无理取闹的业主 相互需求强度 成本－收益 相互威胁强度 交换－交替原则 分化—分别原则
2
引例2：行业和企业的投诉
次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码 “最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加 舆论导向带来了越演越烈的投诉 领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑
事件等，使楼市形象大大下降
结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”
3
1 业主投诉分析
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2.2 PS 投诉中业主的心理及反应
Possible Standpoints
投诉中业主的可能心理反应
不确定性焦虑效应——由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出 现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定 要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！
积聚串联效应——把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的 业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又……
就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴 利益导向效应——最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐
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2.3 RS：应对性沟通策略
Responding Strategies
“四有式”沟通 ☺ 有步骤、有准备、有路线、有条件
视而不见 推诿搪塞 紧张回避 高傲固执 简单处理：行－不行，是－不是责任 旁门左道
龙湖物业－ 邦思迈咨询 专题定制内训
房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一
业主投诉、冲突与危机化解
Owners Complaints Conflits and Crisis Management
培 训 师： 答疑信箱： 答疑电话:
引例1：业主问题层出不穷
降价引发退房、不收房 “要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆 动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！ 动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理 业主本身的维权意识和专业程度都在上升 舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体” ……
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1.5 业主投诉分级
三维分类标准： ➢ 掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度） ➢ 影响面（区内影响面和媒体影响面） ➢ 成 因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）
4级：危机投诉
3级：严重投诉
2级：重要投诉 1级：一般投诉
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1.6业主投诉五大规律
低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉
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1.7 业主投诉发展的四个阶段
影 响 面
投诉处理阶段框
潜爆 处 伏发 理
善 后
时间长度
11
头脑风暴
日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？ 尽量列举，越多越好！
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2 业主投诉管理工具——沟通处理情景路线 图
Situational Communication Route
案例：谁对谁错？
业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价， 售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满 意而归。
几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业 主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还 有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”， 本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播， “新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”， 引发大量跟帖……
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投诉与沟通
负面折射效应——宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己 不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）； 例：你们老总就是黑社会！
羊群跟从效应——一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众 群体偏移效应——想当然的疑问和自以为是的估计 聚焦逼迫效应——聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，
投诉酝酿——沟通频道差异和沟通信息不对称 投诉爆发——沟通不当导致的潜在冲突升级 投诉化解——沟通处理，冲突降级、信息对称 投诉冷却——防止重复刺激和旧事重提
15有不满意的业主都会投诉？ 哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？ Conditional Situation ☺ 超过心理临界点，所得低于所期 ☺ 超过利益临界点，收益大于付出 ☺ 超过群体临界点，个体扩散到群体
群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散） 例：业主论坛上大家串联起来反对公司
聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过） 例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来
抓大放小效应 例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等
长期沾染效应（证据固化、长期存在） 例：利用先进手段激怒后留下证据
控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工