工单处理时限管理
任务工单管理制度
任务工单管理制度一、总则任务工单是指规范和记录管理者分配任务到员工并监督任务完成情况的文书，是管理者有效管理员工工作的重要工具。
为了提高工作效率，规范工作流程，特制定此任务工单管理制度。
二、任务工单的内容及要求1.任务工单应包括任务下发时间、任务内容、完成时限、任务负责人等要素。
任务下发时间是管理者下发任务的时间，任务内容是具体要求、明确目标，完成时限是任务完成的期限，任务负责人是任务执行的责任人员。
2.任务工单应明确任务的紧急程度和重要性，以便员工根据任务的紧急程度和重要性进行合理安排。
3.任务工单应具体、明确、简洁，目的是方便员工准确、及时、有效地完成任务。
4.任务工单应定期评估和更新，确保任务工单及时与实际工作情况保持一致。
5.任务工单应具有保密性，不得随意外传，防止泄露公司机密。
三、任务工单的制作流程1.任务下发：管理者根据部门工作计划和员工具体情况，确定工作任务，并明确任务完成期限和任务负责人。
2.任务填写：管理者将任务写入任务工单中，并逐一明确任务的内容、要求、完成时限和责任人。
3.任务发送：管理者将任务工单发送给任务负责人，确保任务负责人及时收到任务，并能按时按质完成任务。
4.任务跟踪：管理者在任务完成时限前要进行任务跟踪，确保任务负责人能够按时完成任务，如发现问题及时协助解决。
5.任务评估：任务完成后，管理者要对完成情况进行评估，总结经验教训，及时更新任务工单。
四、任务工单的管理1.任务工单由部门主管负责制定和审批，必须按照公司规定流程进行审批。
2.任务工单应分发给责任人，责任人应认真完成任务，并在完成后及时反馈完成情况。
3.任务工单的保管应集中统一，便于查阅和核实。
4.任务工单的填写应规范统一，不得随意更改。
五、任务工单的执行1.任务负责人应按时按质完成任务，并及时向管理者汇报任务进度和完成情况。
2.任务负责人如遇到问题无法完成任务，应及时向管理者请示报告，共同商讨解决方案。
3.任务负责人应做好任务记录，确保任务工单与实际工作情况一致。
工单管控及填写规范(v2.1)0
工单管控及填写规范（V2.1）一、前言规范工单的填写，可以使故障处理及时有效地进行，同时也提高故障管控和统计效率。
本规范从工单管控、建单、反馈、回单、结单等环节对工单的填写进行了规范，从而提高故障处理效率及工单填写的准确性，为工单检验提供依据。
二、工单管控要求1、在广东省运维生产管理系统派发给分公司处理的故障单，分公司网络监控室在15分钟内签收故障单。
2、故障处理部门在故障修复后及时完成回单操作；办公时间内在4小时内完成，非办公时间内在12小时内完成。
3、分公司网络监控室在故障处理部门回单后及时完成故障确认及归档评估。
办公时间内在4小时内完成，非办公时间，在24小时内完成。
4、如为移动网客户申告单，接障部门应在10分钟内签单，如需退单，应在提单后10分钟内对10000作退单处理。
如排查发现故障不属于本端维护责任，接障部门应在故障处理时限的1/3时限内，将故障单转派给负责维护部门（单位）。
5、重大故障和政企客户故障，故障处理部门需每30分钟反馈一次，直至故障恢复。
移动网络行业应用（含VPDN）故障，故障处理部门需每小时反馈一次，直至故障恢复。
其他网络故障，处理部门需每两小时反馈一次，直至故障恢复。
若工单挂起（因为用户要求观察、第二天处理等情况），在工单处理历时未超时的前提下，可视具体情况及时反馈。
政企客户故障种类包括客户业务故障（全局）中的带宽型专线故障及短号码业务故障中的4008及95/96短号码。
6、对达到重大网络故障通传通报级别的故障，按要求执行重大故障升级传报流程。
三、网络故障单建单填写规范(一)网络故障单需提供的基本内容需要提供的内容至少包括：故障种类、故障来源、故障现象、故障等级、故障标题、故障内容、申告时间、申告人或联系人及联系电话等信息。
1、故障种类：移动网络、移动网络增值业务平台、移动网络短信平台、交换网络、软交换增值业务平台、短信平台、智能网增值业务平台、传输网络、基础数据网、163互联网、CN2网络、169VPN网、宽带互联网视听（ITV）平台等。
《工单的管理办法》
《工单的管理办法》为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。
1、归档范围项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。
2、归档方式项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。
保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。
长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。
短期保存为前端撤单工单。
3、工单接收装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。
4、归档立卷后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。
5、工单借阅对于已经归档保存工单，不能随便查阅。
装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。
第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。
以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。
2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。
