《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案

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《质量管理学》教学检测试题B含答案

试卷B2 分，共 20 分）B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术B．全企业 C．全员 D．全面“适用性”的观点是由＿＿提出来的。

B．菲根鲍姆 C．朱兰 D．休哈特B．质量环 C．质量圈 D．全面质量管理ISO 9000族的核心标准是＿＿。

ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部PDCA循环的方法适用于＿＿。

B．产品实现的生产和服务提供过程D．构成组织质量管理体系的所有过程在PDCA管理工作方法中，关键是____。

阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的_____。

树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为_____。

线B.分层法C.调整法D.统计法质量监督是对产品进行宏观管理的_____。

B.重要手段C.一般要求D.重要原则20分，每空1分）为止。

、、和。

头脑风暴需遵循的基本原则为：自由畅想、、多多益善、。

，是总体的子集。

直方图中数据组的标准差s越大，表示数据的越大，数据波动越大。

变化而发生的变化。

和组织的管理体系。

ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：、、和四大过程。

、出现的两组之间关系的简单示图。

散布图中，当x值增加．y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为。

10分，每小题1分）质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职()( )( )( )( )( )( )( )控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到的报告就有可能引起 ( )．要提高过程能力指数必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。

( )四、名词解释（共16分，每小题4分）线数据分组质量经济性顾客感知质量(共24分，每小题6分)构建质量保证体系有哪些具体的要求？线质量控制的程序是怎样的？20分，每小题10分）案例：审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。

旅馆服务质量管理考核试卷

2.员工的待遇高低对服务质量没有直接影响。（）
3.顾客的投诉是提高服务质量的重要途径。（）
4.旅馆的地理位置对服务质量的影响不大。（）
5.在旅馆服务中，价格越高，服务质量越好。（）
6.旅馆只需要关注顾客在店内的满意度，无需关注顾客离店后的反馈。（）
7.提高服务质量一定会增加旅馆的运营成本。（）
8.旅馆可以通过降低服务标准来减少投诉率。（）
3.阐述旅馆服务质量管理中，员工培训的重要性，并列举至少三种员工培训的方法及其效果。
4.论述旅馆如何在竞争激烈的市场环境中，通过创新服务策略来提升服务质量和市场竞争力。
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. B
3. B
4. D
5. C
6. D
7. B
8. D
9. C
10. D
11. C
12. A
13. D
A.提供有竞争力的薪酬
B.设立员工晋升机制
C.定期进行团队建设活动
D.加大对员工的处罚力度
13.以下哪些是旅馆服务质量管理中的关键指标？（）
A.顾客满意度
B.投诉处理率
C.员工流失率
D.营业收入
14.以下哪些做法有助于提高旅馆的服务创新能力？（）
A.鼓励员工提出创新建议
B.跟踪行业发展趋势
C.投资新技术和服务
4.以下哪项措施不能有效提高旅馆员工的服务质量？（）
A.定期进行员工培训
B.设立奖惩机制
C.提供员工福利
D.增加员工工作时长
5.在旅馆服务中，对于顾客投诉处理，以下哪个做法是错误的？（）
A.及时回应顾客投诉
B.认真听取顾客意见
C.推诿责任给其他员工

国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料

国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
酒店客房服务与管理B
单项选择题（共15题，共30分）
1. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）更换一次。

[A.]5天
[B.]4天
[C.]3天
[D.]2天
标准解析参考答案：C
2. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到了重视。

[A.]人格
[B.]尊严
[C.]性格
[D.]自尊心
标准解析参考答案：D
3. 开夜床服务包括（）。

[A.]开夜床、阳台整理
[B.]开夜床、房间整理、阳台整理
[C.]开夜床、开关灯服务、阳台整理
[D.]开夜床、房间整理、卫生间整理
标准解析参考答案：D
4. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）。

[A.]手机备机、电暖壶
[B.]熨斗、婴儿车
[C.]接线板、电动剃须刀
[D.]床板冰热水袋、体温计、变压器
标准解析参考答案：A
5. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。

