顺新零售之势 论客户服务之策
新零售形势下卷烟商业企业客户服务
新零售形势下卷烟商业企业客户服务新零售正在深刻影响着传统零售终端，也给卷烟零售客户带来深刻变化。
为了顺应新零售趋势，卷烟商业企业要主动拥抱新零售，探索客户服务新模式，在增强线上服务能力、升级客户软硬件设施、打造新型服务平台等方面，切实提高服务针对性和响应能力，实现客我互惠互助、共建共赢的客户关系。
一、当前卷烟商业企业客户服务工作面临的挑战与机遇当前，卷烟营销的外部经营环境和内部营销模式面临着“危”与“机”同在、利”与“弊”并存的现状，表现在以下三个方面：（一）广大零售客户面临着新零售、新业态的渠道挑战。
当前电商巨头加快线上线下融合发展，连锁零售企业加快规模扩张，消费者购买习惯和支付方式发生了深刻变化，实体零售模式发生了深刻变革，广大消费者购买行为和特点均发生了趋势性变化，深刻影响着卷烟消费购买心理和行为。
（二）烟草商业企业面临着新技术、新模式的应用考验。
卷烟商业企业在生产经营过程中虽然积累了大量数据，但客我、专销、前后台、各系统之间存在数据壁垒，形成了很多信息孤岛，内部各模块各链条间的数据尚未完全融通，大数据、云技术等新技术掌握和运用不足，导致数据分析和利用不完善；同时零售终端的销售数据和消费数据存在“采集难、利用难”以及“不准确、不全面”的问题，终端数据价值尚无法充分挖掘，无法充分把握市场，导致营销措施制定不精准。
（三）客户服务模式面临着转型升级的现实需要。
线上营销和线下体验的新零售以及大数据、云计算新技术的兴起，既给烟草商业企业客户服务工作带来了挑战，同时也给创新客户服务工作带来了难得的机遇，烟草商业企业应认真分析目前现状，转变发展观念，转型升级做法，化“危”为“机”，趋“利”避“害”，主动拥抱新零售，探索客户服务新模式，为高质量发展插上助力翅膀。
二、建立适应新零售新形势的客户服务体系卷烟商业企业要顺应新零售趋势，加快建设现代零售终端体系，持续优化终端生态布局，探索构建利益互惠、优势互补、良性互动营销生态圈，推动与客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和发展共同体。
从“零售之轮”理论看新零售的产生动因及发展策略
从“零售之轮”理论看新零售的产生动因及发展策略
一、零售之轮理论
零售之轮理论是一种衡量零售业发展的模型。
它由零售发展的四个关
键因素组成：创新，经营服务，供应链和技术，以及市场营销与营销传播。
它以这些因素为基础，构建出一种模型，用于衡量企业的绩效和可持续性，以及提供关于如何优化零售业绩效的建议、方法和技术。
二、新零售的产生动因
新零售的产生动因主要有三个：消费者行为变化、技术变革和市场营
销的改变。
1、消费者行为变化
传统零售业务的发展已经逐渐受到消费者行为变化的影响。
随着消费
者对消费新需求的增长，他们对更便捷、更多样化的购物体验的需求也在
不断提高。
消费者更愿意去快消品店，购买日常必需品；在网上购物平台上，购买优质的使用品；在娱乐场所，购买更有价值的服务等。
2、技术变革
技术变革也是新零售的重要推动力量。
随着互联网、移动互联网和大
数据技术的快速发展，技术已经成为支撑零售业发展的重要支柱。
大数据
分析可以帮助零售商深入了解消费者行为和市场趋势，实现个性化服务；
云计算技术可以帮助企业实现远程管理和控制；AI技术可以为消费者提
供个性化的购物体验和服务。
新零售的客户服务提供优质个性化的服务体验
新零售的客户服务提供优质个性化的服务体验随着科技的进步和消费者需求的变化，新零售在过去几年里迅速崛起。
新零售不仅改变了人们购物的方式，也给零售行业带来了翻天覆地的变化。
在这个竞争激烈的市场中，提供优质个性化的服务体验，成为了吸引顾客并获得竞争优势的关键。
一、全渠道的服务体验新零售的一个重要特点是全渠道的销售模式。
消费者可以通过线上和线下多个渠道进行购物，这为消费者提供了更多的便利。
然而，全渠道的销售模式也给客户服务提出了更高的要求。
在这种模式下，客户希望能够在任何时间、地点和渠道都能获得一致的购物体验。
而为了实现这一点，零售商需要建立起一个高效的信息系统，确保各个渠道之间的无缝衔接，以及准确地记录客户的购买历史和个人喜好。
