民航旅客服务心理学
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
第一节 旅客的知觉
一、旅客知觉概述
1.
知觉的概念：感觉器官对事物整体的反 映；
社会知觉：对人和人际的知觉
物体知觉 知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需 要借助于过去经验或知识的帮助。
2、知觉的特性
(一)知觉的整体性 知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属 性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要 方面,它首先依赖于剌激物的结构,即剌激物的空间分 布与时间分布。
研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用 就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。 如果认知对象被标明是"好"的,他就会被"好"的光圈 笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明 是"坏"的,他就会被"坏"的光圈笼罩着,他所有的品质 都会被认为是坏的。
服务人员的仪表仪态
服务人员的语言、表情
3. 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾向；飞 机VS火车？ 过去的经验： 正 负
三、旅客对民航服务的知觉偏见
知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为 的原因做出错误或片面的解释； 知觉偏见的表现形式： 基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一 方面； 对比效应； 刻板效应：
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学〔一〕民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象与其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成局部，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
〔二〕民航服务心理学研究的根本容主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
〔三〕民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原如此和方法、学科根底和学习意义〔一〕民航服务心理学的研究原如此客观性原如此、系统性原如此、理论联系实际原如此。
〔二〕民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
〔三〕民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
〔四〕学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和开展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求〔一〕民航服务心理学的研究对象1、领会：〔1〕民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象〔二〕民航服务心理学的根本容1、领会：〔1〕民航服务心理学的根本容；〔2〕个体心理包括的根本容、群体和组织心理包括的根本容。
〔三〕民航服务心理学的主要特点1、识记：〔1〕民航服务心理学的主要特点。
〔四〕民航服务心理学的研究原如此1、领会：〔1〕客观性原如此、系统性原如此、理论联系实际原如此。
〔五〕民航服务心理学的研究方法1、领会：〔1〕观察法、调查法、测验法、实验法。
〔六〕民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：〔1〕民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航服务心理学(第一章)
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
民航服务心理学概论第一章
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看 法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。 优点：同时多人调查，效率较高。 缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
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Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选 择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究 方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
第一节 什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
旅客服务心理学试题及答案
旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应，以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。
以下是旅客服务心理学的试题及答案：一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么？A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案：B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案：D3. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是什么？A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案：A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。
（错误）2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。
（正确）3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。
（错误）三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。
答：同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求，这对于提供个性化服务至关重要。
通过同理心，服务人员可以更好地预测旅客的需求，及时响应旅客的问题，从而提升旅客的满意度和忠诚度。
2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。
答：当旅客遇到服务问题时，他们首先可能会感到惊讶或困惑。
随后，如果问题没有得到及时解决，他们可能会感到沮丧或愤怒。
在极端情况下，如果问题持续存在且没有得到妥善处理，旅客可能会感到失望甚至产生敌意。
因此，快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。
四、案例分析题案例：一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。
请分析旅客可能的心理状态，并提出解决方案。
答：旅客可能感到不公平对待，感到愤怒和挫败。
解决方案包括：首先，机组人员应立即安抚旅客的情绪，表达歉意；其次，尽可能提供替代座位或补偿措施；最后，确保问题得到记录并反馈给相关部门，以避免类似问题再次发生。
结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。
通过理解旅客的心理需求和反应，服务人员可以更有效地提供服务，建立积极的旅客关系，从而促进业务的长期发展。
2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉
民航旅客服务心理学
一、பைடு நூலகம்客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的 知觉的概念： 反映； 反映；
社会知觉： 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
归因理论 成败归因模型
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
2、知觉的特点 、
选择性：是指在许多知觉中， 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应； 出来，优先予以反应； 整体性： 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来 反应； 反应；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
接近律 闭合律 相似律
理解性： 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前 的客体 ； 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 知觉的映象保持不变。 知觉的映象保持不变。
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、影响旅客知觉的因素
服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员的语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
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第一章民航服务心理学概论第一节什么就是民航服务心理学(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义(一)民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。
