航空服务心理
航空服务心理
3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。
2、乘务员的气质培养
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人
三、乘务员心理品质的培养
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格, 不同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此 性格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服 务工作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。 如果乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人 际关系紧张,使旅客产生不满。
10、飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并妥为照顾，以 免压耳朵； 11、飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯， 然后系好安全带； 12、到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点 清 携带物品；
对有人陪同的小旅客 照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩，抱小孩时一定 要经过大人同意； 应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的 意见；
老弱旅客的心理特点及服务特点 说话的声音 动作 要大 要慢
孤独感
行李安排
亲切
就近
病、残旅客的心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。 2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙， 3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理， 4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们 感温暖。
航服务心理学认知篇
乘客的认知、情感和行为在航空服务 过程中受到多种因素的影响，包括航 班延误、行李丢失、座位安排等。
航空服务心理学研究强调了员工心理 资本和情绪劳动的重要性，为提高服 务质量提供了新的视角和思路。
研究局限与展望
如乘客选择航班、座位、是否携带行李等都属于决策与行为范畴。
03
决策与行为的影响因素
如信息获取、个人偏好、时间压力等都会影响乘客的决策与行为。
04
航服务人员的认知过程与行为
航服务人员的感知觉
感知觉
指航服人员对航班信息、旅客需 求、环境变化等各种内外刺激的
识别和了解。
感知觉的分类
包括对航班信息的感知、对旅客情 绪的感知、对环境变化的感知等。
目的和意义
目的
深入了解旅客和机组人员的心理需求 和行为特点，提高航空服务质量，提 升旅客满意度。
意义
有助于提高航空公司的竞争力，促进 航空业的可持续发展，为旅客提供更 加安全、舒适、高效的航空服务。
02
航服务心理学概述
定义与特点
定义
航服务心理学是一门研究航空服务行业中的心理学原理和应 用的学科。它探讨了航空服务中的人际关系、沟通、情绪管 理、服务态度等方面，旨在提高航空服务质量，提升乘客满 意度。
提高航服务人员的服务质量
员工培训
加强服务人员的心理素质和沟通技巧培训，提高 服务人员的专业素养和服务水平。
情绪调节
培养服务人员在面对工作压力和复杂情境时，能 够自我调节情绪，保持良好的工作状态。
激励与评价
建立有效的激励和评价机制，鼓励服务人员提供 优质服务，提高服务人员的积极性和主动性。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识，提供优质客户服务的能力的课程。
本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求，掌握基本的心理学概念和工具，培养分析和解决问题的能力，以应对各种客户心理需求。
二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理；2. 了解各类乘客心理需求和应对方法；3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧；4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性；5. 提升学生解决客户问题的能力。
三、教学内容与安排1. 第一部分：航空服务心理学概述a) 引言：课程背景和重要性b) 心理学基础知识：认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析：航空服务中的心理学问题2. 第二部分：乘客心理需求分析a) 乘客分类：不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理：应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析：了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分：航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧：言语和非言语沟通b) 服务语言表达：礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理：应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演：模拟真实情境，培养服务技巧4. 第四部分：探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症：了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康：关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学：探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授：介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论：开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演：模拟乘客和员工角色，实践服务技巧4. 课堂互动：提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现：学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目：学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试：理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者：XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者：XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理学服务篇1
趋合（闭合原则）
Page 25
相似律
Page 26
（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验
Page 27
（四）知觉的恒常性
外在刺激因环境影响使其特征改变 ，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。 放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
Page 37
㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
Page 11
2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。
（3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。
“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。” 过强的刺激难以适应
Page 6
★感觉对比（相互作用）
是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产 生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行
民航服务心理与实务
民航服务心理与实务一、简介作为大众交通工具之一，民航在现代社会发挥着重要的作用。
然而，民航服务的质量和效果往往会受到乘客的心理状态的影响。
为提供更好的民航服务，了解和应用民航服务心理与实务是至关重要的。
本文将从心理学的角度探讨民航服务心理与实务，并提供一些实用的建议。
二、乘客心理需求1. 安全感在航空旅行中，乘客最基本的需求之一就是安全感。
因为乘客们常常面临高空、陌生环境和不可控因素等情况，他们需要获得对飞行安全的信心和保证。
作为民航从业人员，应该提供恰当的安全知识和信息，以减轻乘客的不安感。
2. 运输舒适度长时间的航空旅行会让乘客感到疲惫不堪。
而一个舒适的飞行环境对于乘客来说是至关重要的。
座位的舒适度、空调的温度、食物的品质等都会对乘客的体验产生影响。
民航从业人员应该在细节处提供关怀，确保乘客的舒适度。
3. 社交互动民航旅行往往是乘客进入陌生环境，并与不同文化背景的人们接触的机会。
因此，乘客们往往希望有机会进行社交互动，认识新朋友或者扩展人际关系。
民航服务人员应该为乘客提供相应的社交机会，帮助他们融入航空旅行的社交环境。
三、民航服务实务1. 客户导向为了提供满意的民航服务，客户导向是至关重要的。