二、个性化的推荐服务随着大数据和人工智能技术的发展，个性化推荐已经成为了新零售客户服务的重要环节。
通过分析消费者的购买历史、浏览记录和相关数据，零售商可以为每个客户提供个性化的产品推荐。
这样的服务不仅可以提高客户的购买满意度，还能够增加销售额和客户忠诚度。
通过个性化推荐，零售商可以更好地了解客户的需求，为他们提供更加符合其喜好和需求的商品或服务。
三、快速高效的配送服务在新零售时代，客户对于配送服务的要求也越来越高。
消费者希望能够在最短的时间内收到他们购买的商品。
因此，快速高效的配送服务变得非常关键。
为了满足这一需求，很多零售商投资建立了自己的物流系统，并与物流公司合作，采用创新的配送方式，如无人机配送和同城配送。
通过这些措施，零售商可以提供更快速、可靠的送货服务，为客户带来更好的购物体验。
四、在线客服和社交媒体随着社交媒体的普及，越来越多的消费者习惯于通过社交媒体和在线客服与零售商进行沟通。
因此，零售商需要建立起一个高效的在线客服系统，及时回应客户的问题和反馈。
同时，零售商还可以通过社交媒体平台与消费者进行互动，提供专业的购物建议和个性化的服务。
通过这些渠道，零售商可以更好地与消费者建立起密切的联系，并根据客户的需求进行调整和改进。
新零售门店运营策划方案
新零售门店运营策划方案一、背景分析随着互联网技术的不断发展和人们消费习惯的改变，传统零售模式面临着巨大的挑战。
新零售作为一种融合线上线下的商业模式，以技术驱动和数据为基础，以提升用户体验和增加销售额为目标，得到了广大消费者的认可和喜爱。
因此，为了适应市场需求和发展趋势，我们拟开设一家新零售门店，以下是运营策划方案。
二、目标定位1.提升用户体验：为顾客提供便捷、快速、个性化的购物体验，提高顾客满意度和忠诚度。
2.提高销售额：通过线上线下融合，辅以营销活动，提高销售额。
3.增加市场份额：优化产品种类和价格，吸引更多潜在消费者，增加市场份额。
三、品牌定位1.定位：高品质、创新、时尚的新零售门店。
2.标志：以简洁、现代、独特的标志作为品牌形象，体现品牌的特点和价值。
四、产品服务1.产品选择：根据市场需求和潜在消费者喜好，选择热销产品，包括时尚服装、家居用品、电子产品等。
2.产品优势：保证产品品质，以合理的价格吸引消费者；提供个性化的定制服务，满足不同消费者的需求。
3.配送服务：提供快速、可靠的配送服务，减少顾客等待时间，提高用户满意度。
4.售后服务：建立完善的售后服务体系，提供产品维修和退换货服务，保证消费者权益。
五、营销策略1.线上推广：通过互联网广告、社交媒体宣传、微信小店等方式，吸引潜在消费者关注和购买。
2.线下推广：根据地理位置选择合适的传统媒体广告形式，如户外广告、电视广告等，吸引目标消费者进店消费。
3.促销活动：定期举办促销活动，如打折、特价、满减等，吸引消费者增加购买欲望。
4.会员制度：建立会员制度，为会员提供专属优惠和服务，增加会员黏性，促进复购率。
5.合作推广：与相关品牌合作联合推广，互相增加曝光度和品牌认知度。
六、门店设计1.店面风格：根据品牌特点，设计简约、时尚的店面风格，吸引潜在消费者。
2.陈列方式：根据产品特点，采用分类、主题、搭配等陈列方式，提高产品吸引力。
3.空间布局：根据店面面积和产品种类，设计合理的空间布局，使顾客能够方便浏览和购买商品。
新零售时代的商业模式和营销策略
新零售时代的商业模式和营销策略引言随着科技和经济的快速发展，传统零售商业模式已经遇到瓶颈。
新零售时代已经到来，它将带来一场商业变革，涉及从销售到客户服务的各个方面。
在这种情况下，新零售商业模式和营销策略成为商家们摆脱困境的关键。
本文将深入探讨新零售时代的商业模式和营销策略，以及如何在市场中保持竞争优势。
商业模式新零售商业模式的关键是利用技术和数据分析来进行客户关系管理、供应链管理和商品管理。
这种新模式以电子商务为基础，将现实中的商店和线上商店有机地结合起来。
下面是新零售时代的商业模式的几个关键因素。
1. 数据和技术数据和技术是新零售商业模式不可或缺的组成部分。
商家需要掌握客户数据、销售数据、库存数据等各种数据，利用大数据分析技术有效地分析这些数据。
只有这样，商家才能更好地了解客户需求以及商品销售情况，从而根据实际情况调整营销策略、商品管理和库存管理等方面，提高客户满意度和销售量。