[A.]60%
[B.]73%
[C.]68.8%
[D.]65%
标准解析参考答案：C
6. “请勿打扰”客房在（）后可以要求客房服务。

[A.]下午6点
[B.]中午12点。

酒店管理考试题库与答案(大全)

酒店试题库与答案题库B一、餐饮理论知识作业题1．宴会按规格不同可分为、、、。

2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。

3．家宴，多用于、私人间的感情。

4．中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。

5．开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。

6．分菜的方法有、、三种。

7．中国素菜的三大派系是、、。

8．是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。

9．淮扬菜是、、一带菜肴的总称。

10．在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。

11．不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。

12．是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。

13．中餐厅是指专门用来供应的餐厅。

14．餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。

15．组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。

16．茶话会的特点是、、讲究实效。

17．服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。

（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。

所有填空题都应该注意避免这类问题）18．餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。

19．插花的主要方法有、、。

20．选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。

21．肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。

22．人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。

23．茶艺的六要素是、、、、境、艺。

24．茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。

25.中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。

26．菜单制作的要求是：、应不断变化更新、具有作用。

27．西餐的汤分为，。

28．是西菜中最主要的肉类。

29．为英国人所爱好，菜也常用。

30．餐饮服务的基本原则是的原则、的原则、的原则。

酒店管理考核题目以及对应答案

酒店管理考核题目以及对应答案一、单项选择题1. 酒店管理的最终目标是（）A. 提高酒店的盈利能力B. 提高酒店的服务质量C. 提高酒店的品牌影响力D. 提高酒店员工的满意度答案：A2. 酒店人力资源管理的重点是（）A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效管理D. 员工关系答案：C3. 酒店前台接待人员应具备的基本素质是（）A. 良好的沟通能力B. 专业的酒店知识C. 高度的责任心D. 出色的销售能力答案：A4. 酒店营销策略中，属于产品策略的是（）A. 价格策略B. 促销策略C. 服务质量D. 市场定位答案：C5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于（）A. 酒店设施设备B. 酒店员工的服务态度C. 酒店的管理水平D. 酒店的市场定位答案：B二、多项选择题1. 酒店管理的基本职能包括（）A. 规划与组织B. 领导与控制C. 协调与沟通D. 培训与发展答案：ABC2. 酒店服务质量管理的主要内容包括（）A. 服务流程设计B. 服务标准制定C. 服务质量评估D. 服务人员培训答案：ABCD3. 酒店营销组合策略包括（）A. 产品策略B. 价格策略C. 促销策略D. 渠道策略答案：ABCD4. 酒店前台接待人员应具备的基本技能包括（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 计算机操作能力D. 外语能力答案：ABCD5. 酒店人力资源管理的目的是（）A. 吸引优秀员工B. 提高员工的工作效率C. 提高员工的满意度D. 降低人力资源成本答案：ABCD三、判断题1. 酒店管理的核心是提高酒店的服务质量，从而提高酒店的盈利能力。

（）答案：正确2. 酒店前台接待人员不需要具备专业知识，只需要有良好的沟通能力即可。

（）答案：错误3. 酒店营销策略中，产品策略与服务质量无关。

（）答案：错误4. 酒店管理的基本职能只有规划与组织和领导与控制。

（）答案：错误5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于酒店的市场定位。

（）答案：错误四、简答题1. 请简述酒店管理的职能和目的。

酒店服务技能测试题含参考答案

酒店服务技能测试题含参考答案一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、可用醋、面粉进行调和来擦拭的金属制品是( )。

A、金银制品B、锡制品C、铝制品D、铜制品正确答案：D2、有一种酒吧带有咖啡厅的功能，格调及装修布局也近似，只供应饮料和小食品，这种酒吧被称为( )。

A、服务酒吧B、酒廊C、主酒吧D、宴会酒吧正确答案：B3、我国旅游饭店星级标准规定;标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )平方米。

A、12B、14C、15.0D、13正确答案：B4、餐饮服务是有形产品和无形产品的有机结合。

体现无形产品质量的是( )。

A、服务环境质量B、菜点酒水质量C、客用品质量D、服务态度技能正确答案：D5、大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适( )。