服务提供者应该全面了解并尊重乘客的需求和期望，提供个性化和差异化的服务。
此外，及时回应乘客的反馈和投诉也是客户导向的重要方面。
2. 沟通技巧良好的沟通是提供优质民航服务的关键。
民航从业人员应该学习和使用有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
通过积极沟通，可以增强与乘客之间的互动和理解，减少误解和冲突的发生。
3. 紧急情况处理在航空旅行中，紧急情况时有发生，如飞机故障、恶劣天气等。
民航从业人员应该接受相关的培训，以应对各种紧急情况，并保护乘客的安全。
在处理紧急情况时，沉着冷静和果断的决策能力至关重要。
4. 跨文化意识由于民航涉及到各种文化背景的乘客，跨文化意识是提供民航服务的重要素质。
民航从业人员应该具备对不同文化的了解和尊重，避免语言和文化差异带来的误解和问题。
民航服务心理学的十个关键词
民航服务心理学的十个关键词
1.旅客满意度：衡量旅客对民航服务的满意程度，包括服务质量、舒适度等方面。
2.飞行焦虑：旅客在飞行过程中可能出现的焦虑和紧张情绪，如恐飞症。
3.乘客体验：指旅客在整个旅行过程中所获得的感受和体验。
4.心理舒适度：旅客对飞行环境的适应程度和舒适感受。
5.情绪管理：旅客和机组人员在飞行过程中管理和处理情绪的能力，包括压力、焦虑、恐惧等情绪。
6.空间感知：旅客对飞行舱内空间的感知和评价，包括座位舒适度、空间布局等因素。
7.服务质量：指航空公司提供的服务水平，如机上餐食、服务态度、行李处理等方面。
8.应对策略：旅客在面对飞行过程中的问题和挑战时采取的应对方法和策略。
9.社交互动：旅客在飞行中与其他旅客和机组人员之间的社交互动，包括沟通、合作等方面。
10.文化适应：旅客在不同国家和地区的旅行中适应和理解当地风俗、文化差异的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
心理服务，亦称为精神服务
仪表 气质
风度
精神面貌
文明礼貌
语言艺术 处理冲突
有形的服务
综合体
无形的服务
1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是
否需要搀扶）
2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人
三、乘务员心理品质的培养
金通航空培训中心
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要：40%
归属与爱的需要：50%
安全需要：70%
生理需要：85%
心理服务的几个要素
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，
有宾至如归的感觉
•微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁
特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据 每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐 的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客 一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接 待和服务。
这些都是大家熟悉的心理现象
看到 回想
热情
嗅到 想象
听到 思考 决心
空中服务不同于一般的服务，它是有形的服务（如提供餐 等）和无形的服务行为（如心理服务）的综合体
所谓心理服务，亦称为精神服务，是一种高层次的服务。其 内容包括服务的仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、 语言艺术及处理服务中的冲突艺术等多方面。
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不 同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦 虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性 格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工 作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘 务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系 紧张,使旅客产生不满。
3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食 等特点给以精心的照顾
5、主动介绍服务设备的使用方法
6、告诉老人洗手间的位置
7、不要把老人安排在紧急出口处
8、了解老人到达目的地后，是否有人接；安 排 最后下机；搀扶老人下飞机并交待 地面 服务人员给以照顾
3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理 活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。
2、乘务员的气质培养
三、乘务员心理品质的培养
A、感受性、敏感性不易过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大强 度时引起的反应；灵敏性是指个体心理 反应的速度和动作的敏感程度。
B、忍耐性和情绪兴奋不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的 心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴 和扫兴时,是否能控制住自己。
3、乘务员性格的培养
1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力
旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用 敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中， 通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不 同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅 客满意；
2)乘务员应具备出色的表演能力 第一印象很重要；
2)乘务员应具备出色的表演能力 语言表达能力恰到好处；
一位刚刚从乘务培训中心毕业的空姐，当她第一 次踏上班机执行航班服务任务时，她会 “看到”面容、肤色各异的旅客 “嗅到”机舱内清新的空气 “听到”初次服务后旅客的赞美之声，由此，她可 能
“回想”起往日为了成为一名合格的空姐所 做
出的艰苦努力 “想象”今后如何提高自己的业务水平 “思考”今后工作中可能遇到的问题 “热情”倍增
旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容 貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和 利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对 客人的尊重是通过多方面表现出来的。
1、姓氏服务： 世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在 一个陌生的地方或环境
2、如何得到旅客的信息： 地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单 通过同行人员了解旅客的职务及姓名 通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名 通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
对老人的细微服务 1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言
要简练、柔和
2、旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖，询问 有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感
3、称呼要得当
老弱旅客的心理特点及服务特点
说话的声音
要大
动作
要慢孤Βιβλιοθήκη 感亲切行李安排就近
病、残旅客的心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。
5要把“对”让给旅客
主动承担责任，即使旅客错了 把理让给对方，不要强调谁对谁错
1、乘务员的能力培养 心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫能力。反之，把不能顺利完 成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做 为一名乘务员能力的高低体现了服务水 平服务质量的好坏，所以要想为旅客提 供高质量的服务，就必须注意一个人能 力的培养。
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
虚荣心实际上也是自尊心的一种表现 （混舱销售、不会用机上设备）
4礼貌待客 对客人礼貌就是尊重客人
凌辱不怒 面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚 昧、文雅对无理、
自重自爱 服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、 语言不乱有分量
2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙，
3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理，
4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们
感温暖。
特 殊 旅 客 服 务