2. 体验式消费随着消费者对品牌和产品的忠诚度逐渐降低，商家需要通过提供更好的购物经验来吸引和留住客户。
这就要求商家要提供一些极富创意和视觉冲击的购物时尚体验。
如增设'智能试衣房和VCR 虚拟现实等技术产品，提供一个可以在线下购买线上支付，线下试衣，线上退换,无缝衔接打造完善购物体验的全渠道模式。
3. 个性化定制服务消费者日益变得注重个性化需求的同时，商家也需要提供个性化的定制服务来满足他们的需要。
营销策略需调整为重视社交平台，更多的对话客户、接受消费者的建议和反馈，以此来提升个性化服务的营销策略。
随着智能技术的发展和运用，商家可以基于消费者的行为和需求，向他们提供定制化的商品和服务，实现零距离互动，创造更加有价值和富有感染力的购物体验。
营销策略除了商业模式，营销策略也是新零售时代的关键因素。
只有结合了创意和科技的营销策略，商家才能更加全方位地抓住市场的机会。
以下是一些新零售营销策略的例子。
1. 精准定位广告精准的广告定位是提高品牌曝光率的有效手段。
2024银行零售工作思路及举措
2024银行零售工作思路及举措一、客户体验优化在银行业务中，客户体验是至关重要的。
为了提升客户体验，我们需要：1.深入了解客户需求，优化业务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
2.提升员工服务水平，加强服务意识，使员工能更好地为客户提供专业、贴心的服务。
3.持续完善网点环境，提供舒适的等待和办理业务的场所。
二、产品与服务创新在金融科技的推动下，银行业务和产品不断创新。
为了满足客户需求，我们需要：1.不断推出新的金融产品和服务，例如线上支付、财富管理、消费信贷等。
2.与其他行业合作，推出跨界产品和服务，如与电商、教育、医疗等行业的合作。
三、数字化转型加速数字化是银行业未来发展的重要趋势。
我们需要：1.加强线上渠道建设，提高线上服务能力和用户体验。
2.利用大数据、人工智能等技术，实现精准营销和风险管理。
3.建立数字化运营体系，实现线上线下渠道的融合。
四、社区与场景营销为了更好地满足客户需求，我们需要：1.深入了解客户的生活场景和需求，提供针对性的金融解决方案。
2.加强与社区的合作，开展各类营销活动，提高品牌知名度和客户黏性。
五、数据驱动的运营策略数据是银行业发展的重要资源。
我们需要：1.建立完善的数据收集和分析体系，了解客户需求和市场变化。
2.利用数据驱动的运营策略，提高营销和风险管理的精准度和效率。
六、员工培训与激励员工的素质和能力是银行业务发展的关键。
我们需要：1.定期开展员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2.建立完善的激励机制，激发员工的积极性和创造力。
3.营造良好的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。
七、风险管理与合规在业务发展中，风险管理与合规至关重要。
我们需要：1.建立完善的风险管理体系，对各类风险进行全面、有效的管理。
2.强化合规意识，确保业务操作符合相关法律法规和监管要求。
3.定期开展风险与合规的培训和检查，提高员工的风险意识和合规意识。
八、跨界合作与共赢跨界合作可以为银行业务带来新的增长点。
新零售的商业模式和管理策略
新零售的商业模式和管理策略近年来，随着互联网技术的不断发展，新零售逐渐崛起，成为了当今商业界的热门话题。
新零售作为传统零售的升级版，其商业模式和管理策略也得到了极大的改变。
本文将从新零售商业模式和管理策略两方面入手，详细分析新零售的本质和成败因素。
一、新零售商业模式1.1 定义新零售是一种由线上和线下相互结合的商业模式，即将互联网技术和传统零售业相融合，让用户在消费时更加便捷、高效和愉悦。
1.2 特点（1）O2O模式新零售是以线上为基础，线下为拓展，以O2O模式为特点的商业模式。
线上提供用户定制化、全方位的服务，线下为用户提供现场互动、体验式的服务。
通过线上线下结合的模式，新零售实现了全渠道、多维度、个性化、智能化的门店运营。