A、中午12点前B、早上8点后C、下午5点后D、夜间12点后6、餐厅传菜员在端送不同的菜肴时用不同的步伐，如果端送火候菜时应用的步伐是( )。

A、碎步B、快步C、常步D、巧步正确答案：B7、饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与( )的基本原则A、个性B、适度C、档次D、规范正确答案：B8、设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的( )。

A、工作效率B、安全保障C、服务技能D、服务水平正确答案：B9、宴会预订工作是一项专业技术性很强的工作,常用于小型宴会预定、查询和核实细节、促进销售等的联络方式是( )。

A、传真预订B、互联网预订C、电话预订D、面谈预订正确答案：C10、正餐服务是体现饭店服务水平和档次的重要环节，也是一项具体而复杂的工作。

服务人员在服务酒水时，红葡萄酒应( )。

A、冰镇B、加冰块C、常温D、加热11、餐厅开餐前,应注意检查各项卫生工作,这里的卫生工作包括( )。

A、个人卫生和餐具卫生B、个人卫生、餐具卫生和餐厅环境卫生C、个人卫生、餐具卫生和其他卫生D、个人卫生、餐具卫生、餐厅环境卫生和其他卫生正确答案：B12、餐厅员工培训工作要有针对性，重点提高操作技能和熟练程，度培养服务意识和职业习惯的培训对象是( )。

酒店管理与服务质量考试选择题 71题

1. 在酒店管理中，以下哪项不是服务质量的关键要素？A. 员工态度B. 客房清洁度C. 价格竞争D. 客户反馈2. 酒店服务质量的五个基本维度不包括以下哪一项？A. 可靠性B. 响应性C. 安全性D. 娱乐性3. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的首要步骤是？A. 道歉B. 倾听C. 解释D. 解决4. 酒店客房服务中，以下哪项措施最能提升客户满意度？A. 提供免费Wi-FiB. 提供24小时客房服务C. 提供免费早餐D. 提供免费机场接送5. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的工作效率？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间6. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施7. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施8. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施9. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间10. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施11. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施12. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施13. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间14. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施15. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施16. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施17. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间18. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施19. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施20. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施21. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间22. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施23. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施24. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施25. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间26. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施27. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施28. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施29. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间30. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施31. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施32. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施33. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间34. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施35. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施36. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施37. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间38. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施39. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施40. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施41. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间42. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施43. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施44. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施45. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间46. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施47. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施48. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施49. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间50. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施51. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施52. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施53. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间54. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施55. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施56. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施57. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间58. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施59. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施60. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施61. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间62. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施63. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施64. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施65. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间66. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施67. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施68. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施69. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间70. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施71. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施### 答案1. C2. D3. B4. B5. A6. A7. A8. A9. A10. A11. A12. A13. A14. A15. A16. A17. A18. A19. A20. A21. A22. A23. A24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A49. A50. A51. A52. A53. A54. A55. A56. A57. A58. A59. A60. A61. A62. A63. A64. A65. A66. A67. A68. A69. A70. A71. A。

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2、体现了酒
学年第学期
B
、BC 5、
20分）。

饭店公关形
）、行为识别
）共同构成的。

树枝图，
循环转动的过
1分
2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集
团。

（至少五个以上）
（1）雅高（2）喜达屋（3）希尔顿（4）
洲际（5）万豪
3.（1）微笑（smile）：微笑待客。

Smile for
everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑
剔的服务。

（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。

4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
1）全方位管理（All-round Management）
2）全过程管理（ Process management）
3）全员性管理（Personnel management ）
4）全方法管理（All Methods management）5）全效益管理（Comprehensive Benefits management
5. 六常卓越管理的目标是：安全保障、卫生改善、品质加强、效率提高形象完善、素质规范目的：成本（提高企业利润）
五、案例分析题（每题10分，共20分）
案例1.分析：
1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。

2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。

3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。

案例2.分析：
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的
服务理念：满意+惊喜
2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时
解决问题。

3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解
决问题的准确性。

4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客
人无处不在，主动服务方便客人。