如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。
3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。
ITSM工单处理流程
ITSM 工单处理，具有时限性。
在工单的右上角，标注了“环节时长(余/总)[ **分钟/**分钟] ”，处理需在剩余环节时间>0之前回单，否则系统视为超时工单。
省IT对于工单的计分、考评原则如下：1)工单处理及时率=未超时工单数/总工单数×100%；2)超时单扣分：超时0～4小时,0.5分/单;超时4～8小时,1分/单;超时8～12小时,2分/单工单数;超时12～24小时,3分/单;超时24～72小时,4分/单;超时72小时,5分/单；3)加分：平均处理时间121分钟～<180分钟，加5分；61分钟～<120分钟，加8分；<60分钟，加10分；4)退单扣分：每张退单扣0.5分，退单每10%扣0.5分，不足10%不扣分；5)计分规则：100%，30分；99.9%～95%，25分；94.9%～85%，20分；84.9%～75%，15分；<75%,10分；6）单项加分或扣分不超过10分；维护组针对工单的特点，提供以下处理说明：（一）收到工单，按优先级进行排序1、报障人为“10000号电子报障”“10000号电子报障（协查单）”“电子运维”的工单2、工单编号为“IT-*****”的IT手工自建单。
根据优先级、环节剩余时间，对自己的处理顺序进行最佳调配。
（二）尽快定位出故障原因或者临时方案。
特别是10000号工单，可先提供临时方案解决个别用户的投诉，请分部另建手工单后续核查故障的原因。
如果工单的环节剩余时间不多了，需尽快跟分部协商，表述实际的困难，请分部建衍生单(注：后续省IT会将原单跟衍生单的时长加起来考核，正式实施以后，会通知大家）或者先关闭工单，内部通过UR单进行后续跟踪（注：这个需要通过定期清理UR工单来实现。
以免狼来多了，造成分部的不信任，难以开展工作）；如果分部不同意，则需要尽快定位出，是否需要根据以下工单类型和情况，实施减少超时率的措施：工单编号为“IT-*****”的IT手工自建单一、遇到需要开发协查的单1、申请“后续跟踪”功能（类似以前的挂起功能）a、点击“反馈”，提供以下内容：“内部事务编号：***预计完成时间：yyyy-mm-dd hh:mm需要开发协查，申请【后续跟踪】”注：此“预计完成时间”需要获得分部IT人员的认可。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
工单处理时限管理
呼叫中心工单处理时限管理一、背景随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。
二、目标和作用呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。
通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。
呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。
三、工单的分类和优先级1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。
2 ）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它；3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。
4 ）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。
四、工单填写规范对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点：1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单；5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户；6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。
五、工单处理流程疑难回复六、工单时限要求1、呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求。
H单响应时效要求2、工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期预警以及延时申请等。
公司订单流程时间管理制度
公司订单流程时间管理制度一、目的和范围本制度旨在规范公司订单处理流程中的时间管理，确保订单从接收到交付的每个环节都能高效、准时地完成。
适用于本公司所有涉及订单处理的部门和员工。
二、订单接收与确认1. 订单接收后，销售人员需在1个工作日内完成初步审核，确认订单的完整性和可行性。
2. 若订单信息不全或存在问题，应在2个工作日内与客户沟通并获取补充资料。
3. 订单确认无误后，销售人员应立即在系统中录入订单信息，并在1个工作日内提交至生产调度部门。
三、生产调度与计划1. 生产调度部门收到订单后，应在2个工作日内完成生产计划的制定，并协调相关部门进行物料准备。
2. 如有特殊情况需要调整生产计划，应及时通知相关部门，并确保调整后的时间表能在第一时间内得到执行。
四、生产执行与监控1. 生产部门应根据生产计划，确保生产线的顺畅运行，并对生产过程中的时间节点进行监控。
2. 如遇不可预见的生产延误，生产部门负责人需立即上报，并提出解决方案。
五、质量控制与检验1. 质量部门应在产品生产完成后的1个工作日内完成质量检验。