（2）能力互补新零售将传统零售模式和互联网公司的数码化运营能力有效结合，实现一个又一个跨界的融合，并通过技术手段不断探索和拓展新的商业价值。
1.3商业模式（1）线下新零售平台以苏宁易购、永辉超市为代表的新一代线下新零售平台，将从以往简单的购物场景转变为集购物、社交、生活服务于一体的新型零售超市。
同时，引进互联网技术，将线下实体店面不断扩展为在线上平台上的交易、营销、数据收集和分析等。
（2）社交电商社交电商是新零售模式中的概念，将社交媒体、电商平台和线下实体店面相结合，以人际关系为基础完成商品和服务交易。
以拼多多、快手电商为代表，社交电商在追求低价、好物、好友共享等方面有其独特的优势，吸引了大量的年轻用户。
（3）智慧门店智慧门店是新零售模式的一个重要方向，是利用人工智能、大数据等技术手段实现对消费者个性化需求和消费行为的全面分析，从而制定相应的销售策略和产品促销活动，以提升营业额。
以盒马鲜生、无界零售为代表，智慧门店已经成为了新零售的一道靓丽风景线。
二、新零售管理策略2.1 数据驱动新零售价值主张之一是数据驱动，所有业务都应该以数据为支撑。
线下门店重新定义了老客户和新客户，开启了新的营销模式。
新零售业态的发展趋势和策略
新零售业态的发展趋势和策略随着时代的发展和科技的不断进步，新兴的零售业态也越来越受到关注和重视。
新零售业态不再局限于实体店和线上商城，而是涵盖了更多的创新模式和体验式消费。
本文将从发展趋势和策略两方面来探讨新零售业态的未来。
趋势一：智能化升级近年来，智能化和AI技术已经深入到各个行业领域，零售业也不例外。
很多品牌商和商家都已经开始实施智能化升级，实时获取消费者的行为数据，通过数据分析来预测消费需求和提供精准的营销策略。
在智能化营销方面，目前比较常见的方式是通过社交媒体来增加消费者互动和口碑传播。
例如，通过微信公众号、微博和抖音等社交平台，商家可以通过互动营销等方式来满足消费者的个性化需求和增加品牌影响力。
除此之外，智能化升级还可以提高消费者的购物体验。
比如，通过人脸识别技术和智能排队系统来提高购物的效率和舒适度，让消费者更加愉悦地完成购物。
同时，在商品展示和陈列方面也可以利用VR和AR等技术来呈现更加真实的购物场景，带来更好的购物体验。
趋势二：物流更加便捷在新零售领域，物流环节一直是一个重要的瓶颈。
因此，越来越多的商家开始尝试各种方式来降低物流成本和提高物流的效率。
其中比较流行的方式包括：建立自己的物流系统，采用第三方物流公司或者和其他商家合作共享物流资源等。
与此同时，一些新的物流技术也开始逐渐应用于新零售领域，例如：智能仓储系统，自动分拣系统和智能配送机器人等。
这些技术的应用，将会进一步提高物流效率和降低配送成本，同时也会让消费者享受更快捷、便利的购物体验。
趋势三：个性化定制随着消费者消费观念的发生变化，越来越多的消费者开始关注个性化定制化的产品和服务。
在新零售领域，也可以发现一些商家开始引入个性化定制的服务来满足消费者的需求。
比如，可以通过智能化系统来分析消费者的购物历史和行为数据，从而推荐更加适合消费者的产品和服务。
同时，还可以提供定制的商品和服务，让消费者自己选择尺寸、颜色、材质和款式等内容，以达到更加个性化的效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顺新零售之势论客户服务之策
现代营销学的奠基人西奥多·莱维特曾说过“一个企业存
在的目的，在于创造新客户维系老客户”服务是卷烟流通企业
的灵魂，也是卷烟营销高质量发展本质要求，然而，在互联网
蓬勃发展、市场化取向改革深入推进的新时代，客户服务与零
售客户日益增长的多元化、个性化的需求不配，服务客户的手
段及方式方法与现实不匹配等现象逐渐凸显，因此，新时代新
零售背景下，提高营销人员对客户的服务质量水平将伴随着卷
烟营销高质量发展的全过程。
我认为，提高客户服务质量，首先要立足客户盈利这个根
本实际，积极引导零售客户转型升级、融合现代技术经营、营
销人员转型等应时代潮流，顺势而为，乘势而上，稳步推进新
零售时代客户服务水平高质量发展。
立足现状，推广“四个现代”
“识时务者为俊杰”积极引导客户顺应新零售发展趋势，
整合自身资源，挖掘经营优势，探索盈利增长点。
一是经营理
念“现代化”。
