电话营销技巧与实例
客户服务电话中的话术技巧与案例分析
客户服务电话中的话术技巧与案例分析在现代商业环境中，客户服务电话已经成为企业与客户直接沟通的重要渠道之一。
因此，掌握有效的话术技巧变得尤为重要。
本文将通过案例分析，讨论客户服务电话中的话术技巧，以提高客户满意度并建立良好的客户关系。
一. 舒缓客户情绪在客户服务电话中，客户可能会因为不满、问题等原因而情绪激动。
作为客服人员，我们需要以积极、耐心的态度面对客户，并采用适当的话术舒缓客户情绪。
例如，当客户投诉产品存在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉听到您对我们的产品存在问题感到不满。
我了解您的困扰，我们会尽快帮您解决这个问题。
请您告诉我具体的状况，我们将尽全力协助您解决。
二. 主动倾听并关注客户需求在客户服务电话中，主动倾听客户的问题和需求是非常重要的。
通过有效地倾听客户的意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求，从而提供更出色的服务。
例如，当客户询问产品的使用方法时，我们可以使用以下话术：客服人员：感谢您的咨询。
那款产品的具体使用方法如下：（详细解释产品的使用步骤）。
如果您还有其他问题，请随时告诉我。
三. 提供具体、清晰的解决方案在客户服务电话中，客户往往会期待能得到一个具体、清晰的解决方案。
作为客服人员，我们应该提供准确、详细的解决办法，以满足客户的需求。
例如，当客户抱怨网站登录不上时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉给您带来困扰。
我帮您查看了一下，可能是由于浏览器缓存问题导致的登录错误，请您尝试清除浏览器缓存后重新登录，如果仍然有问题，请您告诉我，我会继续协助您解决。
四. 预防性沟通与客户关系管理在客户服务电话中，我们不仅要满足客户的当前需求，还应该预防性沟通，及时了解客户的期望，并建立良好的客户关系。
例如，当客户反馈某一产品有潜在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常感谢您对我们产品的反馈。
我们十分重视您的意见，在收到反馈后我们已经紧急进行了内部调查。
我们会持续改进产品的质量，并在下次购买时给予您特别的关注和优惠。
经典电话营销话术与技巧流程总结
制定电话销售计划和目标
经典电话营销话术与技巧流程总结
电话销售流程
经典电话营销话术与技巧流程总结
一次销售中的几个关键电话剖析
经典电话营销话术与技巧流程总结
案例分析：小丽的目标
v 电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话， 提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开， 他们约好由小丽再打电话给客户，这时，小 丽的电话目标是什么？
v 询问付款细节
v 解决完一个客户异议后
v 回答完一个客户问题后
v 介绍完产品，客户沉默时
v 。。。。。。
经典电话营销话术与技巧流程总结
有效成交技巧----把握成交的适当时机
1.机不可失，失不再来 2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会 3.推销失败的原因
v 不要订单 v 要求客户下订单迟迟不决
v
应具备充分的想像力。（他人的/自己的）
重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
经典电话营销话术与技巧流程总结
开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做 公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客 户愿意继续谈下去。
经典电话营销话术与技巧流程总结
经典电话营销话术与技巧流程总结
电话准备三：策划
v 1、用眼睛看（看全局，看进展） v 2、耳朵听：听细节（信息） v 3、嘴讲： v 沟通重点：回应，确认，重复
经典电话营销话术与技巧流程总结
电话准备三：策划
v 4、手记录：记重点，记要点，记与客户
v 相关的一切
v 5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员
证券公司电话营销话术
证券公司电话营销话术话术是以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。
有关证券公司电话营销话术，欢迎大家一起来借鉴一下！以下五则技巧将让你轻易完成电话销售：1. 建立好的第一印象。
别再以“我可以打扰你几分钟吗？” 作为开头，因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名，然后再问：“现在是不是方便？” 事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2. 直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说“我不是要推销产品” 或者“我在进行一项调查”，这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
3. 说明你的优势。
远离无意义的宣言，像“我们的产品及服务就是要让顾客成功”等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2～3个问题。
4. 找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
5. 确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：“王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。
” 当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。
平均来说，这样一通销售电话不到5分钟就可完成。
掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功。
电话销售基本训练：一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
1、开场白2、接通真正主事者 Key Man3、有效询问4、重新整理准客户之回答5、推销商品功能及利益表6、尝试性成交7、正式成交8、异议（反对问题）处理9、有效结束电话10、后续追踪电话1、开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟.反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
