如何提高客户满意度
提升顾客满意度5种方法
提升顾客满意度5种方法
1.加快处理反馈时间：一旦顾客提出任何疑问，答复他们尽快是最重要的，并且要在真正解决问题前为他们提供技术支持，让他们感受到在
源头上对他们有关心，提高其服务质量。
2.升级售后服务：改进顾客服务，提供更多不同类型和规模的客户服务，以满足不同消费者的需求，合理调整服务收费以提高满意度，及时更
新客户服务报告和服务体验调查。
3.强化员工培训：充分对员工进行培训，让他们理解企业的需求，提高服务交流的专业性，学会合理处理客户投诉，敏锐捕捉客户的情绪，
态度热情，有礼貌的应对客户的诸多问题，从而提高服务质量。
4.开展新型服务：满足不同客户消费特征，结合线上线下营销，及时传达品牌优势，提供新型服务，如送货上门、技术支持等，使客户能够
更加满意服务过程。
5.构建顾客留存体系：除了单笔顾客服务体验外，还应当构建更长远的顾客留存体系，鼓励他们每次都能购买货物，及时沟通顾客对产品的
反应，通过营销活动诸如积分系统、回馈折扣等，激发客户建立持久
关系，从而提高其服务满意度。
客户满意度提升措施
客户满意度提升措施背景客户满意度是衡量企业服务质量和客户关系的重要指标。
提升客户满意度可以帮助企业增加客户忠诚度、扩大市场份额以及提高业绩。
因此，制定适当的措施来提升客户满意度对企业来说至关重要。
措施一：优化客户体验1. 建立完善的客户服务体系，包括快速响应客户的问题和需求，提供专业高效的解决方案。
2. 加强员工培训，提升服务意识和技能水平，使员工能够更好地与客户进行沟通和互动。
3. 设立客户反馈渠道，及时收集和分析客户的意见和建议，不断改进产品和服务。
措施二：建立信任和可靠性1. 提供高质量的产品和服务，确保产品符合客户的需求和期望。
2. 遵守合同和承诺，保持可靠的交付和服务质量，以树立企业的信誉。
3. 建立长期合作关系，通过稳定的客户关系增强客户的信任感。
措施三：定期沟通和关怀1. 建立定期沟通机制，与客户保持密切联系，了解客户的最新需求和变化。
2. 发送感谢信或问候信，表达对客户的关心和感激。
3. 通过举办客户活动或邀请客户参观等方式，加强企业与客户的互动和交流。
措施四：持续改进和创新1. 不断优化企业的管理流程和业务模式，提高服务效率和质量。
2. 关注客户行业的发展趋势和市场需求，持续创新产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
3. 积极参与行业研讨会和展览会，了解市场动态和竞争对手，从中汲取经验和启发。
结论提升客户满意度是一项长期的任务，需要企业全员共同努力。
通过优化客户体验、建立信任和可靠性、定期沟通和关怀以及持续改进和创新，企业能够提升客户满意度，增强竞争力，达到更长远的发展目标。
如何提高客户的满意度
如何提高客户的满意度概述客户满意度是一家企业衡量其与客户关系质量的重要指标。
通过提高客户满意度，企业可以增加客户忠诚度、促进口碑传播并取得竞争优势。
本文将介绍一些简单有效的策略，帮助企业提高客户满意度。
1. 提供卓越的客户服务卓越的客户服务是提高客户满意度的关键。
在提供客户服务时，企业应采取以下措施：- 快速响应客户的需求和问题；- 提供清晰而有用的信息；- 保持友好和专业的态度；- 针对客户的个性化需求提供定制服务。
2. 建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道有助于提升客户满意度。
企业可以通过以下方式建立和改善沟通渠道：- 提供多种沟通方式，例如电话、电子邮件和在线聊天；- 及时回复客户的咨询和反馈；- 定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见；- 在产品说明、网站和社交媒体上提供清晰的联系信息。
3. 重视客户反馈客户反馈是提高客户满意度的宝贵资源。
企业应积极获取和利用客户反馈：- 提供简单便捷的反馈渠道，例如在线调查、意见箱；- 仔细分析客户反馈，识别问题和改进机会；- 及时回应客户反馈，并向客户展示改进措施；- 感谢客户的反馈，表达对其意见的重视和承诺。
4. 增加客户参与度增加客户参与度可以提高客户满意度，并促进客户与企业的互动与合作：- 提供有趣和有价值的客户参与活动，例如调查、抽奖、促销活动；- 鼓励客户参与产品设计和改进过程；- 提供客户教育和培训资源，帮助客户更好地使用产品或服务；- 建立客户社区，促进客户之间的交流和合作。
5. 持续改进持续改进是提高客户满意度的关键。
企业应不断评估和改进其产品、服务和客户体验：- 进行定期的客户满意度调查，获取客户对企业的评价；- 分析客户流失原因，并采取措施防止客户流失；- 关注客户需求的变化，及时调整产品和服务；- 培养员工对客户满意度的敏感度，并提供持续的培训和反馈机制。
通过执行以上策略，企业可以提高客户满意度，获得更多的忠实客户和良好的口碑，从而取得竞争优势。
提高客户满意度的七个方法
提高客户满意度的七个方法在竞争激烈的商业环境中，提高客户满意度是每个企业都追求的目标。
因为客户的满意度直接关系到企业的业绩和竞争力。