加强培训，引导终端经营理念从“以产品为中心”向“以消费者为中心”转变，从销售理念向营销理念转变，从商品买卖的概念向增强顾客体验的思想转变；二是经营形象“现代化”，帮助打造整洁、明亮、有序、舒适的终端环境，
营造清新、时尚、愉快的购物氛围；三是经营方式“现代化”，指导帮助终端从凭感觉卖烟向依靠数据分析卖烟转变，从简单
销售向现代营销转变，从简单的消费者认知向消费者数据库营
销转变；四是经营手段“现代化”，开发使用现代化经营化管
理平台，指导客户逐步具备利用大数据经营顾客的能力。
着眼基础，推进“四个革新”（不恰当，建议改为四个发力）
“精诚所至,金石为开”随着市场化取向改革的不断深入，
向工作要质量、向过程要精益、向状态要动力、向平庸要创新
是“新零售”时代的内在要求和必然趋势。
一是革新“精准投放”，保持货源紧俏平衡。
坚持“公开、公平、公正”的货源
投放策略，结合市场调研和监测数据，推行按档位组织货源。
二是革新“管大扶小”，提高客户组织水平。
把区域大户发展
与扶持中小户发展有效结合起来，加强培训力度，发挥自律互
助小组的稳价、互助等作用。
三是革新“消费体验”，顺应时
代消费需求。
在“新零售”的转变革命下，大力挖掘终端体验
迫在眉睫，通过体验活动，建立VIP客户群体，使消费者对品
牌形成持续的良好印象。
四是革新“市场掌控”，净化卷烟市
场生态。
运用专卖手段，加强市场监督检查力度，净化卷烟市场；通过线上线下的融合反馈，建立起商业企业、零售客户和
消费者互联互通、共享共赢的生态圈。
顺应发展，推动“四个融合”
“沉舟侧畔，千帆竞发”随着互联网技术的发展，极大提高
了各行各业的工作效率，以创新为动力，探索卷烟互联网营销
新模式。
一是“信息融合”，创建数据终端模式。
创建基于消
费者营销的信息平台，通过“大数据”汇总分析，及时、准确
地掌握店内所有商品的整体消费全貌，同时了解消费者或周边
地区的消费偏好，构建“消费者画像”店铺管理的针对性。
二
是“沟通融合”，创新零售互动模式。
引导消费者可以通过营
销平台提出自己的卷烟需求，在种类、口味、价位等多维度上
预设需求区间，在线上获取最合适的商品、锁定线下零售店铺，进入虚拟店铺了解商品、了解实时交易人数及消费者评价，开
展交易评价、获取活跃积分。
三是“服务融合”，创新自律互
助模式。
搭建“线上、线下”交流平台。
线下，各小组围绕稳
价、规范等主题，定期举办交流会，组织人员现身说法，解密
盈利小妙招，阐述违规经营后果；线上，组员们实时互动，在
新品销售、经营技巧、店面陈列等方面相互沟通、信息共享。
四是“发展融合”，创新品牌培育模式。
搭建品牌培育平台，
提升客户的销售技能和推介技巧，拓宽市场营销思路，从规范
经营、品牌培育、经营策略调整、保持合理库存等方面为零售
客户提供经营指导，提高零售客户有的销售能力
保障长远，推行“四个转型”
“天工人巧日争新”卷烟营销市场化取向改革，发挥市场
机制作用，优化资源配置，满足消费者需求的需要。
建立现代
营销网络运行模式是基础，优化资源配置是动力，营销队伍职
能转型是支撑。
一是职能转型。
搭建前后台专业团队，以“后台”保障“前台”的协作方式，有规划、有策略的开展工作。
同时，突出本职岗位的主要工作任务，改变当前营销队伍被动、应付、低效的工作状态。
二是服务转型。
以自律互助小组建设
为依据，让优秀的客户经理管理优质的小组，倒逼后进向先进
看齐。
从“地毯式”向“精准型”转变，突出分类指导、理念
灌输、店面亮化和价格督导等。
三是模式转型。
团队工作模式
由“职能型”向“矩阵型”转变。
工作内容由“分散型”向
“项目化”转变。
提升基层营销队伍的专业性和协作能力，发
挥各岗位专业优势，聚焦发力，有效增强执行力、创新力。
四
是考核转型。
由“绩效同化”向“差别绩效”转变；从“检查
问题”到“解决问题”转变；考核导向由“关注过去绩效”到“关注未来绩效”的转变，真正建立起客观、简便、有效的考
核体系与评价标准。
“明者因时而动，智者因势而变”客户服务重在平时，贵
在经常，必须持久发力，久久为功，必须要有“愚公移山”的
精神，“啃硬骨头”的毅力，紧紧盯住“痛点”问题，一个一个破解，有条不紊，持续不断的抓下去，抓出成效，向卷烟客户高质量服务迈进。