提升销售效率的电话话术
提升销售效率的电话话术随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，销售人员在电话销售过程中面临着许多挑战。
如何在有限的时间内打动对方，引起兴趣并达成销售目标，成为了所有销售人员必须面对的任务。
为了提升销售效率，销售人员需要掌握一些有效的电话话术。
本文将介绍一些有效的电话销售技巧，帮助销售人员在电话销售中取得成功。
首先，了解客户需求是销售的基础。
在进行电话销售之前，销售人员应提前研究客户的背景信息以及需求。
了解客户的行业特点、产品偏好和购买习惯，有助于销售人员更好地定位销售策略和切入点。
在电话销售过程中，销售人员应注重与客户的对话，聆听客户的需求，并针对性地提供产品或服务的解决方案，以满足客户的期望和需求。
其次，掌握良好的沟通技巧是提升销售效率的关键。
电话销售没有面对面的交流，因此销售人员需要通过声音和语言来传递信息和表达自己的观点。
销售人员应保持积极的语气和自信的态度，表达出对客户的关注和兴趣。
在对话过程中，合理运用声音的节奏和语气的变化，突出重点和吸引客户注意力。
同时，销售人员应注意使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或复杂的行业知识，以便客户更好地理解和接受。
另外，掌握销售技巧对提升销售效率也至关重要。
首先，建立良好的第一印象。
电话销售的第一印象往往决定了客户是否愿意与销售人员进行进一步的沟通。
销售人员应充分利用第一次接触的机会，通过问候、自我介绍和互相了解来建立信任和共鸣。
其次，培养产品知识和销售技能。
销售人员应熟悉自己所销售的产品或服务，了解其特点和优势，并对竞争对手的产品进行比较分析，以便更好地与客户进行沟通和推销。
此外，提出针对性的问题是了解客户需求和推销产品的重要手段。
通过提问，销售人员可以更深入地了解客户的需求和痛点，并针对性地提供解决方案，增加销售机会。
同时，在电话销售中，销售人员应注意提高自身的专业素养。
这包括良好的时间管理能力和客户服务意识。
销售人员应准确把握电话沟通的时机和时长，不浪费客户的时间，并尽可能高效地传达信息。
快速建立联系的电话销售话术
快速建立联系的电话销售话术电话销售是现代商务领域中的一项重要活动，它为企业提供了快速，高效的销售渠道。
然而，与面对面销售不同，电话销售无法通过肢体语言和面部表情来建立联系。
因此，使用恰当的电话销售话术很关键。
本文将探讨一些快速建立联系的电话销售话术，以帮助销售人员克服这一挑战。
首先，电话销售人员应该始终专注于与客户建立真实而亲切的联系。
在电话接通后，第一句话非常关键。
一个友好且自信的声音可以给客户留下良好的第一印象。
例如，可以用以下开场白：“您好，我是XXX公司的销售代表，很高兴与您通话。
”这一简短而有礼的自我介绍可以让客户感受到销售人员的专业和友善，从而建立起联系。
其次，电话销售人员应该准备好让对方感受到他们的兴趣和关心。
问候语和称呼的选择非常重要，因为它们可以增强与客户的亲近感。
例如，可以用“先生/女士”来称呼对方，并表达关心的问候，如：“先生/女士，您的一天过得怎么样？”接下来，电话销售人员应该尽量用简短明了的语言解释他们的目的，并提供令对方感兴趣的信息。
在描述产品或服务时，使用明了的语言和简洁的句子，不要使用专业术语或太多技术性描述。
寻找共同点也是重要的，这可以让客户感到与销售人员之间有共鸣。
例如，如果您知道客户居住在同一地区，可以说：“我注意到您居住在北京，我也是北京人，我们有共同话题。
”这样的共鸣可以迅速建立联系。
此外，提供能够解决客户问题或满足需求的解决方案是建立联系的关键。
销售人员应该了解客户的需求，并主动提供相关建议。
例如，如果销售人员知道客户需要一款功能强大的手机，他们可以说：“我们公司最新推出的手机正好符合您的需求，它具有卓越的性能和优质的设计。
”这样的关注和关心可以增加客户与销售人员之间的信任，进而建立强大的联系。
在电话销售过程中，销售人员还应该练习良好的倾听技巧。
他们可以通过积极回应客户的问题和疑虑来表现对客户的关心和尊重。
例如，当客户提出关于产品的问题时，销售人员可以回应：“非常感谢您的提问，我完全理解您的疑虑。
家装电话营销技巧与实例
家装电话营销技巧与实例一、电话营销的特性二、电话营销的目标设定三、电话营销的事前规划工作四、电话营销基本训练五、利用销售工具在日常的营销工作中六、建立自己的电话营销脚本七、电话营销高手的事后工作信息时代，电话已经成为最快捷的营销工具之一，对于家装行业更是如此。
家装行业的竞争主要体现在每个终端客户的争夺上，而这些终端客户又通常是以电话信息的形式出现。
掌握电营销的技艺，对于我们一线营销人员来讲是非常必要的。
一、电话营销的特性1、电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。
同样的，准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，准客户也只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20—30 秒内感到兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的、自己不感兴趣的事情，除非这通电话让他们得到某种好处。
3、电话营销是你来我往的互动沟通过程最好的通话过程是：营销人员说1/3 的时间，而让客户说2/3 的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
4、电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售手段，营销人员必须在“性感面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。
例：王先生，选择我们某某装饰，您会享受到大品牌公司的优质服务，拥有舒心、放心的家装过程（感性诉求），我们的工程管理实行的是九级质量监督体系（理性诉求）。
二、电话营销的目标设定一位专业的营销人员在打电话给各户之前一定要定下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵时间。
通常电话营销的目标可以分成主要目标及次要目标。
1、主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情。
电话营销技巧与实例
根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务和产 品推荐。
定制化解决方案