为了帮助企业实现客户满意度的提升，本文将介绍七个有效的方法。
1. 了解客户需求和期望了解客户需求和期望是提高客户满意度的第一步。
只有深入了解客户的需求，才能提供符合其期望的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，企业可以了解客户的喜好、偏好以及对产品和服务的期望，从而有针对性地提升客户满意度。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道对于提高客户满意度至关重要。
企业可以通过多种形式的沟通来与客户进行交流，包括面对面的沟通、电话联系、电子邮件、社交媒体等。
及时解决客户的问题和反馈，并及时回复客户的咨询和建议，都能有效地增强客户的满意度。
3. 提供个性化的产品和服务客户满意度与产品和服务的个性化程度密切相关。
企业可以通过收集和分析客户数据，了解客户的个性化需求并根据其需求定制产品和服务。
个性化的产品和服务能够让客户感到被关注和重视，从而提高其满意度。
4. 培养和提升员工的服务意识和技能员工是企业与客户之间的桥梁，员工的服务意识和技能对客户满意度有着重要影响。
企业可以通过培训、奖惩机制和激励措施等方式，提升员工的服务水平。
员工要学会倾听客户的需求，提供专业的解决方案，并展现友好和专业的态度，以提高客户满意度。
5. 加强售后服务和客户关系管理售后服务和客户关系管理是提高客户满意度的关键环节。
企业应建立健全的售后服务体系，及时响应客户的售后需求，并主动与客户保持联系，关注客户的使用体验和反馈。
通过售后服务和客户关系管理，企业可以增加客户的忠诚度，提高客户满意度。
6. 不断优化产品和服务质量优质的产品和服务是提高客户满意度的核心竞争力。
企业应持续改进产品和服务的质量，通过质量管理体系、客户反馈和市场研究等方式，不断改进产品的设计、制造和交付流程，提高产品的质量和性能，以满足客户的需求和期望。
如何提高客户满意度
如何提高客户满意度提高客户满意度是企业发展中至关重要的一项任务。
客户满意度的提高可以增加客户的忠诚度、口碑传播效应以及再次购买的可能性，从而促进企业的长期稳定发展。
下面将从几个方面介绍如何提高客户满意度。
一、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提高客户满意度的基础。
企业应该注重产品的质量和功能，确保产品符合客户的期望，并提供完善的售后服务。
同时，企业还应倾听客户的意见和建议，并认真对待客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，给予客户良好的体验。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提高客户满意度的关键。
企业应该通过多种渠道与客户保持有效的沟通，包括使用社交媒体、手机应用、客户服务热线等。
通过建立沟通渠道，客户可以方便地与企业进行交流，提出问题和建议。
同时，企业还可以通过主动回访等方式了解客户的需求和满意度，并及时调整和改进。
三、培养服务意识和技能培养员工的服务意识和技能是提高客户满意度的关键。
企业应该加强员工的培训和教育，提高他们的服务意识和技能。
员工应该学会倾听客户的需求，理解客户的痛点，并准确把握客户的期望。
同时，员工还应具备解决问题、处理投诉和逆境应对的能力，为客户提供更好的服务体验。
四、个性化定制服务个性化定制服务是提高客户满意度的重要手段。
企业应该了解客户的个性化需求，根据客户的特定要求和喜好，量身定制合适的产品和服务。
个性化定制服务可以让客户感受到被重视和尊重，从而增加客户的满意度和忠诚度。
五、建立完善的客户关系管理系统建立完善的客户关系管理系统是提高客户满意度的重要保障。
企业应该建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户的需求，提供个性化的服务，并及时与客户进行沟通和互动。
六、不断创新和改进不断创新和改进是提高客户满意度的关键。
企业应该关注市场的变化和客户的需求，及时调整和改进产品和服务，以适应客户的需求和期望。
同时，企业还应持续改进内部的组织和管理，提高工作效率和响应速度，为客户提供更好的体验。
提高客户满意度的方法
提高客户满意度的方法客户满意度是企业成功的重要指标之一，提高客户满意度是促进企业发展和获得竞争优势的关键。
下面是一些提高客户满意度的方法：1.理解客户需求：了解客户的需求和期望是提高客户满意度的第一步。
与客户进行有效的沟通，并收集客户的反馈和建议。
通过了解客户的需求，企业可以根据客户的期望来提供更好的产品和服务。
2.提供优质的产品和服务：在满足客户需求的基础上，提供高质量的产品和服务是提高客户满意度的关键。
尽最大努力提供可靠、高效的产品和服务，确保客户的满意度。
4.快速响应客户问题：尽可能快速地响应客户的问题和投诉，展示企业重视客户的态度。
及时解决客户的问题，积极回应客户的建议和反馈，并确保问题不再发生。
5.培养员工服务意识：员工是企业与客户之间的连接纽带，他们的服务态度和技能会直接影响客户的满意度。