2. 对于不合格品，质量部门需在发现当日内提出整改建议，并监督生产部门进行返工处理。
六、物流与发货1. 物流部门应在产品检验合格后的1个工作日内安排发货事宜。
2. 发货前，物流部门需核对货物清单与订单是否一致，确保发货的准确性。
七、客户服务与反馈1. 销售部门应在发货后立即通知客户，并提供物流追踪信息。
2. 客户服务团队应主动收集客户反馈，对任何问题及时响应并解决。
八、持续改进1. 公司应定期回顾订单流程时间管理的实施情况，识别瓶颈和改进点。
2. 鼓励员工提出优化建议，不断提高工作效率和客户满意度。
九、责任与奖惩1. 各部门负责人需对本部门的时间管理负责，确保流程的顺利进行。
2. 对于违反时间管理制度的行为，将根据情节严重性进行相应的处罚。
3. 对于在时间管理方面表现突出的个人或团队，公司将给予表彰和奖励。
交通运输部,工单审批流程管理制度
交通运输部,工单审批流程管理制度《交通运输部工单审批流程管理制度》第一章总则第一条为了加强和规范交通运输部工单审批流程管理，提高工作效率，确保工单得到及时、准确、高效的处理，根据《交通运输部工作规则》等相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于交通运输部工单审批流程的制定、实施、监督和评估等工作。
第三条交通运输部工单审批流程管理应遵循依法依规、公开透明、高效便捷、权责一致的原则。
第二章工单审批流程的制定和实施第四条交通运输部应根据工作需要，制定工单审批流程，明确工单审批的流程、环节、责任部门和时限等。
第五条工单审批流程应包括以下内容：（一）工单的分类和编码；（二）工单审批的流程和环节；（三）工单审批的责任部门和责任人；（四）工单审批的时限和要求；（五）工单审批的监督和评估机制。
第六条交通运输部应根据工作需要，适时调整工单审批流程，确保工单审批流程的适用性和有效性。
第七条交通运输部应加强对工单审批流程的实施和监督，确保工单得到及时、准确、高效的处理。
第三章工单审批流程的监督和评估第八条交通运输部应建立工单审批流程的监督和评估机制，对工单审批流程的实施情况进行监督和评估。
第九条交通运输部应定期对工单审批流程的实施情况进行评估，发现问题及时进行调整和改进。
第十条交通运输部应加强对工单审批流程的培训和宣传，提高工作人员对工单审批流程的熟悉程度和执行能力。
第四章法律责任第十一条交通运输部工作人员在工单审批流程管理工作中，违反本制度的，应依法依规追究其法律责任。
第十二条工单审批流程管理的具体情况，应接受审计、监察等部门的监督。
第五章附则第十三条本制度自发布之日起施行。
第十四条本制度的解释权归交通运输部。
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呼叫中心工单处理时限管理
一、背景
随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。
二、目标和作用
呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。
通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。
呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。
三、工单的分类和优先级
1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。
2）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它；
3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。
4）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级。
5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。
四、工单填写规范
对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点：
1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；
2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；
3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；
4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单；
5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户；
6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。
五、工单处理流程
客户咨询
在线解答/受
理
提交工单
答复工单
处理完毕
工单分派
座席
新建工单
内控部
外协部
售后/疑难组
退款组
异常/报障组
活动/确认组
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无异议
工单流转
有异议
疑难回复
六、工单时限要求
1、呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求。
2、工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期预警以及延时申请等。
3、呼叫中心工单预警：工单预警是指在单位时间内，同类型投诉或报障超过正常值，由系统自动将统计结果上报通知相关人员采取紧急措施应对。