根据客户的特定需求，提供定制化的产品和服务 解决方案。
人工智能的应用
智能语音识别
人工智能的语音识别技术可以自动将客户的语音转化为文字，提 高数据收集和分析的效率。
智能推荐系统
利用人工智能算法，根据客户的购买历史和偏好，自动推荐合适 的产品和服务。
随着科技的发展，电话营销的方式也在不断变化。未来， 可以更多地利用AI、大数据等新技术来提高电话营销的效 率和效果。
个性化营销
根据客户的需求和偏好，制定个性化的营销策略，以提高 客户满意度和忠诚度。
培养长期关系
通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实 现长期营销效果。
拓展渠道
除了电话营销外，还可以通过其他渠道如社交媒体、电子 邮件等来扩大营销效果。
总结词
通过专业的电话销售技巧，成功将保险产品推销给潜在客户。
详细描述
保险销售人员使用适当的电话销售技巧，如寒暄、了解客户需求、产品介绍 、解决客户疑虑等，成功将保险产品推销给潜在客户，并达成交易。
成功案例二：IT产品推广
总结词
通过电话营销成功推广了IT产品，实现了销售目标。
详细描述
IT产品公司使用电话营销手段，与潜在客户进行电话沟通，介绍产品特点、优势 和解决方案，成功吸引客户购买，并达到了销售目标。
智能客服
通过人工智能技术，可以提供24/7的在线客服服务，提高客户服 务的效率和质量。
05
总结与建议
总结电话营销的核心技巧与实例
准备充分
在打电话之前，确保自己了解客户的 需求和疑虑，准备好相关资料，以便 能够有效地与客户沟通。
电话销售技巧
电话销售技巧一、电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售进展情况，并且必须克服同样靠“听觉”方式了解准客户问题的困难。
二、只有具备丰富的想像力和边说边笑的表达能力，同时自己表情轻松自然，才能让准客户感觉您所提出的建议是“看”到了他的实际需求，而非空谈。
请人看产品是有人来的，如果他在研究竞争对手，必然不会理你。
会同他的秘书或家人交谈，也可以在电话中说：“有许多人对我公司的东西有兴趣，都是来主动询问的。
”三、利用对准客户问题的连环回答迅速打掉准客户各种不购买的借口，例如：“我要考虑考虑！”“和妻子商量商量！”“最近手头有点紧！”“我想换一家看看！”在经典的原装本田的案例中，营销代表向客户提出的三大借口“本田太贵！”，“要和太太商量商量！”，“附近经营本田的太多！”一一被巧妙的解决，最后导致客户高高兴兴地购买了本田摩托车。
四、要注意在向客户推荐时不要马上提出成交要求。
在这个电话中你并没有让客户马上签下订单，记住：要创造这种成功的感觉让客户在有效推荐过程中自己去感觉。
当客户准备购买时，他自然会准备签约的。
此类话术的目的就在于使客户在轻松的推荐氛围中产生对产品的深刻兴趣。
兴趣到了，自然购买欲望强烈，那时候趁热打铁才有成交的可能。
把客户的拒绝借口转化成应该立即购买的充分理由是这种技巧的核心。
通常我们越快向客户推荐出利益他越快采取购买行动。
而把客户的拒绝理由转化成应该购买的充分理由就是达到快推荐的有效手段。
五、请注意以下要点：1.随时记录准客户的反应，尤其在重要的地方做上记号。
2.及时以眼神或微笑鼓励准客户表达意见。
3.注意自己提出的和客户反应的问题，以判断销售进展情况。
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电话营销的目标设定
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达 成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失 去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标。
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电话营销的目标设定
• 主要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话中达成的事情
• 次要目标 次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你
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电话营销的目标设定
常见的次要目标有下列几种： · 取得准客户的相关资料 · 订下未来再和准客户联络的时间 · 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的产品介绍 或资料 · 得到转介绍
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电话营销的事前规划工作
1、了解真正客户的动机 2、 整理一份完整的产品资料 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项
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电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功 夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 实例： 王经理，如果您选择我们采购管理平台之后，你会感觉我们优质 的服务，执行订单更顺手（感性诉求），而我们的收费是同行最 合理的（理性诉求）。
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。
最希望达成的事情
许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在 没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也 在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
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电话营销的目标设定
常见的主要目标有下列几种： ✓ · 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 ✓ · 订下拜访客户的时间 ✓ · 判断或确定出准客户何时作最后决定 ✓ · 让准客户同意接受服务提案
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电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户动机