因此，企业应该为员工提供相关的培训和发展机会，帮助他们提高服务能力，提升服务质量，增加客户的满意度。
6.个性化服务：个性化服务是提高客户满意度的有效方法之一、了解客户的个人喜好和需求，为每个客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务能够增加客户与企业之间的亲近感，提高客户的满意度和忠诚度。
8.奖励和激励：通过奖励和激励措施，鼓励客户选择和推荐企业的产品和服务。
比如，提供优惠折扣、赠品或积分制度，以激励客户继续购买和推荐企业。
9.不断改进：持续改进是提高客户满意度的关键。
通过收集和分析客户的反馈和建议，找出企业存在的问题和改进的空间，并积极进行改进。
客户喜欢看到企业在不断进步和改进，以提供更好的产品和服务。
总之，提高客户满意度需要企业不断努力，从客户的角度出发，提供优质的产品和服务，并通过良好的沟通和关系管理策略来增加客户的满意度和忠诚度。
只有关注客户的需求，并不断改进和优化，企业才能在竞争激烈的市场中获得成功。
客户满意度提升方法
客户满意度提升方法提升客户满意度是企业发展的重要目标之一、客户满意度的提升不仅有助于保持现有客户的忠诚度，还能够吸引新客户的到来。
以下是一些提升客户满意度的方法：1.了解并满足客户需求：了解客户的需求是提升客户满意度的基础。
通过与客户的交流和调研，了解客户的期望和需求，然后通过提供合适的产品和服务来满足这些需求。
2.提供优质的客户服务：客户服务是提升客户满意度的重要因素。
培训员工的服务技巧，建立有效的沟通渠道，及时响应客户的问题和投诉，为客户提供周到的服务。
3.建立信任关系：建立与客户的信任关系是提升客户满意度的关键。
通过遵守承诺、保护客户的隐私和利益，并及时解决问题，赢得客户的信任和忠诚。
4.个性化服务：不同的客户有不同的需求和偏好。
通过细分客户群体，提供个性化的产品和服务，来满足客户的个性化需求，增强客户满意度。
5.关注客户的意见和反馈：关注客户的意见和反馈是提升客户满意度的重要方式。
定期进行客户满意度调查，倾听客户的声音，了解客户对产品和服务的评价，根据反馈进行改进和调整。
6.提供增值服务：除了基本的产品和服务外，提供一些附加值的服务，如售后服务、技术支持、培训等，提高客户的满意度。
7.优化产品和服务质量：保持产品和服务的高质量是提升客户满意度的关键。
通过不断改进和创新，提升产品的性能和质量，提供更好的服务体验。
8.建立忠诚计划：为忠诚的客户提供一些特殊的优惠和福利，如折扣、促销活动、生日礼物等，以增强客户的忠诚度和满意度。
9.培养员工的服务意识：员工是企业的重要资产，培养员工的服务意识和服务技能对提升客户满意度至关重要。
通过培训和激励机制，提高员工的服务意识和服务质量。
10.持续改进：持续改进是提升客户满意度的基本原则。
定期评估客户满意度水平，寻找改进的机会，并不断改进和优化产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
综上所述，提升客户满意度需要企业从多个方面着手，包括了解客户需求、提供优质的客户服务、建立信任关系、个性化服务、关注客户的意见和反馈、提供增值服务、优化产品和服务质量、建立忠诚计划、培养员工的服务意识和持续改进。
如何提升客户满意度
如何提升客户满意度提升客户满意度的方法客户满意度是企业发展的重要指标之一，对于提升企业竞争力和保持客户忠诚度具有重要意义。
本文将探讨一些提升客户满意度的有效方法，帮助企业获得更高的客户满意度。
1. 提供优质的产品和服务客户满意度的核心是产品和服务的质量。
企业应致力于不断提升产品的品质和服务的水平，确保产品功能完善，性能稳定，并在售后服务方面给予客户及时、全面的支持。
提供优质产品和服务可以增加客户对企业的信任感和满意度。
2. 建立良好的沟通渠道为了更好地了解客户需求和意见，企业应建立起多种沟通渠道，如客户服务热线、在线客服、社交媒体等。
通过这些渠道，企业可以实时与客户进行沟通互动，及时解决客户问题，听取客户建议，增强客户对企业的参与感，提高客户满意度。
3. 个性化定制产品和服务客户满意度的提升也与个性化定制密切相关。
企业应研究客户的个性化需求，并针对不同的客户提供差异化的产品和服务。
通过个性化定制，可以满足客户多样化的需求，提升客户对产品和服务的认可度和满意度。
4. 加强售后服务售后服务是客户满意度的重要组成部分。
企业应加强对售后服务的投入，建立完善的售后服务体系，为客户提供及时、周到的技术支持和问题解决方案。
在售后服务中，企业要尽力帮助解决客户问题，提高客户满意度，并通过客户反馈不断改进售后服务质量。
5. 增加客户参与度客户的参与度是衡量客户满意度的重要指标之一。
企业可以通过多种方式增加客户的参与度，如开展在线问卷调查、组织客户座谈会、邀请客户参加产品体验活动等。
通过增加客户的参与度，可以加深客户对企业的了解和认同，提升客户满意度。
6. 及时处理客户投诉客户投诉是客户满意度降低的常见原因之一。
企业应高度重视客户投诉，及时处理客户的投诉意见和建议，积极与客户沟通，寻找问题并解决问题。
通过及时处理客户投诉，企业可以践行服务承诺，增加客户对企业的信任和满意度。