(三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。
学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求(一)民航服务心理学的研究对象1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象(二)民航服务心理学的基本内容1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章民航服务中的旅客心理第一节旅客的知觉(一)知觉与社会知觉概述知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性与恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点:凯利的归因模型,韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素民航企业的因素;民航服务人员的因素:服务态度、外在仪表仪态;民航旅客自身的因素;兴趣、需要与动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业与民航服务人员的知觉偏见7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者与观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节旅客的需要(一)需要概述需要的概念。
需要的分类:生理性需要与社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息的多种途径。
(一)个性特征概述个性特征的概念,包括内容:气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务气质的概念。
气质的4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务措施(三)旅客的性格差异性与民航服务性格的概念。
性格的特征:静态特征与动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格与B型性格。
民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务能力的概念。
能力的分类:一般能力与特殊能力;模仿能力与创造能力;认知能力与元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度(一)态度概述态度的概念与3个成分。
态度改变的理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性:态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性:态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度,改变负面的态度影响民航旅客态度的因素:旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息与经验;旅客的个性;旅客所属的团体。
改变民航旅客的负面态度:改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识与信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
(一)情绪与情感概述情绪与情感概述:情绪与情感的概念;情绪与情感的区别与联系。
情绪与情感的特征:情绪与情感的两极性;情绪与情感的扩散性。
情绪与情感的分类:情绪的分类(心境,激情,应激);情感的分类(道德感,理智感,美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素旅客的需要与身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务(一)重要旅客的心理特点及其服务政府要员的心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务老弱与体弱旅客的心理特点及民航服务:很强的自尊感,很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务:自尊心较强。
儿童旅客的心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务服务措施:了解旅客的国籍与身份;尊重国际旅客本国的文化与行为习惯;最好能以她们国家的语言、态度与蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
(四)初次乘机旅客的心理特点及服务强烈的好奇感,缺乏乘机知识,紧张感。
(五)团体旅客的心理特点及服务针对团体旅客对时间与服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。
三、考核知识点(一)旅客的知觉与社会知觉(二)旅客的需要(三)旅客的个性特征(四)旅客的态度(五)旅客的情绪与情感(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理第一节民航货运服务概述(一)民航货运服务的概念民航货运服务的概念。
(二)民航货运服务的特点民航货运服务货主的特点:服务内容要求的针对性;商业关系的相对持久性;非个人特征。
民航货运服务所运货物的特点:单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。
第二节民航货主的需要与决策心理(一)民航货主的心理需要及时性的需要,安全性的需要,经济性的需要,尊重的需要,运价的心理需求,对承运人处理特殊问题能力的需要。
(二)民航货主选择航空运输的决策心理决策的基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应。
货主选择航空运输的理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务与评价6个步骤的过程。
货主选择航空运输的非理性决策心理规律。
(三)民航货主选择航空运输的决策风险与应对策略决策风险:承运人的风险、货主自身的风险。
应对策略:货主获取信息与确定比较固定的承运人,民航货运服务人员提高服务水平。
第三节民航货运中的货物包装服务心理(一)货物包装的心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想与特殊心理效应的作用。
(二)满足民航货主心理需要的包装策略满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要与求利需要。
(一)民航货运服务的特点1、识记:(1)民航货运服务的概念;(2)货主的特点;(3)民航货运所运货物的特点。
(二)民航货主的心理需要2、领会:(1)民航货主6方面的心理需要。
(三)民航货主选择航空运输的决策心理1、领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程;(6)货主选择航空运输的非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输的决策风险与应对策略。
2、简单应用:(1)根据决策的基本理论,分析与解决民航货运服务中货主的决策问题。
(四)民航货物包装服务心理1、识记:(1)货物包装的心理意义2、领会:(2)货主的求实、求便、求安全与求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理第一节民航服务人员的态度及培养(一)民航服务人员的态度要求以人为本。
职业态度要求:主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言;耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。
(二)民航服务人员良好服务态度的培养职业培训,规章制度,自我监督。
第二节民航服务人员的情绪与意志品质培养(一)民航服务人员的情绪品质培养保持良好的心境;调节好个人的情绪的14种方法;微笑服务的6方面要求。
(二)民航服务人员的意志品质培养民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。
第三节民航服务人员的个性特征培养(一)民航服务人员的气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低。
(二)民航服务人员的性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识的调整自我,积极塑造良好的性格;要勇敢的面对自我,克服性格弱点。
(三)民航服务人员的能力品质及培养情绪智力:情绪智力的5个方面的培养;根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。
观察能力的培养;记忆能力培养的4个方面;注意能力培养的5个方面;表达能力培养包括表情与语言2个方面。
第四节民航服务人员的压力及其调试(一)压力概述压力概念;压力的作用。
(二)民航服务人员的压力来源工作:安全性与时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后的严厉处罚;工作中的突发事件。
自身的气质与性格、认知模式、角色认知;家庭因素;民航企业与社会因素。
(三)民航服务人员的压力调试以积极的心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好的人际关系;自我控制。
第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通(一)沟通概述沟通的概念。
人际沟通的模型。
(二)民航旅客沟通的特点沟通的及时性,沟通的目的性强,沟通方式的非语言性。
(三)民航服务中的身体语言沟通身体语言的内容:目光与面部表情、身体动作与姿势、服饰、空间距离。
身体语言的理解:等待;旅客的求助;旅客的情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒。
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体的姿势,指人或示物时掌心要朝上。
民航服务人员身体语言的塑造:以热情的眼神感染旅客或货主;以真诚的微笑打动旅客或货主;以得体的动作增加旅客或货主的好感。