每一个准客户的动机可能都不一样，每一个准客户在对产品发 生兴趣前，一定会想“我有什么好处？”因此客户要的是“好处 ”而不是产品本身的功能。 学员讨论：必联采购网给客户带来的“好处”有哪些？
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电话营销的事前规划工作
客户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、政治业绩 2、简化工作 3、安全感（地位、资源）
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，我们是 专业的采购咨询顾问，请问你现在在使用什么样的采购工具？”
错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防 卫的心理。
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开场白实例
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开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样， 如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之， 则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，我们公 司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，几天前 我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？
错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机 会回答：“我没有收到”。
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，必联采购网销售部谢霆锋，我们的专长 是提供适合贵公司的信息化采购管理，不晓得您现在是否有空，我想 花一点时间和您讨论？”
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是 很有影响力的因素。 4、经济收益
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电话营销的事前规划工作
• （二） 整理一份完整的产品资料
产品宣传册 产品白皮书 产品单页 标准邮件 标准信笺
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电话营销的事前规划工作
（三）事先研究准客户/老客户的基本资料
在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的 关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才 能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象 来猜测准客户的喜好了
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你能在30秒内引起准客户的兴趣吗？
• 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有 兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听 一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
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电话营销是一种你来我往的过程
• 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时 间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
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电话营销的事前规划工作
（四） 其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，
耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你 的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己 的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时， 喝一些温开水，可以松弛声带
电话营销技巧与实例
2006年11月22日 wendy
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电话营销的特性
• 客户经理通过声音传递信息 • 你能在30秒内引起准客户的兴趣吗 • 电话营销是一种你来我往的过程 • 电话营销是感性而非全然理性的销售
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客户经理通过声音传递信息
• 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营 销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理 的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所 传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这 个人，并决定是否继续这个通话过程
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电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的 进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
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电话营销基本训练
• 开场白 • 接通Key Man • 有效询问 • 重新整理客户之回答 • 推销服务的功能及利益点 • 尝试性成交 • 正式成交 • 异议处理 • 有效结束电话 • 后续追踪电话