7. 培养员工服务意识员工是企业服务的重要一环，其服务意识的培养对于提升客户满意度至关重要。
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3、顾客满意的特性
如何提高客户满意度
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
如何提高客户满意度
4、提高顾客满意度的途径
如何提高客户满意度
1）服务承诺
如何提高客户满意度
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
如何提高客户满意度
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
如何提高客户满意度
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
如何提高客户满意度
2）顾客服务
如何提高客户满意度
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
信心 合作 纪律 技能
如何提高客户满意度
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
如何提高客户满意度
6、同客户的情感打交道
l 处理客户情感的三步曲:
¡ 表达服务意愿 ¡ 体谅客户情感 ¡ 表示承担责任
l 令客户感到舒适、放松； l 语气平和，让客户发泄怒气； l 表示理解和关注，并作记录； l 体现紧迫感； l 如有错误，立即承认； l 明确表示承担替客户解决问题的责任； l 同客户一起找出解决办法； l 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
如何提高客户满意度
11、由行为到素养
l 什么是职业素养 l 职业素养的内涵 l 实现客户满意与职业素养的关系
人的
l 不及时通知变故 l 以为用户容易打发
语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。
如何提高客户满意度
处理客户不满的正确行为
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
如何提高客户满意度
3）服务补救
如何提高客户满意度
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
如何提高客户满意度
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
如何提高客户满意度
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
l 检验你对客户的理解 ¡ 克服胆怯心理 ¡ 避免使用客户的原话来核查 ¡ 避免反复问
l 检验客户对你的理解： l 检验客户是否接受
如何提高客户满意度
总结归纳
l 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 l 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
时增强客户的信任感 l 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 l 电话上总结要强调结论和行动 l 以积极的态度结束谈话，感谢对方
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
如何提高客户满意度
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念
结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
如何提高客户满意度
提供信息与建议
¡ 帮助客户了解情况，以解决问题; ¡ 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的
如何提高客户满意度
10、注意事项与技巧
l 传递坏消息 l 处理客户不满时的错误行为与正确行为
如何提高客户满意度
传递坏消息原则与技巧
l 尽快告知：传递一个还是二个坏消息 l 告知的方法有二种：坏好；好坏 l 强调积极的一面：做了什么？ l 与客户的利益相联系 l 避免“否定词”的出现 l 如何道歉：
如何提高客户满意度
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
如何提高客户满意度
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
如何提高客户满意度
管理客户期望值的技巧
l 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； l 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； l 尽全力去满足客户的期望值
¡ 我能做到哪一步？ ¡ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 ¡ 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡
如何提高客户满意度
需要获取什么信息
l 公司的情况:
¡本部门: 制度、要求、工作流程 ¡其他部门: 工作范围、流程、要求
l 其他背景情况:
¡ 行业背景情况 ¡ 经济背景情况
如何提高客户满意度
如何从客户处获取更多信息
?
通过电话:
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示.
两种获取信息的策略与方法：
l 发掘和有效利用自己的语言特点
如何提高客户满意度
提高语言的感染力
l 提高语言本身的感染力:
¡ 简洁： ¡ 职业：口头语； ¡ 自信：讲话准确，亲切 ¡方言的改善: 口音和用词
¡用词准确： 象印在报纸上一样；
如何提高客户满意度
7、处理客观事物方面的技巧
l 仅处理客户情感是否就够了？ l 客户的根本需要是解决问题； l 在处理好客户情感方面的问题还要解决
如何提高客户满意度
什么是职业素养
l 职业素养是一种个人行为规范
及行为本身，它可以确保
言谈
¡ 商务工作的有效实施；
¡ 在商务活动中被他人接受；
衣
¡ 在商务活动中得到他人的尊重； 着
人格
仪 表
¡ 取得预期商务成果；
处理情感：
表示承担客户的责任
处理问题： 核查理解和总结归纳
如何提高客户满意度
贯彻落实
l 目的
主要方法
¡ 确保同客户达成的 协议得到落实；
处理情感三部曲； 处理问题；
¡ 通过与客户的持续 沟通确保客户满意， 特别是当发生变故 时。
综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法；
注意避免处理客户不 满的错误行为
如何提高客户满意度
8、管理客户期望值
l 同一问题，不同客户会有不同需求
l 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服 务能力之差异
l 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值
你无权评价客户的 期望值是否合理
但你有机会管理 客户的期望值！
如何提高客户满意度
管理客户期望值的原则
l 关注客户“情感期望值” l 及时并强调不确定因素 l 戒除自身恐惧心理 l 避免主观定义客户期望值
如何提高客户满意度
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
如何提高客户满意度
5、服务人员本身的素质
如何提高客户满意度
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
如何提高客户满意度
情感服务为不可或缺的一部分！
非客户要求
如何提高客户满意度
诊断问题
l 目的
¡ 了解客观情况和客户的感受； ¡ 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向
l 主要方法：
处理情感三部曲：
表达服务意愿； 体谅情感； 表示承担客户的责
任
处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归纳
如何提高客户满意度
寻求方案
l 目的
点 l 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影
响，让客户更易接收你的建议； l 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这
些服务的价值
如何提高客户满意度
9、处理客户不满的原则
l 正确的态度： ¡ 关注客户感受： l 设身处地：理解客户感受 l 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 ¡ 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 ¡ 积极热情和感激的态度 ¡ 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
l 体力劳动： ¡ 按照流程规定进行的工作
l 脑力劳动： ¡ 自己分析、解决问题； ¡ 再创造和增值的工作
l 情绪劳动 ¡ 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； ¡ 对于客户的尊重和感激; ¡ 客户满意的保障; ¡ 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
如何提高客户满意度
服务者必备的素质
l 积极 l 沟通 l 忠诚 l 理解
如何提高客户满意度
1、客户满意度的定义
如何提高客户满意度
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。